網(wǎng)上課程 : 專家專欄 : 張烜搏電話營(yíng)銷 : 第九章 根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地推薦你的產(chǎn)品 |
如果講探詢需求是為了對(duì)客戶的需求有更清楚的了解的話,那我們有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品,就是希望讓客戶明白,我們是如何滿足他的這些需求的。 有用的概念:USP、UBV 如果我們已經(jīng)對(duì)客戶的明確需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí),并經(jīng)過(guò)證實(shí),那接下來(lái)我們就要根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí),來(lái)為客戶做有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦,我們需要提供最適合客戶的產(chǎn)品給他們。 為了更好地理解這一部分,我們需要探討兩個(gè)概念: USP:你的獨(dú)有銷售特點(diǎn)(Unique Selling Point),我們?cè)谇懊嬉还?jié)中提到過(guò)。我們?cè)谇懊嫣皆兛蛻粜枨髸r(shí)提到我們要盡可能地把客戶的需求引向我們自己的USP,這樣,客戶在做決策時(shí),將會(huì)對(duì)我們有利。以筆記本電腦為例,假如你的筆記本電腦上有紅外線接口,而其他客戶所選擇的上面沒(méi)有紅外線接口,那這一點(diǎn)就會(huì)是你的USP。只是我們要注意,如果客戶并不關(guān)注紅外線接口,那這一點(diǎn)雖然是USP,但也不會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生太大的影響,這時(shí)你要引導(dǎo)客戶紅外線接口的重要性,因?yàn)椴皇敲總€(gè)客戶都能認(rèn)識(shí)到他需要紅外線接口。當(dāng)我們可以引導(dǎo)客戶接受紅外線接口很重要時(shí),這個(gè)USP就會(huì)起作用。像上面陳東的例子,中文操作系統(tǒng)就是一個(gè)USP,而且陳東引導(dǎo)客戶意識(shí)到了中文輸入的重要性,并將它列為一個(gè)需求。 UBV:也就是指你的USP所帶給客戶的價(jià)值和利益是什么。記?。褐挥斜豢蛻粽J(rèn)同的USP所帶來(lái)的價(jià)值才是UBV,例如,上面的紅外線接口,如果客戶不認(rèn)為它重要的話,它就不是UBV,因?yàn)檫@不會(huì)給客戶帶來(lái)價(jià)值。在銷售中,客戶最為關(guān)心的并不是你到底與其他公司有何不同,而是你的與眾不同之處給他所帶來(lái)的價(jià)值和利益是什么。在銷售中能促使客戶下決心的不是USP,而是UBV。例如,紅外線接口可以幫助客戶更輕松地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸,包括和其他筆記本電腦、掌上電腦、手機(jī)等的數(shù)據(jù)傳輸,這個(gè)輕松的數(shù)據(jù)傳輸可以幫助客戶節(jié)省更多時(shí)間、更方便,這就是UBV。 推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī) 為了使銷售更順利地進(jìn)展下去,為了減少客戶的不同意見(jiàn),我們要把握好產(chǎn)品推薦的時(shí)機(jī),不要過(guò)早推薦你的產(chǎn)品。銷售人員常見(jiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤就在于在對(duì)客戶的需求還沒(méi)有搞明白和清楚之前,過(guò)早的開(kāi)始推薦產(chǎn)品。甚至有些銷售根本不去關(guān)心客戶的需求,而只是一味地介紹產(chǎn)品。 當(dāng)下列情況同時(shí)發(fā)生時(shí),你推薦產(chǎn)品獲得成功的可能性大大增加: 經(jīng)過(guò)判斷,你認(rèn)為進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)機(jī)到了,你要提到最適合客戶的產(chǎn)品了,你該怎么做?你應(yīng)遵循下面所述的推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟: “剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話),從這些情況來(lái)看,下面的方案對(duì)您是最適合不過(guò)的了。