【現(xiàn)代百貨】
運(yùn)
營(yíng)
管
理
手
冊(cè)
目 錄
一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念
二、崗位職責(zé)
三、導(dǎo)購(gòu)管理
四、商品管理
五、服務(wù)管理
六、商戶管理
七、安全管理
八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程
九、附錄１、禮貌用語(yǔ)100句
?。?、禁忌用語(yǔ)8句
?。?、服務(wù)用語(yǔ)30句
一、服務(wù)觀念及***百貨服務(wù)理念
（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念
顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。
每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!
（二）、***百貨服務(wù)理念
“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”
服務(wù)是***百貨人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)
１、 衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和客戶，要 象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。
２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。
３、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。
二、營(yíng)運(yùn)部各部門(mén)崗位職責(zé)
(一)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)
直屬上級(jí)
商場(chǎng)總經(jīng)理
直屬下級(jí)
商場(chǎng)樓層主管
任職要求
1、具有大學(xué)本科以上文化水平。
2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。
4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。
5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責(zé)
1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；
2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；
3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類(lèi)事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)；
5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；
6、收集各類(lèi)相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；
7、處理賣(mài)場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；
8、協(xié)調(diào)下屬各部門(mén)的關(guān)系，溝通與銜接各部門(mén)的工作，使公司整體運(yùn)作良好；
9、主持部門(mén)例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；
10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷(xiāo)售的提高；
11、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷(xiāo)售任務(wù)的完成；
12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；
(二)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)
直屬上級(jí)
商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理
直屬下級(jí)
商場(chǎng)樓層主管、樓層助理
任職要求
1、具有大學(xué)本科以上文化水平。
2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。
4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。
5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責(zé)
1、部門(mén)及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；
2、負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核；
3、人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；
4、協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)；
5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；
6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷(xiāo)售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；
7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；
8、負(fù)責(zé)研究商圈、開(kāi)發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來(lái)信、來(lái)訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)；
9、 參與部門(mén)，及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；
10、 工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；
11、 工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門(mén)年度計(jì)劃；
12、 參與營(yíng)運(yùn)部門(mén)各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；
13、 配合策劃部組織好各種促銷(xiāo)活動(dòng)；
14、 他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。
15、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；
(三)、樓層主管崗位職責(zé)
直屬上級(jí)
商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理助理
直屬下級(jí)
商場(chǎng)樓層助理
任職要求
1、具有大專(zhuān)以上文化水平。
2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。
4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。
5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。
6、身體健康，精力充沛?！ ?br>
工作職責(zé)
1、組織本樓層工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；
2、認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；
3、了解部門(mén)人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；
4、嚴(yán)格落實(shí)部門(mén)員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。
5、熟悉本部門(mén)員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基本要領(lǐng)；
6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；
7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；
8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣(mài)場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；
9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；
10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；
11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷(xiāo)活動(dòng)；
12、主持部門(mén)會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；
13、解決問(wèn)題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹(shù)立良好形象；
14、承擔(dān)本區(qū)域的銷(xiāo)售任務(wù)；
15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；
(四)、樓層助理崗位職責(zé)
直屬上級(jí)
商場(chǎng)樓層主管
直屬下級(jí)
專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員
任職要求
1、具有大專(zhuān)以上文化水平。
2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。
4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。
5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責(zé)
1、 負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；
2、 負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；
3、 負(fù)責(zé)每日召開(kāi)員工班前、班后會(huì)；
4、 責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄；
1） 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作；
2） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛；
3） 及時(shí)完成主管交辦的其它工作
5、 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售，禁止議價(jià)及私收貨款；
6、 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；
