品質(zhì)是什么？品質(zhì)是質(zhì)量哲學(xué)
以克勞士比為代表的質(zhì)量哲學(xué)深刻影響了美國社會。美國著名財經(jīng)媒體《商業(yè)周刊》雜志曾經(jīng)這樣評價克勞士比：“克勞士比是所有宗師中的質(zhì)量之神，沒有誰能像他那樣激起人們對質(zhì)量的狂熱?？藙谑勘葘W(xué)院的客戶名單列出來就像美國的成功企業(yè)名錄?！?br>
世界頂級媒體為什么將溢美之詞毫不吝嗇地獻給了克勞士比呢？讓我們從他對“錯誤”和“缺陷”的解說開始吧：“的確，人總是會犯錯的，特別是那些每天都期望犯一些錯、而且不以犯錯為恥的人更會犯錯。你可能會說：他們只不過是接受了一個標準；而這個標準要求人們：要想被歸入‘人’類，就必須犯上幾個錯誤?！坝谑?，問題馬上就出現(xiàn)了：人是否都有一個既定的犯錯率呢？在他們所做的每一件事中，他們是否都必須以同一比例犯錯呢？比如，兌現(xiàn)薪金支票。我們能不能因為假定會在工作中犯5%的錯誤就每年少兌支票金額的5%給他們呢？他們會不會有5%的時間忘了去交個人所得稅呢？他們每個月是不是總有幾次回家時會走錯了家門呢？
“如果這些假設(shè)都不對，那么，出錯數(shù)一定是人們置于某一特定事件之重要性的一個函數(shù)。人們對一種行為的關(guān)心超過另一種。所以，人們學(xué)著接受這樣一個事實：在一些事情上，人們愿意接受不完美的情況，而在另一些事情上，缺陷數(shù)必須為零。
“錯誤由兩個因素造成：一是缺乏知識，二是缺乏關(guān)注。通過一些可靠而真實的方法，知識可以被測定，缺陷也可以被改正。但缺乏關(guān)注則只能靠人自身來修正，只能通過人們對道德與價值觀精確地再評估了。漫不經(jīng)心是一個態(tài)度問題。如果有人能關(guān)注每一個細節(jié)，極其小心地避免不犯錯的話，他/她就可以在實現(xiàn)‘零缺陷’目標的道路上邁出了巨大的一步。”
“零缺陷”（ZeroDefects）思想發(fā)源于美國，是質(zhì)量管理大師克勞士比的原創(chuàng)。以《質(zhì)量免費》的出版作為標志，“零缺陷”理念一經(jīng)推出即引發(fā)了美國企業(yè)界的質(zhì)量狂飆突進運動，企業(yè)群起實而行之；商學(xué)院亦熱情洋溢地探討“零缺陷”對未來的職業(yè)經(jīng)理人的影響；最引人注目的是美國國防部將“零缺陷”思想作為其品質(zhì)文化的核心。我們所熟知的全球著名企業(yè)IBM、Motorola、GM、GE等都因為推行“零缺陷”而取得了豐碩的成果。“零缺陷”改變了美國人做人做事的方式！
在西方世界，“零缺陷”質(zhì)量哲學(xué)已經(jīng)深深植根于卓越企業(yè)的文化內(nèi)核之中，成為了企業(yè)商業(yè)模式的“芯片”。比如：美國鮑德里奇質(zhì)量獎標準中對于客戶滿意和關(guān)系管理的關(guān)注與“零缺陷”的訴求如出一轍；歐洲質(zhì)量獎的卓越模式實際上是零缺陷卓越模式的歐洲版本；甚至香港生產(chǎn)力促進局用于典范借鑒（Benchmarking）的施樂模式（XeroxModel）以及軟件業(yè)的CMM認證模式也是發(fā)源于零缺陷哲學(xué)的。
白宮生產(chǎn)力會議上曾經(jīng)提出這樣的主張：“如果質(zhì)量僅僅被當作是一個控制系統(tǒng)，那么它永遠不會得到實質(zhì)性的改進，質(zhì)量不僅僅是一個控制系統(tǒng)，它更是一個管理功能”。“零缺陷”，創(chuàng)造了質(zhì)量的新符號，世界也因此變得更加美麗。
