在大賣家做客服，加上自己做店鋪，到現(xiàn)在，自己接觸網(wǎng)絡(luò)銷售已經(jīng)有七年了吧！
起初在其他網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，沒有即時(shí)的聊天工具，qq也不是那么盛行。而網(wǎng)絡(luò)上買東西的人，還大都是直接匯款，還有一些人是，打電話詢問。記得那時(shí)候有很多買家都成為了我的朋友。而我也輕松的將東西賣到了國(guó)外去。這一步步走來，積累了很多客服的經(jīng)驗(yàn)。
客服，到底該如何去做呢？很多人說，很簡(jiǎn)單。也很多人認(rèn)為客服真的不好干?？墒沁@么多年，我卻喜歡著客服這個(gè)工作，沉浸在做客服的酸甜苦辣中，有時(shí)候甚至有點(diǎn)自戀，自戀到，相信，沒有溝通解決不了的客戶。對(duì)于客戶，曉之以情動(dòng)之以理，總會(huì)解決的。
默默支招之一：
售前服務(wù)
售前服務(wù)，這里的售前服務(wù)，不是說，顧客來問你了，請(qǐng)問這個(gè)有貨嗎？然后你回答句，有貨的，有什么可以幫你的?，F(xiàn)在遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是這樣了。客戶進(jìn)來了，不是問你有貨嗎？有些人，進(jìn)來，是問你些問題的，或者試探性的問問你。那么，您好開始的時(shí)候，您是不是在審視對(duì)方是不是要在你店鋪買東西了呢？而這種主觀的審視，是售前服務(wù)的大忌。
現(xiàn)實(shí)生活中有很多這樣的例子，如果，開始就以審視的態(tài)度去審視別人會(huì)不會(huì)買東西，那么和實(shí)體店鋪那些以貌取人的服務(wù)員又有什么區(qū)別呢？看過《大染坊》的朋友，大家都會(huì)記得，陳六子穿著叫花子衣服到了上海的林家布店，服務(wù)員勢(shì)利眼，結(jié)果陳六子八千大洋買走了八千件布吧。是啊，陳六子賭氣，使得林家差點(diǎn)毀于一旦，雖然是電視劇，但是那部電視劇不是來源于生活呢？
一個(gè)客服的審視，差點(diǎn)斷送了一個(gè)百年老店！那么咱們網(wǎng)絡(luò)客服呢，是一個(gè)道理。不要去想上帝最終會(huì)不會(huì)在你的店鋪里買東西，耐心的服務(wù)，也不用擔(dān)心她是不是你的同行，更不用擔(dān)心，他是不是惡意評(píng)價(jià)師，只是心平氣和的答對(duì)。最真誠(chéng)的服務(wù)。
面對(duì)真誠(chéng)，很多不真誠(chéng)的人，會(huì)很慚愧，而自動(dòng)腿部的，這里說的惡意差評(píng)的人。而，對(duì)于很多咨詢的人，那么就有了一個(gè)好印象。而第一印象非常重要。這個(gè)不只是對(duì)人，還有對(duì)店鋪都是如此的。
先不說，你店鋪裝修的如何，先不說你寶貝描述如何好。有時(shí)候，客服的一句細(xì)節(jié)的錯(cuò)誤，使得上帝轉(zhuǎn)身就走。
您好，我可以問下這個(gè)寶貝到底是什么顏色嗎
您會(huì)不會(huì)開始想，這人有色盲？而內(nèi)心充滿了抵制，就說出個(gè)，紅色，藍(lán)色等等
那么客戶可能就走了吧。
您好，這個(gè)寶貝的顏色的話，實(shí)物的顏色是紅色，有點(diǎn)偏粉，在網(wǎng)絡(luò)上可能有色差哦！不排除顯示器色差，您看到的什么顏色呢？
上帝說，我看到的也是一樣的！
其實(shí)我們這里實(shí)物，自然光拍攝，怎么可能不一樣呢！不知道這個(gè)顏色您喜歡嗎？喜歡的話，不妨購(gòu)買哦，因?yàn)檫@款顏色很溫暖，很舒服！
對(duì)方會(huì)說什么呢？
或許想買的欲望很高了吧。但是也可能會(huì)說我再看看吧。
好的，您可以隨便挑選哦，有不明白的，隨時(shí)問我！購(gòu)物愉快，心情愉快！
