第六部分： 信息技術(shù)支持知識(shí)傳遞

     信息技術(shù)和知識(shí)管理有著強(qiáng)烈的互相促進(jìn)的關(guān)系，這種關(guān)系也促使兩者更緊密的結(jié)合和更快速的發(fā)展。我們可以用協(xié)同（synergy）這個(gè)詞來(lái)描述IT和KM 之間的關(guān)系－－兩種動(dòng)力或力量的相互作用，以便其聯(lián)合效果大于各單獨(dú)作用之和。

一、IT的雙重挑戰(zhàn)

     信息技術(shù)已經(jīng)成為我們桌面上最重要的工具之一，尤其是Internet和Intranet的廣泛應(yīng)用，使人們能夠更快速、更方便地獲取知識(shí)，并且能夠在更廣闊的范圍內(nèi)更經(jīng)濟(jì)地傳遞知識(shí)。也正是由于IT技術(shù)的發(fā)展，才使我們擁有了管理大量知識(shí)的能力和可能性。相對(duì)的，IT也產(chǎn)生了大量的信息，捕獲了大量的知識(shí)，這也使企業(yè)感受到管理這些知識(shí)的迫切性，并且希望利用知識(shí)管理真正將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。所以KM的發(fā)展也使IT有了更大的用武之地，推動(dòng)IT向著更高層次發(fā)展。

     但是信息技術(shù)的濫用誤用，也帶來(lái)了嚴(yán)重的“信息過(guò)載”和“信息泛濫”。（請(qǐng)注意，這里使用的“信息”而不是“知識(shí)”一詞，兩者之間的區(qū)別極為重要。）IT的發(fā)展已經(jīng)使信息以指數(shù)級(jí)的速度增長(zhǎng)。沒完沒了的電子郵件，堆積如山的電子文檔，雜亂文章的交易記錄－－這些臃腫的信息已經(jīng)讓企業(yè)麻痹。當(dāng)信息膨脹遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)吸收能力時(shí)，人們根本無(wú)法充分利用這些信息；而當(dāng)信息無(wú)法用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)時(shí)，那么它們對(duì)于企業(yè)也就是毫無(wú)價(jià)值的。


     問(wèn)題的關(guān)鍵是－－我們面對(duì)數(shù)量驚人的信息和種類繁多的技術(shù)，如何選擇合適的技術(shù)在合適的時(shí)間將合適的信息傳遞給合適的人。

     信息技術(shù)只能做為知識(shí)管理的催化劑，它絕不是有求必應(yīng)的神燈；信息技術(shù)只能增強(qiáng)獲取和存儲(chǔ)知識(shí)的能力，但它并不能直接產(chǎn)生知識(shí)；信息技術(shù)只能加強(qiáng)人們之間的聯(lián)系，但它并不能制造聯(lián)系?？梢?，IT只是促進(jìn)因素而不是決定因素。我們既不能神化信息技術(shù)，當(dāng)然也不能妖魔化信息技術(shù)。我們要使信息技術(shù)促進(jìn)和服務(wù)于知識(shí)管理，而不是期望信息技術(shù)主導(dǎo)知識(shí)管理的成敗。

Technology is necessary but not sufficient to make transfer happen.

二、IT與KM的經(jīng)驗(yàn)法則

1.真正有價(jià)值的是知識(shí)，技術(shù)只是為了支持它。
讓我們想想身邊的IT部門，他們配備什么？一部電話和一個(gè)充滿專業(yè)知識(shí)的腦袋。對(duì)，就是這些?？僧?dāng)你遇到問(wèn)題時(shí)，他們幾乎總能給你有用的答案。你也看到了－－只需要極簡(jiǎn)單的技術(shù)（電話）就能提供極大價(jià)值的知識(shí)。

2.越是隱性的知識(shí)，對(duì)技術(shù)的依賴就越小。
隱性知識(shí)最好通過(guò)人來(lái)傳播，而顯性知識(shí)可以通過(guò)機(jī)器傳播。比如世界銀行在分享隱性知識(shí)中，就創(chuàng)建了討論組來(lái)傳遞最佳實(shí)踐，而不是借由數(shù)據(jù)庫(kù)去文檔化隱性知識(shí)。

