譯自：2014年1月【美國】埃森哲咨詢公司
編譯：工業(yè)和信息化部國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中心 劉佳源
基本國情
數(shù)字戰(zhàn)略：打造安全統(tǒng)一平臺 提高數(shù)字服務(wù)效用
沙特阿拉伯政府致力于通過多種數(shù)字渠道，使公民安全、統(tǒng)一、方便地使用政府服務(wù)。沙特政府認(rèn)識到，要想實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，轉(zhuǎn)型為信息社會，在多領(lǐng)域合作至關(guān)重要。
沙特通訊與信息技術(shù)部聯(lián)合財(cái)政部及通訊和信息技術(shù)委員會共同制定了國家電子政務(wù)項(xiàng)目——Yesser，該項(xiàng)目的主要目標(biāo)有：
Yesser項(xiàng)目還設(shè)立了戰(zhàn)略管理辦公室，負(fù)責(zé)根據(jù)該項(xiàng)目行動方案跟蹤并匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展。未來，戰(zhàn)略管理辦公室將更加強(qiáng)調(diào)不同政府部門間的跨部門協(xié)作和經(jīng)驗(yàn)共享。
除Yesser項(xiàng)目外，沙特還制定了《全國電子政務(wù)行動方案（2012-2016）》，方案目標(biāo)包括：
目前，多個部委正積極實(shí)施轉(zhuǎn)型計(jì)劃，依靠數(shù)字創(chuàng)新解決公共政策中的主要問題，提升民政對公共服務(wù)的體驗(yàn)。例如，沙特勞動部和人力資源發(fā)展基金會正在推出大型生態(tài)系統(tǒng)“虛擬勞動市場”，為勞動力市場中的所有利益相關(guān)方提供服務(wù)。
此舉意在創(chuàng)建可靠的職位數(shù)據(jù)庫，讓求職者輕松尋找到合適的工作。虛擬勞動力市場不僅為公民搜索職位提供必要的支持，還提供在線培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。該項(xiàng)目通過幫助私企尋找合格的人力資源，增加沙特公民（包括女性和殘疾人）的就業(yè)機(jī)會。
沙特政府正采用新的方式鼓勵民眾參與到改善公共服務(wù)交付體驗(yàn)的決策中。例如，沙特工商部主導(dǎo)的眾包項(xiàng)目，鼓勵民眾積極參與，舉報(bào)商業(yè)違法行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。沙特工商部已為這一項(xiàng)目開發(fā)了手機(jī)應(yīng)用，公民可以通過客戶端舉報(bào)，相關(guān)主管部門將根據(jù)公民舉報(bào)的問題展開調(diào)查。
該項(xiàng)目還創(chuàng)建了門戶網(wǎng)站，鼓勵民眾集思廣益，通過門戶網(wǎng)提供好的想法，為消費(fèi)者和商家改善市場環(huán)境。這些想法可供瀏覽、投票，公眾也可以為這些想法提出改進(jìn)意見，該項(xiàng)目已經(jīng)收到了良好的用戶反饋。
另一個實(shí)施不久的眾包計(jì)劃，是沙特勞動部建立的Ma’an平臺。公眾和利益相關(guān)方可以通過這一平臺審查政策草案，并提出反饋和建議，反饋和建議都將保密。任何政策正式頒布前，勞動部都將參考公民和勞動力市場利益相關(guān)方的反饋和建議。
這一項(xiàng)目為不僅為加強(qiáng)官民協(xié)作打開了大門，還確保了決策的合理性，把勞動部的目標(biāo)和人民的愿景統(tǒng)一起來。
數(shù)字政府表現(xiàn)
沙特阿拉伯在數(shù)字政府總體表現(xiàn)中排名第五（見圖1）。
研究表明，沙特政府充分認(rèn)識到電子政務(wù)的重要性，堅(jiān)信推進(jìn)電子政務(wù)有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
在民眾服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查中，有些方面仍有改進(jìn)空間，如服務(wù)成熟度，以民為本，跨部門服務(wù)交互性，多渠道交付服務(wù)及積極溝通和教育等。
但研究結(jié)果表明，民眾服務(wù)體驗(yàn)與民眾滿意度之間相關(guān)性并不強(qiáng)。民眾滿意度調(diào)查顯示，沙特民眾對電子政務(wù)的未來態(tài)度樂觀（圖2）。