對(duì)方會(huì)說謝謝?？纯春?，不管買與不買都會(huì)回來告訴你
但是貌似不買的可能性很小哦！
那么大千世界，很多人說話都不一樣，所以如何做，怎么做，都會(huì)不一樣。
但是，擺正好客服的心態(tài)，對(duì)待任何人，本著真誠(chéng)，誠(chéng)信的原則對(duì)待提問的每一個(gè)人。這是作為客服必備的素質(zhì)。
默默支招二 售中服務(wù)
其實(shí)這個(gè)，到處可見，很多。我就不多說什么了。專業(yè)知識(shí)，對(duì)自己產(chǎn)品的了解和合理的解釋是最好的。對(duì)產(chǎn)品的分析到位，那樣售中服務(wù)會(huì)更好做。所以這里一筆帶過。
默默支招三 售后服務(wù)
售后服務(wù)和售前現(xiàn)在很多賣家都已經(jīng)分開了。當(dāng)聯(lián)系那個(gè)店鋪上最直接的旺旺時(shí)，是不是很多人，會(huì)說，請(qǐng)找首頁(yè)上的售后！那么這樣的回答，多半，很多人內(nèi)心對(duì)您的服務(wù)打了折扣，差評(píng)來的正是時(shí)候。讓我，我想，真的，買的時(shí)候我怎么好，一口一個(gè)親，叫的我那個(gè)甜啊?，F(xiàn)在那么冷冰冰。所以說……
您好，請(qǐng)問您收到的東西有什么問題呢？
發(fā)錯(cuò)貨了吧！
哦，有這回事情嘛！如果是真的，真的非常抱歉。我需要和發(fā)貨部門協(xié)調(diào)下，因?yàn)槲覀儼l(fā)貨部門一向很謹(jǐn)慎的!然后再給您答復(fù)，稍后我們的售后人員將會(huì)跟進(jìn)，您看可以嗎？
好吧。
其實(shí)這樣的一個(gè)對(duì)話，我想，她會(huì)覺得，換不換無所謂了。反正都能用！
也或者她會(huì)仔細(xì)核對(duì)，到底是自己錯(cuò)了，還是別人錯(cuò)了。簡(jiǎn)單實(shí)用的例子。
其實(shí)很多買家在給評(píng)價(jià)前都會(huì)提前和賣家聯(lián)系，當(dāng)然不排除直接給評(píng)價(jià)的。
大部分人在買到的東西覺得和自己想像的不符都會(huì)非常氣憤的，有人的氣憤可能只是因?yàn)槟阕约?，可是也或者有人的氣憤是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中也有很多的不滿所以把憤怒發(fā)泄在你身上了。
找你聊天，口氣肯定不好，當(dāng)然這是顧客不滿意的情況下。
那面對(duì)顧客的氣憤，很多人會(huì)想，我的貨很好啊，為什么會(huì)那么氣憤呢，自己會(huì)覺得不公平。
那不知道大家如何界定這個(gè)“好”字呢？
其實(shí)本來就沒有真正的界限的，因?yàn)橹皇窃谟诮嵌?，每個(gè)人的角度不同。
那我如何界定的呢，買家收到貨，喜歡，就是我的東西好，不喜歡就是我的東西不好。
七天無理由退貨是一種承諾而不是擺設(shè)的，但是一般買家在你的服務(wù)夠好的時(shí)候，也會(huì)怕麻煩的，寧愿留著，因?yàn)殡m然不是很喜歡，
看到東西就會(huì)很高興，因?yàn)樵诰W(wǎng)上認(rèn)識(shí)到一個(gè)好賣家。有希望，有信心。
其實(shí)賣家收到評(píng)價(jià)沒有信心的時(shí)候，想過買家的心情嗎？
將心比心的結(jié)果，或許就會(huì)平和。
無論是電話，還是網(wǎng)上，別人生氣的質(zhì)問貨怎么這么差的時(shí)候。
我的第一反應(yīng)是：非常抱歉，我的東西沒能讓您滿意，影響了您的購(gòu)物心情，您看看怎么解決合適呢？（提醒賣家朋友不要問，是退貨還是換貨？很多人習(xí)慣的問，其實(shí)那不是在給自己找事嗎？提醒買家退貨換貨，而問問買家，買家或許不是這樣想的。）
