據(jù)調(diào)查，人力管理行業(yè)今年的收益將達到460億美元，比去年的390億美元增長了18%。預計到2008年外包銷售將突破800億美元，人力資源管理業(yè)務外包將占所有BPO銷售收入的39%。
可以預見，隨著人力資源管理的外包服務日趨火熱，人力管理行業(yè)已經(jīng)成為一個成熟的新興行業(yè)，在調(diào)查中，很多企業(yè)都表示，業(yè)務上對于降低成本的需求大大驅(qū)動了人力管理行業(yè)市場的發(fā)展，企業(yè)認為人力資源管理是一個低風險低投入而高效的選擇。
目前，隨著人力資源管理企業(yè)的發(fā)展壯大，其已經(jīng)在產(chǎn)品、營銷、技術等方面積累了較為強大的競爭力，作為新經(jīng)濟時代的企業(yè)，必須完成從業(yè)務到良好的管理機制的二次創(chuàng)業(yè)的轉型，而人力資源管理行業(yè)的成功與發(fā)展，首先是企業(yè)核心技術與管理在一次創(chuàng)業(yè)時期利用自身優(yōu)勢努力奮斗的結果，同時也有賴于每個從業(yè)人員的努力工作與不斷創(chuàng)新。在現(xiàn)階段，人力資源管理行業(yè)要實現(xiàn)戰(zhàn)略的成功轉移與持續(xù)發(fā)展，必須重點解決信息化系統(tǒng)問題，并建立起一套行之有效的人力資源管理信息化管理機制。
在采訪過程中，人力資源管理企業(yè)反映在流程性上的管理變革只是在成本控制上起到作用，而建立起具有競爭力的人力資源管理信息化模式是企業(yè)競爭力不斷強大的基本條件。
人力信息管理要加強
人力資源管理的變化是隨客戶的戰(zhàn)略的變化而產(chǎn)生變化的，這種變化的目的是帶動其他管理方式的變革，如職務職能體系是根據(jù)新的戰(zhàn)略目標作相應調(diào)整的，職等分析、人才素質(zhì)測評、企業(yè)核心運作路線的分析、核心工作的分解等都是人力資源行業(yè)在現(xiàn)階段必須對客戶完成的工作，因為這一行業(yè)必須通過引進新的方式、新的工具、采用新的思路去完成第一層面的變化，才會使客戶能夠通過掌握的人才資源去完成研究、生產(chǎn)、銷售、資本運營等工作。在這一轉變過程中，人力管理行業(yè)對于信息化有著迫切的需求。
客戶信息管理薄弱
在采訪中，北森人才測評技術有限公司銷售經(jīng)理劉偉認為，隨著市場需求的增加，人力資源行業(yè)的快速增長，公司的業(yè)務規(guī)模、銷售額、銷售人員、客戶數(shù)量也迅速增加。但由于這一行業(yè)營銷中心的銷售管理還比較薄弱、公司無法及時對市場情況進行響應與調(diào)整，對用戶的需求理解并不到位，導致公司的成單率較低。對于公司非常重要的客戶信息，沒有集成進行管理，信息的準確性和真實性就沒有保障，對客戶的跟蹤就會非常不到位?？蛻粜畔⒐芾硎侨肆Y源管理企業(yè)業(yè)務發(fā)展的核心工作，對客戶信息跟蹤的好壞與人力資源管理企業(yè)的業(yè)務密切相關，但是，我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，越來越多的人力資源管理企業(yè)面臨快速發(fā)展與信息化需求供需失調(diào)的問題，其主要表現(xiàn)為人力資源管理行業(yè)剛剛走完第一階段創(chuàng)業(yè)之路后進入第二次創(chuàng)業(yè)階段人才價值觀的轉變問題，這種價值觀的變化，是企業(yè)在外部環(huán)境變化和內(nèi)部業(yè)務重組所帶來的，同時又決定了信息化戰(zhàn)略轉移的成敗。
銷售過程不透明
