原理/解析：
當顧客同意購買產(chǎn)品、要交錢時，促銷員一定帶領(lǐng)顧客前去交錢。為什么要帶顧客呢，因為現(xiàn)在商場搶的太厲害，有可能在交款的路上會有人亂說或顧客路過其它他事先沒有想到的品牌，會再進行比較那就累了，對大件商品陪著的話，找一些話，讓顧客的思維跟著自己，不會開小差。
案例：
愛笑的小張沒有想到自己會成為一名導購員，性格外向的小張更沒有想到，她還是一名某品牌廚具的導購員。然而，更沒有想到了是，第一天做導購員的小張，竟然讓一只已經(jīng)成交的生意泡了湯，眼看著“煮熟的鴨子飛了”，愛笑的小張晚上回家竟然大哭一場。
事情還要從星期四下午說起，已經(jīng)快到了下班的時間，商場里買東西的人都沒有賣東西的人多，小張今天一共成交了四單生意，這在平時已經(jīng)很不錯了。此時，一名中年男子向廚具用品展廳走過來。那名顧客并沒有東張西望，而是徑直走到小張的展臺前，然后說要買一臺灶具，要那種鋼化玻璃臺面的。那男子像是對小張的品牌和產(chǎn)品很熟悉，沒等小張介紹這款新品，那男的便問了最后的優(yōu)惠價，又問小張有沒有贈品送。然后，就說要買這款產(chǎn)品了。要知道，這款新品的價格不菲，而小張能夠拿到的提成也很高。
小張迅速的開完手工小票，然后準備帶著顧客去收銀臺付款。以熱情的小張性格，她總是喜歡帶著顧客去付款，這樣邊走還能邊增加與顧客的溝通，說不定又能拉到一個忠實消費群。就在這個時候，小張的手機響了。無奈，是男朋友打過來了。小張將小票遞給顧客，然后告訴他到哪里去付款就可以了。接著，小張就馬上接聽了男朋友的電話，原來是約她晚上吃飯的。小張一看手表馬上就要下班了，而且又輕松完成了一筆生意，于是就跟男友在電話里聊了起來。這個時候，這名顧客并沒有徑直拿著小票去交錢，而是被離收銀臺最近的競爭品牌的導購員攔了下來，又推薦了一款同類新品，不僅價格要低，而且還多送一個贈品。這一切，小張都沒有發(fā)現(xiàn)。
最后，小張接完電話，卻看到競爭對手樂呵呵的將贈品遞到那名顧客的手中，送他出了展區(qū)。小張這個時候才意識到，這生意被別人給搶了。
在經(jīng)歷了這次教訓之后，小張變得成熟多了。盡管笑聲不斷，但是她更加清楚終端攔截的殘酷性和競爭白熱化。小張不僅親自帶顧客完成整個交易的過程中，還總結(jié)了一套終端攔截的小手段：閑的時候親自帶、忙的時候找臨促，先用贈品拴住心，還用介紹熱人心。
要點/總結(jié)：
1、現(xiàn)代家電企業(yè)的終端競爭，無處不在。開小票并不是最后一個環(huán)節(jié)，只有當顧客交了錢、開了發(fā)票，導購員的一單生意才算正式完成。
2、終端攔截要強調(diào)方法，而最簡單的手段就是與顧客的溝通要從一而終，無論是自己，還是要他人幫忙，都要時刻保持最佳工作狀態(tài)。切記，上班時間不要開手機?！ ?p> 化短為長
原理/解析：
顧客總是將自己的真實想法和意圖隱藏起來，而導購員卻要不斷的通過各種方式和途徑來了解、把握顧客的真實想法。而最佳的途徑就是交流與溝通。通過交流，將簡單問題的解答延長，并不時插入新的話題。
案例：
張曉剛一直很滿意自己的溝通能力，在做某品牌小家電導購員的五年間，他的溝通技巧也在不斷得到提升。只要是與他溝通過的顧客，都贊不絕口，或夸他為人熱情、或夸他介紹仔細。就算有的顧客因為種種原因，沒能選購到稱心如意的產(chǎn)品，還是會對張曉剛的品牌留下印象。