可能有人會(huì)回答，就是手感不是很好，也有人會(huì)答，怎么有點(diǎn)臟啊，也有人會(huì)答和我看到的圖片效果有差距，也或者會(huì)有人說，穿的不合適很少有人就說，你給我退了吧，或者換了吧。
我經(jīng)?；卮穑菏指胁缓冒?，那您肯定沒有穿上試試吧。試試吧，或許有驚喜?。?/p>
其實(shí)可能這句話就解決了！
圖片有差距，是樣式不如圖片好看，還是因?yàn)樯畎?，如果您覺得樣式不好看，那您去看看我店鋪里還有其他好看的，您喜歡的嗎？我好給您換了吧。
其實(shí)這或許也解決了。而很多人可能會(huì)想他提意見其實(shí)當(dāng)時(shí)我物品詳情里介紹的很清楚了你自己不會(huì)看的嗎？在這個(gè)心里作用下其實(shí)已經(jīng)對(duì)買家不是很友善了只是我們不覺得而已。
可是換個(gè)角度買家有意見就是自己的東西不夠好或許會(huì)有意想不到的結(jié)果。
很多人其實(shí)是為了得到一種滿足自己被重視了，或者發(fā)泄發(fā)泄憤怒?；蛟S聊下去你就知道他因?yàn)槭裁床桓吲d了。
很多買家曾經(jīng)的評(píng)價(jià)就是，東西沒有想像的好，但是服務(wù)態(tài)度非常好， 下次還會(huì)再來的。
東西不好，服務(wù)好，還是要贊一個(gè)！
這樣下來的評(píng)價(jià)很多，所以我也很滿足，老板也很樂意我?guī)退隹头?/p>
默默支招四：發(fā)貨
發(fā)貨，怎么發(fā)貨，包裝怎么包。你的店鋪有什么特點(diǎn)，結(jié)合特點(diǎn)，制造自己最合適的發(fā)貨細(xì)節(jié)。
我的店鋪有獨(dú)一無二的祝福寓意，所以自己利用了這點(diǎn)，也利用了人們心里上的愿意聽吉祥語的特點(diǎn)。不多說，用圖片來說明吧！
對(duì)所有的人，我都會(huì)發(fā)一些和物品相關(guān)的祝福語和解釋。到底這個(gè)東東有什么寓意，怎么做，最好，寓意最好！而這是一種真誠(chéng)，而也會(huì)送上相應(yīng)的祝福。
祝福語寫好了。那么你的寶貝圖片和實(shí)物的差別，大嗎？如果你的寶貝描述的圖片過于漂亮那么買家收到的不如圖片上漂亮，那么心里不平衡很自然，但是如果幾乎一樣，那么不用說，好評(píng)。但是如果寶貝比圖片漂亮呢？
我在網(wǎng)上的圖片是這樣的,或許很多人認(rèn)為這樣的圖片，真的很男去賣出去。但是這樣的圖片，就需要客服的努力了。
而一旦買到，我發(fā)給客戶的是配上紅繩編織好了的。
首先從整個(gè)設(shè)計(jì)上的效果，又配上了紅繩子，誰又會(huì)不欣喜呢？
又收到祝福，誰好意思不給好評(píng)呢？
默默支招五
撤銷差評(píng)
可能默默喜歡寫文章的原因，默默喜歡寫信來撤銷差評(píng)。
因?yàn)椋瑢懶艁沓蜂N差評(píng)的話，我覺得可以讓對(duì)方感覺到更加受到重視，并且讓對(duì)方覺得方便。關(guān)于撤銷差評(píng)，我覺得電話有時(shí)候客戶不接，直接聊天不聊。但是寫信卻能解決。我以前的話，寫的信，是給大賣家做客服的。真的很多，可是不在我這里。
但是基本上都成功了。包括外國(guó)客戶因?yàn)槭旌鬀]有收到寶貝給了好多差評(píng)。
我通過寫信解決了。有時(shí)候直接電話里說，對(duì)方有機(jī)會(huì)拒絕。可是，信里很多話做了鋪墊，提出后，再打個(gè)電話就會(huì)接聽了，再說幾句就解決了。
中評(píng)還好，因?yàn)樗臍鈶嵆潭炔皇呛車?yán)重，那你撤銷評(píng)價(jià)不是說，您好，請(qǐng)幫我把評(píng)價(jià)撤銷吧，我不容易，為我考慮考慮。她的第一反應(yīng)就是你有要求我有要求找誰啊，就要求你了。
而我的處理意見是，看看他的評(píng)價(jià)內(nèi)容，