“銷售人員不記錄與客戶的溝通信息，公司也無法對銷售過程進行跟蹤與研究，也無法對市場和客戶進行細分處理，從而無法針對細分市場的用戶提供針對性的解決方案。”華信惠悅咨詢有限公司總經(jīng)理助理袁超表示。
這就要求人力資源行業(yè)要建設一套科學管理系統(tǒng)。在采訪中，上海人才有限公司宣傳處負責人董靜表示，通過對人力資源企業(yè)內(nèi)部信息化系統(tǒng)的重新建設，實現(xiàn)對規(guī)劃、政策及管理實踐達到獲得競爭優(yōu)勢的信息系統(tǒng)配置的目的，強調(diào)信息化建設與企業(yè)競爭力量的匹配，強調(diào)通過信息化管理活動實現(xiàn)人力資源管理系統(tǒng)的靈活性，強調(diào)人力資源管理企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)清晰，就是系統(tǒng)地將人力資源企業(yè)的員工與客戶之間聯(lián)系起來，建立統(tǒng)一性和適應性相結合的人力資源管理平臺。
市場活動的效果無法跟蹤
目前，越來越多的企業(yè)要求人力資源管理行業(yè)在有動態(tài)戰(zhàn)略管理能力組織中不僅要為戰(zhàn)略和運營配備人員，還要參與運營計劃，對員工的工作情況進行跟蹤與評估，并對其績效作出評判，還要對人員的去留以及是否調(diào)換工作崗位，或者要在哪些方面加強培養(yǎng)和鍛煉提出意見和建議。
“戰(zhàn)略的變化往往要求組織結構發(fā)生相應的變化。其主要原因有兩個：第一，組織結構在很大程度上決定了目標和政策是如何建立的。如，地域型組織結構企業(yè)的目標和政策將以地域性的術語來表述；而在按產(chǎn)品類型構造企業(yè)組織結構的公司中，目標和政策則在很大程度上用產(chǎn)品性語言予以描述。制定目標與政策組織的結構方式也會對所有戰(zhàn)略實施活動產(chǎn)生相當大的影響。”
因此，要配置參與制定戰(zhàn)略與戰(zhàn)略規(guī)劃、組織再造、運營計劃的信息化管理平臺是人力資源管理發(fā)展的新階段，同時，這種新的職能也為提升人力資源管理企業(yè)的競爭能力提供了有力保障。但是，目前人力資源管理行業(yè)并不能有效的滿足企業(yè)的這一需求，正如劉偉所言：“公司進行大量的網(wǎng)絡營銷、會務營銷、名單營銷等，但無法針對不同的營銷活動進行分析，無法提供有效的數(shù)據(jù)幫助企業(yè)改善營銷活動。”
通過Excel表格來記錄客戶信息，銷售人員只有用大腦來記錄客戶的溝通進展情況，導致同步跟蹤的客戶數(shù)量有限，而且由于無法及時與客戶聯(lián)絡，導致客戶滿意度下降。這是所有人力資源管理企業(yè)所面臨的一大問題。
售后服務無法有效開展
隨著客戶數(shù)量的增加，針對客戶的售后服務也無法有效開展，客戶的反饋信息也無法有效的導入產(chǎn)品研發(fā)部門進行產(chǎn)品改進，整個公司的信息共享程度低。施特偉科技有限公司北京服務中心管理處炎維認為，在信息化發(fā)展迅速的今天，如何使組織現(xiàn)有人力資源管理企業(yè)發(fā)揮更大的效用，保障客戶售后服務體制，是每一個人力資源管理行業(yè)人士都必須認真考慮的問題，這也正是為什么企業(yè)的最高領導越來越多來源于人力資源領域的一個原因。所以人力資源管理也成為組織戰(zhàn)略不可或缺的有機組成部分。
人力資源管理必然實現(xiàn)信息化
面對信息化發(fā)展速度日益加快、企業(yè)經(jīng)營競爭壓力日益增大，任何企業(yè)管理者都必須為明天的生存和發(fā)展而未雨綢繆。所以現(xiàn)代企業(yè)都十分關注信息化戰(zhàn)略。