三、創(chuàng)建傳遞知識(shí)的平臺(tái)

     對(duì)于傳遞知識(shí)和實(shí)踐，你可能并不需要最先進(jìn)的技術(shù)，但你必須采用標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)。在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署統(tǒng)一架構(gòu)的信息系統(tǒng)，將帶來(lái)如下好處：

1. 管理上的優(yōu)勢(shì)：由于IT必然應(yīng)用于日常工作之中并且與流程緊密結(jié)合，所以采用統(tǒng)一的技術(shù)，使員工能在一致的界面下工作，熟悉一致的工作方法，有利于提高工作效率；由于采用了同樣的技術(shù)手段，你也就有了統(tǒng)一的衡量基礎(chǔ)，可以公正地評(píng)價(jià)不同單位不同區(qū)域的應(yīng)用水平。
2. 成本上的優(yōu)勢(shì)：采購(gòu)統(tǒng)一的技術(shù)，將在于供應(yīng)商的談判中，由于采購(gòu)數(shù)量和長(zhǎng)期合作而獲得議價(jià)上的優(yōu)勢(shì)；部署統(tǒng)一的技術(shù)，可以利用已有的成功經(jīng)驗(yàn)，迅速在全球范圍內(nèi)復(fù)制成功，以提高實(shí)施速度，減少實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)；維護(hù)統(tǒng)一的技術(shù)，需要更少的人力，并且可以最大程度上共享專家和知識(shí)。
3. 學(xué)習(xí)上的優(yōu)勢(shì)：采用統(tǒng)一的技術(shù)，可以在使用中不斷積累和更新知識(shí)，隨著更大范圍和更長(zhǎng)時(shí)間的應(yīng)用，所獲得的知識(shí)也就更有價(jià)值；可以在不斷應(yīng)用中培養(yǎng)資深的專家；一個(gè)地區(qū)獲得的經(jīng)驗(yàn)，可以迅速使全局受益；員工可以更快更好地適應(yīng)不同區(qū)域或不同崗位的工作。

     如果你沒有建立統(tǒng)一的信息化平臺(tái)，那么必然是貽害無(wú)窮，而且隨著時(shí)間的推移你所遭受的痛苦也將越來(lái)越明顯。你將面對(duì)無(wú)窮無(wú)盡地整合問(wèn)題，每每為了得到全面準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)疲于奔命。你需要為不同的技術(shù)配備不同的人員，提供不同的培訓(xùn)，簽署不同的合約，這些都大大浪費(fèi)了成本和時(shí)間。而且你使用的時(shí)間越長(zhǎng)，那么整合的難度也就越大。最重要的是，面對(duì)支離破碎的“信息孤島”你無(wú)法得到整體概念和全局觀，你的決策極有可能是基于片面的和不完整的信息之上。在講究整體競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下，你還在“盲人摸象”，這種危險(xiǎn)可想而知。

四、Intranet

    國(guó)家半導(dǎo)體（National Semiconductor）從1994年便開始了內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的實(shí)踐。從開始源自草根的自發(fā)嘗試，到逐步得到認(rèn)可和擴(kuò)展，現(xiàn)在的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)提了供大量的實(shí)用服務(wù)－－專家黃頁(yè)、實(shí)踐社區(qū)、R&D知識(shí)庫(kù)、員工自助服務(wù)和日程安排等等。

    伯克曼實(shí)驗(yàn)室（Buckman Laboratories）的全球內(nèi)聯(lián)網(wǎng)可以讓員工在任何時(shí)間任何地點(diǎn)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展，管理客戶關(guān)系，了解公司新聞，召開網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。并且提供了實(shí)時(shí)更新的知識(shí)庫(kù)，隨時(shí)捕捉企業(yè)內(nèi)的知識(shí)。