全球最大的專業(yè)組織之——美國競爭力協(xié)會(AmericanSocietyforCompetitiveness)專設(shè)“克勞士比獎”（CrosbyMedal），用于獎勵全球范圍內(nèi)在質(zhì)量和競爭力方面具有杰出成就的企業(yè)和個人。IBM、GE、SCI、寶馬（美國）、惠普、可口可樂、吉列、豐田、福特等公司，以及美國現(xiàn)任總統(tǒng)喬治?布什（GeorgeBush）、前任聯(lián)合國大使安德魯?揚（AndrewYoung）、太陽微系統(tǒng)計算機公司CEO司格特?麥克奈利（ScottMcNeally）、Baan公司創(chuàng)始人/主席/CEO簡?白恩（JanBaan）、美國西門子公司總裁兼董事長艾爾伯特?郝賽爾（AlbertHosser）、摩托羅拉管委會主席羅伯特?高爾文（RobertW.Galvin）等個人都獲此殊榮。2001年，克勞士比又獲得了美國質(zhì)量界公認的最高榮譽——成為ASQ的第17位終身榮譽會員。
品質(zhì)是兩次質(zhì)量革命
控制圖新時代——“器之革新”
20世紀30年代，著名統(tǒng)計學(xué)家休哈特就在貝爾實驗室開始了對質(zhì)量的系統(tǒng)的思考。他的關(guān)于怎樣將統(tǒng)計技術(shù)運用于研究系統(tǒng)行為變化的觀點，使得人們可以區(qū)別任何系統(tǒng)都有的隨機變化和某個具體原因所引發(fā)的變化。這種理解變化的方法就成為了“統(tǒng)計過程控制”（SPC）的基礎(chǔ)，他本人也因此成為“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”。在第二次世界大戰(zhàn)期間，休哈特的學(xué)生戴明向幾千名工程師和操作員講授SPC，從而使SPC被軍方當作秘密武器被廣泛用于軍工產(chǎn)品的制造中。
零缺陷新紀元——“道之革命”
“質(zhì)量之器”的喧囂讓我們頭暈?zāi)垦＃覀冃枰氖嵌斈棵?。古人說：天將降大任于斯人也，必先勞其筋骨，苦其心志。美國《時代》雜志曾經(jīng)把克勞士比譽為“質(zhì)量福音的傳道者”。那么，質(zhì)量革命的發(fā)展歷程到底是怎樣的？哲人有云：“忘記過去就會被判罰重演歷史”。克勞士比在“質(zhì)量革命運動的興衰”一文中對“道之革命”作了如下解說：
·五十年代：那時的主要武器是基于現(xiàn)狀的科學(xué)檢測、可接受的質(zhì)量水平(3σ)以及補救措施的質(zhì)量控制。
·六十年代：在這個時期質(zhì)量保證(QA)得到了發(fā)展，其主要原因是美國國防部的質(zhì)量保證規(guī)格：Mil–Q-9858。
·七十年代：質(zhì)量管理(QM)雖說被人們談?wù)?，但從未在美國的制造業(yè)被描述過，因此，在與生產(chǎn)可靠產(chǎn)品的外國企業(yè)的競爭中很快失去了市場份額。
·八十年代：《質(zhì)量免費》一書成為管理層的暢銷書。質(zhì)量即“符合要求”。
·九十年代：一旦質(zhì)量成為管理人員要考慮的一個正常內(nèi)容，人們開始尋找一種不做太多的教育和工作就能產(chǎn)生符合要求的質(zhì)量的辦法。質(zhì)量即“好的質(zhì)量”又回到了原來的位置。
·21世紀：MBA學(xué)院講授作為一種預(yù)防哲學(xué)的質(zhì)量管理，而不重視QC和QA。這幫人在今后幾十年將影響并經(jīng)營公司。他們比過去十幾年的管理人員更加全球化、知識化、更加老練。他們能夠區(qū)分主次。對他們來說，質(zhì)量即誠信---“怎么說就怎么做”。
品質(zhì)是三種質(zhì)量模式
全面質(zhì)量管理讓我們擁有全局眼光。
質(zhì)量保證體系讓我們實實在在的找到了一些成型的方法。
質(zhì)量獎模式讓我們看到了質(zhì)量標桿。
品質(zhì)是四個質(zhì)量時期
質(zhì)量檢驗時期：
質(zhì)量檢驗時期開始于英國工業(yè)革命，在歐美臻于完善。