我給您做個(gè)介紹,好不好?” 特點(diǎn):是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性,例如,PIII600,20GHD等。不過(guò),一個(gè)產(chǎn)品會(huì)有很多的特點(diǎn),不可能全部將這些特點(diǎn)介紹給客戶,這里面最好用你的USP,只介紹你的USP,從而來(lái)增加你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 利益:是指客戶所提出的某種需求,而這種需求正是我們的產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的,最好用UBV。要注意利益的陳述一定是與客戶的需求有關(guān),如果你所陳述的利益沒(méi)有與客戶的需求相聯(lián)系,那就不能是利益陳述,頂多是在陳述功能或者優(yōu)點(diǎn)。我們?cè)谶@里并不是在做文字游戲,搞清楚這一點(diǎn)是很重要的。舉例來(lái)講,如果客戶心里想要的是紅色的汽車(chē),但你沒(méi)有紅色的汽車(chē),你告訴客戶藍(lán)色的汽車(chē)如何如何好,客戶會(huì)接受嗎? 在這里做FAB陳述的時(shí)候,你盡可能用你自己的USP來(lái)表明你的UBV,并將它與客戶的需求聯(lián)系起來(lái)。這樣,當(dāng)客戶在做決策時(shí),他自然而然就會(huì)想到你,因?yàn)槟銥樗鶐?lái)的好處是其他公司所滿足不了的,因?yàn)槟阌蠻SP。 當(dāng)你確認(rèn)后,你客戶可能會(huì)有什么反應(yīng)?接受你的建議,那當(dāng)然再好不過(guò)了。你可以直接進(jìn)入達(dá)成協(xié)議階段。但有時(shí)候,客戶還會(huì)表達(dá)一下他自己的看法,這時(shí),你需要針對(duì)客戶不同的反應(yīng),做出不同的解釋。在下一章我們會(huì)對(duì)客戶可能的反應(yīng)進(jìn)行分析。 在有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意不要介紹太多不相關(guān)的特征,只陳述與客戶的需求相關(guān)的特征和利益。在培訓(xùn)課程中,這一部分往往會(huì)進(jìn)行角色扮演來(lái)練習(xí)。我記得有很多次當(dāng)問(wèn)到扮演客戶的那個(gè)人:你覺(jué)得這個(gè)銷售人員在什么地方需要提高時(shí),他們常見(jiàn)的回答是:他講得太多了,講了太多我不太感興趣的東西。我甚至想打斷他。這確實(shí)是一個(gè)很常見(jiàn)的問(wèn)題,我希望能引起你的注意。 案例二——有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品 在案例二中,通過(guò)你有效的探詢,你們最終就客戶具體需求達(dá)成如下共識(shí): 現(xiàn)在你所服務(wù)的公司,可以提供7天8小時(shí)的電話技術(shù)支持服務(wù)和第二天的上門(mén)服務(wù)。所以,當(dāng)你想讓客戶知道你可以滿足他對(duì)服務(wù)的要求的話,你會(huì)如何講?你可以這樣講: “陳經(jīng)理,便捷的服務(wù)對(duì)您來(lái)講確實(shí)很重要(表示理解客戶的需求)。我們所提供的即時(shí)電話技術(shù)支持和第二天上門(mén)服務(wù)可以在您的員工機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,通過(guò)電話和上門(mén)服務(wù)來(lái)解決他們的問(wèn)題(先陳述特征),這樣就不會(huì)造成由于電腦出現(xiàn)問(wèn)題而影響工作效率和工作情緒了(利益陳述)。您覺(jué)得如何呢(看客戶態(tài)度)” ? 這時(shí)候他會(huì)接受嗎?不一定。因?yàn)樗赡懿磺宄愕募磿r(shí)電話技術(shù)支持和第二天上門(mén)服務(wù)是什么意思。這時(shí)你需要解釋,在解釋完后,你一定要確認(rèn):我有沒(méi)有介紹清楚?還有問(wèn)題嗎?(參考溝通技巧中的確認(rèn)技巧);或者他不能接受你的建議,那就進(jìn)入下一章。 |
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