評(píng)價(jià)內(nèi)容，很關(guān)鍵，因?yàn)榭吹剿驗(yàn)槭裁床粷M。
確定了之后對(duì)癥下藥。
首先問，在嗎？現(xiàn)在和您聊會(huì)不耽誤您吧。如果耽誤您改天吧。對(duì)不起打擾了。
很多人問在嗎，在嗎，人家一說在，就開始提撤銷評(píng)價(jià)。而別的話一律不說。
別人看到你這句話可能就覺得你在為他考慮，氣已經(jīng)銷了很多了。
而接下來他回答，你說吧。
而您問的不是撤銷評(píng)價(jià)好嗎
而是，看到了您的評(píng)價(jià)，知道自己的東西讓您不滿意，我很抱歉，現(xiàn)在我想和您具體交流下，您對(duì)這樣?xùn)|西最大的不滿和使用后的感受，我下次上貨的時(shí)候多注意這些情況，
也有時(shí)候會(huì)說，下次把您的不滿意這件東西的地方，告訴其他買家讓他們心里有個(gè)想法。
這是在找原因雖然已經(jīng)知道為什么了，但是還是要問。
那她會(huì)說出自己的不滿意，很多，或者只是少少
不管多或者少，首先記住了。
然后不要去解釋自己的東西不是這樣的，任何解釋都會(huì)讓很多人反感。否則也不會(huì)有解釋就是掩飾之說了。
接下來，不知道我怎么做才能彌補(bǔ)我的東西的不好，給您帶來的不滿意呢？
或者退貨，或者換貨，或者說，當(dāng)時(shí)很生氣，就給了個(gè)中評(píng)，沒有那么嚴(yán)重。
謝謝您的原諒謝謝您的包容，那能不能再幫我一下，好人做到底，把評(píng)價(jià)撤銷一下，如果您愿意的話，不勝感激，謝謝！
一般就能解決了。
最后，一定要說點(diǎn)什么，您好我的錯(cuò)誤讓您不愉快，為了彌補(bǔ)我的過失下次您購(gòu)物我免郵費(fèi)，下次您購(gòu)物，我九折優(yōu)惠，所有的都是下次購(gòu)物
那他是不是不但撤銷評(píng)價(jià)還成為你的忠實(shí)客戶了呢？可能你以后每筆單才賺他幾元錢，可是他的朋友他身邊的人他的光顧將是很大的客源
差評(píng)，那肯定對(duì)方很生氣了。
首先要道歉，對(duì)不起，讓您生氣了，非常抱歉，不知道我怎么彌補(bǔ)呢？
比如換貨，退貨，比如退錢
那和撤銷中評(píng)差不多，但是如果實(shí)在不行要花錢就必須花了，
小錢不出，大財(cái)不入！
多人可能會(huì)說，給差評(píng)的人，根本很多時(shí)候都不接電話，或者接電話不到幾句就掛了。也或者根本不理你。
首先，電話，打電話，一要確定，他接電話是免費(fèi)的嗎？是方便的嗎？
如果不免費(fèi)，誰愿意聽您說些關(guān)于自己的利益，花他自己的錢呢？如果不方便只能引起他的反感。那如何討論自己的問題呢？
一般情況我打電話會(huì)說：“您好，我是***客服燕子，您現(xiàn)在說話方便嗎？”
“你說吧。”一般都是冰冷的。
“對(duì)了，您電話接聽免費(fèi)嗎？如果不免費(fèi)，告訴我別的電話，好嗎？”
有人會(huì)直接說，不收費(fèi)，或者好的。
那說好的那個(gè)人，就是在告訴你，我不反感，你可以打電話和我聊天解決問題了，并且也已經(jīng)暗示你只要稍微努力，就可以撤銷了。
那就要趕緊打電話去討論了
首先不是強(qiáng)調(diào)她的差評(píng)給我將要帶來什么，有什么影響
而是討論我的東西，您收到后，是不是在您同事面前沒有面子了，在老公面前不好意思說話了，花錢買自己不喜歡的東西遭到 埋怨了？
那如果真的如此，那可能會(huì)因?yàn)榇硕鷼狻?br>
而覺得自己下不了臺(tái)階。
此時(shí)除了說抱歉之外呢，還要給她留足面子，
那這樣，您把東西退回來吧，我給您退款，郵費(fèi)也不讓您出。
這個(gè)時(shí)候很多人說，那我不就賠了嗎？
其實(shí)這個(gè)時(shí)候和給中評(píng)的人，還不一樣，因?yàn)樗艿臍鈶嵆潭?，和中評(píng)的人不一樣，她的效果就是要得到滿意的答復(fù)，最滿意的答復(fù)就是退貨，
