| 海底撈 讓員工當(dāng)家作主以服務(wù)爭天下 | |||
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有一家餐飲企業(yè)，人們未見其面，先聞大名；未進(jìn)其店，先得排隊(duì)。有一家餐飲企業(yè)，吸引200名擁有肯德基和必勝客兩大品牌的百勝中國的區(qū)域經(jīng)理前來參觀取經(jīng)，他們的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。有一家餐飲企業(yè)，老板被德魯克高層管理論壇、聯(lián)想集團(tuán)年會(huì)等邀請(qǐng)前去演講。有一家餐飲企業(yè)，使IDG、國金證券、老虎基金等著名投資公司聞風(fēng)而至，老板卻將他們拒之門外……這家企業(yè)就是來自四川簡陽的海底撈。 海底撈火鍋店外景 1994年四川簡陽海底撈火鍋開業(yè)時(shí)，店里只有6張小鍋?zhàn)?，營業(yè)面積也只有47平方米。如今海底撈已經(jīng)在四川、北京、上海、西安、鄭州、天津、沈陽等地?fù)碛?0多家直營店，2008年?duì)I業(yè)額達(dá)6億元。中國烹飪協(xié)會(huì)、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)聯(lián)合發(fā)布的2008年度中國餐飲百強(qiáng)榜單中，海底撈排名第40位。2010年6月份剛剛公布的2009年度中國餐飲百強(qiáng)中，海底撈的排名已經(jīng)上升到第31位，顯示出強(qiáng)勁的增長勢頭。 海底撈從來不做廣告，但報(bào)紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)到處都在談?wù)撍麄兊墓适?。海底撈很少接受媒體的采訪，他們信奉的是“好的火鍋?zhàn)约簳?huì)說話”。海底撈用實(shí)際行動(dòng)來超越顧客的期望，顧客用口碑來傳播他們的傳奇。無論是餐飲業(yè)內(nèi)人士，還是想投身于餐飲的人士，關(guān)于海底撈的故事不可不知，海底撈的經(jīng)營智慧不可不學(xué)。 海底撈留給人最深刻的印象是永遠(yuǎn)要排隊(duì)。排隊(duì)最瘋狂的時(shí)間是周末，傍晚五點(diǎn)鐘一般餐廳剛剛開始上客人，海底撈就已經(jīng)排起了長隊(duì)，而且要一直排到晚上十點(diǎn)多。據(jù)海底撈大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)介紹，海底撈較出色的店一天翻臺(tái)的次數(shù)是七次，而最差的店也不會(huì)少于四次。海底撈竟然有如此高的翻臺(tái)率，這是對(duì)天天排隊(duì)的另一種描述。 海底撈的很多顧客是慕名而來，是想體驗(yàn)一下種種傳說。有些人是被熱熱鬧鬧的氛圍給吸引過來的，有些人是被朋友拉來“體驗(yàn)生活”的，也有些人是沖著免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目來的…… 海底撈的回頭客非常多。很多回頭客都把海底撈當(dāng)作自己家的餐廳一樣，不僅經(jīng)常來用餐，還善意地關(guān)心熟悉的服務(wù)人員，和他們開開玩笑，談一些想法，就像對(duì)待自己的家人一樣。一位網(wǎng)友說得很實(shí)在：“海底撈，讓你感受4S店一級(jí)的服務(wù)。同樣是吃飯，同樣是火鍋，為什么不來海底撈呢？” 正因?yàn)橛袩o數(shù)帶著不同目的之人蜂擁而至，正因?yàn)槎枷牒煤皿w驗(yàn)一下海底撈，海底撈每天都有無數(shù)顧客心甘情愿地排隊(duì)等候用餐。龍策餐飲智庫在做市場調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，在海底撈排隊(duì)等座的顧客甚至比很多餐廳正在用餐的顧客還要多好幾倍。為了讓顧客不必為等座而站得筋疲力盡、心煩意亂，海底撈為顧客設(shè)置了專門的等位區(qū)，在這里可以上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費(fèi)水果、飲料、糕點(diǎn)……如此多的免費(fèi)服務(wù)，再加上始終如一的熱情服務(wù)，人們樂得早點(diǎn)來排隊(duì)。 用超越期望的服務(wù)打動(dòng)顧客 海底撈在餐廳內(nèi)部設(shè)置等位區(qū)，為顧客免費(fèi)提供上網(wǎng)、美甲等服務(wù)，還免費(fèi)提供水果、飲料、點(diǎn)心等，這些事情做起來并不難，只要肯花錢就行了，如今有很多餐廳都學(xué)習(xí)海底撈的做法，增加了類似的設(shè)備和服務(wù)。但是，海底撈最難能可貴的是服務(wù)員時(shí)時(shí)刻刻在關(guān)注顧客的細(xì)微需要，有時(shí)顧客自己還沒意識(shí)到，他們已經(jīng)主動(dòng)把服務(wù)送上門來，下面列舉的就是被人們所津津樂道的海底撈的服務(wù)。 （1）去海底撈吃飯，剛靠近店門口，所有員工都會(huì)和你打招呼，讓你倍感親切。（2）駕車剛到門口，就有人代替泊車了。更重要的是等到結(jié)賬時(shí)，會(huì)有人主動(dòng)詢問：“是否需要幫忙提車?” 姜湯、發(fā)圈、眼鏡布……這些東西都很普通，都值不了多少錢。當(dāng)顧客最需要它們的時(shí)候，海底撈恰到好處地送到面前，這種服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧客的期望，顧客無不為之感動(dòng)。