■本報(bào)記者 柳森
如今，家政服務(wù)員是不少城市家庭不可或缺的成員。然而，每到歲末年初，中介公司往往會(huì)迎來“忙季”。請(qǐng)到好阿姨、找到好“東家”，對(duì)勞資雙方而言，不是一件容易的事。而這，只是傳統(tǒng)家政行業(yè)不時(shí)會(huì)暴露出的痛點(diǎn)之一。
值得注意的是，近半年來，國(guó)家層面兩度發(fā)文，強(qiáng)調(diào)促進(jìn)家政行業(yè)發(fā)展的重要性。今年6月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》。10月，國(guó)家發(fā)改委公布《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄（2019年本）》，其中鼓勵(lì)類產(chǎn)業(yè)中新增“家政”行業(yè)，并提出社區(qū)家政服務(wù)、家政職業(yè)教育和技能培訓(xùn)、家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等6點(diǎn)細(xì)則。
這一“組合拳”釋放出怎樣的信號(hào)？中國(guó)家政服務(wù)業(yè)在努力向好的過程中，正面臨怎樣的新機(jī)遇？近來對(duì)家政服務(wù)業(yè)頗有研究的上海政法學(xué)院章友德教授，帶來了他的解讀。
是什么牽制了家政行業(yè)的進(jìn)步
解放周一：章教授，您的專業(yè)是城市社會(huì)學(xué)。但最近，您花大量時(shí)間和精力組建跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)，研究起了家政行業(yè)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)及其解決方案。大家很好奇，當(dāng)一位社會(huì)學(xué)家牽頭，全方位展開對(duì)家政行業(yè)現(xiàn)狀的研究，會(huì)有哪些新發(fā)現(xiàn)？
章友德：2005年左右，我當(dāng)時(shí)參與創(chuàng)辦、組建了上海政法學(xué)院的社會(huì)學(xué)專業(yè)和社會(huì)工作專業(yè)。創(chuàng)辦的同時(shí)，我聽到了一些聲音——社會(huì)各界對(duì)家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，尤其是具有一定專業(yè)水準(zhǔn)的家政服務(wù)員的需求越來越大，但在傳統(tǒng)家政服務(wù)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式下（由家政中介公司、家政服務(wù)從業(yè)人員、雇主構(gòu)成三角關(guān)系），服務(wù)需求與服務(wù)供給之間的不平衡長(zhǎng)期難以找到突破點(diǎn)。
在那樣一個(gè)背景下，我萌生了籌辦家政學(xué)專業(yè)的想法。希望通過正規(guī)教育體制內(nèi)家政學(xué)的學(xué)科設(shè)置，增加專業(yè)人才的供給，以此作為助推家政行業(yè)專業(yè)化發(fā)展的著力點(diǎn)?？上?，當(dāng)時(shí)大家還認(rèn)識(shí)不到家政學(xué)的價(jià)值，學(xué)校也沒有同意我們辦家政學(xué)專業(yè)。
時(shí)隔十多年之后，我發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)家政服務(wù)行業(yè)的核心仍是原先那組“鐵三角”關(guān)系。如果說，“一個(gè)門店、一張辦公桌、一部電話”是中國(guó)家政中介公司的雛形，那么，直至今日，發(fā)展了近30年的家政服務(wù)市場(chǎng)，依然有近75%的中介公司維持著這般原初樣貌。
2000年以后，國(guó)家開始推行家政服務(wù)員崗位培訓(xùn)，家政領(lǐng)域的培訓(xùn)多以民間培訓(xùn)學(xué)校以及公司開設(shè)的培訓(xùn)學(xué)校為主。但最近，當(dāng)我們綜合分析了家政服務(wù)員的受教育程度、從業(yè)年限、接單量與個(gè)人接單等情況，發(fā)現(xiàn)目前決定家政從業(yè)人員個(gè)人接單率的影響因素，并不是其教育文化水平，而是與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的細(xì)分工種、工作年限等。個(gè)人接單式的單干幾乎成為業(yè)務(wù)能力的一種體現(xiàn)。這一點(diǎn)甚至對(duì)整個(gè)行業(yè)形成了另一種深遠(yuǎn)影響——業(yè)務(wù)強(qiáng)的從業(yè)者大量游離于家政服務(wù)行業(yè)的組織體系外，家政企業(yè)無法通過穩(wěn)定聚集高水準(zhǔn)人才做大做強(qiáng)。
