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　　如果講探詢需求是為了對(duì)客戶的需求有更清楚的了解的話，那我們有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，就是希望讓客戶明白，我們是如何滿足他的這些需求的。

　　有用的概念：USP、UBV

　　如果我們已經(jīng)對(duì)客戶的明確需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí)，并經(jīng)過(guò)證實(shí)，那接下來(lái)我們就要根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，來(lái)為客戶做有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦，我們需要提供最適合客戶的產(chǎn)品給他們。

　　為了更好地理解這一部分，我們需要探討兩個(gè)概念：

　　USP：你的獨(dú)有銷售特點(diǎn)（Unique Selling Point），我們?cè)谇懊嬉还?jié)中提到過(guò)。我們?cè)谇懊嫣皆兛蛻粜枨髸r(shí)提到我們要盡可能地把客戶的需求引向我們自己的USP，這樣，客戶在做決策時(shí)，將會(huì)對(duì)我們有利。以筆記本電腦為例，假如你的筆記本電腦上有紅外線接口，而其他客戶所選擇的上面沒(méi)有紅外線接口，那這一點(diǎn)就會(huì)是你的USP。只是我們要注意，如果客戶并不關(guān)注紅外線接口，那這一點(diǎn)雖然是USP，但也不會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生太大的影響，這時(shí)你要引導(dǎo)客戶紅外線接口的重要性，因?yàn)椴皇敲總€(gè)客戶都能認(rèn)識(shí)到他需要紅外線接口。當(dāng)我們可以引導(dǎo)客戶接受紅外線接口很重要時(shí)，這個(gè)USP就會(huì)起作用。像上面陳東的例子，中文操作系統(tǒng)就是一個(gè)USP，而且陳東引導(dǎo)客戶意識(shí)到了中文輸入的重要性，并將它列為一個(gè)需求。
不過(guò)，客戶關(guān)注的是這個(gè)USP所帶來(lái)的獨(dú)有商業(yè)價(jià)值（Unique Business value UBV），也就是我們下面要談的。

　　UBV：也就是指你的USP所帶給客戶的價(jià)值和利益是什么。記?。褐挥斜豢蛻粽J(rèn)同的USP所帶來(lái)的價(jià)值才是UBV，例如，上面的紅外線接口，如果客戶不認(rèn)為它重要的話，它就不是UBV，因?yàn)檫@不會(huì)給客戶帶來(lái)價(jià)值。在銷售中，客戶最為關(guān)心的并不是你到底與其他公司有何不同，而是你的與眾不同之處給他所帶來(lái)的價(jià)值和利益是什么。在銷售中能促使客戶下決心的不是USP，而是UBV。例如，紅外線接口可以幫助客戶更輕松地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸，包括和其他筆記本電腦、掌上電腦、手機(jī)等的數(shù)據(jù)傳輸，這個(gè)輕松的數(shù)據(jù)傳輸可以幫助客戶節(jié)省更多時(shí)間、更方便，這就是UBV。

　　推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)

　　為了使銷售更順利地進(jìn)展下去，為了減少客戶的不同意見(jiàn)，我們要把握好產(chǎn)品推薦的時(shí)機(jī)，不要過(guò)早推薦你的產(chǎn)品。銷售人員常見(jiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤就在于在對(duì)客戶的需求還沒(méi)有搞明白和清楚之前，過(guò)早的開(kāi)始推薦產(chǎn)品。甚至有些銷售根本不去關(guān)心客戶的需求，而只是一味地介紹產(chǎn)品。

