【瑞商語錄】
銷售是一項乏味的工作，因為需要耐得住寂寞，不怕辛苦，重復(fù)重復(fù)又重復(fù)；銷售又是一項充滿挑戰(zhàn)的工作，察顏觀色，推銷之道，有很多藝術(shù)和講究在里面。“顧客是上帝”，如何讓“上帝”買單，又讓顧客滿意，不少銷售人員四處尋找方法，拜讀經(jīng)典，其實沒有一種方法是通用的，適合的才是最好的?？础秾O子兵法》的三十六計和賣場銷售案例碰撞出戰(zhàn)術(shù)層面的火花，才是真金白銀的，連鎖藥店門店的一線銷售人員可以借鑒參考。 很多人覺得銷售太難，迷茫無助，在四處尋求方法，其實沒有一種方法是通用的，適合的才是最好的。就筆者做銷售的經(jīng)歷和咨詢行業(yè)的過程，總結(jié)出一些方法，用《孫子兵法》里面三十六計的一些術(shù)語概括，獻給大家，僅供參考。（案例主要發(fā)生在銷售數(shù)碼或手機的賣場） 1.瞞天過海：當(dāng)我們銷售的某個電子產(chǎn)品有明顯的缺點（如像素低、內(nèi)存小、信噪比低等）時，一定要注意保密，而向顧客介紹該機型與其缺點沒關(guān)聯(lián)的優(yōu)點和特點。這樣商品的銷售會比較的順利。
2.圍魏救趙：當(dāng)我們的某個商品（主要是我們的主推機型）被競爭對手作為主打時，我們要充分利用我們的連鎖優(yōu)勢和產(chǎn)品線優(yōu)勢，將對手的主推機型（尤其是一號主推）迅速列為我們的主打，當(dāng)顧客購買我們的主打機型時，我們要毫無保留的將此機型的缺點（尤其要注意介紹被對手列為主打的那款機型所關(guān)聯(lián)的缺點）告訴顧客。而此時再向顧客介紹我們的主推機型，再與我們的主打機型進行對比，詳細描述我們的主推機型與主打機型好在什么地方。
3.借刀殺人：當(dāng)競爭對手的DM單頁出來以后，如發(fā)現(xiàn)對手某款機型的漏洞（DM上的機型利潤比較大），便直接將對手的DM用于宣傳。一旦有顧客需要購買此機型且需要出門比價時，我們就可以將對手的DM給顧客看，并拿出比對手更優(yōu)惠的力度，促使商品的成交。
4.以逸待勞：當(dāng)顧客（一般是熟客）購買我們的包銷機型（確認市場上沒有該機型，或價格令對手無法跟上）后，如在確認顧客認定購買此購買機型，而顧客還一再討價還價的前提下，我們可以讓顧客比較一下我們的其他同檔次的代銷機型，甚至放顧客出去比一比價，此時我們可以放心的做其他的銷售，等待顧客最終回頭買單。 5.趁火打劫：一旦競爭對手的某些弊端（如賣水貨機、樣機、返修機等）被媒體暴光后，在我們的店堂內(nèi)的明顯部位懸掛POP，上面寫明：“友情提醒！請您注意所購商品非水貨機、樣機、返修機”。并讓導(dǎo)購員在介紹商品的同時，告訴顧客某商家的丑惡行徑，這樣就會給顧客一個暗示，不能在某商家購買商品，換句話說，我們的成交率就會上升，而對手就會雪上加霜。
6.聲東擊西：為了我們的某款主推機型的順利銷售，可以先介紹手中其他機型（與主推機型相近，但有明顯不足之處），介紹的同時突出此機型與我們的主推機型所欠缺的功能，讓顧客主動意識到不購買此機型。此時，我們的主推機型就可以閃亮登場了。
7.無中生有：對于我們的缺貨機型，在保證在短時間內(nèi)能到貨的前提下，可以用預(yù)售單方式或訂貨方式，先落實此機型的銷售。