從靠近海底撈餐廳開始一直到結(jié)賬離開，整個(gè)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中顧客都能夠感受到細(xì)致入微、動(dòng)人心扉的貼心服務(wù)。 有人說“海底撈給予顧客的是一種近乎寵愛的服務(wù)?！边@種處處為顧客著想的“寵愛式服務(wù)”，不是培訓(xùn)出來的，而是發(fā)自內(nèi)心的。更不像免費(fèi)飲料、免費(fèi)美甲那樣，餐廳可以隨時(shí)花錢買來。那么，海底撈的這種令人稱道的服務(wù)是如何創(chuàng)造出來的呢？ 關(guān)于海底撈的服務(wù)，被傳得神乎其神，一定會(huì)有人以為這背后肯定有“策劃大師”在出謀劃策。事實(shí)不然，這些被人廣為稱道、細(xì)致入微的服務(wù)，多數(shù)都是員工們自己創(chuàng)意出來的。海底撈創(chuàng)始人張勇說：“海底撈的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很出名的，其實(shí)，大多數(shù)都是員工提出來的。我們的員工都很天才！” 例如，防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子的創(chuàng)意，就是由一名叫包丹的員工提出來的，即用員工的名字命名，稱為“包丹袋”?！斑@種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值，也是對(duì)他的尊重，很多員工都有很多不錯(cuò)的創(chuàng)意，要給他們提供機(jī)會(huì)。”當(dāng)“包丹袋”在其他店也開始使用時(shí)，這些店會(huì)給這位員工交納一定的費(fèi)用。 海底撈現(xiàn)場的舞面表演讓很多人津津樂道。據(jù)張勇介紹，這是緣于海底撈的一次技術(shù)大賽。比賽現(xiàn)場一位參賽者表演了拉面，但他不是站在案板前機(jī)械作業(yè)，而是現(xiàn)場舞動(dòng)，具有很強(qiáng)的觀賞性，結(jié)果獲得了一等獎(jiǎng)。此舉后來在各店中推廣，成了海底撈的一大特色。 海底撈大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)介紹，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來的，因?yàn)樗麄冸x顧客最近，最了解顧客的需要。袁華強(qiáng)說：“員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會(huì)去實(shí)施。”海底撈向來鼓勵(lì)員工自由提出想法，在海底撈董事長辦公室墻上貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這就是海底撈特色服務(wù)思想火花的來源。每個(gè)月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上，員工可以獲得200～2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，還以員工的名字為創(chuàng)意命名。手機(jī)袋、健康秤、防水罩……金點(diǎn)子排行榜上，列出了歷次員工們上榜的創(chuàng)意。創(chuàng)業(yè)15年來，海底撈的員工提出了200多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目，許多都已用在了實(shí)踐中。 海底撈還發(fā)明了一個(gè)激勵(lì)創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜機(jī)制，每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)。每月9日，各店經(jīng)理都要向總部提交一個(gè)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告，上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會(huì)在月底進(jìn)行討論、總結(jié)和評(píng)比，確定哪些是在本店可行的，哪些是可以推廣到全國連鎖店應(yīng)用的。 海底撈的激勵(lì)制度為員工營造了良好的創(chuàng)新氛圍，一個(gè)個(gè)超越顧客期望的服務(wù)措施就這樣被創(chuàng)意出來了。餐飲服務(wù)是非常辛苦的工作，海底撈的員工又如何能夠在高強(qiáng)度的工作之余還有如此高的創(chuàng)新熱情？難道僅僅是創(chuàng)新獎(jiǎng)金在起作用嗎？ 海底撈是大眾化餐飲，菜品價(jià)格并不高，高品質(zhì)服務(wù)的背后是員工們高強(qiáng)度的勞動(dòng)，高翻臺(tái)率和高效率的工作更加大了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度。但是人們看到的海底撈員工總是熱情如火，行動(dòng)如風(fēng)，而還能有層出不窮的新創(chuàng)意，創(chuàng)造了海底撈的服務(wù)神話。海底撈是如何激發(fā)員工的勞動(dòng)熱情和創(chuàng)新激情的？在這方面他們有很多獨(dú)到的做法。 （1）普通員工住公寓 餐飲企業(yè)一般都包吃住，但很多企業(yè)為了省錢，租賃陰暗潮濕的地下室當(dāng)作員工宿舍。