　　當(dāng)下列情況同時(shí)發(fā)生時(shí)，你推薦產(chǎn)品獲得成功的可能性大大增加：

當(dāng)客戶有明確的需求的時(shí)候，而且你也對(duì)這一需求有清楚、完整的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，我們與客戶都清楚這一需求，也就是與客戶就這一需求達(dá)成共識(shí)。
我們知道我們可以解決這一需求。如果我們沒(méi)有辦法幫助客戶，那就不存在推薦產(chǎn)品這一說(shuō)法。如果客戶需要解決錄音的問(wèn)題，而你卻強(qiáng)行推薦一個(gè)單放機(jī)給客戶，你覺(jué)得你能成功嗎？
客戶也樂(lè)于與你談時(shí)。如果客戶時(shí)間不方便，換個(gè)時(shí)間再談，否則即使談下去，效果也不會(huì)太好?？紤]到電話銷售的特點(diǎn)，我的建議就是盡可能在客戶表達(dá)了需求之后，盡可能早地抓住機(jī)會(huì)，否則你可能下一次再也找不到他了。
推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟

　　經(jīng)過(guò)判斷，你認(rèn)為進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)機(jī)到了，你要提到最適合客戶的產(chǎn)品了，你該怎么做？你應(yīng)遵循下面所述的推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟：


第一步：表示了解客戶的需求

　　“剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話)，從這些情況來(lái)看，下面的方案對(duì)您是最適合不過(guò)的了。我給您做個(gè)介紹,好不好?”

第二步：根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的。這時(shí)經(jīng)常用到的一個(gè)模式就是FAB（Feature--Advantage--Benefit），也就是指：特點(diǎn)——優(yōu)點(diǎn)——利益。

　　特點(diǎn)：是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性，例如，PIII600，20GHD等。不過(guò)，一個(gè)產(chǎn)品會(huì)有很多的特點(diǎn)，不可能全部將這些特點(diǎn)介紹給客戶，這里面最好用你的USP，只介紹你的USP，從而來(lái)增加你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
優(yōu)點(diǎn)：是指產(chǎn)品或服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)的功能或者優(yōu)點(diǎn)（如果有比較的話），也就是產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)可以幫助客戶做什么。例如，40G的硬盤(pán)可以儲(chǔ)存更多的數(shù)據(jù)和資料，以方便客戶。

　　利益：是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們的產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的，最好用UBV。要注意利益的陳述一定是與客戶的需求有關(guān)，如果你所陳述的利益沒(méi)有與客戶的需求相聯(lián)系，那就不能是利益陳述，頂多是在陳述功能或者優(yōu)點(diǎn)。我們?cè)谶@里并不是在做文字游戲，搞清楚這一點(diǎn)是很重要的。舉例來(lái)講，如果客戶心里想要的是紅色的汽車(chē)，但你沒(méi)有紅色的汽車(chē)，你告訴客戶藍(lán)色的汽車(chē)如何如何好，客戶會(huì)接受嗎？

來(lái)看案例三，我們知道客戶的需求中最重要的大小和重量。你在做產(chǎn)品推薦時(shí)，就可以這樣講：
“我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11，這款機(jī)器僅有撲克牌一般大（獨(dú)有銷售特點(diǎn)，但比長(zhǎng)多少、寬多少更易理解，更具有說(shuō)服力），比其他機(jī)型都要?。▋?yōu)勢(shì)），您可以在外出時(shí)很隨便地裝入口袋中而并不會(huì)有太多的感覺(jué)（UBV，同時(shí)也是客戶為什么對(duì)大小要求很高的原因，這是決策時(shí)的驅(qū)動(dòng)力）。”
以上這種描述遵循的是產(chǎn)品特點(diǎn)——優(yōu)點(diǎn)——利益這樣的順序，你也可以先談利益，再講特點(diǎn)，如：
“我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11，您可以在外出時(shí)很隨便地裝入口袋中而并不會(huì)有太多的感覺(jué)（UBV和需求），因?yàn)檫@款機(jī)器僅有撲克牌一般大（獨(dú)有銷售特點(diǎn)），比其他機(jī)型都要?。▋?yōu)勢(shì)）。”

