（二）
我們?cè)賮?lái)說(shuō)說(shuō)招行的另一優(yōu)秀特質(zhì)。銀行被歸為金融服務(wù)業(yè)，它首先屬于服務(wù)行業(yè)，只不過(guò)銀行是特殊的服務(wù)業(yè)。在四大行橫行天下的年代，我們并不能感覺(jué)到“服務(wù)”這兩個(gè)字，是招行，將銀行業(yè)的服務(wù)特性歸了位。長(zhǎng)期難以享受到服務(wù)的國(guó)民對(duì)服務(wù)的理解往往就是態(tài)度，態(tài)度好就是服務(wù)好，其實(shí)，要做好服務(wù)，態(tài)度是最低層次的要求，它還包括了環(huán)境、流程、方便、需求的滿足等等方面。招行在服務(wù)上可以說(shuō)做足了功夫，不僅走在其它行的前面，也走在了客戶的前面。你想到的它做了，你想不到的它也做了。相信和招行打過(guò)交道的人會(huì)認(rèn)可這一點(diǎn)。比如排隊(duì)，在招行，只要排隊(duì)的人一多，馬上就會(huì)增加窗口，這一點(diǎn)五大行現(xiàn)在都沒(méi)有做到；比如業(yè)務(wù)電話，招行的95555，不說(shuō)能辦哪些業(yè)務(wù)，單說(shuō)接通率，招行絕對(duì)遙遙領(lǐng)先；招行的大堂經(jīng)理甚至保安都會(huì)對(duì)你的咨詢耐心解答；業(yè)務(wù)員規(guī)范的操作、親切的笑臉自不必說(shuō)了。這些都很瑣碎，但服務(wù)就體現(xiàn)于細(xì)節(jié)。本人在香港的銀行辦理業(yè)務(wù)，感覺(jué)就服務(wù)而言，招行并不比它們差。
服務(wù)成就了招行超越同行的軟實(shí)力，其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手段已經(jīng)具備了強(qiáng)大的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，相信當(dāng)外資行大規(guī)模進(jìn)入中國(guó)后，招行是唯一一個(gè)能在服務(wù)上和它們抗衡的中資行。
（三）
現(xiàn)在說(shuō)招行的創(chuàng)新。十多年來(lái)，招行在前面跑，其它行在后面追，已經(jīng)成為中國(guó)銀行業(yè)的一道風(fēng)景。借記卡、電話銀行、統(tǒng)一業(yè)務(wù)電話、大堂經(jīng)理、網(wǎng)上銀行、短信提醒、貴賓服務(wù)、電子回單柜、代客理財(cái)、POS機(jī)代客繳費(fèi)、信用卡等等等等，不論是業(yè)務(wù)創(chuàng)新還是服務(wù)創(chuàng)新，招行都走在前面。這些東西，其它行不是不會(huì)做，實(shí)際上它們后來(lái)也都做了，但只有招行在不斷地研究客戶需求，把創(chuàng)新當(dāng)作立行之本，作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段。業(yè)務(wù)和服務(wù)容易學(xué)，但創(chuàng)新的意識(shí)，創(chuàng)新的精神是長(zhǎng)期培養(yǎng)出來(lái)的，非一朝一夕之功。
（四）
下面來(lái)說(shuō)招行的技術(shù)支持。大家知道，現(xiàn)代化銀行高度依賴新技術(shù)，尤其電子信息技術(shù)。當(dāng)年我所在的一家小銀行只有不到十個(gè)人的技術(shù)人員，而同為小銀行的招行卻有一百多人。強(qiáng)大的技術(shù)力量使得招行的技術(shù)支持迅速趕超了大銀行，現(xiàn)在，你撥打招行的服務(wù)熱線和工行或者農(nóng)行的服務(wù)熱線比較一下，你能得出什么結(jié)論？你使用招行的網(wǎng)上銀行，再使用一下農(nóng)行的網(wǎng)上銀行，你又能比較出什么？對(duì)技術(shù)支持的重視，最終體現(xiàn)為招行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，這不是實(shí)力的問(wèn)題，而是態(tài)度問(wèn)題。
（五）
說(shuō)銀行，當(dāng)然不能不說(shuō)管理。招行的管理有多優(yōu)秀呢？我只說(shuō)一個(gè)現(xiàn)象，招行現(xiàn)在有不少員工辭職出來(lái)，在為其它銀行做管理培訓(xùn)！去年廣東某大型國(guó)有銀行的梅州分行花了200多萬(wàn)，請(qǐng)一個(gè)咨詢公司幫它們做精細(xì)化管理，包括培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程再造等，為期10個(gè)月。咨詢公司組織了五個(gè)老師，有四個(gè)是招行出來(lái)的！招行的管理水平由此可見(jiàn)一斑。
我們能夠體驗(yàn)招行一流的服務(wù)，良好的技術(shù)支持，背后支撐它的，就是優(yōu)秀的管理能力和執(zhí)行力。