    我們可以從創(chuàng)建內(nèi)聯(lián)網(wǎng)獲得以下好處：

• 通過(guò)減少打印、郵寄和處理紙制文檔，節(jié)約溝通成本；
• 通過(guò)使人們更快速更容易地獲取信息，提高生產(chǎn)力；
• 通過(guò)創(chuàng)建協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高團(tuán)隊(duì)合作；
• 由于內(nèi)聯(lián)網(wǎng)遵守標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際協(xié)議(HTTP)，能夠快速實(shí)施；
• 部署內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的硬件和軟件的價(jià)格比較低廉。
  

     我們的實(shí)踐：知識(shí)管理，從內(nèi)部網(wǎng)站起步

五、協(xié)作軟件和群件

    協(xié)作軟件（Collaborative Software）和群件（Groupware）關(guān)注的是溝通合作，這種協(xié)作可以是小組的、項(xiàng)目的和整個(gè)企業(yè)的。大部分協(xié)作軟件都提供了成品化的協(xié)同工作能力－－電子郵件、日程管理、即時(shí)通訊、移動(dòng)通訊、文檔管理和信息共享等。不需要額外的開發(fā)，員工就可以利用這些現(xiàn)成的功能協(xié)同工作，通過(guò)對(duì)工作流的設(shè)置還能完成更復(fù)雜的流程，這樣就大大降低了開發(fā)和實(shí)施的難度，可以更快速更規(guī)范的創(chuàng)建知識(shí)共享平臺(tái)。IBM公司的Lotus是這類軟件中的佼佼者。

    伯克曼實(shí)驗(yàn)室，利用Lotus的LearningSpace開展遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)項(xiàng)目。LearningSpace是一個(gè)開放的、基于網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)解決方案。使員工可以在一個(gè)豐富多彩的交互式環(huán)境下學(xué)習(xí)。教學(xué)資料、練習(xí)、討論與面對(duì)面教學(xué)的傳統(tǒng)課堂里極為相似，只是不再有時(shí)間和空間上的限制。在LearningSpace中，學(xué)員能和其他在線者聊天、張貼帖子并與他人互動(dòng)討論。

    國(guó)家半導(dǎo)體公司，使用Lotus Notes做為其電子郵件和知識(shí)分享工具。他們?cè)诔^(guò)5000臺(tái)電腦上安裝了Lotus Notes，員工可以安全、簡(jiǎn)便、有效地管理信息和協(xié)同工作，也使他們有更多機(jī)會(huì)分享和傳遞知識(shí)。

    優(yōu)秀的協(xié)作軟件有：

• Zimbra 是一個(gè)開放源碼的企業(yè)級(jí)郵件和協(xié)作軟件。
• eGroupWare 是一個(gè)開放源碼的企業(yè)級(jí)群件。

六、CMS

    CMS是Content Management System的縮寫，即內(nèi)容管理系統(tǒng)。CMS主要用于管理文本、圖片、動(dòng)畫、聲音和圖像等等結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，使企業(yè)能夠創(chuàng)建、發(fā)布、更新和維護(hù)內(nèi)容，并借此保持和發(fā)展其知識(shí)。

    內(nèi)容管理系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫(kù)為后端基礎(chǔ)，用于存儲(chǔ)和保護(hù)企業(yè)內(nèi)容，并提供強(qiáng)大的搜索挖掘能力；而前端采用網(wǎng)頁(yè)和腳本技術(shù)，提供易用的操作界面和基于網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程處理能力。CMS提供了很多內(nèi)置功能和大量模板，可以使你簡(jiǎn)便快速的構(gòu)建內(nèi)容管理平臺(tái)；同時(shí)你也可以利用標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)站編程技術(shù)（PHP、Perl、HTML、CSS等）實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和靈活性。

    世界銀行的Africa Region Live Database（LDB）為各國(guó)的經(jīng)濟(jì)學(xué)者提供數(shù)據(jù)和分析工具，經(jīng)濟(jì)學(xué)者在利用LDB進(jìn)行研究的同時(shí)，也負(fù)責(zé)維護(hù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和時(shí)效性。因此知識(shí)得到了很好的保持和更新，并且獲得了極有價(jià)值的應(yīng)用。

    優(yōu)秀的內(nèi)容管理系統(tǒng)有：

• Alfresco 開放源碼的企業(yè)級(jí)內(nèi)容管理系統(tǒng)。
• Drupal 開放源碼的內(nèi)容管理平臺(tái)，可以通過(guò)插件擴(kuò)展其功能。 
  

