良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績(jī)，它是提升品牌美譽(yù)度與核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。
1、顧客的定義：
顧客就是指有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買(mǎi)能力的個(gè)人和組織。
2、顧客的劃分：
根據(jù)顧客所在的位置分為兩類：
?、賰?nèi)部顧客：內(nèi)部顧客是指專賣(mài)店內(nèi)部的從業(yè)人員
?、谕獠款櫩停和獠款櫩椭敢话阋饬x上的"顧客"。又可分為三種：
A．忠誠(chéng)顧客：長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)專賣(mài)店的貨品，是專賣(mài)店效益的保證。
B．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專賣(mài)店竭力留住的群體。
C．潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。
3、顧客的需求分析：
?、蓬櫩托枰硎苜?gòu)物環(huán)境和受到尊重
?、祁櫩拖Ｍ愀鶕?jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù)
⑶顧客遇到購(gòu)買(mǎi)困難時(shí)希望得到你的幫助
?、阮櫩陀刑厥庑枨髸r(shí)，希望得到特殊服務(wù)
?、深櫩拖Ｍ阕⒁馑麄兊淖晕倚蜗?/p>
⑹顧客希望你重視他們的時(shí)間
?、祟櫩托枰椥畔?/p>
⑻顧客希望從購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益
1、顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：
注意-興趣-聯(lián)想-欲望-比較-信心-行動(dòng)-滿足
2、AIDAM銷售技巧：
?、盼⒁?/p>
■櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)
■向顧客展示產(chǎn)品（介紹畫(huà)冊(cè)、展示貨品）
■讓顧客觸摸產(chǎn)品
■為顧客做搭配演示
■其他
?、铺岣吲d趣
■向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處
■列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子
■其他
?、羌訌?qiáng)欲望
■強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特需要
■強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度
■強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完
■其他
⑷確定行動(dòng)
■主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要哪種產(chǎn)品
■主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品
■其他
?、杉由钣洃?/p>
■主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用注意事項(xiàng)
■做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感
■做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴
■不定期與顧客進(jìn)行聯(lián)系，加深品牌印象
■其他
介紹要點(diǎn)：A、盡可能用簡(jiǎn)潔、易理解的語(yǔ)言表述。
B、介紹應(yīng)客觀、專業(yè)、不可夸張。
顧客購(gòu)心理及銷售技巧2
4、顧客類型分析及相應(yīng)策略：
類型表現(xiàn)特征應(yīng)對(duì)策略
健談型夸夸其談1．夸獎(jiǎng)其口才好，見(jiàn)識(shí)廣
2．要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題
內(nèi)向型少言寡語(yǔ)型不要失去耐心，提出一些不能僅僅用"是"或"否"回答的問(wèn)題，直至顧客開(kāi)口。
因循守舊型似乎在認(rèn)真聆聽(tīng)，但遲遲不做購(gòu)買(mǎi)決定，如果不及時(shí)采取行動(dòng)將會(huì)失掉這部分顧客，例如可以向他透露商品價(jià)格將上漲或者供給不足的信息
不同意見(jiàn)型永遠(yuǎn)有異議盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?，保持冷靜，聽(tīng)他把話說(shuō)完，同時(shí)面帶微笑。
膽怯型畏畏縮縮提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購(gòu)買(mǎi)恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。
自我中心型具有自我優(yōu)越感仔細(xì)地聆聽(tīng)并且恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢意見(jiàn)。
果斷型很自信，有主見(jiàn)不要給這些顧客太長(zhǎng)的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí)。
精明型可能曾經(jīng)是業(yè)內(nèi)人士應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。
懷疑型一直對(duì)你抱有懷疑，擔(dān)心落入你的"圈套"對(duì)他的反對(duì)做出反應(yīng)，但不要和他爭(zhēng)論，要和他談話，承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)。
牢騷型滿腹牢騷，但起因并不一定在你這里要特別快樂(lè)，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。
條理型做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。
依賴型做決定時(shí)猶豫不決，需要有人幫助，可以問(wèn)他一些問(wèn)題，然后說(shuō)明你的商品正好能滿足他的需要。
挑剔型從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的商品值這個(gè)價(jià)錢(qián)
沖動(dòng)型很容易下結(jié)論要直接步入正題，不要繞圈子，可以直接提出建議，但不告訴他怎么做。
分析型富有條理性，喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的情況給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結(jié)論
感情型重視個(gè)人感情應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心地投入談話并保持自己的個(gè)性
固執(zhí)型總是裝出很重要的樣子向顧客表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)也抬高你自己
顧客購(gòu)買(mǎi)心理及銷售技巧3