海底撈規(guī)定必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩居室、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，以免縮短員工休息時(shí)間。員工可以享受到二十四小時(shí)的熱水和空調(diào)，以及能上網(wǎng)的電腦。如此良好的生活環(huán)境，使員工能夠充滿激情和自信地去面對(duì)顧客。 （2）享受家政服務(wù) 這是海底撈一種非常有特色的福利，集體居住的員工都可以享受到免費(fèi)的家政服務(wù)。公司設(shè)有專門的家政服務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工宿舍衛(wèi)生的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。有了家政服務(wù)，辛勞一天的員工夜晚回到宿舍，就不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，使他們能在第二天工作時(shí)有一個(gè)好心情。這項(xiàng)福利的成本并不太高，但體現(xiàn)了海底撈對(duì)員工無微不至的生活關(guān)愛，讓他們也“享受”到被別人服務(wù)、被公司重視的感覺，提高了他們的自信心，使他們不會(huì)因?yàn)樽约菏寝r(nóng)村出身、是做餐飲的而感到自卑。 （3）給員工的父母發(fā)工資 海底撈讓每個(gè)店長的父母也領(lǐng)工資，他們的子女在海底撈做得越好，他們拿的工資會(huì)越多。張勇的觀點(diǎn)是：“他們大多數(shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，我這個(gè)錢就相當(dāng)于給他們父母上保險(xiǎn)了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會(huì)罵他們。”海底撈還鼓勵(lì)員工把自己的工資寄一部分給家里，每個(gè)月發(fā)放工資日后都會(huì)抽查，給員工家里電話確認(rèn)父母是不是收到了子女的工資，他們是不是揮霍掉了自己的工資。 （4）員工子女免費(fèi)上學(xué) 海底撈在四川簡陽投資建立了一個(gè)私立的寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，孩子只需要交書本費(fèi)。盡管學(xué)校年年虧損，但是海底撈還是會(huì)堅(jiān)持做下去。此外，海底撈店長的小孩每年有12 000元的教育津貼，使得他們能夠和城里的孩子受到同樣的教育。 （5）各種各樣的福利待遇 在海底撈工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及其他待遇；若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有3天的陪同假，父母享受在店就餐一次。工作滿3個(gè)月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補(bǔ)助。工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助。若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補(bǔ)助，已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補(bǔ)助。店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補(bǔ)助。 （6）對(duì)員工充分尊重 董事長張勇從不把自己當(dāng)老板，他就是海底撈普通的一員，員工們也都喜歡親切地稱他“張大哥”。大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)被員工們稱為“袁哥”。員工們對(duì)店長、領(lǐng)班也都以“哥”、“姐”相稱。海底撈像是個(gè)和睦融洽的大家庭，處處都顯示出對(duì)人的尊重，讓那些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán)。 （7）制定嚴(yán)格的考核制度 為了激發(fā)員工的服務(wù)激情，海底撈制定了非常嚴(yán)格而獨(dú)特的考核制度。據(jù)張勇介紹：“我們優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的利潤成正比，評(píng)選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹園的店長被撤掉了，他在我們公司的業(yè)績也很好，但就是員工激情和顧客滿意度達(dá)不到?！崩?，就“員工激情”進(jìn)行考核時(shí)，總部會(huì)不定期對(duì)各個(gè)分店進(jìn)行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率，看員工的服務(wù)是否快速、準(zhǔn)確、熱情，是否能夠馬上滿足顧客的要求，是否快速準(zhǔn)確，大方得體。如果有員工沒有達(dá)到要求，就要追究店長的責(zé)任。 海底撈的員工雖然從事的是高強(qiáng)度的餐飲服務(wù)，卻能處處得到企業(yè)的尊重和重視，他們享受著白領(lǐng)般的住宿、生活待遇，還有各種各樣的福利措施。