七、討論組

    討論組常被用于實(shí)踐社區(qū)（Communities of Practice,CoP）和團(tuán)隊(duì)合作。討論組也稱為論壇（Forum）和社區(qū)（Community），已經(jīng)存在了很長(zhǎng)的時(shí)間，可能是人們最熟悉的一種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。它采取類似于對(duì)話的交流方式，利用明確的主題吸引數(shù)量眾多的參與者，展開廣泛和自由的討論。對(duì)于分享知識(shí)、激發(fā)思考、解決問(wèn)題都能發(fā)揮極大的作用。

    安達(dá)信公司的AA OnLine是一個(gè)公司范圍內(nèi)的網(wǎng)上社區(qū)，它幫助員工及時(shí)獲取行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，并加強(qiáng)員工之間的交流。AA OnLine利用交互方式，方便人們發(fā)起和參與討論，并與大范圍的員工分享知識(shí)和實(shí)踐。社區(qū)根據(jù)不同的知識(shí)領(lǐng)域和特定問(wèn)題，分成不同的小組，人們可以針對(duì)某一主題深入探討并最終找到解決方案。AA OnLine現(xiàn)在已經(jīng)涉及80余個(gè)領(lǐng)域，擁有超過(guò)20,000名的注冊(cè)用戶。

    優(yōu)秀的社區(qū)軟件有：

• JForum 是一個(gè)用Java語(yǔ)言開發(fā)的開放源碼的討論組軟件。
• Vanilla 是一個(gè)開放源碼的可擴(kuò)展的討論組軟件。

八、專家黃頁(yè)

    專家黃頁(yè)應(yīng)該包括完整的員工列表（Listing）和檔案（Profile），很顯然這在技術(shù)上非常簡(jiǎn)單的，但是對(duì)于傳遞知識(shí)這卻是非常有效的。
    Teltech Resource Network Corporation已經(jīng)使專家黃頁(yè)成為他們的核心業(yè)務(wù)。Teltech將專家按其擅長(zhǎng)領(lǐng)域組成網(wǎng)絡(luò)，并幫助客戶在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中尋找合適的專家。 Teltech也將自己成功構(gòu)建專家網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，并幫助其它公司完善知識(shí)傳遞系統(tǒng)。當(dāng)很多公司迷戀于最先進(jìn)的信息技術(shù)時(shí)，Teltech則把關(guān)注點(diǎn)放在了人的身上。他們認(rèn)為－－使人們能夠及時(shí)地找到合適的專家才是關(guān)鍵所在。

九、Blog

    Blog是以網(wǎng)頁(yè)為載體，以日志為形式，簡(jiǎn)便迅速地發(fā)布信息，及時(shí)有效地與人交流，并能完整展現(xiàn)個(gè)性的綜合性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。它既可以是面向內(nèi)部的，也可以是面向外部的。Blog強(qiáng)調(diào)的是一種人性化和個(gè)性的交流方式，通過(guò)經(jīng)常更新和迅速反饋加強(qiáng)與讀者間的聯(lián)系。它操作簡(jiǎn)便，用戶參與度高，非常適用于知識(shí)分享和溝通交流。

    2000年夏，皮亞·萊博思開發(fā)了專門用于企業(yè)的博客工具，稱之為企業(yè)博客（Enterprise Blogger），這離博客現(xiàn)象出現(xiàn)的1998年僅2年時(shí)間。如今像通用汽車、IBM、Adobe、Google這些世界上最受人尊敬的公司都已經(jīng)開設(shè)了自己的Blog。美國(guó)社會(huì)性媒體會(huì)議 BlogOn發(fā)布的“2005年社會(huì)性媒體調(diào)查”（2005 Social Media Adoption Survey）報(bào)告指出：企業(yè)正在使用博客進(jìn)行對(duì)內(nèi)對(duì)外的交流、溝通，達(dá)到增進(jìn)客戶關(guān)系、改善商業(yè)活動(dòng)的效果。這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在那些還沒有開展博客的企業(yè)中，70%的人對(duì)博客的態(tài)度是肯定的，7%打算馬上開始博客，13%打算在一年內(nèi)開始。超過(guò)40%的被訪企業(yè)都是企業(yè)CEO親自博客。

