為什么我們能經(jīng)常看到一些產(chǎn)品技術(shù)相當(dāng)過硬的項(xiàng)目成員卻被客戶投訴，一些一專多能、能獨(dú)當(dāng)一面的優(yōu)秀人才在尋求上升通道的時(shí)候感到迷茫最后流于平凡？
要認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)水平，其實(shí)不單單是指技術(shù)水平，這是一項(xiàng)綜合能力?？偨Y(jié)一下應(yīng)該包括態(tài)度和技巧兩大主要方面，老張就關(guān)于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧這兩方面做了一些深入的分析：
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度作為客服中的重中之重，務(wù)必需要重視。這里講的服務(wù)態(tài)度主要是一個(gè)服務(wù)心態(tài)問題，我們的項(xiàng)目交付人員基本上都是有一技之長的，如果面對的客戶，尤其是欠發(fā)達(dá)區(qū)域的客戶，在面對科技公司的產(chǎn)品時(shí)，客戶的技術(shù)和管理能力肯定是比不上項(xiàng)目組的。
當(dāng)客戶提出的問題或者服務(wù)請求不被我們所認(rèn)可的視乎，有些項(xiàng)目成員就會(huì)“孤芳自賞”的不予理睬甚至嘲諷，這是典型的沒有良好的服務(wù)心態(tài)的表現(xiàn)。
要塑造良好的服務(wù)態(tài)度，首先要放低自我，天天在談以客戶為中心，就要注重客戶的感受，把客戶當(dāng)做一回事，這樣就不會(huì)因?yàn)榭蛻粢恍┛此频箅y的問題和話語，而影響項(xiàng)目成員的心情和行動(dòng)。
1）首先，要有一個(gè)積極的工作態(tài)度。項(xiàng)目中對于技術(shù)支持工作比較枯燥，要善于自我調(diào)節(jié)情緒，要能夠深刻認(rèn)識(shí)到自己的工作角色，持續(xù)的保證工作的熱情。只有自己的心情調(diào)節(jié)好了，才能做到從心里愿意去幫助客戶，自然而然的服務(wù)態(tài)度就會(huì)非常的好。
2）在工作態(tài)度上端正積極。要站在客戶的角度和立場上去解決問題，這樣才能和客戶有“共同語言”，保證處理問題的效率速度及滿意度。
3）客戶著急你不能著急。相反，要讓自己盡快冷靜下來，避免驚慌失措，要注意傾聽客戶的訴求。從客戶想要的點(diǎn)入手，注意適當(dāng)?shù)膭裎?，并表達(dá)我們會(huì)及時(shí)、迅速的盡快相應(yīng)客戶的訴求，慢慢引導(dǎo)客戶按照你的思路去思考問題。
4）項(xiàng)目中問題處理中用語要規(guī)范。尤其注意對待內(nèi)部求助和客戶問題應(yīng)該是同樣的服務(wù)態(tài)度。
二、服務(wù)技巧
服務(wù)的技巧就是我們在提供服務(wù)時(shí)候的言行舉止，很多有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目交付成員都會(huì)有這樣的經(jīng)驗(yàn)：并不是為客戶做的越多，客戶就越滿意，其實(shí)客戶是否真正滿意，往往是決定于我們在提供服務(wù)時(shí)客戶溝通的方式和處理問題的方式。
客戶需要的不是“言聽計(jì)從”、“指哪兒打哪兒”的服務(wù)，而是希望我們服務(wù)人員能夠在正確的時(shí)間提供正確主動(dòng)的服務(wù)。優(yōu)勢客戶提出的一些服務(wù)需求：如超出合同范圍的新增需求、無法在進(jìn)度內(nèi)實(shí)現(xiàn)的需求等，我們必須采用適當(dāng)?shù)姆绞胶涂蛻籼接懖⒁龑?dǎo)客戶最終達(dá)成一致，并且不影響客戶滿意度。
當(dāng)然這要求我們的項(xiàng)目成員需要有較高的溝通技巧，服務(wù)的技巧其實(shí)也是做人的技巧，唯有平時(shí)多注意學(xué)習(xí)、鍛煉和積累，經(jīng)驗(yàn)多了，就知道什么事情采用什么方式來對待和處理，自然也就得心應(yīng)手了。
注意詢問的方式：
1）學(xué)會(huì)使用開放式問答。尤其針對技能差的客戶，客戶的原始訴求只是解決基本層面的問題，不存在深層次理論的訴求，這類問題可以問：“您想問什么問題？”之類的開放式提問。
2）不要使用反問句。在溝通中，注意提問的方式，不要使用“不是嗎？”、“你認(rèn)為呢？”等反問句。
3）不要連續(xù)發(fā)問。對于客戶表述中的疑問，注意采用層進(jìn)的方式進(jìn)行，一次一個(gè)問題，不要連續(xù)進(jìn)行加重式詢問。
學(xué)會(huì)傾聽：
1）在日常溝通中，如果無法感知對方的表情等肢體語言，學(xué)會(huì)傾聽是很重要的。但傾聽不代表一味的沉默。在客戶長時(shí)間的表述中，需要給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，但不要打斷客戶的表述，可以選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，表達(dá)出客戶表述過程的關(guān)注與了解。
2）對于不明確的問題，需要通過復(fù)述的方式和客戶予以確認(rèn)。比如：“您剛才的問題是不是這樣子的......”
適當(dāng)降低客戶的期望：
1）這里說的降低客戶的期望 ，不是對客戶提出的問題進(jìn)行敷衍或降低處理效率。實(shí)際的工作中，客戶對欣堯設(shè)備特性的實(shí)現(xiàn)以及服務(wù)的訴求，或許有著過高的期望。如果被動(dòng)的接受，那么只能去迎合客戶的期望值，這必然帶來不可能或者過高的人力成本。
2）項(xiàng)目交付人員可以結(jié)合客戶的實(shí)際，問清楚客戶到底需要什么，并給出量身裁體的解決方案，達(dá)到服務(wù)與客戶滿意的雙收。當(dāng)然如何去降低客戶期望，也要把握適當(dāng)?shù)姆绞胶图记?，對于“客戶真?shí)所需”，就可以利用“針對性”地提問來完成，這個(gè)時(shí)候就要避免“開放式”提問了。
學(xué)會(huì)處理溝通中的應(yīng)急事件：
經(jīng)常可以看到項(xiàng)目中的工程師由于自己態(tài)度的起伏、心態(tài)的變化或者由于客戶態(tài)度的強(qiáng)硬導(dǎo)致問題處理過程溝通不暢，進(jìn)而可能引致客戶的投訴。
1）對于自己的不理智，要及時(shí)予以糾正，并委婉的道歉，平復(fù)客戶的心態(tài)。
2）如是客戶態(tài)度的焦急，主要適當(dāng)?shù)膭裎?，并表達(dá)我們會(huì)及時(shí)、迅速的盡快響應(yīng)客戶的訴求。這類通常是業(yè)務(wù)緊急類的問題。所以項(xiàng)目上的工程師在相應(yīng)的語氣和態(tài)度上，要與客戶保持適當(dāng)?shù)耐剑荒苁锹朴频淖藨B(tài)。
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