與一般餐飲從業(yè)人員相比，海底撈的員工充滿了自信，擁有著強(qiáng)烈的自豪感。這就是他們能夠每天充滿熱情地工作，充滿激情地為顧客提供創(chuàng)新服務(wù)的原因。但這還不是全部，還有更深刻的原因。 絕大多數(shù)餐飲服務(wù)人員都把自己當(dāng)作打工者，哪里條件好就去哪里干，哪里工資高就流向哪里。這些人的前途命運(yùn)很讓人擔(dān)憂，因?yàn)樗麄儫o論到哪里都是處于社會(huì)底層的打工者。但是在海底撈，員工真真正正地成了企業(yè)的主人，無論是最普通的服務(wù)員，還是管理層，都能夠當(dāng)家作主，享受到主人翁的權(quán)利。 （1）普通服務(wù)員享有特權(quán) 海底撈的普通服務(wù)員有著同類企業(yè)難以想象的權(quán)力，不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。袁華強(qiáng)介紹說：“因?yàn)橄鄬?duì)于高層管理人員，每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。顧客愿意來海底撈，并不是因?yàn)閯?chuàng)始人，而是和他們面對(duì)面接觸的那些員工?！苯o普通服務(wù)員以權(quán)力，避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題，而且還能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦小．?dāng)然權(quán)力不能濫用。每個(gè)員工都有一張卡，他們?cè)诘昀锏乃蟹?wù)行為，都需要刷卡，記錄在案。一旦發(fā)現(xiàn)權(quán)力被濫用，信任和放權(quán)就不會(huì)再出現(xiàn)在這個(gè)人的身上了。 （2）管理層掌握大權(quán) 在海底撈，權(quán)力不集中在張勇手上，而是分散在各個(gè)管理層，200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理。大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)稱：“按理說，開新店的事他（董事長張勇）應(yīng)該簽字批準(zhǔn)才對(duì)，因?yàn)楹贤缓灳褪鞘甑?，房租至少兩千萬，裝修也得一千萬，這三千萬可是看得見的現(xiàn)金啊，但是他從來不管，我只需要向他報(bào)告談判結(jié)果就可以?！焙５讚频牡觊L都有很大的權(quán)力。總部每月會(huì)拿出一部分利潤作為各店的獎(jiǎng)金，這些獎(jiǎng)金全部由店長來分配，他必須全面考察下屬的業(yè)績，如果大家都沒有達(dá)到要求不分也可以，只是唯獨(dú)不能分給自己。海底撈董事長張勇的觀點(diǎn)是：“用人不疑，疑人不用，我充分相信他們，他們談不下來的合同，我也談不下來?！辈惋嬈髽I(yè)多數(shù)都是私營企業(yè)，私企老板向來是大權(quán)獨(dú)攬。像海底撈這樣敢于下放權(quán)力的，在餐飲行業(yè)是絕無僅有的。 （3）每個(gè)人都有晉升機(jī)會(huì) 海底撈非常重視從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)管理人員，只有技術(shù)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)兩個(gè)崗位有學(xué)歷和專業(yè)的管理水平的特殊要求，是從外部招聘的。技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任由一個(gè)人擔(dān)任，財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長由一個(gè)人擔(dān)任。其他所有的干部，包括各大區(qū)經(jīng)理等核心高管都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來的，都沒有很高的學(xué)歷，但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠實(shí)和善良。海底撈北京大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)幾乎干過海底撈所有的職務(wù)包括門童、廚師、洗碗工……直至北京大區(qū)總經(jīng)理，類似的例子在海底撈有很多很多。 （4）給優(yōu)秀員工配股 從2003年7月起，海底撈實(shí)行了“員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，給優(yōu)秀員工配股，以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店，規(guī)定一級(jí)以上員工享受純利率為35%的紅利。2005年3月，又推出第二期“員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，以鄭州三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會(huì)全體董事一致同意，從鄭州三店開始計(jì)算，公司在一地每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店。 海底撈給了處在社會(huì)底層的員工良好的待遇和激勵(lì)，員工得到了尊嚴(yán)，對(duì)未來充滿了希望。