我全款退給您，來回郵費(fèi)我出。
那一般情況下，買家覺得自己受到了公正的待遇，一般買家都會(huì)說算了吧。必定也是因?yàn)槲蚁矚g才買的。
也有的買家會(huì)說好。
那就真的給她退。因?yàn)檫@樣她沒有提出別的要求的可能，
也不好意思提出別的要求。當(dāng)收到貨，并且拿到退款，其實(shí)差評(píng)自然就取消了。
而很多買家，會(huì)選擇，挺麻煩的，也不是很貴，只不過不是我的風(fēng)格，我把他送給別人吧?；蛘呶肄D(zhuǎn)讓給別人了，之類的話。
而同時(shí)，她對(duì)你的印象會(huì)因?yàn)檫@個(gè)電話，而變得很好。覺得你是個(gè)很負(fù)責(zé)人的賣家，也是個(gè)很有誠(chéng)意的賣家，她下次還會(huì)光臨的。
有的人覺得給差評(píng)，我就拉黑名單，那是不對(duì)的，我個(gè)人認(rèn)為。
因?yàn)楹芏鄷r(shí)候情侶不都是從剛開始的死對(duì)頭發(fā)展起來的嗎？
或者是中國(guó)的古話，不打不相識(shí)了。
這是接電話的。那不接電話的呢？不和您正面聊天的呢。那寫信吧。
這樣的情況，首先要提出自己寫信的誠(chéng)意，其次要提出自己解決問題的方案，再次要提出自己的承諾，或者保證，最后切實(shí)的說句道歉和感謝。
以下是我曾經(jīng)給別人寫的撤銷差評(píng)的信件
“親愛的買家，
您好！
我是***客服燕子，不管我們?cè)?jīng)讓您多么的失望，我們?cè)?jīng)讓您多么的尷尬，難受，但請(qǐng)您抽空看完我的信，那我就不勝感激，因?yàn)槟o了我解釋的機(jī)會(huì)，我會(huì)很珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)。非常感謝，并向您道歉，給您帶來了不愉快的交易心情，我非常抱歉！
關(guān)于您收到的讓您很不快樂的物品，我想您一看到它就會(huì)生氣吧，那如果是這樣，別讓它讓您覺得礙眼了，您看看把它退給我。當(dāng)然這我又要麻煩您了，當(dāng)然您也有權(quán)把它扔掉，或者把它毀滅，而不用麻煩自己花時(shí)間或者經(jīng)歷。如果您樂意也可以這樣做，但是，我依舊會(huì)因此而作出補(bǔ)償，來彌補(bǔ)我們的過失。當(dāng)然我知道您一直非常善解人意，因?yàn)楹湍牧奶熘形揖椭馈Ｄ鷷?huì)給我退回來的，對(duì)嗎？您只要播打一通電話，叫快遞上門，然后發(fā)個(gè)到付的快遞，那我就可以收到，并全額退款了。
而并且如果您對(duì)我還有信心，對(duì)我們的產(chǎn)品還有信心，對(duì)我們的服務(wù)還有信心，我保證您每次買東西我都包郵。只要您買，有信心我就保證，我承諾。您可以保留我的信件作為證據(jù)，如果我沒有做到，您可以隨時(shí)投訴淘寶，我隨時(shí)接受您的監(jiān)督，并很高興，您為我們的工作提出建議我們能夠改正。做的更好。就是因?yàn)橛心@樣高要求的顧客，我們的店鋪才能做到皇冠，并且朝著更高的方向努力。
看了那么多累了吧。您休息休息吧。最好還是對(duì)您說，非常對(duì)不起！并感謝您給了我這次機(jī)會(huì)讓我和您解釋，謝謝！
萬分歉意的燕子敬上
”
那這樣是不是就完了呢？不是。
給他一天的時(shí)間，明天找個(gè)機(jī)會(huì)他在線的時(shí)候，和他聊天，或者直接打電話
一般情況他就會(huì)接電話，并且聊天了。
記住這樣最壞你無非是賠20元，來回郵費(fèi)
但是一般顧客會(huì)選擇下次買東西優(yōu)惠吧。
或者下次包郵，以后都包郵。
那其實(shí)包郵的話，我們可能一個(gè)東西賺不到五元錢
但是我們卻有了一個(gè)忠實(shí)的客戶，
這是我一般解決差評(píng)的方法。
聯(lián)系客服
