第一步、客戶逐步質(zhì)量認(rèn)定制 <br>     本公司實(shí)施客戶逐步質(zhì)量認(rèn)定制，工程從材料進(jìn)場(chǎng)到竣工驗(yàn)收，均請(qǐng)客戶共同參與，每一步均需有客戶認(rèn)定簽字，每一道工序驗(yàn)收前，<br>質(zhì)檢員或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)教會(huì)客戶如何進(jìn)行檢驗(yàn)。 <br>第二步、客戶咨詢 <br>  電話咨詢、客戶上門咨詢、設(shè)計(jì)師上門咨詢。<br>   當(dāng)您撥打我公司電話時(shí)將會(huì)聽到：您好，城市人家裝飾！我是客戶服務(wù)員***（或設(shè)計(jì)師***）。<br>   客服員每日接待新客戶時(shí)，要與客戶填寫“客戶洽談單”，并對(duì)客戶就公司情況做簡(jiǎn)單介紹。<br>   客服員根據(jù)客戶的需求推薦合適的設(shè)計(jì)師為客戶服務(wù)。<br>   客服員定期協(xié)同設(shè)計(jì)師電話回訪填寫“客戶洽談單”的客戶，征求客戶對(duì)公司的服務(wù)意見。 <br>第三步、參觀在施工程 <br>  公司每周六、日為客戶免費(fèi)提供看房班車，參觀工地，專人講解。 <br>第四步、上門量房 <br>  客戶要求設(shè)計(jì)師上門量房的要求，不能被拒絕。<br>   公司會(huì)與您簽訂《客戶立項(xiàng)書》。然后設(shè)計(jì)師上門為您量房。 <br>第五步、繪制平面圖，為客戶做初步預(yù)算 <br>  量房后100平米以下我們會(huì)在5天左右為您繪制出平面圖、效果圖和預(yù)算書，然后邀請(qǐng)您與我們見面，介紹初步設(shè)計(jì)思路及大概工程預(yù)算。 <br>第六步、客戶修改、認(rèn)定 <br>  我們會(huì)充分了解您的需求，最大限度的貼切您的意愿設(shè)計(jì)。 <br>第七步、繪制詳細(xì)圖紙 <br>  圖紙、預(yù)算需經(jīng)連鎖店設(shè)計(jì)主管審核、簽字。<br>   合同簽訂后,三天之內(nèi)會(huì)給您出齊詳細(xì)施工圖。 <br>第八步、簽訂施工合同，客戶交首期款 <br>  簽訂合同后，我們會(huì)讓客服員為您培訓(xùn)《客戶須知》及必要的家裝知識(shí)。<br>   個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目，如果您執(zhí)意要求施工，請(qǐng)您必須簽訂“客戶授權(quán)施工責(zé)任書”。<br>   暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動(dòng)。<br>   我們與客戶簽定訂的合同一式兩份，客戶、財(cái)務(wù)部各一份。公司的財(cái)務(wù)部保留合同及圖紙?jiān)?lt;br>   交給客戶的施工合同、合同附件、報(bào)價(jià)單、圖紙等資料應(yīng)裝訂成冊(cè)。并且圖冊(cè)應(yīng)付公司專用標(biāo)準(zhǔn)首頁。<br>   簽約時(shí)客戶需支付合同總造價(jià)的60%，工程過半或工期過半后支付合同總造價(jià)的35%，竣工驗(yàn)收合格后支付其余尾款。 <br>第九步、建立客戶工程檔案 <br>  公司的工程統(tǒng)計(jì)員將把您的檔案編號(hào)，建立客戶工程檔案，填寫工程資料明細(xì)，向相關(guān)人員發(fā)放工程管理表格。<br>   客服員會(huì)及時(shí)完善《客戶管理檔案》，以便為客戶做好服務(wù)。 <br>第十步、設(shè)計(jì)一次交底 <br>  從簽訂合同之時(shí)算起，三天以內(nèi)進(jìn)行設(shè)計(jì)一次交底，由客服員召集質(zhì)檢員及項(xiàng)目經(jīng)理，在設(shè)計(jì)部與設(shè)計(jì)師進(jìn)行一次交底。 <br>第十一步、設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)交底 <br>  設(shè)計(jì)一次交底次日，進(jìn)行設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)交底，客服員召集質(zhì)檢員、客戶、工長(zhǎng)及項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交底。<br>   質(zhì)檢員和項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，質(zhì)檢員負(fù)責(zé)向客戶說明現(xiàn)狀，并填寫“施工現(xiàn)場(chǎng)原狀情況說明單”。