萬古匯力科技對于在人力資源行業(yè)開展信息化有著深刻的體會，該公司2003年開始在整個公司實現(xiàn)信息化戰(zhàn)略，在該公司看來，人力資源實現(xiàn)信息化戰(zhàn)略是一個方向，信息化是人力資源行業(yè)把對未來環(huán)境變化的預測與對現(xiàn)在優(yōu)劣狀況的把握結合起來對未來發(fā)展方向的規(guī)劃。 當企業(yè)應用信息化的總體戰(zhàn)略明確之后，能否按照擬定的方向運行，最重要的因素莫過于人力資源管理因素。因為人力資源信息化是企業(yè)整體系統(tǒng)中最難協(xié)同而又貫穿于經(jīng)營過程并控制每一個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)構成。因此，構建基于戰(zhàn)略的企業(yè)人力資源管理信息化體系是該行業(yè)成功發(fā)展的關鍵。 該公司北京辦事處經(jīng)理劉妍說：“一方面，實現(xiàn)人力資源信息化的關鍵在于確定好自己的信息庫，經(jīng)營好自己的客戶，實現(xiàn)客戶滿意和忠誠，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是如何讓客戶滿意？需要人力資源行業(yè)建立一套時時共享的信息體系，以便更好的給客戶創(chuàng)造價值；而高質(zhì)量的服務，需要信息化的系統(tǒng)管理。所以，人力資源行業(yè)信息化是獲取競爭優(yōu)勢的首要資本，因此，信息化是實現(xiàn)人力資源管理行業(yè)競爭優(yōu)勢的保證。另一方面，人力資源企業(yè)要獲取戰(zhàn)略上的成功要素，如研發(fā)能力、營銷能力、生產(chǎn)能力、財務管理能力等，最終都要建立一套科學的人力資源信息化系統(tǒng)。因此，在整個戰(zhàn)略的實現(xiàn)過程中人力資源信息化是最重要的。” 北京金益康新技術有限公司作為一家從事人力資源管理軟件研究、開發(fā)、營銷及提供整體解決方案的企業(yè)，針對如何實現(xiàn)人力資源行業(yè)信息化建設，有著獨特見解。其總經(jīng)理王彥認為：“人力資源管理企業(yè)在參與客戶制定戰(zhàn)略規(guī)劃的過程中應了解整個公司的發(fā)展情況，公司下一階段的戰(zhàn)略計劃和預定目標；實現(xiàn)這些戰(zhàn)略和目標的具體計劃；公司在下一階段需要什么樣的人員及這些人員應該掌握什么樣的技能，具備什么樣的素質(zhì)等。這樣首先在人力資源系統(tǒng)建設上就要搭建一套分類管理客戶的管理程序。在完成這一系統(tǒng)之后，人力資源企業(yè)就可以圍繞這一客戶的實際情況展開工作。” CRM系統(tǒng)助力人力資源管理 可以看出，戰(zhàn)略性的人力資源管理信息化理念視客戶資源為核心。認為客戶發(fā)展與人力資源管理行業(yè)的發(fā)展是相互依賴的，人力資源管理行業(yè)不斷的提高信息化管理能力以增強企業(yè)的核心競爭力，而重視信息化能力必須先重視客戶的資源管理，把信息化提升到了資本的高度，一方面通過投資信息化資本形成企業(yè)的核心競爭力，同時，信息化作為資本要素參與企業(yè)價值的分配。 在對多家人力管理企業(yè)采訪過程中，我們發(fā)現(xiàn)在信息系統(tǒng)的選型過程中，人力資源管理行業(yè)主要關注其如下的特點： 良好的用戶界面：再好的信息系統(tǒng)，如果銷售人員不愿意使用，那也是白扯。因為系統(tǒng)的使用者均非電腦專家，是否有良好的用戶界面是他們是否愿意快速使用的關鍵因素。 