　　在這里做FAB陳述的時(shí)候，你盡可能用你自己的USP來(lái)表明你的UBV，并將它與客戶的需求聯(lián)系起來(lái)。這樣，當(dāng)客戶在做決策時(shí)，他自然而然就會(huì)想到你，因?yàn)槟銥樗鶐?lái)的好處是其他公司所滿足不了的，因?yàn)槟阌蠻SP。
這里再談一點(diǎn)，有時(shí)你在電話中告訴客戶你產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)，一些諸如尺寸、顏色、重量等，如果你告訴客戶的是一串?dāng)?shù)字的話，如長(zhǎng)13CM，寬26CM，重1.2kg等等，這些數(shù)字對(duì)于客戶來(lái)講可能沒(méi)有感性的認(rèn)識(shí)，在他們腦海中可能并不知道它到底是多大或多重，所以，為了使你的客戶更好地理解你，你也可以用一些比喻來(lái)表示，這樣更形象。

第三步：
確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同。例如：
“您覺(jué)得這款機(jī)器如何?”
“它符合您的要求嗎?”

　　當(dāng)你確認(rèn)后，你客戶可能會(huì)有什么反應(yīng)？接受你的建議，那當(dāng)然再好不過(guò)了。你可以直接進(jìn)入達(dá)成協(xié)議階段。但有時(shí)候，客戶還會(huì)表達(dá)一下他自己的看法，這時(shí)，你需要針對(duì)客戶不同的反應(yīng)，做出不同的解釋。在下一章我們會(huì)對(duì)客戶可能的反應(yīng)進(jìn)行分析。

　　在有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意不要介紹太多不相關(guān)的特征，只陳述與客戶的需求相關(guān)的特征和利益。在培訓(xùn)課程中，這一部分往往會(huì)進(jìn)行角色扮演來(lái)練習(xí)。我記得有很多次當(dāng)問(wèn)到扮演客戶的那個(gè)人：你覺(jué)得這個(gè)銷售人員在什么地方需要提高時(shí)，他們常見(jiàn)的回答是：他講得太多了，講了太多我不太感興趣的東西。我甚至想打斷他。這確實(shí)是一個(gè)很常見(jiàn)的問(wèn)題，我希望能引起你的注意。

　　案例二——有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品

　　在案例二中，通過(guò)你有效的探詢，你們最終就客戶具體需求達(dá)成如下共識(shí)：
1. 便捷的服務(wù)，要求能隨時(shí)提供技術(shù)支持，主要原因是不希望由于電腦出現(xiàn)問(wèn)題而降低工作效率，而且也會(huì)造成員工的工情緒受影響；
2. 較長(zhǎng)的產(chǎn)品生命周期，希望不會(huì)很快被淘汰；
3. 要求強(qiáng)大的功能和良好的品質(zhì)，主要進(jìn)行產(chǎn)品演示，不希望發(fā)生演示過(guò)程中出現(xiàn)死機(jī)等情況；
4. 要求2個(gè)星期內(nèi)送貨。

　　現(xiàn)在你所服務(wù)的公司，可以提供7天8小時(shí)的電話技術(shù)支持服務(wù)和第二天的上門(mén)服務(wù)。所以，當(dāng)你想讓客戶知道你可以滿足他對(duì)服務(wù)的要求的話，你會(huì)如何講？你可以這樣講：

　　“陳經(jīng)理，便捷的服務(wù)對(duì)您來(lái)講確實(shí)很重要（表示理解客戶的需求）。我們所提供的即時(shí)電話技術(shù)支持和第二天上門(mén)服務(wù)可以在您的員工機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，通過(guò)電話和上門(mén)服務(wù)來(lái)解決他們的問(wèn)題（先陳述特征），這樣就不會(huì)造成由于電腦出現(xiàn)問(wèn)題而影響工作效率和工作情緒了（利益陳述）。您覺(jué)得如何呢（看客戶態(tài)度）” ？

　　 這時(shí)候他會(huì)接受嗎？不一定。因?yàn)樗赡懿磺宄愕募磿r(shí)電話技術(shù)支持和第二天上門(mén)服務(wù)是什么意思。這時(shí)你需要解釋，在解釋完后，你一定要確認(rèn)：我有沒(méi)有介紹清楚？還有問(wèn)題嗎？（參考溝通技巧中的確認(rèn)技巧）；或者他不能接受你的建議，那就進(jìn)入下一章。