調(diào)研觀察：數(shù)字化戰(zhàn)略是杭州銀行2016年制定的3年規(guī)劃中的一部分，目標(biāo)是解決業(yè)務(wù)發(fā)展中的痛點；加強與客戶的聯(lián)接，提升客戶體驗；挖掘新業(yè)務(wù)新市場；降本增效，提高服務(wù)的附加值。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動力來源于三個方面：一是業(yè)務(wù)，解決業(yè)務(wù)發(fā)展中的痛點，轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式，從原來的等客戶上門變成主動出擊，擴大和強化與客戶的連接，降低客戶溝通成本；借助互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化挖掘更多的業(yè)務(wù)場景，從傳統(tǒng)的線下場景延伸至線上。二是客戶體驗，突破原有的業(yè)務(wù)觀念和流程，優(yōu)化服務(wù)能力，加快服務(wù)響應(yīng)速度，使服務(wù)更加快捷便利，提升客戶體驗。三是銀行管理，除業(yè)務(wù)上的應(yīng)用，銀行內(nèi)部管理能力可以借助技術(shù)提升，從而形成競爭力?；诖?，杭州銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型包含兩個階段：借助平臺、場景將原有線下業(yè)務(wù)線上化；數(shù)據(jù)驅(qū)動的線上化。
在實踐中，杭州銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點包括五大領(lǐng)域，投入產(chǎn)出：數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能涉及系統(tǒng)的改造等，考慮到轉(zhuǎn)型的投入、必要性、實現(xiàn)價值等，做好規(guī)劃；能力建設(shè)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行能力提升，但同時也對銀行的人員能力、系統(tǒng)能力，尤其是組織架構(gòu)體系等提出新的要求，對此做好充分準(zhǔn)備；挖掘數(shù)據(jù)價值：把數(shù)字化和銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)聯(lián)起來，通過數(shù)據(jù)反饋，提升工作效率、優(yōu)化工作流程；加強對數(shù)據(jù)的挖掘和分析能力，做好精準(zhǔn)營銷，強化數(shù)字化風(fēng)控能力；風(fēng)險管理：注意使用數(shù)字化技術(shù)過程中的合規(guī)性問題，比如大數(shù)據(jù)中涉及的客戶信息合規(guī)使用；運營：數(shù)字化客群控制、加大渠道開拓力度；線上模型控制，減少人工對風(fēng)險判斷；網(wǎng)點延伸，向移動終端發(fā)展。
新業(yè)務(wù)模式助推數(shù)字化轉(zhuǎn)型，零售領(lǐng)域，搭建了承載業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化平臺，改變了傳統(tǒng)零售的“人 網(wǎng)點 產(chǎn)品”的重資產(chǎn)、高投入，以“場景 平臺 體驗”的新模式構(gòu)建起零售品牌矩陣；直銷銀行領(lǐng)域：突破了傳統(tǒng)實體網(wǎng)點的經(jīng)營模式，個人客戶通過互聯(lián)網(wǎng)即可完成注冊，實現(xiàn)賬戶支付與場景合作，借助平臺方的場景，針對小額長尾客群，其目標(biāo)是獲取新客再逐步挖掘客戶價值，實現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)拓展。