7、 負(fù)責(zé)監(jiān)督專(zhuān)柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無(wú)影響銷(xiāo)售；
8、 負(fù)責(zé)觀察專(zhuān)柜日常銷(xiāo)售情況，分析影響銷(xiāo)售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專(zhuān)柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；
9、 定期召開(kāi)供應(yīng)商座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)并采取相應(yīng)的糾正措施；
10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；
11、具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理；
12、積極協(xié)助公司各部門(mén)的工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，完善不足；
13、協(xié)助防損部門(mén)完成每日清場(chǎng)工作；
14、及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；
15、參與早晚會(huì)主持；
16、開(kāi)業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。
17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；
(五)、運(yùn)營(yíng)部文員崗位職責(zé)
直屬上級(jí)
商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理
任職要求
1、具有中專(zhuān)以上文化水平。
2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。
4、熟練使用各種辦公軟件。
5、身體健康，精力充沛。
工作職責(zé)
1、 對(duì)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；
2、 對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；
3、 組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；
4、 商戶檔案的管理；
5、 部門(mén)及相關(guān)文件的歸檔；
6、 相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；
7、 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。
三、專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員管理
（一）、崗位職責(zé)
1、按照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷(xiāo)售，完成銷(xiāo)售計(jì)劃。
2、根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣(mài)技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。
3、按商場(chǎng)要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。
4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。
5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。
6、及時(shí)向主管反饋銷(xiāo)售走勢(shì)及顧客要求，按商場(chǎng)要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。
7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。
8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉(cāng)、退廠的建議。
9、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤(pán)點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。
（二）、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的條件
1、專(zhuān)業(yè)態(tài)度
1）、喜歡與人交往。
2）、有正確的服務(wù)觀念。
3）、喜歡所售賣(mài)的商品。
4）、微笑、普通話、禮貌用語(yǔ)接待顧客。
5）、服從管理。
2、技巧
1）、推銷(xiāo)技巧。
2）、溝通技巧。
3）、商品陳列技巧。
4）、商品包裝技巧。
3、知識(shí)
1）、商品知識(shí)。
2）、公司政策。
3）、工作程序。
4）、相關(guān)法律知識(shí)。
（三）、 導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則
1、基本工作要求
1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；
2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；
3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；
4）、遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明；
5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；
6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門(mén)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；
7）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；
8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類(lèi)商品；
9）、服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。
2、儀容儀表
1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；
2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊；
3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須；
4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；
5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味；
6）、精神飽滿，眼睛不充血；
7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。
3、行為舉止
1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。
A、站姿：
（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；
（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；
（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；
（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。
B、手勢(shì)：
（1）、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；
（2）、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；
（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。
2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。
（1）、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無(wú)怪異服飾；
（2）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。
3）、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。
（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；
（2）、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺(jué)，避免職業(yè)化、機(jī)械化；
（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題；
（4）、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；
（5）、童叟無(wú)欺，不以貌取人。
（四）、上下班工作流程
1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備
1）、到更衣室換好制服。
2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則)。
2、考勤
1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。
2）、員工在樓面柜組內(nèi)書(shū)面簽到。
３、晨會(huì)及賣(mài)場(chǎng)準(zhǔn)備
１）、主管晨會(huì)
每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。
２）、賣(mài)場(chǎng)準(zhǔn)備
主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員做賣(mài)場(chǎng)準(zhǔn)備。
（１）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。
（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。
（３）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。
（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無(wú)阻。
（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。
３）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)
8:35分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購(gòu)員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)。
４）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)結(jié)束，在開(kāi)門(mén)前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。