即使家政服務(wù)員通過培訓(xùn)，或者由于工作年限的不斷增加，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，但是她們中的大部分來自農(nóng)村。從農(nóng)村到城市，她們的生活方式和觀念、想法都與都市生活的人群有不小的差異。
暫且不論她們沒有城市生活經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)城市客戶家庭會(huì)受到一定的文化沖擊。僅僅是簡(jiǎn)單掌握、提高自己的服務(wù)技能，并不能完全滿足客戶的需要。如今生活方式多元化發(fā)展，不同客戶對(duì)來自不同地方文化的家政從業(yè)者持不同看法。由于生活理念不同，加上一些成見，雇主很容易對(duì)家政服務(wù)員產(chǎn)生誤解和不滿，進(jìn)而對(duì)其造成一定的心理影響。雇主的成見得不到正確引導(dǎo)，家政服務(wù)員的心理調(diào)節(jié)又不為家政中介企業(yè)、家政行業(yè)所重視，成為家政行業(yè)眾多難點(diǎn)、痛點(diǎn)背后的社會(huì)深層原因。
傳統(tǒng)家政行業(yè)變革迎來時(shí)代機(jī)遇
解放周一：中介企業(yè)以營(yíng)利為目的，它們恐怕很難以一己之力，解決您所提到的這一社會(huì)深層問題。
章友德：這讓我們想到傳統(tǒng)家政行業(yè)其實(shí)是需要其他行業(yè)來助力的。比如，教育、咨詢等行業(yè)，可以為家政業(yè)參與人群職業(yè)觀、價(jià)值觀的養(yǎng)成助力。
類似的合作多了，也有助于其他行業(yè)人士了解家政行業(yè)，通過多行業(yè)、多專業(yè)的聯(lián)結(jié)和聚力，以營(yíng)造更廣大人群的美好家庭生活為目標(biāo)，共同應(yīng)對(duì)家政行業(yè)結(jié)構(gòu)性的挑戰(zhàn)。
解放周一：您把這種傳統(tǒng)家政行業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)資源的集結(jié)，定義為新型家庭產(chǎn)業(yè)。
章友德：是的。新型家庭產(chǎn)業(yè)將由傳統(tǒng)的家政行業(yè)與產(chǎn)業(yè)的上下游構(gòu)成。只是，不同于新興的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)擁有高速的產(chǎn)業(yè)發(fā)展周期和完善的行業(yè)發(fā)展路徑，家庭產(chǎn)業(yè)的上、中、下游都還未建立健全的發(fā)展路徑和行業(yè)準(zhǔn)則，有待進(jìn)一步探索。
好在，由于家政產(chǎn)業(yè)具有促進(jìn)就業(yè)、精準(zhǔn)脫貧、保障民生的重要作用，國(guó)家在政策層面上，已經(jīng)越來越重視產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。無論是《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》，還是《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄》，都已釋放出相同的信號(hào)——政府正在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)、資本注入和規(guī)范。當(dāng)前，我們必須通過一定程度的刺激內(nèi)需，來保證經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。結(jié)合前幾次家政行業(yè)在促進(jìn)就業(yè)、應(yīng)對(duì)金融危機(jī)時(shí)迎來發(fā)展高潮，我們有理由相信，在可以預(yù)見的未來，政策方面的刺激將是整個(gè)家庭產(chǎn)業(yè)的重要機(jī)遇之一。
家庭產(chǎn)業(yè)的另一重要機(jī)遇，來自中國(guó)當(dāng)代家庭結(jié)構(gòu)本身以及社會(huì)結(jié)構(gòu)的變遷。近20年來，中國(guó)家庭的平均人口已小于3人。幾代人同吃同住的大家庭不再是都市人群主要生活方式。目前，中國(guó)社會(huì)正在經(jīng)歷一場(chǎng)影響深刻的家庭空巢化。初婚年齡的推遲，年輕人向城市聚集，少子化、老齡化、居住方式的改變等，帶來了全年齡段家庭的空巢化。也就是說，家庭的微型化、空巢化已不再是獨(dú)生子女家庭獨(dú)有的現(xiàn)象，幾乎已經(jīng)成為所有家庭的變化趨勢(shì)。