在數(shù)字化營銷方面，通過搭建智慧網(wǎng)點，借助物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)網(wǎng)點外延，將營銷行為從原有固定網(wǎng)點、自助設(shè)備，逐步轉(zhuǎn)向手機銀行、移動終端，減少了人力投入——智慧機具代替人工服務(wù)；通過線上業(yè)務(wù)的推廣，將傳統(tǒng)的掃樓形式，轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上推廣形式（掃碼），提升了營銷能力。典型產(chǎn)品包括智慧銀行、公雞貸、稅金貸等。
在數(shù)字化風(fēng)控方面，建立了風(fēng)險控制模型，正在探索更多的數(shù)字化風(fēng)控手段。通過數(shù)字化風(fēng)控提升風(fēng)險管控能力的同時，也提升了風(fēng)控的效率，使業(yè)務(wù)人員可以更多的關(guān)注于營銷能力，降低了人員風(fēng)控能力培訓(xùn)的成本，從而提升了營銷能力。新零售以“公雞貸”為例，以公積金記錄作為核心的指標(biāo)數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶行為等外圍數(shù)據(jù)，共同形成了風(fēng)險控制模型，同時采用了線上線下結(jié)合的模式，把好風(fēng)控關(guān)。
——王煒 李睿
“公雞貸”試水零售信貸轉(zhuǎn)型
為更好地滿足居民在新消費重點領(lǐng)域的金融需求，加快培育市場消費新動力，杭州銀行打通多方數(shù)據(jù)信息鏈，推出了公雞貸平臺，為繳納公積金的個人客戶提供了一條“無需抵押無需擔(dān)保”方便快捷的融資渠道，促進(jìn)居民消費升級。
“公雞貸”平臺是針對繳納住房公積金的個人客戶推出的零售信用貸款線上平臺，2017年4月正式上線，客戶只要按月繳納公積金且連續(xù)滿一年即可發(fā)起貸款申請；2017年7月，公雞貸2.0推陳出新，實現(xiàn)了額度更高、覆蓋更廣、受理方式更多樣，有效滿足從5萬元到30萬元的各類客群信貸需求。2018年3月，公雞貸3.0版本上線，線上白名單業(yè)務(wù)覆蓋了更多優(yōu)質(zhì)客群，“人才貸”項目優(yōu)先推出。當(dāng)前公雞貸業(yè)務(wù)已覆蓋杭州、北京、深圳等16個城市。
“線上線下融合 大數(shù)據(jù)”模式，提升金融服務(wù)效率。傳統(tǒng)銀行貸款手續(xù)繁瑣、審批時間長，客戶體驗差，“公雞貸”利用“線上線下融合 大數(shù)據(jù)”技術(shù)解決了上述痛點。在業(yè)務(wù)流程上，“公雞貸”平臺致力于信貸流程線上化改造，并打出“線上 線下”組合拳，客戶線上申請，杭州銀行線下專人上門服務(wù)，從申請到面簽到放款最快僅用時一小時，保障了業(yè)務(wù)的速度和服務(wù)的溫度。在貸款審批上，采用大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型替代傳統(tǒng)人工審批，審批時間從“天”時代進(jìn)入“分”時代，最快5分鐘即出結(jié)果。技術(shù)手段大幅提升了信貸業(yè)務(wù)辦理的效率和客戶體驗。
探索“客戶一次不用跑”服務(wù)。不出門、不辦卡，客戶一次不用跑。相較于傳統(tǒng)銀行必須要求客戶本人前往銀行網(wǎng)點現(xiàn)場辦理，且必須辦理本行卡并提供各類紙質(zhì)證明材料，“公雞貸”無需提供復(fù)雜的個人貸款資料，無須辦理杭州銀行銀行卡，客戶在單位通過手機即可完成貸款申請，真正實現(xiàn)了“一次不用跑”的優(yōu)質(zhì)體驗，為工作繁忙的上班族提供了真正意義上的方便。
持續(xù)助力普惠金融。相較于傳統(tǒng)銀行主要面向公務(wù)員和事業(yè)單位等優(yōu)質(zhì)客群的信用貸款，“公雞貸”平臺覆蓋所有受薪客戶，真正助力普惠金融。其中，“公雞貸”平臺3.0版本，推出杭州市“人才貸”項目，為新入職的高校碩士以上畢業(yè)生提供10萬至15萬不等的信用貸款，與政府企業(yè)一起助力人才引進(jìn)，鼓勵就業(yè)創(chuàng)業(yè)。
新杭州人小戴就是公雞貸業(yè)務(wù)的受益人之一，在傾囊買入一套二手房后面臨裝修難題，“因為公積金一直都在交，就嘗試去申請公雞貸，沒想到很快就申請到了20萬元，剛好把裝修的缺口補上?！苯刂?018年12月4日，杭州銀行公雞貸簽約放款金額400多億元，申請客戶數(shù)50多萬。
