導(dǎo)讀
“上有文件，打人不犯法，我也不敢還手”。
來(lái)源:“江淮醫(yī)學(xué)”微信號(hào)，作者:葉正松
近日，有醫(yī)生向江淮醫(yī)學(xué)爆料，說(shuō)他所在安徽的一家三甲醫(yī)院，向醫(yī)護(hù)人員下發(fā)了一份關(guān)于處理醫(yī)療糾紛技巧的白皮書。其中有些條款嚴(yán)重貶低了醫(yī)護(hù)人員形象，損毀了醫(yī)護(hù)人員的尊嚴(yán)。特別是要求醫(yī)護(hù)人員在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)必須做到“罵不還口，打不還手”引起了大家的反感，紛紛表示都不會(huì)學(xué)!
對(duì)于此類事情，實(shí)際上不僅僅只是安徽，正如爆料者所言，全國(guó)各地各家醫(yī)院都或多或少存在此類現(xiàn)象，視患者如上帝，待醫(yī)護(hù)如奴仆。下面就讓我們一起來(lái)品讀一下這份奇葩文件吧。
醫(yī)療糾紛處理技巧
應(yīng)變能力、策略攻心，做到對(duì)患者疾病“五解讀”，禮讓三先。
解決問(wèn)題要做到五個(gè)正確對(duì)待。關(guān)于醫(yī)療糾紛處理技巧詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)閱讀下文。
一、看:看患者本人，看來(lái)院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止，了解他們的文化層次，社會(huì)地位和社會(huì)關(guān)系。結(jié)論:能初步預(yù)料到處理這一糾紛難或易，達(dá)到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果。
二、聽:1. 聽患者治療全過(guò)程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。2. 聽患者講述治療疾病存在的問(wèn)題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時(shí)治療的問(wèn)題。3. 聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對(duì)策，胸有成竹。4. 聽患者上訪要解決的哪幾個(gè)問(wèn)題，做好應(yīng)對(duì)的措施，未雨綢繆。
患者糾紛大致有五種要求:1. 咨詢疾病治療情況，達(dá)到了解自己病情發(fā)展到什么程度和下步如何治療。2. 要求醫(yī)院全部或部分退款。3. 要求醫(yī)院承擔(dān)下部治療費(fèi)。4. 要求索賠退款和賠償，對(duì)責(zé)任人處罰。5. 處理不滿意繼續(xù)上告。
三、對(duì)策:應(yīng)變能力、策略攻心，做到對(duì)患者疾病“五解讀”，達(dá)到患者“五服”。
1. 用科學(xué)的醫(yī)學(xué)理論包括:解創(chuàng)學(xué)、病理生理學(xué)、診斷治療學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)心理學(xué)等詳細(xì)論述闡明患者疾病病因、發(fā)病機(jī)理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認(rèn)知、使其了解自身得病治療的難處和康復(fù)恢復(fù)的困處，了解醫(yī)生生對(duì)其疾病的關(guān)心和科學(xué)診斷治療的完美。深知“病來(lái)如山倒，去病如抽絲”使患者“口服”。
2. 運(yùn)用掌握的國(guó)內(nèi)外醫(yī)學(xué)理論和醫(yī)學(xué)新進(jìn)展，深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”。
3. 用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和具體的病例來(lái)驗(yàn)證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復(fù)的規(guī)律性。以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對(duì)醫(yī)生的診斷和治療有重新的認(rèn)識(shí)，達(dá)到“傳道解惑”，使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。
4. 通過(guò)反向的形式進(jìn)行推理演變回答患者的置疑、驗(yàn)證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”。
5. 重點(diǎn)解讀患者向你提出的幾點(diǎn)疑問(wèn)，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”要想做到上述幾點(diǎn)，必須抓好與其他醫(yī)生的溝通，對(duì)下步處理和治療協(xié)調(diào)一致。還要有相關(guān)科室的配合，必要的專家組會(huì)診。
對(duì)策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì):
1. 對(duì)患者要誠(chéng)懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛護(hù)。
2. 心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說(shuō)話，是真心替他們辦事的是認(rèn)真的。對(duì)你產(chǎn)生好感,放心信任你。消除對(duì)立面和對(duì)立情緒，事情就好解決了。
3. 要有良好的個(gè)人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力，語(yǔ)言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個(gè)性。
4. 協(xié)調(diào)過(guò)程中要有禮、有理、有據(jù)、有進(jìn)有退、有爭(zhēng)有讓、禮讓三先，不能謂過(guò)，先禮后兵，邏輯思維敏捷，語(yǔ)言表達(dá)精湛透徹，通俗易懂，表淺義賅，入情入理，能言善辯。
5. 專業(yè)知識(shí)造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學(xué)者風(fēng)范，使對(duì)方敬佩你的學(xué)識(shí)，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對(duì)你的解釋無(wú)懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，折服你，加強(qiáng)了你說(shuō)服他們的力度。
四、靜處理，滅肝火:
1. 當(dāng)患者來(lái)院發(fā)泄怨言時(shí)(第一階段)，你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。
2. 采取用“上訪語(yǔ)言規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)回答患者向你提出的問(wèn)題。您字開口，請(qǐng)字領(lǐng)先，人文關(guān)懷，融合心靈。
3. 此時(shí)患者情緒不穩(wěn)，激動(dòng)、言語(yǔ)激烈，你不必解釋，不要和他爭(zhēng)辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因?yàn)槟愫退藭r(shí)的任何爭(zhēng)辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進(jìn)。你越爭(zhēng)辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語(yǔ)言勸其不要著急上火，替他倒杯水這樣效果還會(huì)更好些，患者認(rèn)為你很重視他、同情他化解其怨恨情緒。