統(tǒng)計質(zhì)量控制時期：
以檢驗為基礎(chǔ)來獲得質(zhì)量的方法受到休哈特（WalterAShewhart）的挑戰(zhàn)。休哈特是一位數(shù)理統(tǒng)計學(xué)的專家，1924年，在Bell電報電話公司工作的時候，他把數(shù)理統(tǒng)計學(xué)應(yīng)用于制造過程的控制，發(fā)明了控制圖（ControlChart）。1931年，休哈特更發(fā)表了他的里程碑式的著作《制造產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》（EconomicControlofQualityofManufacturedProduct），把質(zhì)量管理帶進了一個新時代。
綜合質(zhì)量管理時期：
當質(zhì)量管理在工具層面上日益完善的時候，人們發(fā)現(xiàn)：大量的質(zhì)量問題仍然存在而得不到解決。運用帕雷托（VilfredoPareto）的分析模型，戴明指出：80%的質(zhì)量問題是管理問題，而真正屬于技術(shù)原因的不超過20%。
質(zhì)量文化管理時期：
上個世紀末期，對于社會性組織管理問題的探討和實踐可謂百花齊放，無計其數(shù)的管理思潮、管理理論、管理方法層出不窮，令人目不暇接。也正是在這樣的環(huán)境和氛圍中，質(zhì)量管理逐步形成一門完整的學(xué)科，像所有的管理學(xué)科一樣，質(zhì)量管理學(xué)的理論體系由三個層次構(gòu)成：質(zhì)量管理哲學(xué)（或曰質(zhì)量管理思想）、質(zhì)量管理方法和質(zhì)量管理工具。
品質(zhì)是五個成熟度階段
不確定期：這一時期的特征就是混亂而沒有目標。管理層不知道質(zhì)量可以作為一項積極的管理工具，只不過他們時常把質(zhì)量的功能視為像警察一樣，其任務(wù)就是在犯罪現(xiàn)場抓罪犯。他們認為，如果要求沒有達到，那是因為對那些壞蛋還不夠嚴厲。
覺醒期：這一時期雖然令人比較愉快，卻仍然會令人沮喪。管理層雖然開始認識到質(zhì)量管理可以有助于改進情況，可是卻無意花費時間和金錢推動。如果他們受到壓力而必須加強質(zhì)量管理，他們將會采取派遣高級主管親自上陣督導(dǎo)的方法。此一派遣主管的選擇方法，乃是基于一項錯誤的觀念，那就是認為：了解某樣產(chǎn)品或服務(wù)的人，比了解專業(yè)質(zhì)量管理的人更為重要。
啟蒙期：公司建立了經(jīng)常性的質(zhì)量政策，并承認問題的成因在于自己之后，管理層便進入了啟蒙期。在做這樣的決定時，啟蒙的管理層必須把質(zhì)量部門建立成一個平衡而組織良好的機能單位，這個單位將要率領(lǐng)整個圣戰(zhàn)運動，因此它必須有從事此一運動的能力和資源。所有的檢驗、測試、質(zhì)量工程、資料報告以及類似的活動都必須包括在內(nèi)。而這個部門也必須有一筆質(zhì)量教育預(yù)算。
智慧期：那些深深涉入此一階段的人們(他們的人數(shù)可不多)會發(fā)現(xiàn)，他們現(xiàn)在懷疑為什么他們以前會有那么多問題，為什么質(zhì)量部門總是在另外一個房間里面。現(xiàn)在的情況大體上說來平安無事，降低成本的活動已經(jīng)生效，如果有問題發(fā)生，他們很快就會被處理而消失。質(zhì)量經(jīng)理通常獲得晉升，也許會成為公司的副總裁。這會誘使管理者產(chǎn)生一些稀奇古怪的念頭，忘了繼續(xù)施壓以保持質(zhì)量改進。