系統(tǒng)開放性及二次開發(fā)能力：作為一個新興行業(yè)的快速成長的企業(yè)，市場在不斷變化，人力資源管理企業(yè)的業(yè)務流程也需要不斷的改善。系統(tǒng)的開放性，對系統(tǒng)快速的定制化是用戶選擇系統(tǒng)的一個關鍵因素。 銷售過程的管理與控制：能夠?qū)︿N售過程有一個良好的控制與管理，能夠發(fā)現(xiàn)銷售人員在銷售過程中存在的問題，從而提供有效的支持，同時也可以針對性地對客戶提供有效的解決方案。 信息的有效集成管理：信息可以在公司內(nèi)部廣泛共享，例如：銷售可以了解售后的服務支持情況，研發(fā)可以了解客戶反饋信息，呼叫中心可以針對性地對客戶提供長期的聯(lián)絡，銷售之間可以進行客戶的轉移與共享等等。 微軟CRM系統(tǒng)的推出在很大程度上解決了人力資源管理行業(yè)對信息化的要求。通過對微軟CRM系統(tǒng)的了解和對人力管理資源系統(tǒng)開放上的采訪調(diào)查收集的資料來看，目前市場上的微軟CRM系統(tǒng)軟件在功能結構上已經(jīng)比較成熟，基本上適應了企業(yè)戰(zhàn)略性的特點，也基本上完善了人力資源行業(yè)的缺陷。其中，鉑金中國有限公司和北森人才測評公司就是使用微軟CRM系統(tǒng)的客戶，利用微軟CRM系統(tǒng)，兩家公司都實現(xiàn)了一套戰(zhàn)略化方案。 優(yōu)秀方案適應力凸顯 據(jù)北森公司介紹，目前，很多人力管理企業(yè)已經(jīng)對目前現(xiàn)狀進行了分析，重新對業(yè)務系統(tǒng)進行了信息化處理。北森公司正是利用了微軟CRM系統(tǒng)來幫助公司改善業(yè)務流程，提升對客戶的響應速度。 該公司管理處人士全程參與了選用微軟CRM系統(tǒng)的過程，該人士對這一系統(tǒng)做出了詳細分析，他表示：“一個理性的系統(tǒng)管理構建非常重要，與其它的投資一樣，人力管理行業(yè)對市場營銷的投資要求明確的投資回報。而人才管理是一個新興的市場，如何驅(qū)動客戶的方法并不明朗。而通過微軟CRM系統(tǒng)，我們可以明確得到某一個市場活動所獲取的用戶響應數(shù)量，以及這個用戶處于銷售的什么階段，由什么人進行跟蹤，預計產(chǎn)生多少銷售額，實際產(chǎn)生多少銷售額，從而提供準確的數(shù)據(jù)幫助市場部門進行營銷活動的決策。” 鉑金公司應用微軟CRM系統(tǒng)所實現(xiàn)的管理系統(tǒng)，同北森公司的信息化系統(tǒng)搭建正有異曲同工之處。北京辦事處總經(jīng)理王福昌介紹，根據(jù)他的經(jīng)驗。他建議，人力資源管理企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃的過程中，應該根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略目標設計組織結構。人力資源系統(tǒng)信息化的搭建過程就是對客戶的組織內(nèi)容的優(yōu)勢和劣勢等方面現(xiàn)狀進行分析，并建立一套系統(tǒng)的管理客戶機制文檔，為客戶重新規(guī)劃組織構成；重新規(guī)劃客戶企業(yè)內(nèi)部員工在崗位之間分配任務；找到對客戶業(yè)務發(fā)展起關鍵作用的崗位，并配置合適的人才，實現(xiàn)這樣的信息化管理系統(tǒng)才能使人力資源管理行業(yè)構建起與客戶企業(yè)戰(zhàn)略相匹配的組織結構。 由此來看，人力資源行業(yè)信息化戰(zhàn)略的重要特征之一便是它的適應性。