三天前的一個下午，一對老年夫婦前來選購豆?jié){機。曉剛熱情的給從產(chǎn)品功能、特點，以及如何自制豆?jié){，甚至選擇怎樣的大豆、黑豆等多方面的內(nèi)容給你們進行了介紹，但是兩老好像并不領(lǐng)情，只是在旁邊靜靜地聽著，也不發(fā)表任何意見。這個時候，曉剛的單方面熱情受到了抵制，接下來應該怎么辦？這單生意是否能夠達成？曉剛心里突然沒有底。此時，他注意到一個細節(jié)，兩位老人身上穿的衣服都非常干凈，而且兩個人雖然年逾六十，但干凈利索。于是，他馬上轉(zhuǎn)移了話題，問到：看兩老精神這么好、身體也不錯，根本都不像五六十歲的老人。有什么特別的養(yǎng)生之道沒有啊？我現(xiàn)在盡管年輕，但也得取取經(jīng)，從細微處保證身體的健康。
這個無意中的話題打開了兩老的心理防備。他們跟曉剛說了幾個心得了想法，并且告訴小剛，飲食要清淡。豆?jié){就是個好東西。他們天天喝，只不過以前是半自動的豆?jié){機，打完豆槳還要放在鍋里煮，比較麻煩?，F(xiàn)在，正好那個機器壞了，所以他們特意來買一個全自動的，但又擔心價格貴，因此一直猶豫不決。
這個時間，曉剛終于知道兩位老人的心理，要全自動，但價格要便宜。于是，他推薦了一款性能最好的、價格也是比較便宜的老型號，并且還額外送了許多“黃豆、黑豆”等禮品。這下，讓老人一下子化解了心里的疑惑，也對曉剛產(chǎn)生了很好的印象。過了一段時間，兩位老人又跟過來找曉剛，原來他們要買一臺取暖器。
毫無疑問，通過話題的轉(zhuǎn)變，拉近與顧客之間的溝通和了解，從而將原來短暫的詢問式溝通，演變成有針對性融洽式交流，最終為成功實現(xiàn)銷售打下基礎?！ ?p> 要點/總結(jié)：
1、 不斷地尋找新的話題，抓住消費者的心理，才能夠清楚地知道消費者心里的想法，才能夠有針對性地展開促銷。
2、 跟消費者溝通，要注意控制節(jié)奏和效果，不能失去了約束，一定要把握溝通的主動權(quán)?！?p>一視同仁
原理/解析：
對所有顧客保持熱情、周到的服務，而無論他穿著、舉止如何。事實上，現(xiàn)在許多地方，真正的富人都是穿著隨便，反倒是那些西裝革履的人，經(jīng)常不會購物，即使購買，也是提出各種要求。
案例：
說來也巧，做了四年導購員、素有“人精”美稱的陳梅，竟然也有看走眼的時候。那天下午，太陽烤的人們都不愿意出門。而整個賣場的人也非常少，難道有幾個顧客都是去買空調(diào)的。陳梅這邊的彩電自然也到了銷售的淡季。陳梅一個人懶洋洋的瞇著眼睛，無精打采的靠在導購臺上。
整整一個上午，都沒有賣出去一臺彩電。陳梅希望能在下午補回來，此時她正瞇著眼睛掃描著整個彩電專區(qū)，不遠去來了一個鄉(xiāng)下裝扮的中年男子，還帶著一個十多歲的男孩。那父親帶著兒子，東張西望，想是沒有見過這種熱鬧的場景和氣勢，走到中央空調(diào)出風口的地方，父親寬了一下身上穿著的舊襯衫，摸了摸凌亂不堪的頭發(fā)。那男孩穿著一件白色的T恤衫，領(lǐng)口已經(jīng)被洗破了。
父子倆邊走邊看，時不時的還指著那開著演示的彩電。每到一個展臺前，他們都要拿上一個宣傳單頁、看看價格標簽牌。這個時候，他們在陳梅的展臺前停了下來，那中年男子向陳梅詢問一臺29寸電視機的價格。陳梅指了指價格標簽，那男的又問能否便宜點，這價格似乎比別的品牌要貴一些。實際上，陳梅也知道實際成交價要比掛牌價低，但她對那中午男子卻說到：我們這品牌就是這個價格，一分價錢一分貨，嫌貴可以不買。那男的楞了半天，并沒有再問了，只是拿了一張那款產(chǎn)品的宣傳單頁。然后就領(lǐng)著小孩朝著其它品牌的展臺走去。
