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比特網(wǎng)(chinabyte) 04月14日專欄(許正軍)在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)飛速發(fā)展的今天，“搜索服務(wù)”已成為人們進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的快速通道。在搜索引擎服務(wù)領(lǐng)域，Google取向“永不滿足，力求最佳”的價(jià)值觀，秉承“以人為本”的服務(wù)理念，歷經(jīng)短短的十年，成長(zhǎng)為搜索服務(wù)提供領(lǐng)域的引擎者。盡管業(yè)界大多把Google的成功歸功于技術(shù)創(chuàng)新、商業(yè)模式和管理模式等方面，但筆者認(rèn)為，真正構(gòu)筑Google核心競(jìng)爭(zhēng)力的還是它所堅(jiān)持的價(jià)值觀。這種價(jià)值觀充分實(shí)踐了人類需求層次理論——馬斯洛需求層次理念，與人類需求演進(jìn)趨勢(shì)相一致。正如Google發(fā)現(xiàn)的一個(gè)真理而言： “以客戶為中心，一切都紛至沓來(lái)”。

　　一個(gè)成功的企業(yè)一定有它的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且核心競(jìng)爭(zhēng)力一定是不可復(fù)制。不例外，Google也一定有它的不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但從上述分析來(lái)看，Google的技術(shù)創(chuàng)新、商業(yè)模式、管理方式應(yīng)該是沒(méi)有什么不可復(fù)制，盡管這些都是如此的先進(jìn)。那到底又是什么驅(qū)動(dòng)Google火箭般的在互聯(lián)網(wǎng)的天空繡出一道色彩斑斕的彩虹呢?

馬斯洛需求層次理論告訴我們，人類需求是有層次的。馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。馬斯洛的需求層次理論，在一定程度上反映了人類行為和心理活動(dòng)的共同規(guī)律，基本符合了人類需求發(fā)展規(guī)律。遠(yuǎn)古時(shí)期，人類發(fā)明“鉆木取火”、“絲綢織布”，解決食、穿問(wèn)題;工業(yè)時(shí)代初期，人類利用智慧發(fā)明各種生產(chǎn)工具，制造出磚瓦、鋼材、輪船、火車，解決了住、行問(wèn)題;工業(yè)時(shí)代后期與商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人類進(jìn)一步利用自然并改造自然，飛機(jī)、導(dǎo)彈、潛水艇、通信衛(wèi)星、太空飛船等等。一方面不斷推進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，另一方面不斷加強(qiáng)區(qū)域防范，以抵制異族入侵。自上世紀(jì)五六十年代開(kāi)始，“和平”開(kāi)始成為世界的主題。到了八九十年代，“信息時(shí)代”與“全球經(jīng)濟(jì)一體化”的概念已經(jīng)出現(xiàn)。誠(chéng)如托馬斯·弗里德曼在《世界是平的》中談到，當(dāng)我們還在睡夢(mèng)中時(shí)，不知不覺(jué)發(fā)現(xiàn)世界被“10種力量”碾平了!如果說(shuō)碾平世界的這“10種力量”是十輛車的話，承載這十輛車的是一種叫“信息”的高速公路。這種“10種力量”之所以能夠碾平這個(gè)世界的本質(zhì)根源是“全球信息一體化”的趨勢(shì)所致。再往深層次來(lái)看，全球信息一體化之所以能夠成為趨勢(shì)，其實(shí)還是人類的需求在發(fā)展。人類已經(jīng)渡過(guò)了“生理需要”、“安全需要”“社會(huì)需要”，已經(jīng)進(jìn)入了“尊重需要”與“自我實(shí)現(xiàn)”的時(shí)代。 “博客”與“播客(視頻分享)”、“論壇”、“貼子”等等之所以漫延與盛行在INTERNET上，何嘗不是一種具體體現(xiàn)。人類社會(huì)的發(fā)展，已經(jīng)印證了馬斯洛需求層次理論的實(shí)踐性。