8.暗渡陳倉：一些滯銷的機型著實令人頭痛，我們可以利用賣場的優(yōu)勢，及時掌握兄弟部門促銷情況，一旦需要采購贈品時，我們一定要及時的向他們推薦我們的滯銷機型（千萬不要讓兄弟部門知道是滯銷，否則會被砍價）。還有種方法，用于限時搶購或整點驚爆的機型。 9.隔岸觀火：當(dāng)兩個競爭對手為了某種機型大打價格戰(zhàn)時，我們沒有必要介入，而要研究該機型的優(yōu)缺點，選擇一款比其更有優(yōu)勢的機型，在對手們拼命讓利之機，我們可以順順當(dāng)當(dāng)做自己的生意。
10.笑里藏刀：“雙拳不打笑臉人”，無論是做銷售還是處理客訴，我們都要笑臉迎人，而我們內(nèi)心的底限（溫柔一刀）就是：該賺的一定要賺、不該退換的堅決不退換。
11.李代桃僵：索尼和佳能是我們部門的兩個銷售大戶，而一旦其中一個品牌不受顧客認可時，另一個品牌即可再向顧客推薦。其實，包括日貨和非日貨、進口和國產(chǎn)都是可以相互依存的，最終目的就是要促成成交。
12.順手牽羊：當(dāng)顧客購買我們的某一件商品時，往往忽略了購買配件（如買數(shù)碼相機要配存儲卡、買攝像機要配DV帶、買電腦要配音箱等），這時我們要及時為顧客介紹配件的優(yōu)點，再以比較優(yōu)惠的價格作為誘餌，讓顧客二次消費。所以，在銷售商品時，員工要習(xí)慣的想一下，除此商品以外，顧客還需要購買什么，或者就直接的問一下顧客：“您還需要購買其他什么家電嗎？” 13.打草驚蛇：在人氣旺的時候，為了提高銷售成交率，柜組人員可以在現(xiàn)場當(dāng)眾和導(dǎo)購員唱雙簧，例如：柜長說：“某某型號還有2臺了，你別再賣了，這么好的機型，貨是很難進的”；“馬上就要限時搶購了，你把某某機型的票開好，防止來不及開票（這一點的操作需和廣播臺提前準備好）”。顧客聽到這些話時，一般都會有所反映的。
14.借尸還魂：一旦顧客對所購買的商品不滿意，并非退不可時（要嚴格按照退貨流程），如果的確能退，我們要及時想好其他能讓顧客接受的機型，或啟發(fā)顧客購買其他商品，也許這樣還能退小的，換大的。（注意整個流程必須注意個人的形象和態(tài)度）
15.調(diào)虎離山：顧客認準購買某個機型，而此機型我們沒貨或價格比對手高，我們要耐心的和顧客溝通：“您看的那款機型的確不錯，如果某方面的問題能解決就更好了。”通過這句話，顧客一般會和我們討論這款機型的優(yōu)缺點（注意不要一味的否定這款機型，否則顧客會不舒服的），這樣我們就能再推薦一款，：“您看，這款機型（是我們有優(yōu)勢的機型），優(yōu)點和您看的那款差不多，而某個性能還更好點”，這樣就能讓顧客的思想發(fā)生動搖，最終能按照我們的意圖購買。
16.欲擒故縱：當(dāng)?shù)弥櫩蛯δ晨顧C型情有獨衷，各項指標及價格都很熟悉時，而我們的價格非常有優(yōu)勢時，顧客還一味的想討便宜，我們可以對顧客說：“這樣吧！你到某某地方去看一下，看人家給你什么價格，那時你再想好在哪買”。其實，我們給顧客一種感覺就是我們無所謂做不做這筆銷售，令其反而主動的配合我們的銷售。 17.拋磚引玉：導(dǎo)購員和柜組人員配合銷售時，柜組人員不要輕易的直接參與銷售，因為這樣一旦難以成交的話，就很難挽回這筆銷售，所以要讓導(dǎo)購員先和顧客溝通，發(fā)現(xiàn)情況不對時，馬上出擊，而且導(dǎo)購員要及時的向顧客介紹：“這是我們數(shù)碼部的經(jīng)理”。如果很難做的生意而整個部門的力氣都用上了，還沒有促成銷售，我們還可以尋求對公部的幫助。