沙特在民眾總滿意度調(diào)查中排名靠前，公眾認(rèn)可政府為改善服務(wù)付出的努力，并相信政府有能力提供更好的公共服務(wù)。沙特在《2012年聯(lián)合國電子政府調(diào)查》（United Nations E-Government Survey 2012）中排名第九，在世界經(jīng)濟(jì)論壇的《2013全球信息及技術(shù)報(bào)告》（The Global Information Technology Report）中排名第七。
沙特民眾列出了未來改進(jìn)公共服務(wù)的重點(diǎn)：
● 加強(qiáng)對公眾和社區(qū)的理解（37%）
公眾希望政府繼續(xù)推進(jìn)現(xiàn)有方式提供公共服務(wù)，80%以上的受訪者對使用社交媒體、手機(jī)和云計(jì)算與政府部門互動十分感興趣。
● 制定長期計(jì)劃（37%）
公眾認(rèn)為，政府未來應(yīng)通過數(shù)字渠道提供更多服務(wù)。因此，政府可以繼續(xù)以長期規(guī)劃為重點(diǎn)，保持適當(dāng)溝通，通過多種數(shù)字渠道展開服務(wù)。
● 降低服務(wù)價(jià)格（33%）
公民希望政府通過多個數(shù)字渠道提供價(jià)格更加實(shí)惠的服務(wù)。在沙特，59%的受訪者通過數(shù)字渠道利用公共服務(wù)進(jìn)行商業(yè)活動。隨著這一數(shù)字的增長，民眾希望政府能夠以更低的價(jià)格獲得服務(wù)。
沙特政府高度重視電子政務(wù)的發(fā)展，未來可以努力提供以民為本、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)提高成本效率。
主要工作成果
● SAUDI——全國電子政府門戶網(wǎng)
通過沙特全國電子政府門戶網(wǎng)SAUDI，沙特公民、居留者、企業(yè)家和游客可享受沙特政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)。門戶網(wǎng)界面美觀，通過單點(diǎn)登錄的方式提供可靠方便的身份認(rèn)證。
用戶可以瀏覽服務(wù)目錄，從1400種不同級別的電子服務(wù)中自由選擇，從簡單的信息服務(wù)到復(fù)雜的交易服務(wù)都涵蓋其中。與傳統(tǒng)全國性電子服務(wù)門戶網(wǎng)相比，SAUDI擁有用戶開放數(shù)據(jù)、數(shù)字包容和數(shù)字參與等特色和手機(jī)、全天候呼叫中心等多個數(shù)字渠道。門戶網(wǎng)還是沙特政府的公共關(guān)系工具，發(fā)布全國各地的新聞和活動。
門戶網(wǎng)7×24小時(shí)均可訪問，為用戶提供了統(tǒng)一的政府機(jī)構(gòu)目錄和沙特法律法規(guī)、方案計(jì)劃等文件的鏈接。網(wǎng)站每月最大訪問量達(dá)1360萬。SAUDI門戶網(wǎng)在2013年世界峰會獎全球大會（World Summit Award Global Congress 2013）電子政府和開放數(shù)據(jù)組中獲獎。
● SADAD支付系統(tǒng)
沙特過去的人工紙質(zhì)支付系統(tǒng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者和銀行的效率，產(chǎn)生了大量費(fèi)用。每年，人工系統(tǒng)中的人為失誤、欺詐和延誤，造成了10%-15%的收入損失。政府需要新的系統(tǒng)，改進(jìn)交付給公民的服務(wù)，改善政府部門和私有部門的財(cái)務(wù)運(yùn)營狀況。
2004年10月，沙特貨幣機(jī)構(gòu)（Saudi Arabian Monetary Agency）正式推出SADAD支付系統(tǒng)——全國電子賬單呈遞與支付服務(wù)（EBPP）平臺。通過平臺全天候的服務(wù)，公民可以通過沙特銀行輕松地在線支付公共事業(yè)賬單。
這給人民帶來了很大的好處，省去了長時(shí)間排隊(duì)的麻煩。使用銀行網(wǎng)點(diǎn)支付的賬單，從2007年的73%下降到2010年的6%。繳費(fèi)者在一個工作日后即可收到退款，而以前需要7到60天。
SADAD還為每項(xiàng)交易提供了審計(jì)追蹤系統(tǒng)及數(shù)據(jù)報(bào)表，幫助減少欺詐現(xiàn)象的發(fā)生。事實(shí)上，這一支付系統(tǒng)每年節(jié)約數(shù)百萬與費(fèi)用支付相關(guān)的總體成本。SADAD獲2009年聯(lián)合國公共服務(wù)獎（United Nations Public Service Award）。