<br>   可能客戶在時(shí)間方面遇特殊緊迫原因，設(shè)計(jì)師經(jīng)請(qǐng)示連鎖店設(shè)計(jì)主管和工程部同意后，我們將直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交底。 <br>第十二步、施工領(lǐng)款、備料 <br>  施工隊(duì)領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在財(cái)務(wù)部備案。<br>   項(xiàng)目經(jīng)理持工程部簽發(fā)的領(lǐng)料單，到公司指定材料部領(lǐng)料。 <br>第十三步、施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，基礎(chǔ)施工開始 <br>  施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、項(xiàng)目經(jīng)理照片及相關(guān)負(fù)責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。施工前，由項(xiàng)目經(jīng)理與客戶共同填寫“施工現(xiàn)場(chǎng)原狀情況說明單”，確認(rèn)無誤后雙方簽字。 <br>第十四步、分階段材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收 <br>  項(xiàng)目經(jīng)理填寫“進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收記錄單”，并詢問設(shè)計(jì)師是否有特殊材料，如有必須有設(shè)計(jì)師簽名，進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收記錄單上須有客戶與項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員的簽字。 <br>第十五步、施工質(zhì)量監(jiān)督 <br>  質(zhì)檢員檢查自己的責(zé)任工地時(shí)應(yīng)填寫“質(zhì)檢員工程自檢情況匯報(bào)表”；檢查他人責(zé)任工地時(shí)應(yīng)填寫“質(zhì)檢員工程互檢情況匯報(bào)表”；工程部經(jīng)理、企業(yè)管理人員檢查工地時(shí)應(yīng)填寫“工程質(zhì)量巡檢情況匯報(bào)表”。 <br>第十六步、隱蔽工程及閉水試驗(yàn) <br>  隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)。<br>   由監(jiān)理填寫隱蔽工程驗(yàn)收記錄單，隱蔽工程驗(yàn)收記錄單須有客戶及項(xiàng)目經(jīng)理簽字。 <br>第十七步、工程前半期施工 <br>  質(zhì)檢員按公司施工工藝標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)施工質(zhì)量，對(duì)于材料及施工質(zhì)量不符合公司規(guī)定的，必須要求施工隊(duì)拆、換。對(duì)于鋪設(shè)電氣線路不包線管，拐彎處不用彎頭，除要求施工隊(duì)立即拆除外，還應(yīng)對(duì)施工隊(duì)予以重罰。 <br>第十八步、設(shè)計(jì)師作中期預(yù)決算 <br>  工程過半，項(xiàng)目經(jīng)理通知設(shè)計(jì)師作中期預(yù)決算，由項(xiàng)目經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，設(shè)計(jì)師填寫中期預(yù)決算單，交財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部填寫客戶交款通知，由項(xiàng)目經(jīng)理轉(zhuǎn)交客戶。中期預(yù)決算單須有設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員及客戶的簽字。 <br>第十九步、設(shè)計(jì)師去現(xiàn)場(chǎng)與客戶交流 <br>  工程中，設(shè)計(jì)師應(yīng)與客戶保持聯(lián)系。工程時(shí)間過半，設(shè)計(jì)師應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通，了解客戶是否有增減項(xiàng)要求，減項(xiàng)不能超過合同總價(jià)的5%，并檢查施工隊(duì)是否按圖施工。