18.擒賊擒王：對于一個家庭或一個團隊來購買時，我們要迅速的分清哪個人是他們的頭（錢在誰手上，誰說話最管用）。首先多表彰一下這位顧客：“您的眼光真不錯、您的知識面真廣、您的小孩真可愛、您的這幫朋友真夠朋友”。這樣顧客心中會暖洋樣的，下面的事情就能按正常的銷售流程走了。
19.釜底抽薪：競爭對手處的王牌銷售人員對我們的殺傷力還是很大的，我們要想方法讓其為我所用，比如：和王牌所在的廠家聯(lián)系，向其索要這個導(dǎo)購員；通過接觸王牌身邊的親朋好友，讓他們幫助我們說服王牌為我們所用；分析好我們自身的優(yōu)勢，直接與王牌接觸，讓其為我們所用。
20.混水摸魚：在征集廠家資源的時候，要在溝通函上多寫幾個選項（如路演、花車、廣告位、拱門、空飄、橫豎幅、花籃等，這些數(shù)碼部一般都不需要征集）給廠家，這樣廠家就容易被搞暈，我們就可以再賣人情，：“我們既然都不是外人，不妨告訴你，我們這次部門需完成路演、花車、廣告位各一個，而我不想讓你太破費，這樣吧！你支持一個空飄吧。”（其實我們部門只需要爭取一個空飄）而通過這種方法會大大提高我們的工作效率。 21.金蟬脫殼：當(dāng)顧客對所需購買的機型猶豫半天時，做介紹的導(dǎo)購員乘柜長到來之際，要對顧客笑著說：“我們經(jīng)理來了，讓他和您談吧！”然后退居“二線”，讓柜長迅速促成成交。還有，當(dāng)遇到顧客在現(xiàn)場投訴甚至大吵大鬧時，我們要立即把顧客帶離現(xiàn)場解決客訴。
22.關(guān)門捉賊：銷售現(xiàn)場要多擺放幾張談判的桌椅，如果能提供飲料更好，一旦顧客坐下來甚至喝了我們提供的飲料，那生意就能在我們的掌控中做成。
23.遠交近攻：整理好我們的顧客資料，讓導(dǎo)購員定期的和顧客聯(lián)系，做好客服。這樣顧客會在滿意我們的服務(wù)的同時，會向他的親朋好友推薦到我們的賣場購物。而對于在賣場閑逛的顧客，我們要對于近期有購買意向的顧客進行培養(yǎng)，讓其成為我們的潛在顧客。
24.假途伐虢：遇到很富有的顧客，而其又沒有明顯的購買方向，只要好的都想買，我們可以一下子將各種好的機型向其逐一推薦，或許最終其只會購買其中的部分機型，但是我們的銷售目的已經(jīng)達到了。 25.偷梁換柱：大禮包或送贈品時經(jīng)常使用的方法，將贈品的市場價格寫在POP上“購某機型，送價值***元大禮包”，在銷售商品的過程中，如有贈品提供的話，我們也要向顧客說：“您購買這款機型，可獲得價值***元的贈品一份”這樣顧客會覺得撿了大便宜。
26.指桑罵槐：在顧客購買機型時，柜長可適時的對介紹的導(dǎo)購員說：“給顧客好好介紹，顧客購買了后，一定要教會顧客如何使用，千萬不要向某某商家一樣，光賣不教，對顧客不負責(zé)任。”
27.假癡不顛：有部分顧客對商品的知識略知一二，卻又喜歡一瓶不滿半瓶搖，這時，我們不要指出顧客的不足之處，而要耐心的聽其講述，甚至請教他一些知識。而我們的目的只有一個，最終達成銷售。