2016年《中國(guó)家庭發(fā)展報(bào)告》在闡述家庭發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，把家庭傳統(tǒng)功能弱化和社會(huì)支持不足之間的矛盾、家庭照料資源短缺與社會(huì)照料提供不足之間的矛盾，列為第一、第二的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)。這是社會(huì)變遷帶來的巨大挑戰(zhàn)，卻也給中國(guó)家庭產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶來了機(jī)遇。
尤其，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國(guó)民消費(fèi)能力與支配能力大幅增強(qiáng)，人們更愿意為滿足自身高品質(zhì)生活的產(chǎn)品、服務(wù)付出溢價(jià)。這不僅會(huì)倒逼傳統(tǒng)家政服務(wù)行業(yè)專業(yè)性和規(guī)范性的提升，也會(huì)刺激家政及其相關(guān)行業(yè)進(jìn)行自我變革，更快地向新型家庭產(chǎn)業(yè)方向提質(zhì)擴(kuò)容。家庭服務(wù)業(yè)“質(zhì)”的提升，則可以從我國(guó)中等收入群體對(duì)現(xiàn)代生活方式的追求來把握。
解放周一：您所說的新家庭產(chǎn)業(yè)可以包括哪些產(chǎn)業(yè)？
章友德：在此番國(guó)家發(fā)改委公布的《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄》中，同時(shí)提到了養(yǎng)老和托育服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其中包括老年長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、老年助餐助行、智慧健康和養(yǎng)老、嬰幼兒健康管理、嬰幼兒照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)等17條指導(dǎo)意見。隨著老齡化社會(huì)的到來和二孩政策的放開，養(yǎng)老、母嬰和護(hù)理行業(yè)勢(shì)將為中國(guó)家庭生活提供不可或缺的服務(wù)，甚至重新定義中國(guó)家庭生活。結(jié)合國(guó)家政策、社會(huì)發(fā)展以及調(diào)研實(shí)際情況，我們認(rèn)為，新家庭產(chǎn)業(yè)，可以將傳統(tǒng)家政、養(yǎng)老托育、母嬰護(hù)理及其行業(yè)上下游均納入同一個(gè)產(chǎn)業(yè)視野。
家庭產(chǎn)業(yè)的提出，使我們能夠跳出家政看家政。在產(chǎn)業(yè)的放大鏡下，傳統(tǒng)家政行業(yè)中暴露出的難點(diǎn)、痛點(diǎn)都將得以凸顯，也將在與相關(guān)行業(yè)的互動(dòng)中找到應(yīng)對(duì)、提質(zhì)、升級(jí)的良方。
家庭產(chǎn)業(yè)發(fā)展契機(jī)下如何為傳統(tǒng)家政企業(yè)賦能
解放周一：中國(guó)家庭服務(wù)企業(yè)在探索、前行的道路上，有無可以對(duì)標(biāo)的國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)？
章友德：在美國(guó)，家政學(xué)已經(jīng)有近200年的發(fā)展歷史。美國(guó)的家庭服務(wù)業(yè)一直伴隨著美國(guó)的發(fā)展，是美國(guó)成為世界超級(jí)大國(guó)的重要支撐。
家政業(yè)傳奇性的O2O平臺(tái)“Care.com”就誕生于美國(guó)。它的存在不只解決了家政服務(wù)員的隱私保護(hù)問題，也讓雇主能夠更為便利地了解自己的家政員，提高了服務(wù)的穩(wěn)定性以及雇主和家政員之間的信賴感。同時(shí)，該平臺(tái)還為其合作企業(yè)的員工提供高質(zhì)量的家政服務(wù)。這些企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工沒有了生活上的后顧之憂，留存度和工作效率都大有提升。此外，美國(guó)的家庭產(chǎn)業(yè)文化，已經(jīng)通過企業(yè)自身以及企業(yè)給予員工的福利，逐漸融入了美國(guó)普通人的生活。
日本的老齡化問題早于中國(guó)20年爆發(fā)，其養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的細(xì)致化、專業(yè)化已經(jīng)發(fā)展到了極致。中國(guó)為老年人服務(wù)的輔助工具大概有2000多種，而日本已經(jīng)達(dá)到了2萬多種。與此同時(shí)，日本借助各種力量解決老年人的護(hù)理、介護(hù)問題。它的家庭產(chǎn)業(yè)具有以下兩個(gè)特色：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化，將無形的服務(wù)變得可視化，使服務(wù)質(zhì)量獲得更多保障。