有一件事可以說明問題：海底撈員工的年流動(dòng)率大約是10%，遠(yuǎn)低于286%的中國餐飲行業(yè)員工的平均流動(dòng)率。近幾年各地出現(xiàn)了“招工難”，但是單店服務(wù)人員比同行多1/3的海底撈卻從不為此犯愁。大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)說，“因?yàn)槎际菃T工介紹自己的親戚和朋友來我們這兒的，很好招人”。員工們以進(jìn)入海底撈工作為榮，并且每天都充滿熱情地工作，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)的奇跡。 海底撈的服務(wù)理念，來源于張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。張勇1994年在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣麻辣燙。這段創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，用張勇的話來說：“店址和東西都不好，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來吃……其實(shí)如果客人覺得吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但如果覺得你冷淡，就會(huì)說‘好難吃啊’?！边@些經(jīng)歷讓張勇意識(shí)到，做餐飲顧客最重要，因?yàn)樗麄兪莵硭湾X的。要想贏得顧客，服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵。如果你能提供超越顧客期望的服務(wù)，顧客就能帶來超出你想象的回報(bào)。 剛創(chuàng)業(yè)做麻辣燙的時(shí)候，由于是小生意，張勇雖然是老板，卻必須親自為顧客作服務(wù)。開了海底撈火鍋城后，只能由海底撈每一個(gè)員工來為顧客提供服務(wù)。如何讓員工像老板一樣充滿工作熱情呢？張勇的心得是：“平等的意識(shí)將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當(dāng)作自己的事業(yè)來做。”在一些老員工看來，海底撈的成功很大程度上得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價(jià)值觀念。 很多餐飲企業(yè)給員工的錢比海底撈多，但是員工還不愿意留下。張勇說：“因?yàn)樗麄兊亩ㄎ诲e(cuò)了，他們目標(biāo)是賺多少錢，你們都是給我打工的。我如果是這種定位也不會(huì)給員工那么多權(quán)力。但是如果定位企業(yè)成一個(gè)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上大家通過勞動(dòng)改變命運(yùn)，那么我們對(duì)一些別人看來很嚴(yán)重的事情就會(huì)覺得無所謂，對(duì)一些別人看來無所謂的事情我們會(huì)看來很嚴(yán)重?！?/p> 在張勇看來，海底撈協(xié)助員工雙手改變命運(yùn)的同時(shí)，員工也在協(xié)助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想！無論是企業(yè)、老板還是員工，大家都在同一平臺(tái)上通過勞動(dòng)來改變命運(yùn)。海底撈給員工以充分的尊重，為員工提供了各種各樣好的待遇和激勵(lì)，讓員工當(dāng)家作主，希望大家一起奮斗來改變自己的命運(yùn)，實(shí)現(xiàn)海底撈的遠(yuǎn)大理想。 海底撈的遠(yuǎn)大理想是什么？張勇曾經(jīng)描述過海底撈的夢想：第一，創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境;第二，致力于使雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí);第三，把海底撈開到全國。 學(xué)過市場營銷的人都知道，做生意要以市場為導(dǎo)向，以顧客的需求為導(dǎo)向，要把顧客當(dāng)成上帝，海底撈以實(shí)際行動(dòng)詮釋了這些原則。在海底撈，服務(wù)員總是笑瞇瞇地滿場飛奔，那種笑一看就是發(fā)自內(nèi)心的；在海底撈，服務(wù)員能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)顧客細(xì)微的需求，然后做出反應(yīng)……這不是個(gè)別人的做法，而是所有服務(wù)員，整個(gè)企業(yè)都在誠心誠意地為顧客提供最貼心的服務(wù)，這種事情只能在科特勒的營銷學(xué)教科書中看到，因此肯德基、必勝客等餐飲同行去海底撈參觀學(xué)習(xí)，銀行、商場等行業(yè)外人士也紛紛前去取經(jīng)。建議餐飲業(yè)內(nèi)人士都去海底撈體驗(yàn)一下他們的服務(wù)，親身感受一下他們是怎樣用人人都能做到的、看似不起眼的服務(wù)，打造出一個(gè)充滿傳奇色彩的成功餐飲品牌的。 現(xiàn)在模仿海底撈的企業(yè)有很多，但是他們多是照貓畫虎，不得要領(lǐng)。他們學(xué)習(xí)的往往是海底撈的一個(gè)個(gè)服務(wù)顧客的“招法”，并沒有領(lǐng)會(huì)或者沒辦法實(shí)踐海底撈的“真諦”。 |
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