28.上屋抽梯：對于有些對數(shù)碼產(chǎn)品知之甚少的顧客，在了解顧客的購物意向（品牌、性能、價位等）后，將我們的主推或有優(yōu)勢的機型推薦給顧客，讓其感覺到此機型是為他定做，非常適合他。其實對我們來說，我們的推薦是為了讓他迅速的鎖定目標，免得他看了多款機型后，猶豫不決。 29.樹上開花：當(dāng)顧客購買完商品后，我們一定要耐心細致的講解該商品的使用方法，并記得問：“您還打算購買點什么？”如果顧客還想購買其他家電，只要能抽身，我們一定要帶顧客到現(xiàn)場去看，幫助其他部門做銷售，而這個部門受益的導(dǎo)購員一定會在以后找機會還我們“人情”的。
30.反客為主：在接待顧客時，我們要主動的和顧客換位思考，站在顧客的角度多考慮一些，然后再做銷售。此外，在難以滿足顧客需要時，也可以請顧客換位思考，尋求顧客對我們的理解。
31.美人計：漂亮的女孩子當(dāng)然受青睞，而有些顧客（尤其是年輕人）更會利用購物的機會和她們交談，為了迅速促成成交，也為了做下一筆生意，我們可以對顧客說：“這位顧客，這位小姐都為您介紹這么長時間了，您不要再猶豫了，否則我們的小姐會吃不消了”。這時顧客一般都會迅速購買的。
32.空城計：對于針對對手的主推機型，我們可能會把此機型列為自己的主打行列。而主打就意味著要犧牲毛利，所以我們并不需要備貨（即使有貨也不賣），如果有貨就將此機型放在不顯眼的柜臺內(nèi)。當(dāng)顧客（了解一下顧客是否在對手處看過此機型）詢問這款機器時，我們可以將此機型的所有缺點講述給顧客，并且告訴顧客：“這款機型問題太多，我們早就不進貨了”。 33.反間計：對手會經(jīng)常到我們的賣場市調(diào)，我們可以利用他們把一些假情報帶回去，如把有貨的說成沒貨，沒貨的說成有貨，主推的說成主打，包銷的說成代銷等。這些假情報會導(dǎo)致對手采取錯誤的銷售策略。
34.苦肉計：對于一些難纏的顧客，我們可以選擇的方法有：1將機型的銷售報表給顧客看，讓其知道此機型怎么好賣；2把機型的價格表（報價、限價，這些事先應(yīng)準備好）給顧客看；3面帶苦色的拿出贈品，讓顧客感覺這是“壓箱底”的。這些方法的使用，目的就是讓顧客感覺到我們的盡力。
35.連環(huán)計：有些顧客對所購買的產(chǎn)品不滿意，正好還沒有提貨，當(dāng)?shù)弥櫩鸵素洉r，我們要很爽快的答應(yīng)顧客退貨，再和顧客聊聊題外話，這時顧客放松對我們戒心，最終能接納我們。然后再和顧客聊一聊如不購此物，會有哪些不便，或者再推薦一些其他商品讓顧客選擇。如顧客最終還是光退不買，我們還要將自己的聯(lián)系電話留給顧客，和顧客交個朋友，以后需要買什么還可以找我們。銷售過程中一環(huán)套一環(huán)的事情很多，如：導(dǎo)購員和柜組人員的一唱一和；從主打的介紹到主推的銷售等。
36.走為上：1我們和顧客互動性一定要強，通過良好的溝通，再憑借我們的專業(yè)，很容易和顧客建立友誼，而我們不要滿足，我們還要將顧客培養(yǎng)成準專業(yè)的“銷售人員”，讓顧客成為我們編外的銷售人員。2商品不流動，就會造成滯銷，一旦滯銷，我們要一方面結(jié)合賣場的力量消化；另外，可以尋求分部的幫助，或許在其他賣場，這款機型還是暢銷機型，我們可以迅速的將此機型調(diào)至其他賣場。3.一旦因為我們的某個員工招致顧客反感，要迅速的讓該員工回避，免得矛盾的升級。 | 