我國(guó)臺(tái)灣高度專業(yè)化的家庭服務(wù)人員職業(yè)培訓(xùn)和人才培養(yǎng)體系，也值得借鑒。從上世紀(jì)50年代開始，臺(tái)灣地區(qū)已經(jīng)開始發(fā)展家政學(xué)學(xué)歷教育和研究機(jī)構(gòu)，現(xiàn)在已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模。由于這些知名的高等研究單位的存在，家庭產(chǎn)業(yè)的人才培養(yǎng)有了高素質(zhì)、專業(yè)化的教師隊(duì)伍以及完善的人才職業(yè)規(guī)劃就業(yè)體系。上述經(jīng)驗(yàn)，都可以成為上海指導(dǎo)探索與實(shí)踐的參考和指南。
高素質(zhì)、專業(yè)化的人才隊(duì)伍始終是一個(gè)產(chǎn)業(yè)得以興發(fā)的根本。相信對(duì)家庭產(chǎn)業(yè)服務(wù)人才的培養(yǎng)，能夠?yàn)槠髽I(yè)賦能，最終為迎來中國(guó)家庭產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展打下基礎(chǔ)。
除此之外，我們認(rèn)為，在家庭產(chǎn)業(yè)發(fā)展契機(jī)下，傳統(tǒng)家政企業(yè)還需要六大賦能。它們分別是：研究咨詢賦能、品牌標(biāo)準(zhǔn)賦能、教育培訓(xùn)賦能、數(shù)據(jù)應(yīng)用賦能、資本投資賦能和產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)賦能。
以研究咨詢賦能為例，它可以包括但不限于政策咨詢、技術(shù)應(yīng)用咨詢、市場(chǎng)需求與發(fā)展趨勢(shì)咨詢、企業(yè)管理咨詢等。研究咨詢由專業(yè)研究或咨詢機(jī)構(gòu)提供，以幫助產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)家和企業(yè)把握政策導(dǎo)向、了解市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)而提高企業(yè)資源利用效率和科學(xué)決策能力、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。簡(jiǎn)單來說，產(chǎn)學(xué)研結(jié)合將是為傳統(tǒng)家政企業(yè)賦能的核心。
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“諾蘭德文憑”何以享有盛譽(yù)
英國(guó)貴族自公元5世紀(jì)就開始形成，貴族和王室很自然就需要仆人服侍和打理家庭，古典家政的需求正是在那時(shí)產(chǎn)生的。同時(shí)，英國(guó)作為世界上第一個(gè)完成工業(yè)化的國(guó)家，各行各業(yè)中都有歷史悠久、享譽(yù)全球的現(xiàn)代化企業(yè)，家庭服務(wù)業(yè)（特別是母嬰行業(yè)）也不例外。論及英國(guó)關(guān)于家庭服務(wù)理念的傳播，人才的技能訓(xùn)練和培養(yǎng)，就不能不提諾蘭德學(xué)院。
諾蘭德學(xué)院創(chuàng)建于1892年，前身是女傭培訓(xùn)學(xué)院，目前已成為世界知名的家政大學(xué)。它的教學(xué)核心在于“孩子”，尤其注重對(duì)于0-8歲孩童的教育培養(yǎng)、健康安全和福祉謀劃。因此，在諾蘭德修得在家政服務(wù)領(lǐng)域享有盛譽(yù)的“諾蘭德文憑”的同時(shí)，學(xué)員還會(huì)獲得名為“早期發(fā)展和學(xué)習(xí)”的本科文憑。這樣的文憑證明，家政從業(yè)者不僅擁有家政服務(wù)的能力，對(duì)人的成長(zhǎng)、人的需求也有專業(yè)的理解。即使只提供某一單項(xiàng)的服務(wù)，也能從生活整體意義的角度為客戶考量。
通過了解諾蘭德的課程，就能細(xì)致體察國(guó)際先進(jìn)家政服務(wù)者所需具備的素養(yǎng)。它的課程分為兩個(gè)階段——
第一階段為學(xué)習(xí)階段，共三年。三年學(xué)業(yè)完成，學(xué)員即獲得“早期發(fā)展和學(xué)習(xí)”本科文憑。三年的全日制學(xué)習(xí)中，主要的學(xué)習(xí)模塊包括：兒童保護(hù)和安全保障，促進(jìn)兒童健康和福祉，了解兒童的行為、與家庭和社區(qū)合作、食品和營(yíng)養(yǎng)、縫紉等。為了將理論與實(shí)踐結(jié)合，除了課程形式的教育，學(xué)員還會(huì)有6次機(jī)會(huì)深入各種生活場(chǎng)景，如托兒所、學(xué)校、家庭、醫(yī)院等。
