隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內(nèi)汽車用戶的消費(fèi)理念也不斷完善。他們的需求愈來愈多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高。汽車品牌的競爭已經(jīng)滲透到營銷服務(wù)整個(gè)體系。這就要求4S店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化服務(wù)管理。北京現(xiàn)代成立至今只有4年多時(shí)間，但它已經(jīng)建立了一套高效的營銷和服務(wù)體系。
品牌根據(jù)地
基于“真心伴全程”的服務(wù)理念，北京現(xiàn)代已經(jīng)把消費(fèi)者購車前的信息獲知階段納入到服務(wù)的整個(gè)體系，并由全國各地的4S店具體實(shí)施。“這幾年，我們不斷變革營銷手段。除了在傳統(tǒng)媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，我們還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。一方面，我們能夠更高效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷量；另一方面，對于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)。用戶可以輕松便捷、無障礙地獲得有關(guān)北京現(xiàn)代、4S店以及產(chǎn)品的信息?！睋?jù)了解，針對各個(gè)4S店的不同特點(diǎn)，北京現(xiàn)代要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長利用店面周邊有利環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營銷，還借助時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開展關(guān)鍵詞營銷以及114導(dǎo)航電話營銷。這些銷售舉措讓4S店在北京現(xiàn)代與用戶之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓北京現(xiàn)代品牌的營銷與傳播有了扎實(shí)的“根據(jù)地”。
“企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是‘皮毛’關(guān)系。4S店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣北京現(xiàn)代的品牌。而4S店能夠快速被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠，這與北京現(xiàn)代的良好業(yè)績與品牌形象密不可分?！北本┈F(xiàn)代汽車信發(fā)4S店總經(jīng)理趙新海在接受記者采訪時(shí)表示，“4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和服務(wù)的任務(wù)，它還是現(xiàn)代汽車品牌營銷的重要組成部分?，F(xiàn)如今，汽車品牌之間的競爭日漸加劇。作為市場前沿的‘橋頭堡’，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要?！?/p>
以知識(shí)管理促創(chuàng)新
21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，當(dāng)汽車競爭進(jìn)一步加劇，并延伸到各汽車品牌4S店時(shí)，知識(shí)管理顯得尤為重要。伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的持續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速增長。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測、維修的次數(shù)自然也在增加。4S店除了要保證服務(wù)的質(zhì)量，管理知識(shí)的儲(chǔ)備、開發(fā)和再利用能夠帶來服務(wù)效率的大幅提高，而且避免了服務(wù)成本的大量浪費(fèi)。
基于這種思考，北京現(xiàn)代總部和4S店將會(huì)更關(guān)注客戶關(guān)系管理。其實(shí)，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，并且基于這個(gè)數(shù)據(jù)庫舉辦了一系列與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，比如2006年世界杯車主觀摩活動(dòng)、07年初哈爾濱冰雪試駕SONATA御翔的活動(dòng)等，這些活動(dòng)中的幸運(yùn)車主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)選拔出來的。據(jù)了解，在2007年北京現(xiàn)代將重新對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行全新整理，并嘗試進(jìn)行數(shù)據(jù)的開發(fā)和再利用，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的全面提升。
此外，北京現(xiàn)代還鼓勵(lì)4S店在日常經(jīng)營、產(chǎn)品營銷和售后服務(wù)過程中運(yùn)用更為先進(jìn)有效的管理理念。在記者采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，以信發(fā)店為代表的北京現(xiàn)代4S店對產(chǎn)品力、科技力、品牌力、促銷力、公信力、執(zhí)行力“六力定律”有著良好的認(rèn)知，他們強(qiáng)調(diào)這六大影響力的全面提升；在人力資源管理方面引入“大雁法則”，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神；在店面管理方面，他們借鑒了洋快餐的“目視管理”，用戶到店選擇服務(wù)時(shí)，可以享受餐飲業(yè)菜單式服務(wù)，一目了然。
服務(wù)創(chuàng)新帶來高客戶滿意度
僅僅由先進(jìn)的理念和營銷手段還不足以在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。目前，北京現(xiàn)代汽車的市場保有量已經(jīng)超過72萬輛。如何提升客戶服務(wù)的滿意度？重中之重的工作就是將先進(jìn)的服務(wù)理念落實(shí)到行動(dòng)。北京現(xiàn)代嚴(yán)格要求4S店把對客戶的服務(wù)理念真正落實(shí)到行動(dòng)，并進(jìn)行定期考核。在嚴(yán)格的要求下，北京現(xiàn)代4S店都要進(jìn)行詳盡的用戶群分析，他們根據(jù)所在地區(qū)的消費(fèi)水平和習(xí)慣，制定出針對性的服務(wù)舉措。這包括：開設(shè)由專家現(xiàn)場答疑的汽車門診、提供讓用戶驅(qū)寒避暑的茶藝服務(wù)、為等待服務(wù)的用戶開設(shè)店內(nèi)棋藝觀摩比賽、舉辦普及現(xiàn)代汽車相關(guān)知識(shí)的講座、為新司機(jī)提供帶車陪練等。當(dāng)然，北京現(xiàn)代的經(jīng)銷店并不拘泥于這些傳統(tǒng)的服務(wù)方式，他們還在不斷創(chuàng)新，努力提升自身的營銷能力和服務(wù)質(zhì)量。
隨著國內(nèi)車市的快速發(fā)展和日益成熟，消費(fèi)者對售后服務(wù)的需求越來越多、越來越嚴(yán)格。這就要求品牌廠商不僅要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，還要提供高質(zhì)量的服務(wù)，車主對于汽車品牌的滿意度很大程度上將決定該品牌的命運(yùn)。由于北京現(xiàn)代對服務(wù)體系實(shí)行嚴(yán)格的管理，“真心伴全程”的服務(wù)理念才能在全國各地4S店實(shí)實(shí)在在地落實(shí)下去，北京現(xiàn)代售后服務(wù)的客戶滿意度得到了J.D. Power的充分肯定，在全國汽車廠商售后服務(wù)調(diào)查中更是名列前茅，一舉超越一汽豐田、上海大眾、一汽大眾等汽車品牌。
“價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)過時(shí)?，F(xiàn)階段，汽車品牌的競爭是戰(zhàn)略觀的競爭，是心態(tài)、思想等全方位的競爭。要吸引消費(fèi)者，留住客戶，我們必須懂得經(jīng)營。”信發(fā)店趙新?？偨?jīng)理認(rèn)為，北京現(xiàn)代之所以能夠取得目前優(yōu)異的市場成就，產(chǎn)品品質(zhì)必不可缺，但現(xiàn)代化的營銷服務(wù)同樣功不可沒。