<br>工程施工過程中如出現(xiàn)方案變更，必須由設(shè)計(jì)師出圖，經(jīng)設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員、客戶簽字。 <br>第二十步、項(xiàng)目經(jīng)理通知客戶交中期款 <br>  項(xiàng)目經(jīng)理通知客戶到公司財(cái)務(wù)部交中期款。 <br>第二十一步、工程后半期施工 <br>  主要項(xiàng)目完工后，客戶再提出拆、改要求時(shí)，客戶同意按公司的報(bào)價(jià)全部承擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算的95%后，方能按客戶的要求施工。 <br>第二十二步、分階段驗(yàn)收 <br>  由監(jiān)理填寫“分階段驗(yàn)收單”，分階段驗(yàn)收單須有客戶及項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員的簽字。 <br>第二十三步、質(zhì)檢員通知客服部，可以參觀工地 <br>  工程過半后，質(zhì)檢員將可參觀的工地通知客戶服務(wù)主管。<br>   客戶服務(wù)主管將工程部提供的工地嚴(yán)格審核后，通知連鎖店設(shè)計(jì)主管。 <br>第二十四步、電話訪問客戶及與客戶溝通 <br>  工程中，客服員在各階段驗(yàn)收后電話訪問客戶，并做記錄，對(duì)客戶提出的問題必須在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)。<br>   在施工現(xiàn)場(chǎng)，施工現(xiàn)場(chǎng)展示欄內(nèi)有客戶意見交流簿，客戶可將對(duì)施工中的意見填寫在上面，對(duì)客戶提出的問題，質(zhì)檢員必須在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)。<br>   總經(jīng)理、設(shè)計(jì)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常翻閱電話訪問紀(jì)錄及施工現(xiàn)場(chǎng)客戶意見交流簿。<br>   施工中，公司領(lǐng)導(dǎo)將邀請(qǐng)部分客戶代表參加“客戶交流會(huì)”。 <br>第二十五步、工程增減項(xiàng) <br>  工程中客戶提出任何變動(dòng)要求，請(qǐng)與設(shè)計(jì)師直接聯(lián)系，每一項(xiàng)變更，均須由設(shè)計(jì)師填寫“工程變更單”?？蛻?、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員須在工程變更單上簽字。<br>   為了充分保護(hù)客戶利益，請(qǐng)客戶不要與現(xiàn)場(chǎng)人員直接磋商。 <br>第二十六步、竣工結(jié)算 <br>  項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫“竣工結(jié)算單”，驗(yàn)收時(shí)交于客戶?？⒐そY(jié)算單須有客戶、質(zhì)檢員、設(shè)計(jì)師及項(xiàng)目經(jīng)理的簽字。 <br>第二十七步、客戶交尾款 <br>  竣工驗(yàn)收合格，客戶、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員在“竣工驗(yàn)收單”上簽字。<br>   客戶須在自“竣工驗(yàn)收單”簽字之日起，三日內(nèi)，到公司財(cái)務(wù)部交尾款。 <br>第二十八步、發(fā)給客戶保修單 <br>  竣工驗(yàn)收，客戶交齊尾款，由財(cái)務(wù)部填寫工程保修單并將工程保修單交與客戶。<br>   財(cái)務(wù)部經(jīng)理請(qǐng)客戶填寫“客戶評(píng)價(jià)表”。財(cái)務(wù)部將“客戶評(píng)價(jià)表”轉(zhuǎn)交客服部，由客服員作計(jì)算機(jī)錄入。員工的主要收入取決于客戶評(píng)價(jià)表。 <br>第二十九步、保修期服務(wù) <br>  保修期內(nèi)，由客服務(wù)部安排設(shè)計(jì)師電話回訪客戶一次，質(zhì)檢員電話回訪客戶一次，項(xiàng)目經(jīng)理上門回訪客戶一次?？头T每三個(gè)月電話回訪客戶一次。<br>   保修期內(nèi)，公司領(lǐng)導(dǎo)將邀請(qǐng)部分客戶代表參加“客戶交流會(huì)”。