在第三年的夏季學(xué)期，課程會(huì)更專注于傳授與未來工作相關(guān)的技能，包括：急救培訓(xùn)、嬰兒按摩、喪親輔導(dǎo)、勞動(dòng)合同簽訂、財(cái)務(wù)、面試技巧、在艱難和特殊條件下駕車、安全培訓(xùn)等。
講師方面，諾蘭德邀請(qǐng)了諸多在教育和健康方面擁有豐富專業(yè)知識(shí)和學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)的老師前來做客演講。他們所涉及的領(lǐng)域包括：心理學(xué)、神經(jīng)科學(xué)、兒童健康、哲學(xué)、社會(huì)科學(xué)和教育等。
在諾蘭德學(xué)習(xí)的第二階段是實(shí)操階段。在學(xué)習(xí)的第四年，作為一個(gè)已獲得“早期發(fā)展和學(xué)習(xí)”本科文憑的學(xué)員，他們被稱為“新合格保姆”。學(xué)院將為學(xué)員安排對(duì)接一個(gè)家庭。未來12個(gè)月期間，學(xué)員將在一個(gè)家庭中帶薪全職工作。在這一過程中，學(xué)員仍舊能獲得來自校方的全力支持，同時(shí)又能投入一個(gè)真實(shí)的工作環(huán)境，利用自己在過去幾年學(xué)到的知識(shí)，培養(yǎng)獨(dú)自負(fù)責(zé)的技能和能力。在這個(gè)過程中，學(xué)員還會(huì)學(xué)習(xí)與兒童相處所需的其他專業(yè)技能，包括良好的時(shí)間觀念、團(tuán)隊(duì)合作、出色的溝通技巧，對(duì)兒童的尊重和愛護(hù)，并對(duì)保密有深刻的理解和尊重。
學(xué)員在實(shí)操階段的表現(xiàn)仍然會(huì)受到評(píng)估。學(xué)員在不脫離學(xué)校的前提下第一次工作，獲得來自校方和雇主的雙方支持，目的是培養(yǎng)他們的自信，充實(shí)他們的工作經(jīng)驗(yàn)。待到第四年的學(xué)業(yè)成功結(jié)業(yè)，學(xué)員才能最終獲得享有盛譽(yù)的“諾蘭德文憑”和徽章，也才有資格對(duì)外稱自己為“諾蘭德人”。
依照現(xiàn)實(shí)國(guó)情，不可能要求當(dāng)前中國(guó)所有的相關(guān)從業(yè)者都一定要接受諾蘭德一樣的高等教育，但這并不妨礙諾蘭德的成功經(jīng)驗(yàn)為中國(guó)家庭產(chǎn)業(yè)服務(wù)的培訓(xùn)指明方向。中國(guó)家政行業(yè)的企業(yè)家、從業(yè)者更有充分理由，了解其他國(guó)家、地區(qū)優(yōu)秀家政服務(wù)人員的專業(yè)能力與專業(yè)化職業(yè)發(fā)展路徑，使家政員不再只是受到“行業(yè)”內(nèi)部的培訓(xùn)，而是接受產(chǎn)業(yè)內(nèi)部相關(guān)行業(yè)提供的“教育”。從行業(yè)內(nèi)部的視角轉(zhuǎn)向新型家庭產(chǎn)業(yè)的視野，進(jìn)而滿足家政從業(yè)者和客戶的共同需求。某種程度上，正因?yàn)槲覈?guó)目前缺少像諾蘭德那樣的高等院校，才無法從家庭服務(wù)文化的層面出發(fā)，引領(lǐng)中國(guó)家庭產(chǎn)業(yè)向更高水平發(fā)展。
國(guó)務(wù)院所發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》中第一條就強(qiáng)調(diào)“支持院校增設(shè)一批家政服務(wù)相關(guān)專業(yè)”。這就要求用產(chǎn)業(yè)視野來發(fā)展家政行業(yè)以解決其痛點(diǎn)和難點(diǎn)。培養(yǎng)高端家政人才，不僅能從一定的高度來引領(lǐng)傳統(tǒng)家政行業(yè)的發(fā)展，還能真正改變社會(huì)各界對(duì)家政服務(wù)的狹隘理解與固有偏見。
中國(guó)家庭服務(wù)企業(yè)在對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)水準(zhǔn)的過程中，既可以促進(jìn)中國(guó)家庭產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，也將使中國(guó)家庭生活模式、日常生活方式在與世界的互動(dòng)中煥發(fā)出新的生機(jī)。
（柳森 綜合整理自《中國(guó)家庭產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告2019》）
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