文/胡全威 世新大學(xué)口語(yǔ)傳播學(xué)系助理教授
「阿勇，我覺(jué)得很不舒服，很難過(guò)！」
「別想太多，快樂(lè)一點(diǎn)！」阿勇努力地勸著小紅。
「你不懂啦！」小紅無(wú)奈的說(shuō)。
當(dāng)朋友向我們傾訴時(shí)，很多人會(huì)直覺(jué)地開始規(guī)勸、比較、否定等，希望能改變朋友的想法，說(shuō)服他/她朝向我們希望發(fā)展的方向。
譬如，開頭就是「規(guī)勸」朋友想開一些。又或者是說(shuō)：「你這次被老板罵，算什么！我上次被客戶趕出辦公室，還差點(diǎn)潑我一身水。」這是作比較。也有人會(huì)說(shuō)：「這一點(diǎn)挫折也不能承受，像什么樣！」這則是直接否定。
這些方式，是否能有效溝通呢？通常很困難。聽(tīng)話的人，發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有被接受與理解，很容易立刻反唇相譏，或者不愿意繼續(xù)談下去，封閉了溝通的管道。
心理學(xué)者馬歇爾．羅森堡（Marshall B. Rosenberg）博士提出的「非暴力溝通」（Non-Violent Communication, NVC）架構(gòu)中，他認(rèn)為真正要達(dá)到有效溝通，甚至是說(shuō)服，重要的關(guān)鍵前提，就是專心傾聽(tīng)。
腦神經(jīng)學(xué)者從大腦結(jié)構(gòu)、神經(jīng)元發(fā)展來(lái)解釋這樣的現(xiàn)象。不過(guò)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是人們有被理解的需要。當(dāng)我們能被理解、被接受，我們會(huì)感到放松以及與愿意與對(duì)方建立聯(lián)系，而不再是防御或是攻擊。
因此，當(dāng)小紅說(shuō)：「我覺(jué)得很不舒服，很難過(guò)」。「非暴力溝通」認(rèn)為阿勇這時(shí)更好的響應(yīng)方式應(yīng)該是：「嗯！」，然后繼續(xù)傾身聆聽(tīng)小紅想要說(shuō)的話?；蛘呤侨鐚?shí)地反應(yīng)：「我聽(tīng)到你說(shuō)：你覺(jué)得不舒服，很難過(guò)！」將小紅的話，重新說(shuō)一遍，讓她知道，我們聽(tīng)進(jìn)她所說(shuō)的話。羅森堡博士認(rèn)為，重復(fù)對(duì)方的話，可以讓說(shuō)話的人感到被理解與放松。
值得注意的，有些人可能認(rèn)為光是如實(shí)反應(yīng)，還不夠。為了更有效果，應(yīng)該表達(dá)出同仇敵愾、立場(chǎng)一致，才能獲得朋友的認(rèn)可。因此，有些人會(huì)加油添醋、搧風(fēng)點(diǎn)火。譬如，當(dāng)小紅說(shuō)：「老板這次讓我很沒(méi)有面子」。有的人就會(huì)附和說(shuō)：「對(duì)啊！老板太可惡了！自以為是的！大不了，不干了?！惯@反而是讓小紅離真實(shí)情況更遠(yuǎn)（譬如這次沖突只是偶發(fā)性的，還是有很多良性互動(dòng)的時(shí)刻），可能做出不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
又或者有另外一種情況，小紅過(guò)幾天與老板和好，深受老板贊揚(yáng)。這就像是男女朋友或夫妻吵架，作朋友的在一旁添油加醋，「對(duì)！這種男人最不可信，趕快分手！」結(jié)果，隔天兩人和好。原本鼓吹兩人分手的，反而里外不是人。
因此，非暴力溝通，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，更強(qiáng)調(diào)的只是專心聆聽(tīng)或者如實(shí)反應(yīng)，讓說(shuō)話者獲得接受與理解后，繼續(xù)能夠暢所欲言。
但是，要如何培養(yǎng)這種專心傾聽(tīng)能力，如何能按奈住急于提出評(píng)論、判斷的沖動(dòng)呢？以下提供兩個(gè)可以增強(qiáng)傾聽(tīng)力的方式。
首先是同理心（empathy）。一個(gè)人要能接近理解對(duì)方感受，往往依賴的特質(zhì)就是對(duì)于對(duì)方的處境、心態(tài)能夠感同身受。有些人的天生性格善于體察人意，有的則需要后天刻意培養(yǎng)。
前美國(guó)總統(tǒng)歐巴馬在一篇感謝他母親的演說(shuō)中提到，他的母親教導(dǎo)他同理心的重要性，讓他能夠「從別人的眼光看世界」（look at the world through somebody else’s eyes）以及「站在別人的位置」（standin their shoes）想問(wèn)題。這兩個(gè)英文詞組，就非常具體化地形容同理心的運(yùn)作方式。
我們都知道，大人與小孩看到的世界，是有很大的差異。可是，倘若我們不蹲下來(lái)，從低往上看時(shí)，我們很容易忘記眼前的桌子、矮墻，對(duì)孩子都是一個(gè)不容易跨越的阻礙。
同樣的，真正有深度的傾聽(tīng)，就是要能站在對(duì)方的位置想問(wèn)題，很多想法與態(tài)度，才能很快地的掌握，才能比較接近了解我們的對(duì)象。而這時(shí)的專注傾聽(tīng)，才會(huì)有更多的理解力。
另一種傾聽(tīng)力的培養(yǎng)方式，則比較是思辨式的訓(xùn)練：正反思考。每個(gè)人個(gè)性不同，有些人不容易體會(huì)別人的心情。但是，可以藉由理性訓(xùn)練，可以試著推想對(duì)方的理由。這樣在傾聽(tīng)時(shí)，才能比較聽(tīng)懂意思。
舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)對(duì)方吵著要離職時(shí)，你希望勸阻他/她。這時(shí)不妨先設(shè)想離職的理由與不應(yīng)離職的理由。順著這兩面論點(diǎn)的思路，一方面才能比較容易理解對(duì)方的考慮。另方面，你能夠說(shuō)明對(duì)方提出的理由，還可以幫忙厘想法，讓對(duì)方可以確認(rèn)你能懂得他/她的意思，就不會(huì)一直要找理由來(lái)防御或辯護(hù)自己的論點(diǎn)，而形成對(duì)立的局面。
現(xiàn)在是信息爆炸、人工智能當(dāng)?shù)赖臅r(shí)候，許多艱澀的問(wèn)題都可以交由機(jī)器、網(wǎng)絡(luò)信息來(lái)解決。但是，人與人之間的相處，這則是需要更多的軟實(shí)力來(lái)經(jīng)營(yíng)。而其中，「傾聽(tīng)力」就是一個(gè)很好的開始，藉由專心傾聽(tīng)，無(wú)論是同理心的培養(yǎng)或是正反思考的轉(zhuǎn)換，可以幫助我們促成更融洽的人際關(guān)系。
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