陳梅則又開始養(yǎng)精蓄銳，搜索目標顧客了。不一會兒，陳梅突然看到某競爭對手的導購員，領(lǐng)著那中午男子去收銀臺交錢辦手續(xù)。不一會，那中午男子便領(lǐng)著小孩，拿著贈品沙灘椅走了出去。后來，陳梅打聽到，那男的竟然買一了臺29寸的大彩電，說是兒子中考考上了省重點高中，剛好自己承包一個工地賺了錢，就買臺大彩電帶回鄉(xiāng)下去。而且這一品牌的彩電價格竟比陳梅的品牌要高一百多元。
之后，陳梅的心里就多了一個心眼，就是一視同仁，絕不憑外表穿著來區(qū)分對待每一位顧客，這樣才能取得令人滿意的銷售業(yè)績。
要點/總結(jié)
1、 都說“人不可貌相，海水不可斗量”，作為市場一線的導購員更應該清楚地知道這一道理。特別是在目前的社會環(huán)境下，偶然事件和意外隨時都會發(fā)生，需要導購員以“不變”應“萬應”，即一顆真誠寬容的心。
2、 對于顧客的態(tài)度實際上反映了一個導購員的內(nèi)存修養(yǎng)。真正優(yōu)秀的導購員并不是善長導購技巧和語言表達的，而是善于理解、尊重顧客的人?！ ?p> 為客戶增值
原理/解析：
說服消費者，他購買了一個超乎他想象中價值的產(chǎn)品。
案例：
家電企業(yè)的導購員經(jīng)常會抱怨，產(chǎn)品技術(shù)更新?lián)Q代緩慢、產(chǎn)品功能不突出，幾年如一日許多產(chǎn)品都是“換湯不換藥”。這種認識并不為過，因為導購員是企業(yè)內(nèi)部員工，而消費者并不知情，也無法判斷。因此，這就要求導購員能在同質(zhì)化的產(chǎn)品和市場競爭中，通過自己的努力和方法，讓消費者感覺到“物超所值”。
秦玉是某品牌冰箱的導購員，做導購員雖然時間不長，但卻異常的精明，總是喜歡以小恩小惠來吸引顧客。比如，購彩電送贈品，除了統(tǒng)一的贈品之外，小秦還會頗顯神秘的從儲物柜里拿出一個別致的小贈品，一并送給顧客，而要讓顧客保密。而在產(chǎn)品價格上，在成交價的基礎上，小秦都會故意提高20元左右的價格，一旦顧客出現(xiàn)意外和狀況，就主動下放價格，從而不斷給顧客增加驚喜，讓顧客感覺雙方的交流和討價還價能夠有所收獲。而這種手段，多是只能適用于女性或斤斤計較的顧客。對于一些中年男性，特別是追求時尚的年輕人，小秦多會從產(chǎn)品外觀、款式、功能等方面入手，根據(jù)他們的不同喜好和需求重點，進行有針對的突出性介紹。
比如，有的單身男女前來購買冰箱，小秦就會重點推薦迷你型的小冰箱，而在介紹產(chǎn)品功能和特點時，重點強調(diào)款式時尚、使用的材料也是宇航金屬材質(zhì)，能夠體現(xiàn)生活品位，這是與眾不同的地方。此外，在產(chǎn)品功能上，還特別減少了冷凍室，增加了保鮮功能。在這一點上，是絕對物超所值的。而針對一些中年人，小秦則會重點突出產(chǎn)品的節(jié)能優(yōu)勢，通過算賬的方式，將冰箱一年所使用的電計算成具體的費用，如果節(jié)能達30%，就可以節(jié)能消費者的電費。因此，購買節(jié)能效果好的冰箱，絕對是非常劃算的。
通過這些手段的使用，小秦不僅在銷售業(yè)績上取得了不錯的突破，還吸引了一大批忠實消費群，他們或是介紹朋友、同事、親戚來購買產(chǎn)品，并且認為小秦總能讓他們有所收獲。
要點/總結(jié)
1、 增值不只是通過產(chǎn)品功能、價格、贈品等方式才能體現(xiàn)，這只是根本。關(guān)鍵是導購員在銷售過程中，能在細節(jié)之處給顧客以驚喜和額外收獲。