它強調(diào)企業(yè)組織能作用已占有的資源和可能占有的資源去適應企業(yè)組織外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，這種適應是一種極為復雜的動態(tài)調(diào)整過程，它要求企業(yè)一方面能加強內(nèi)部管理，另一方面則能不能推出有效的組織結構。因此，適應的特殊性決定了這種適應不是簡單的線性運動，而是一個循環(huán)上升的過程，企業(yè)組織理論界人士將這個過程稱之為適應循環(huán)。它明確地指明組織結構如何適應企業(yè)戰(zhàn)略的原則。 在采訪中，劉妍就曾經(jīng)就人力資源管理行業(yè)的信息化實施做出過分析，他表示：“在人力資源管理企業(yè)的信息化建設有著獨特的特性，它與客戶之間的關系是前者服從于后者，客戶戰(zhàn)略的變革需要人力資源行業(yè)信息化即時做出反應。” 微軟CRM系統(tǒng)就能夠順應這一反應，具體來說，以北森公司為例。在該公司應用微軟CRM系統(tǒng)的過程中，當客戶的整體戰(zhàn)略改變時，其現(xiàn)行結構有可能變得無效。這時，就要求北森公司調(diào)整現(xiàn)有的對該客戶的信息資源數(shù)據(jù)，使其服從于戰(zhàn)略的需要。新的數(shù)據(jù)會直接顯示出與該客戶戰(zhàn)略的主從關系。 企業(yè)需要一套適應性循環(huán)方案，保證人力資源管理企業(yè)的組織結構調(diào)整的根本原則。建立與戰(zhàn)略相適應的組織支持系統(tǒng)主要包括三方面內(nèi)容：正確分析企業(yè)目前組織結構的優(yōu)勢和劣勢，設計開發(fā)出能適應戰(zhàn)略需求的組織結構模式；通過企業(yè)內(nèi)部管理層次的劃分、相應的責權利匹配和適當?shù)墓芾矸椒ㄅc手段，確保戰(zhàn)略的實現(xiàn)；為客戶關鍵戰(zhàn)略崗位選擇最合適的人才，保證客戶的企業(yè)戰(zhàn)略的順利實施。王福昌在總結經(jīng)驗中這樣說道。 方案A：大、中型企業(yè)應用方案 軟件系統(tǒng)：微軟CRM系統(tǒng)(解決方案可量身定做) 推薦硬件參考配置： 服務器：HP Integrity rx4640動能服務器、IBM P4 2G UPS： HP T1500XR 1.5KV 工作站點數(shù)在20臺以上 合計： 16~20萬元 系統(tǒng)后期維護：一年內(nèi)開發(fā)商或代理商免費上門維護，一年后采取年費制 方案B：小型企業(yè)應用方案 軟件系統(tǒng)(參考)：微軟CRM系統(tǒng)核心系統(tǒng) 推薦硬件參考配置： 服務器： HP DL150 UPS： HP T1500XR 1.5KV 工作站點數(shù)在8~10臺以內(nèi) 成本：3萬元左右(軟、硬件) 系統(tǒng)后期維護：一年內(nèi)開發(fā)商或代理商免費上門維護，一年后采取年費制 微軟CRM系統(tǒng)的實施改善了人力資源管理行業(yè)的銷售流程，并可以對銷售進行全方位的支持，以確保企業(yè)與客戶在關系銷售活動中能夠及時透明的體現(xiàn)。 通過微軟CRM系統(tǒng)，很多人力資源管理行業(yè)建立了自己的呼叫中心，有效地實現(xiàn)了銷售的前期管理，及客戶購買軟件的后續(xù)支持與服務。通過服務自動化，客戶的信息可以同步傳輸?shù)郊夹g與研發(fā)部門，給客戶以迅速的響應，同時研發(fā)充分了解了客戶的需求，又可以針對用戶需求研發(fā)出針對性產(chǎn)品。