根據(jù)顧客的消費(fèi)心理過(guò)程，店員的銷售過(guò)程相應(yīng)的分為10個(gè)方面：
1、主動(dòng)相迎：
?、潘姆N打招呼方式：
方式適用時(shí)機(jī)
1．問(wèn)好式顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí)
2．開(kāi)放式問(wèn)題法■顧客在瀏覽或翻閱貨品時(shí)
■顧客挑出某個(gè)產(chǎn)品及對(duì)該產(chǎn)品感興趣時(shí)
3．產(chǎn)品介紹式顧客對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細(xì)詢問(wèn)或查看時(shí)
4．贊美式顧客對(duì)某一產(chǎn)品感興趣，已開(kāi)始照鏡或試衣
應(yīng)注意的問(wèn)題：
■任何時(shí)候，放下手中工作先接待客人
■接一顧二招呼三
■讓顧客從身前走過(guò)
■標(biāo)準(zhǔn)站立
■運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)技巧
■不要說(shuō)"你買(mǎi)什么？"
⑵問(wèn)候顧客的最佳時(shí)機(jī)：A、顧客剛步入店內(nèi)2步時(shí)
B、顧客與導(dǎo)購(gòu)員的視線相遇時(shí)
C、顧客從導(dǎo)購(gòu)員身旁走過(guò)時(shí)
D、準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時(shí)
2．鑒別顧客需求：⑴如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽(tīng)、口問(wèn)。
?、祁櫩偷姆诸悾河欣趯?dǎo)購(gòu)為顧客提供針對(duì)性服務(wù)。
顧客類型特征服務(wù)方法
購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確直接到目標(biāo)點(diǎn)，從中挑選自己關(guān)
心的產(chǎn)品，并仔細(xì)觀看
A．熱情、快捷
B．滿足需求，勿耽誤顧客時(shí)間
C．排除猶豫
購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)模糊自己無(wú)法確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，有四多：
A．看得多
B．問(wèn)得多
C．拿得多
D．試得多
A．耐心，不怕麻煩
B．開(kāi)放式發(fā)問(wèn)，了解顧客小范圍要求
C．圍繞產(chǎn)品有重點(diǎn)的介紹
D．引導(dǎo)顧客消費(fèi)
沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)在賣(mài)場(chǎng)中沒(méi)有目標(biāo)的觀看，顯得比較悠閑，目光游離，心不在焉，神態(tài)自得。
A．主動(dòng)打招呼
B．隨時(shí)給予服務(wù)準(zhǔn)備
C．顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象
D．給顧客自由空間，但應(yīng)適時(shí)關(guān)注
E．防止貨品丟失
3．適時(shí)介紹產(chǎn)品：
?、胚m時(shí)介紹的最佳時(shí)機(jī)：
■當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)
■當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)（稍做等待后）
■當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)
■當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)
■當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí)
■當(dāng)顧客抬起頭時(shí)
⑵適時(shí)介紹應(yīng)注意的原則：
■留意顧客及同伴的反應(yīng)
■投其所好地向顧客推薦勸說(shuō)
■鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的意見(jiàn)
■避免多人、多次介紹（2人以上）
■使用陳述性語(yǔ)言，實(shí)事求是
■給予顧客較多的主動(dòng)權(quán)
■結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注
顧客購(gòu)買(mǎi)心理及銷售技巧4
4．協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)
?、旁嚧┦浅晒︿N售的開(kāi)始，因此應(yīng)極力鼓勵(lì)顧客試穿。
?、圃趨f(xié)助試穿過(guò)程中，應(yīng)對(duì)顧客的穿著效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)基本符合事實(shí)。
⑶評(píng)價(jià)應(yīng)以贊美為主。
?、荣澝缿?yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確，評(píng)實(shí)，掌握好贊美力度。
⑸贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張。
⑹三種顧客類型：
顧客類型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法
自我欣賞型在鏡前不停轉(zhuǎn)，喜歡自我欣賞，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài)表現(xiàn)出你對(duì)他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨(dú)到，極力贊美穿著效果；贊美可適當(dāng)夸張
尋求參謀型總在征求店員或隨行人員的意見(jiàn)，自主性不強(qiáng)，并且反復(fù)度穿充分表現(xiàn)你對(duì)服飾及流行的專業(yè)，提出中肯合理的意見(jiàn)，并積極認(rèn)真替其作主；若有同伴，推銷重點(diǎn)應(yīng)在其同伴身上
沉默不語(yǔ)型基本不說(shuō)話，對(duì)別人的話充耳不聞，只是認(rèn)真做自己的事可提建議，多加評(píng)價(jià)，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇
5．處理顧客異議：
?、琶鎸?duì)異議的處理技巧：
■學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客所提出的意見(jiàn)
■處理異議的唯一方法是給顧客提供利益
■永不爭(zhēng)辯
■聽(tīng)清楚對(duì)方的不同意見(jiàn)
■設(shè)法以反問(wèn)讓對(duì)方自己或他的同伴回答異議
?、祁櫩完P(guān)于"不降價(jià)"意見(jiàn)的處理：
■增加商品的價(jià)值感和品牌效應(yīng)
■強(qiáng)調(diào)商品的品質(zhì)
■表達(dá)商品可以確實(shí)滿足顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與需求
■解釋長(zhǎng)期的使用效果
■做損益分析--解釋低價(jià)商品與最佳效益的選擇
6．促成交易：
及時(shí)處理顧客異議，盡量縮短交易時(shí)間，盡快進(jìn)入交易階段。
7．語(yǔ)言方面：