前兩年，各家銀行突然在信用卡領(lǐng)域發(fā)力，大量發(fā)卡，不少行聘用中介公司發(fā)，發(fā)一張卡可以拿幾十元費(fèi)用。我有一個(gè)親戚在工廠打工，有天說(shuō)到她辦了幾張信用卡，每張可以透支2000元，三張卡就可以透支6000元，有的工友就透支了錢去花。我當(dāng)時(shí)比較震驚，因?yàn)樾庞每ǖ陌l(fā)放必須有一套嚴(yán)格的要求，否則會(huì)隱藏巨大的風(fēng)險(xiǎn)。這些打工仔打工妹流動(dòng)性很大，也缺乏個(gè)人信用意識(shí)，過(guò)年回來(lái)沒(méi)準(zhǔn)就不來(lái)了，因此這種做法顯然是為了沖量，輸于爛發(fā)行為，便問(wèn)她有沒(méi)有辦招行的卡，她說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)檎行胁唤o辦，哪家的都可以，就招行的不行。
去年幫一個(gè)朋友辦理二手房抵押貸款，他要把錢匯去國(guó)外。按照要求，只能辦個(gè)人消費(fèi)貸款，貸到的資金只能用于購(gòu)房購(gòu)車，顯然需要變通一下。我找了招行的一位客戶經(jīng)理，怎么說(shuō)都不成，不符合規(guī)定。而另一家大型銀行立馬就給辦了，怎么辦的呢？和別人簽一個(gè)假合同，說(shuō)要買他的房，把貸到的資金打給他，再轉(zhuǎn)回給我朋友就OK了。就這么簡(jiǎn)單。這么一變通，我朋友等于把房子變了現(xiàn)，房?jī)r(jià)上漲則還錢贖房，房?jī)r(jià)下跌嘛，就全當(dāng)賣給銀行了。我相信還有其它行也在這么操作，追求短期的盈利，留下長(zhǎng)期的隱性風(fēng)險(xiǎn)。
（六）
再說(shuō)說(shuō)招行的一季報(bào)。招行一季度拿出了一份全行業(yè)最差的報(bào)表，同比-33％，立刻遭到市場(chǎng)的拋棄，至今其漲幅都低于浦發(fā)興業(yè)深發(fā)展，而其它行的業(yè)績(jī)卻沒(méi)有這么糟糕，為什么呢？因?yàn)橘J款增長(zhǎng)。在國(guó)家保八的政策鼓勵(lì)下，銀行成了扶持經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍，一季度發(fā)放了驚人的四萬(wàn)億貸款。且不說(shuō)這些貸款流向了哪里，只說(shuō)審批流程，這么龐大的貸款他們審的及嗎？走程序的時(shí)間都不夠！更不要說(shuō)認(rèn)真細(xì)致的貸款審查了。因此我們完全有理由相信，這些貸款中的相當(dāng)一部分缺乏嚴(yán)格的信貸流程，背后隱藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。歷次銀行大量不良貸款的產(chǎn)生，都是政策催生的，在銀行已改造為現(xiàn)代商業(yè)銀行的今天，依然被政策之手驅(qū)使，難道還指望將來(lái)靠財(cái)政來(lái)幫你剝離嗎？所以說(shuō)，銀行的大量放貸是不正常的。而招行在宏觀形勢(shì)未明的情況下，保持了一貫的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，沒(méi)有頭腦發(fā)熱而盲目跟風(fēng)，沒(méi)有爛放貸款，在凈息差收窄的情況下，業(yè)績(jī)同比下滑是再正常不過(guò)的事。正常的招行成了另類，被資本市場(chǎng)鄙視，至今沒(méi)有一家機(jī)構(gòu)出來(lái)對(duì)招行的這種做法表示支持，不能不說(shuō)我們市場(chǎng)的短視和急功近利。
我們知道，銀行是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，資本金也就10％左右，90％是負(fù)債，總資產(chǎn)虧個(gè)10％就可以技術(shù)破產(chǎn)了，這要求銀行的經(jīng)營(yíng)要始終把風(fēng)險(xiǎn)管理放在第一位，百年老店花旗、雷曼就倒在了風(fēng)險(xiǎn)管理上。所以，銀行的經(jīng)營(yíng)，不在快，而在穩(wěn)，只要資產(chǎn)質(zhì)量不出問(wèn)題，它本身就會(huì)跟隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展而發(fā)展。我把招行的一季報(bào)是當(dāng)作利好來(lái)看的，在大風(fēng)大浪面前，招行依舊是那個(gè)招行，不冒進(jìn)，按部就班，這充分說(shuō)明招行的風(fēng)險(xiǎn)管理是到位的，是持之以恒的，值得贊賞。
（七）
招行清晰的定位、優(yōu)秀的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、持續(xù)的創(chuàng)新精神、完備的技術(shù)支持，綜合在一起，已經(jīng)形成了它先進(jìn)的企業(yè)文化。這種文化已經(jīng)深入到招行的內(nèi)核，已經(jīng)經(jīng)受了一段時(shí)間的考驗(yàn)。只要文化在傳承，招行的內(nèi)在價(jià)值就會(huì)不斷成長(zhǎng)。你可以在某一個(gè)方面做的比招行還優(yōu)秀，但要形成超越同行的企業(yè)文化，并非一朝一夕之功，況且招行依然在前行。