2、 要善于體現(xiàn)產(chǎn)品和表達觀點，與競爭對手形成直接對比，從而突出自身的優(yōu)勢和長處。任何企業(yè)和品牌在市場競爭中，都是自己獨一無二的優(yōu)點，導購員要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)?！ ?p> 隨聲附和
原理/解析：
只要是結(jié)伴來商場的，他們之間肯定有交流，先不要打斷他們的談話，同時也體現(xiàn)出對顧客的尊重，讓顧客有發(fā)表自已見解的時間，能讓其找到上帝的感覺，這一點針對那種對彩電知識有一定了解和那種請有“軍師”來購彩電的顧客很有效，我們認為此時不冒然地打斷他們，甚至要抓緊住時機隨聲附和。
案例：
王芳的性格比較內(nèi)向，也不善言辭。按照一般的標準和理論，她如果作為一名導購員，肯定是無法勝作，也無法獲得令人矚目的銷售業(yè)績。但是，就在王芳成為某品牌影碟機導購員不到二年的時間，她就成為公司“十大明星導購員”。
在談到取得業(yè)績的經(jīng)驗時，王芳還是會表現(xiàn)了害羞、不好意思。她沒有很多理論性的教材可以交流，卻舉了許多活生生的例子。在這些例子中的顧客，幾乎每個導購員會遇到，也會都會無法把握。原因很簡單，在日常的導購工作中，會經(jīng)常遇到一些“團隊”顧客，他們往往不是一個人，而是一群人。他們之間，每個人都知道一些有關(guān)產(chǎn)品的信息，每個人都有表達自己觀點的俗望。但是他們卻經(jīng)常“以偏概全”、“七嘴八舌”。面對這種情況，導購員與顧客的交流就會出現(xiàn)矛盾，甚至斷層。一邊是顧客們自以為自己很了解，認為導購員多是花言巧語，避實就虛。一邊是導購員心態(tài)發(fā)生變化，認為顧客自作聯(lián)明，不可理喻。于是，到手的生意因此而流失。
王芳一開始遇到這類顧客群，經(jīng)常會急的滿頭大汗，卻由于自己并不善言辭，雖然知道顧客說不對、不全面，但是卻無法及時流利的表達出來。于是，只能靜靜地聽顧客們說完，然后再以笑容表示理解和認可。接下來，王芳總會隨聲附和：對。但又會補充幾句，現(xiàn)在這種技術(shù)和標準已經(jīng)升級了，產(chǎn)品功能在不斷增加。然后像是他們?nèi)后w中的一員將彼此所了解的信息、資料進行交流。而此時，顧客們由于確實并不了解、又由于意見和想法已經(jīng)表達完，因此特別能夠聽進王芳的介紹。
之后，王芳發(fā)現(xiàn)，凡是購機的顧客，主要分為兩類，一類是不了解，全聽導購員的，這個時候?qū)з弳T只要將產(chǎn)品的功能和特點介紹清楚即可以，不要過分夸張。一類是有所了解的、并且?guī)е鴧⒅\的一群人。由于不是專業(yè)人士，因此會故意考驗導購員是否實事求是、也愿意在導購員面前表現(xiàn)自己的了解，從而提醒導購員不要夸大。對于這一類顧客，就必須要求導購員能夠有所講，而有所不講。講顧客不知道的，聽顧客說知道的，然后穿插介紹產(chǎn)品的功能和特點。這樣，就可以達到預期目的。
要點/總結(jié)
1、 任何人都有虛榮心，任何人都愿意聽到贊美的話。導購員要學會認可顧客，學會尊重顧客，讓他們所獲收獲。
2、 任何人在導購員面前都是顧客，都需要尋找?guī)兔徒榻B。無論他是專家學者，還是教授博士，或是農(nóng)民兄弟，導購員都要傾聽他們的聲音，表示自己的看法。
歡迎與作者探討您的觀點和看法，電子郵件：swjian@126.com