?、艈?wèn)話技巧
■直接問(wèn)：您覺(jué)得呢？/我?guī)湍茫?/p>
■選擇式：您確定買(mǎi)這件還是買(mǎi)那件？
■建議式：現(xiàn)在買(mǎi)有禮品贈(zèng)送/只剩下兩件，不買(mǎi)恐怕沒(méi)有了
■想當(dāng)然：我肯定您會(huì)喜歡/您現(xiàn)在買(mǎi)了正好穿
此時(shí)應(yīng)留意顧客非語(yǔ)言的反應(yīng)，如微笑、點(diǎn)頭等，以有效把握時(shí)機(jī)。
?、祁櫩屯ǔ０l(fā)出的準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有：
■顧客突然不再發(fā)問(wèn)
■顧客話題集中在某一件貨品時(shí)
■顧客征求同伴的意見(jiàn)
■顧客不斷贊同點(diǎn)頭
■顧客關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題
■不斷重復(fù)地問(wèn)同一問(wèn)題
8．附加推銷：
⑴目的：
■使顧客的服飾有完整的搭配
■為顧客節(jié)省購(gòu)買(mǎi)和搭配時(shí)間
■增加銷售業(yè)績(jī)
?、茣r(shí)機(jī)：
■顧客在試衣期間
■在促成交易但尚未付款前
⑶方式：
■得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果
■付款時(shí)說(shuō)，如果某飾品配套起來(lái)效果會(huì)更好
■自己主動(dòng)搭配一下做示范
?、日Z(yǔ)言應(yīng)用：
■及時(shí)提示顧客
■用選擇疑問(wèn)句，如"您要一個(gè)或兩個(gè)？"
■強(qiáng)調(diào)整體搭配風(fēng)格
9．收銀服務(wù)：
?、乓坏?dǎo)購(gòu)員確定顧客購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)或幫助顧客完成付款。
⑵收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢(qián)應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。
?、窃陬櫩透犊畹耐瑫r(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。
?、壬唐钒b完成后，應(yīng)確認(rèn)發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客后，等顧客收回現(xiàn)金放入錢(qián)包后，再交于商品，才是正確的禮儀。
?、芍鲃?dòng)向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。
10．送客服務(wù)：
■將商品交予顧客時(shí)，要真誠(chéng)地道謝，并將顧客送到店門(mén)口，同時(shí)說(shuō)"歡迎再次光臨！"
■要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。
■收銀只是銷售過(guò)程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)。
■送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。
第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對(duì)專賣(mài)店留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)！
顧客購(gòu)買(mǎi)心理及銷售技巧6
3．投訴的工作跟進(jìn)
顧客的投訴經(jīng)過(guò)妥善處理后，并不是事件的最終結(jié)束，某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求，我們必須進(jìn)行分析總結(jié)，其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生，更在于希望通過(guò)每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客關(guān)系。
〔1〕分析處理得失
對(duì)于每一次顧客投訴的處理都必須做好完整的書(shū)面記錄并存檔，作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴經(jīng)常發(fā)生，就必須追蹤問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有的作業(yè)程序或是明確規(guī)定處理辦法。
對(duì)于偶發(fā)性投訴或特殊情況的抱怨，店長(zhǎng)或上級(jí)主管也應(yīng)明確制定管理辦法，以作為類似事情再發(fā)生時(shí)及時(shí)處理的依據(jù)。
〔2〕對(duì)店內(nèi)人員進(jìn)行宣傳督導(dǎo)，防止事件的再發(fā)生，利用早會(huì)或宣傳欄向所有店內(nèi)相關(guān)工作人員講述事情的經(jīng)過(guò)，并了解處理的方法以及改善辦法。
〔3〕對(duì)于當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天不能解決的投訴，一旦處理完畢，必須立即書(shū)面或電話通知當(dāng)事人，對(duì)給顧客所造成的麻煩再次真誠(chéng)的致歉；確保每一件投訴事件均得到解決，并給予顧客滿意的答復(fù)。
〔4〕由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移交處理的投訴事件，在處理結(jié)束后務(wù)必與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系讓對(duì)方知道事件處理的過(guò)程和結(jié)果。
〔5〕根據(jù)顧客投訴記錄，店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)務(wù)必認(rèn)識(shí)每位投訴的顧客，當(dāng)顧客再度光臨時(shí)，應(yīng)用熱情的態(tài)度主動(dòng)給對(duì)方打招呼。
1．促銷活動(dòng)的理解
促銷活動(dòng)是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的重要策略，它主要包括人員推銷、廣告促銷、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系重要內(nèi)容。促銷策劃，是通過(guò)有目的、有計(jì)劃地選擇和綜合運(yùn)用促銷手段，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售并樹(shù)立企業(yè)的良好形象。公司制定促銷方案，由各店鋪具體實(shí)施。首先須布置促銷氛圍，整理促銷禮品，預(yù)估促銷效果。
2．執(zhí)行促銷活動(dòng)
做好促銷信息的傳播，禮品的發(fā)放和登記工作。
3．促銷情況分析
時(shí)間：＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日至＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日共＿＿天
業(yè)績(jī)目標(biāo)實(shí)際達(dá)成率
客戶數(shù)目標(biāo)實(shí)際達(dá)成率
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