智慧銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提升客戶體驗
為順應(yīng)金融創(chuàng)新的趨勢和客戶行為習(xí)慣的變化，杭州銀行2014年開始探索智能設(shè)備和移動互聯(lián)網(wǎng)金融的研發(fā)，自主建立起統(tǒng)一的非現(xiàn)金智能平臺和現(xiàn)金智能平臺，先后研發(fā)推出了集多項功能于一體的自助交易機（含轉(zhuǎn)賬、理財、牛大管家簽約等44項功能）、智能發(fā)卡機（含發(fā)卡、激活、簽約等16項功能）、移動PAD等智能非現(xiàn)金設(shè)備和卡折現(xiàn)金存取的智能現(xiàn)金設(shè)備。
2017年1月，第一家智慧銀行——環(huán)北支行旗艦店落成亮相，其后湖墅支行智慧銀行網(wǎng)點改造，新服務(wù)模式獲得了客戶普遍好評。在充分總結(jié)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，智慧銀行網(wǎng)點建設(shè)逐步推廣，2018年上半年，全行共40家支行參與智慧銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點，實現(xiàn)了柜臺的“瘦身”，讓更多柜員走出來為客戶提供一對一、面對面、一站式的服務(wù)。效率的提升不僅可實現(xiàn)在業(yè)務(wù)量上升的同時控制人員總量，更可帶來人員結(jié)構(gòu)的變化，釋放更多前臺人員的時間轉(zhuǎn)移至銷售咨詢和高價值客戶服務(wù)，提升客戶體驗，增加銀行收益。
分流顯著、釋放人員，降本增效。2018年1－7月，通過智慧銀行轉(zhuǎn)型試點，40家試點行非現(xiàn)金和現(xiàn)金平臺自助業(yè)務(wù)量占比達(dá)到66%，而柜面業(yè)務(wù)占比下降明顯，從去年的54%降低到今年的34%。
40家試點行7月份自助機具平均分流率達(dá)到81.88%，比試點前平均分流率51.64%提升30個百分點。在原有柜員配備人數(shù)的情況下共壓縮柜口71個，節(jié)約柜口成本1278萬元；釋放柜員105名。
體驗提升，留住客戶。智慧網(wǎng)點功能布局相比傳統(tǒng)銀行有了較大的改進(jìn)，主要從營業(yè)廳的視覺形象、功能區(qū)域布局、客戶動線、業(yè)務(wù)辦理效率、統(tǒng)一且人性化的機具設(shè)計等多個方面考慮，顯著減少客戶在營業(yè)廳的等待時間，提升運營服務(wù)效率。移動柜員以面對面的服務(wù)方式，更好的與客戶交流，通過互動體驗使客戶了解各種金融服務(wù)，滿足客戶金融需求。讓客戶體驗?zāi)軌虻玫饺轿惶嵘?/p>
智慧網(wǎng)點通過組織制度、勞動組合改變，與新的生產(chǎn)工具組合，實現(xiàn)“機 人”方式，優(yōu)化流程，多項業(yè)務(wù)端到端處理時間節(jié)約了近80%，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等候時間。
強化店銷、促力外銷。柜員開啟移動模式，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)營銷組合，承擔(dān)起廳堂零售人員的服務(wù)、引導(dǎo)和授權(quán)職責(zé)，促使廳堂零售人員專注于做好新客戶的營銷，并實現(xiàn)外拓銷售服務(wù)。助力廳堂營銷：柜員開啟移動模式，提升綜合能力，成為集“服務(wù)、營銷”業(yè)務(wù)技能于一身的多面手，全員營銷初見成效。支持外拓營銷：如下城轄區(qū)2018年3-5月開展“四村拆遷”外拓營銷服務(wù)工作，轄屬三家機構(gòu)柜員開啟移動模式，在外拓點通過移動終端和自助機具辦理業(yè)務(wù)，為下城轄區(qū)營銷業(yè)績創(chuàng)新高提供了有力支撐。截至5月21日，三家機構(gòu)儲蓄存款余額較3月19日增長9.39億元，銷售產(chǎn)品22.87億元，固定型產(chǎn)品留存率42%。