    優(yōu)秀的Blog軟件有：

1. WordPress 是世界上使用最廣泛的開放源碼的Blog系統(tǒng)，有大量插件擴(kuò)展其功能。
2. LifeType 是一個(gè)開放源碼的Blog系統(tǒng)，同時(shí)支持個(gè)人Blog和Blog群。

十、Wiki

    Wiki是一種進(jìn)行共同創(chuàng)作(collaborative)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，每個(gè)人都可以任意修改網(wǎng)站上的頁(yè)面資料。wiki概念由Ward Cunningham發(fā)明。wiki一詞來(lái)源于夏威夷語(yǔ)的“wee kee wee kee”，意思是“快點(diǎn)快點(diǎn)”。實(shí)際上wiki不但使用起來(lái)既簡(jiǎn)單又快速，而且由于很多人的貢獻(xiàn)wiki的內(nèi)容也得到快速的發(fā)展。Wiki的偉大之處在于自由編輯。每個(gè)人都可以將自己的知識(shí)貢獻(xiàn)出來(lái)，但又必須接受同行的審視，只有精華的知識(shí)才可能被長(zhǎng)久保留在網(wǎng)頁(yè)上。所以Wiki既激發(fā)了人們共享知識(shí)的熱情，又完善了審查知識(shí)的過(guò)程，同時(shí)也促進(jìn)了集體創(chuàng)作的協(xié)同，這些對(duì)于傳遞知識(shí)都是極為關(guān)鍵的。

    2001年，SAP計(jì)劃為一個(gè)大型軟件項(xiàng)目創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)。由于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分布在不同國(guó)家，所以這個(gè)知識(shí)庫(kù)必須能從任何地方接入，允許所有用戶創(chuàng)建和修改文檔，擁有完善的版本控制，能夠?qū)⑽臋n組織成結(jié)構(gòu)良好的網(wǎng)絡(luò)，并且易于使用和維護(hù)。最終他們選擇了Twiki，因?yàn)樗梢院芎玫貪M足并超越這些需求。Twiki是一個(gè)開放源碼的Wiki系統(tǒng)，也是一個(gè)協(xié)作平臺(tái)和知識(shí)管理系統(tǒng)。在啟用Twiki3個(gè)月后就有了400個(gè)用戶，平均每天有20篇文檔被創(chuàng)建或修改。最重要的是，99% 的用戶都很喜歡這個(gè)系統(tǒng)，并把它當(dāng)成工作中的一個(gè)好伙伴。2年后，SAP開始在全球范圍內(nèi)推廣使用Twiki，并很快成為其最重要的信息系統(tǒng)之一。

    優(yōu)秀的Wiki軟件有：

1. MediaWiki 是一個(gè)開放源碼的Wiki系統(tǒng)，它構(gòu)建了世界上最大的百科全書Wikipedia。
   
2. Wikka 是一個(gè)開放源碼的Wiki系統(tǒng)，內(nèi)置支持FreeMind思維導(dǎo)圖。
   

附：利用技術(shù)的幾點(diǎn)原則

1. 盡早確定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以保持穩(wěn)定性和兼容性；
2. 根據(jù)商業(yè)目標(biāo)創(chuàng)建知識(shí)管理系統(tǒng)，而不是為了追逐先進(jìn)的技術(shù)；
3. 創(chuàng)建知識(shí)的分類結(jié)構(gòu)；
4. 積極宣傳技術(shù)，并確保這些技術(shù)符合用戶的需要；
5. 保持靈活性，并能對(duì)用戶的反饋?zhàn)龀隹焖俜从常?
6. 采用實(shí)用和易用的技術(shù)，而不是妄想十全十美的系統(tǒng)；
7. 最重要的是人，知識(shí)管理是以人為根本的；
8. 評(píng)估知識(shí)管理的收益，以證明知識(shí)管理的價(jià)值。