說(shuō)到招行的文化，我可以講一個(gè)故事，是給梅州某行做咨詢的老師說(shuō)的。招行的員工，下了班去外邊擺攤，去推銷什么產(chǎn)品，不用領(lǐng)導(dǎo)指派，也沒(méi)有加班費(fèi)，完全是員工的自覺(jué)行為，連這位老師都覺(jué)得驚奇。為什么他們可以這樣做？這就是企業(yè)文化的力量。
（八）
相對(duì)于其它銀行，招行擁有巨大的成長(zhǎng)空間，當(dāng)然前提是中國(guó)經(jīng)濟(jì)不出問(wèn)題。為什么這么說(shuō)呢？一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字可以說(shuō)明這一點(diǎn)。招行目前在全國(guó)有700個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，是中國(guó)第六大銀行，而第一大行的工行有2.2萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)行有3.1萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，招行的單產(chǎn)也就是平均員工盈利是工行的三倍，在珠海汕頭這樣的城市，招行連一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都沒(méi)有，你說(shuō)增長(zhǎng)潛力有多大？銀行開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)受到銀監(jiān)系統(tǒng)的制約，有些地方，比如廣州，因?yàn)橛斜镜氐膹V發(fā)行，就會(huì)限制其它行的進(jìn)入。銀監(jiān)會(huì)有意放松對(duì)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)的約束，前期招行公布了今年開(kāi)設(shè)20家二級(jí)分行的計(jì)劃，市場(chǎng)波瀾不驚，可這對(duì)招行來(lái)講，卻是實(shí)實(shí)在在的大利好，這表明招行的規(guī)模擴(kuò)張有所加速。試想一下，當(dāng)若干年后招行在全國(guó)擁有3000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，平均一個(gè)縣才一個(gè)，那將是怎樣的光景？
雖說(shuō)銀行并非越大越好，但一定的規(guī)模會(huì)帶出規(guī)模效益來(lái)，比如一個(gè)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)成本是固定的，一個(gè)新軟件的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)費(fèi)用也是固定的，在中央臺(tái)做一個(gè)15秒廣告，廣告費(fèi)也是一定的，但不同的是，工行的產(chǎn)品軟件廣告等，是2.2萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在使用或者受益，招行就只有700個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在使用或受益，這就是規(guī)模效應(yīng)。所以不要小看開(kāi)設(shè)二級(jí)分行這個(gè)消息。
（九）
至于永隆，我認(rèn)為收購(gòu)價(jià)還是高了，招行的高層說(shuō)也許今天來(lái)買人家不一定賣，這話只對(duì)了一半，也許按現(xiàn)在的市場(chǎng)價(jià)它不一定賣，但給出一定的溢價(jià)還是可以的，除非伍氏家族打算再等下一次類似2007年的瘋狂，這樣的瘋狂不是百年難遇，卻也是十年不遇的。盡管如此，收購(gòu)永隆的方向沒(méi)有錯(cuò)，身在深圳，面對(duì)日益緊密的深港往來(lái)，在香港搞個(gè)據(jù)點(diǎn)，確實(shí)能分享一定的協(xié)同效應(yīng)，還是讓我們相信招行的能力吧，雖然回收期會(huì)長(zhǎng)一些。
我們的市場(chǎng)是一個(gè)效率低下的市場(chǎng)，制度缺陷、操縱橫行，急功近利，機(jī)構(gòu)散戶化、傻瓜化現(xiàn)象嚴(yán)重，垃圾滿天飛，概念遍地行，沒(méi)有幾個(gè)人愿意做目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資，這直接導(dǎo)致了中國(guó)故事一連串的奇特景觀，業(yè)績(jī)好的低估值，業(yè)績(jī)差的高估值，流動(dòng)性好的低估值，流動(dòng)性差的高估值，機(jī)構(gòu)高買低賣，人云亦云，上個(gè)月還極度看空，這個(gè)月就激情澎湃。在這樣一個(gè)污水橫流的市場(chǎng)，堅(jiān)持持有招行這樣的優(yōu)質(zhì)公司不僅需要眼光，更需要毅力和勇氣。但我們并不應(yīng)該悲觀，畢竟，當(dāng)潮水退去，云開(kāi)霧散后，金子還是會(huì)發(fā)出它應(yīng)有的光芒.
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