確定期：這樣的公司你可用一句話來表達：“我們知道為什么我們沒有質(zhì)量問題?！?/strong>這是多么快樂的一項宣言！公司把質(zhì)量管理視為是公司管理中絕對重要的部分，因而質(zhì)量部門的老大，也就是董事會的成員之一。在達到“確定”階段的公司之內(nèi)，問題處理可能就像一門失傳的藝術(shù)，這一類公司的預(yù)防系統(tǒng)已經(jīng)達到少有問題發(fā)生的程度，質(zhì)量成本也下降到幾乎只包括給質(zhì)量人員的薪水，以及質(zhì)量測試的成本。
品質(zhì)是六位質(zhì)量大師
休哈特：統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)之父
戴明：現(xiàn)代質(zhì)量改進之父
朱蘭：影響美國歷史的人
克勞士比：零缺陷之父
菲根堡姆：全面質(zhì)量控制之父
石川馨：QCC之父
品質(zhì)是七種質(zhì)量工具
老七種工具通常指的是質(zhì)量控制工具，即：帕累托分析（ParetoChart）、魚刺圖（FishboneDiagram）、流程圖（FlowChart）、控制圖（ControlChart）、檢查表（CheckSheet）、散布圖（ScatterDiagram）。新七種工具通常指的是質(zhì)量管理工具，即：親和圖、樹圖、過程決策程序圖、矩陣圖、關(guān)聯(lián)圖、優(yōu)先順序矩陣圖和活動網(wǎng)絡(luò)圖。
品質(zhì)是八項質(zhì)量原則
ISO9000標準2000版的一個重要貢獻是總結(jié)了八項質(zhì)量管理原則，即：
a）以客戶為中心：組織依存于其客戶，因此，組織應(yīng)理解客戶當前的和未來的需求，滿足客戶要求并爭取超越客戶期望；
b）領(lǐng)導(dǎo)作用；領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境；
c）全員參與；各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益；
d）過程方法：將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到預(yù)期的結(jié)果；
e）管理的系統(tǒng)方法：針對設(shè)定的目標，識別、理解并管理一個由本互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織強迫的有效性和效率；
f）持續(xù)改進：持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標；
g）基于事實的決策方法：對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)；
h）互利的供方關(guān)系；通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。”
雖然ISO9000標準是在受到各方的批評和責(zé)難之后提出這八項原則的，雖然這八項原則中的大部分正是眾多的批評者指出ISO9000原標準的缺失，但是，我們還是無法否認，ISO9000是第一個系統(tǒng)地提出八項質(zhì)量管理原則的標準。
品質(zhì)是九本質(zhì)量名著
《制造產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》 休哈特
《統(tǒng)計質(zhì)量控制》 格蘭特、利文沃思
《朱蘭質(zhì)量控制手冊》 朱蘭
《全面質(zhì)量控制》 費根堡姆
《實驗設(shè)計》 田口玄一
《質(zhì)量免費——確定質(zhì)量的藝術(shù)》 克勞士比
《質(zhì)量無淚—免除困擾的管理藝術(shù)》 克勞士比
《什么是全面質(zhì)量控制？日本方式》 石川馨
《質(zhì)量、生產(chǎn)力和競爭地位》 戴明
總而言之，品質(zhì)的意思符合要求。