智慧銀行網(wǎng)點建設(shè)的嘗試，對營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級具有重要意義，網(wǎng)點的定位和功能開始由核算操作服務(wù)職能為主向營銷和咨詢服務(wù)職能為主轉(zhuǎn)變。杭州銀行將持續(xù)以“大運營”轉(zhuǎn)型為目標(biāo)，貫徹“以客戶為中心”的理念，將傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機結(jié)合，高效配置資源和優(yōu)化流程，塑造新型網(wǎng)點業(yè)務(wù)模式。
推進(jìn)柜員轉(zhuǎn)型，加大對業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐。轉(zhuǎn)型前，傳統(tǒng)柜員的基本職能是坐在柜臺后，為客戶提供核算結(jié)算等業(yè)務(wù)操作服務(wù)，營業(yè)廳堂配置大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理；轉(zhuǎn)型后，柜員解放出來，可以在廳堂承擔(dān)起引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)授權(quán)、營銷引薦和基礎(chǔ)銷售等職責(zé)。從符合內(nèi)控、降本增效的目標(biāo)出發(fā)，重新考慮廳堂崗位的定位，讓柜員在各層級移動起來：一方面通過培訓(xùn)獲取銷售類上崗資質(zhì)，全面承擔(dān)起廳堂的各項服務(wù)與營銷職能，促使網(wǎng)點人員的精簡、工作效率的提升，滿足銷售人員可以專注于外拓營銷的需求；另一方面順應(yīng)大運營轉(zhuǎn)型方向，柜員從廳堂走出去，將網(wǎng)點服務(wù)延伸至客戶端，為外拓營銷與上門服務(wù)提供人員保障，從而進(jìn)一步實現(xiàn)對業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐。
促進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，構(gòu)建以“智能化 客戶體驗”為核心的服務(wù)體系。銀行網(wǎng)點是時代的產(chǎn)物，從傳統(tǒng)網(wǎng)點到“智慧網(wǎng)點”的轉(zhuǎn)型，見證著移動互聯(lián)時代的進(jìn)程。以往銀行網(wǎng)點的改造升級，多停留在重新裝修改頭換面的“形轉(zhuǎn)”層次。未來“智慧網(wǎng)點”通過依托金融科技技術(shù)平臺優(yōu)勢，在空間、家具等各方面都可以嵌入智能化、人性化的配套設(shè)備，著力搭建一個“以客戶為中心的一站式綜合金融平臺”，打造“全產(chǎn)品、共享式”的智慧網(wǎng)點。同時，探索“無柜臺銀行”和“無人銀行”的發(fā)展方向，為客戶呈現(xiàn)一個以智慧、共享、體驗、創(chuàng)新為特點的全自助智能服務(wù)平臺。
輕型化：智能設(shè)備與服務(wù)的完美結(jié)合。成本高企是物理網(wǎng)點的最大痛點，網(wǎng)點輕型化，現(xiàn)金柜臺“瘦身”，壓降網(wǎng)點場地成本，優(yōu)化空間布局設(shè)計，強化自助服務(wù)功能，實現(xiàn)到網(wǎng)點客戶90%以上的業(yè)務(wù)都可以自助辦理，遇到問題可以隨時咨詢陪同在身邊的服務(wù)人員。
智能化：打造線上線下無邊際服務(wù)。通過金融科技拓寬網(wǎng)點服務(wù)邊界，加大人工智能包括人臉識別技術(shù)、聲紋識別技術(shù)等在金融行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用，未來當(dāng)一個客戶進(jìn)入網(wǎng)點，不用顯示身份證就可以通過生物特征進(jìn)行識別，依托客戶線上線下大數(shù)據(jù)分析，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和服務(wù)。
（數(shù)字直銷銀行內(nèi)容請見后續(xù)報道）