　　幸運(yùn)的是，Google的價(jià)值觀與實(shí)踐也秉承了這點(diǎn)。不斷滿足人類需求，不斷創(chuàng)造符合這種需求變化的東西，也許才具有永久生命力。“產(chǎn)品”之所以有生命周期之說(shuō)，其原因就是到了一定應(yīng)用階段后便不能符合人類需求的變化了。“以產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷模式已經(jīng)過(guò)渡到“以客戶為中心”的服務(wù)理念上來(lái)了。但問(wèn)題是，當(dāng)客戶需求在沿著馬斯洛需求層次理論發(fā)生變化的時(shí)候，我們是否還在睡夢(mèng)中?是否能提供適應(yīng)這種變化趨勢(shì)的服務(wù)?Google已經(jīng)做到了，而且做得非常好。沒(méi)有人愿意在搜索信息時(shí)喜歡看過(guò)多的廣告，也沒(méi)有人不愿意以最快的速度獲取信息。盡管企業(yè)可能在平面廣告上不得不花費(fèi)高昂費(fèi)用來(lái)促銷自己的商業(yè)內(nèi)容，但這只是不得已而為之的事情。其實(shí)沒(méi)有人愿意花這么多錢。企業(yè)還是愿意花盡可能少的費(fèi)用，而要能達(dá)到恰到好處的效果。Google的“AdsWords”就做到了這一點(diǎn)?；ǘ嗌馘X，做多少事，想做就做——“尊重需要“與“自我實(shí)現(xiàn)”。不僅對(duì)企業(yè)廣告如此，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)搜索使用者來(lái)說(shuō)，他們的需求又是什么呢?這可以通過(guò)人們搜索時(shí)輸入的關(guān)鍵字來(lái)統(tǒng)計(jì)分析。“Google趨勢(shì)”由此而生。透過(guò)搜索關(guān)鍵字的統(tǒng)計(jì)分析，可以發(fā)現(xiàn)人們的需求動(dòng)向，一方面可以根據(jù)這些需求動(dòng)向開(kāi)發(fā)更好的產(chǎn)品來(lái)服務(wù)使用者，另一方面也可把這些需求進(jìn)行“細(xì)分”，反饋給那些企業(yè)廣告?zhèn)儯瑸槠髽I(yè)找到一個(gè)潛在的“細(xì)分市場(chǎng)”。從這個(gè)意義上說(shuō)，Google不僅利用了它自身員工的智慧，更是利用了網(wǎng)民這一大眾群體的智慧。這些智慧所折射出的需求趨勢(shì)，將是Google發(fā)展遵循的軌跡。

　　“永不滿足，力求最佳”，沿著馬斯洛需求層次理論的需求變化軌跡，通過(guò)不斷優(yōu)化完善，提供符合人們需求趨勢(shì)的搜索引擎服務(wù)，并要做到極致，Google將樂(lè)此不疲。馬斯洛需求層次理論本屬于行為科學(xué)理論。冥冥之中，GoogleE也開(kāi)始研究人們的“行為”了：每一個(gè)上網(wǎng)搜索的人出于什么樣的意念，喜歡搜索什么，不同地區(qū)的人們搜索的偏好與傾向，哪些信息或領(lǐng)域是熱門搜索等等。凡此種種，“Google趨勢(shì)”在跟蹤人們點(diǎn)擊的行為，統(tǒng)計(jì)分析點(diǎn)擊后的數(shù)據(jù)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)人類需求變化趨勢(shì)，探索“搜索”的未來(lái)走向，并把這種“Google趨勢(shì)”貢獻(xiàn)給那些需要的人們。“智能搜索”一旦成為可能，又還有誰(shuí)不上Google呢?我們期待Google一路走好，我們更想看到未來(lái)的Google及Google們——只要它符合人類需求發(fā)展方向。

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