4. 防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時(shí)對(duì)方會(huì)用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過(guò)激言行出現(xiàn)，你要說(shuō)服對(duì)方，學(xué)會(huì)應(yīng)付能力，甚至臨危不亂，學(xué)會(huì)控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。有時(shí)患者因?yàn)榧?dòng)還會(huì)引發(fā)其它疾病的復(fù)發(fā)如休克、心臟病、跌倒不起、抽搐等，你要預(yù)防這些不速之客的預(yù)知能力。有時(shí)會(huì)面臨對(duì)院方(醫(yī)生、護(hù))的威脅、恐嚇、打人的場(chǎng)面發(fā)生，要沉著處事不驚、臨危不慌，學(xué)會(huì)避讓，想出自我安全保衛(wèi)措施。
5.在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。
五、人文關(guān)懷、融合心靈患者發(fā)泄完后，該說(shuō)的話也說(shuō)完了，該牢騷的也牢騷完了，情緒自然平靜下來(lái)，這時(shí)你該發(fā)言了。
1. 一定要站在患者立場(chǎng)上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。
2. 曉之以情，動(dòng)之以理，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)，法律法規(guī)，政策來(lái)論證和處理糾紛，可起到四兩撥千斤的作用。
3. 無(wú)論糾紛是大，是小都要認(rèn)真接待好，處理好，要充分做好思想準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備，材料準(zhǔn)備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無(wú)，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產(chǎn)生嚴(yán)重后果，這種實(shí)例不少。
4. 互相學(xué)習(xí)，互相懂法，實(shí)事求是，以理服人，以法辦事。
六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解。
1. 用嘮嗑、閑談生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達(dá)到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達(dá)到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當(dāng)中是十分重要的，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生出乎意料的作用。
2. 朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會(huì)產(chǎn)生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心抓好六條處理原則:《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(施行)》《醫(yī)療事故內(nèi)容四條》《醫(yī)療差錯(cuò)處理原則》《民事訴訟法,刑事訴訟法》。
這里要注意的幾點(diǎn):
1. 在醫(yī)療事故的糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡(jiǎn)意該，不能出現(xiàn)說(shuō)話漏洞，不能說(shuō)錯(cuò)話，臟話，過(guò)頭話，不合情理話，患者好抓住上述語(yǔ)言不放，使你更加被動(dòng)，節(jié)外生枝。
2. 用政策法律攻心，無(wú)論患者怎么“無(wú)理”，院方要控制情緒，因?yàn)榛颊呤巧系郏颊哂兄闄?quán)，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權(quán)力。
3. 院方處理話不要說(shuō)的太多，言多語(yǔ)失，要說(shuō)在刀刃上，不要因?yàn)槟愕囊痪湓捰绊懱幚?，要善于變被?dòng)為主動(dòng)，變被告為原告。
4. 有時(shí)惠者會(huì)亮出自己身份、朋友的地位，認(rèn)識(shí)某位領(lǐng)導(dǎo)增強(qiáng)他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵(lì)、亮底牌亮醫(yī)院的名氣，個(gè)人威望，也使他認(rèn)識(shí)你的能量、對(duì)你的講話他會(huì)感到有份量、有權(quán)威性，有時(shí)就因此舉他會(huì)對(duì)糾紛有一個(gè)重新的評(píng)估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。
5. 要有自信心態(tài)，底氣要足，語(yǔ)氣要重，糾紛的對(duì)話就是一場(chǎng)辯論，醫(yī)療糾紛說(shuō)直白就是原告被告之間的一場(chǎng)官司糾紛，是唇槍舌箭，要學(xué)會(huì)運(yùn)用法律來(lái)保護(hù)自己，以法律為依據(jù)辯倒對(duì)方。辯論雙方如同在法庭之上要使對(duì)方感到你無(wú)怒自威，攻克他的心理防線，達(dá)到不攻自破的效果。
6. 講話解釋語(yǔ)言精練、果斷、語(yǔ)氣平調(diào)有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說(shuō)話要留有余地，不能把話說(shuō)絕，說(shuō)過(guò)頭，說(shuō)死，不能過(guò)早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。
八、禮讓三先，解決問(wèn)題要做到五個(gè)正確對(duì)待:
1. 正確對(duì)待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對(duì)醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。
2. 正確對(duì)待患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的粗淺認(rèn)識(shí)，理解他們的爭(zhēng)辯。
3. 正確對(duì)待患者的投訴、查找醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。
4. 正確對(duì)待患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，醫(yī)療花費(fèi)，理解他們們投訴的內(nèi)心要求。
5. 正確對(duì)待患者的每一次投訴，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個(gè)上訪者，在精神上給他們一個(gè)安慰，在疾病痛苦上給他們一個(gè)解決，在經(jīng)濟(jì)困難上達(dá)到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫(yī)院的發(fā)展，為全社會(huì)的和諧創(chuàng)造一個(gè)好的環(huán)境。
醫(yī)患溝通辦公室
2018年3月4日
通篇都是委曲求全，沒有一點(diǎn)法制精神。醫(yī)務(wù)人員的形象倘使不能得到快速重樹、法治精神如若不得快速重建，則大規(guī)模群體性的醫(yī)鬧事件和暴力傷醫(yī)將依然不可避免的四處發(fā)生。最終是什么樣?你知我知誰(shuí)都知，只是有些人裝不知。
此事讓我想起了電影《非誠(chéng)勿擾》中，葛優(yōu)在相親自白中，說(shuō)自己“天生膽小，殺人不犯法，我也下不去手”。不妨套用一下他的臺(tái)詞，“上有文件，打人不犯法，我也不敢還手”。
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