４、迎接第一批客人
１）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無(wú)柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見(jiàn)附件一)。
２）、等待第一批顧客光臨，并開(kāi)始導(dǎo)購(gòu)員工作。
３）、導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范化語(yǔ)言接待顧客(接待語(yǔ)言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見(jiàn)附件三)。
５、交接班
１）、更換工作服。
?。ǎ保?、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。
?。ǎ玻?、更換工作服，準(zhǔn)備交接。
——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣(mài)場(chǎng)和個(gè)人形象。
——更換工作服必須完全到位。
——換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。
２）、商品清點(diǎn)。
（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。
（２）、檢查價(jià)簽。
３）、未辦事項(xiàng)移交。
４）、打下班卡，離場(chǎng)。
6、下班
1）、送賓曲起，導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一批顧客，沒(méi)有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無(wú)柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員站在通道邊)向過(guò)往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。
2）、送賓曲停，導(dǎo)購(gòu)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門(mén)前的以下幾項(xiàng)工作：
——完成當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。
——鎖好平柜。
——打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。
3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開(kāi)晚會(huì)。
4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。
（五）、導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)懲條例
1、獎(jiǎng)勵(lì)
1）、凡被新聞單位表?yè)P(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)200元。
2）、凡是服務(wù)好，被顧客書(shū)面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，超過(guò)3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金100元。
3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表?yè)P(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。
5）、對(duì)于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。
6）、對(duì)騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。
2、處罰
處罰由樓層助理及以上職級(jí)人員開(kāi)出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營(yíng)業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營(yíng)業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）
附表：處罰類(lèi)別
項(xiàng) 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰
1 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元
2 專(zhuān)柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款10-30元
3 在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元
4 在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者 罰款10元
5 當(dāng)班時(shí)打私人電話者 罰款20元
6 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等） 罰款20元
7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款10元
8 工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元
9 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款10元
10 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次 罰款10元
11 在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng) 罰款20元
12 無(wú)意損壞公物 照價(jià)賠償
13 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不
滿或上告者 罰款50-100元
14 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者 罰款50元
15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、
挖鼻孔、跳舞等） 罰款10元
16 漏打卡超過(guò)10次以上者 按考勤制度處罰
17 早會(huì)遲到 罰款10元/次
遲到、早退者罰10元，超過(guò)30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退
18 不參加早、晚會(huì)者 罰款50元
19 迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者 罰款10元
20 上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 罰款10-50元
19 頭部：長(zhǎng)發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，
戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、
長(zhǎng)發(fā)不束 罰款10元
上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開(kāi)翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂
染有色指甲油，留長(zhǎng)指甲 罰款10元
穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼
鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開(kāi)口鞋 罰款10元
表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱
于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過(guò)度分開(kāi) 罰款10元
20 在賣(mài)場(chǎng)照鏡子、化妝者 罰款10元
21 工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書(shū)、閑聊、坐 罰款10元
工作時(shí)間依、靠柜臺(tái) 罰款10元
22 上班時(shí)間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動(dòng)者 罰款10元
23 上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者 罰款10元
24 在柜臺(tái)內(nèi)更衣者 罰款10元
25 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元
26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、
刁難顧客而被投訴者 罰款50元
27 上班時(shí)間接待親友長(zhǎng)談妨礙工作 罰款10元
28 拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告 上繳財(cái)物交罰款100元
29 員工之間爭(zhēng)吵者 各罰款100元，嚴(yán)重者除名
30 沒(méi)有按規(guī)定報(bào)告事故者 罰款200元
31 不服從管理、無(wú)理取鬧者 罰款50-100元，嚴(yán)重者除名
32 抵毀其他專(zhuān)柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育
33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款10元
34 故意損壞公共財(cái)物和貴重物品者 照價(jià)賠償、罰款100元且再教育直至除外處理
35 曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理
36 私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退
37 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開(kāi)工作崗位者 罰款20元
38 服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者 罰款100元
39 威脅、侮辱、使用粗言穢語(yǔ)對(duì)待同事者 罰款100元
40 營(yíng)業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購(gòu)時(shí)，
催趕顧客者 罰款100元
41 先動(dòng)手打人的員工 罰款200元并辭退
42 私自打折、討價(jià)還價(jià) 對(duì)差額１０－１００倍罰款，對(duì)當(dāng)事人予以50倍罰款
43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退
44 1個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元
45 對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者 罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任
46 不服從作正常工作調(diào)動(dòng)者 辭退、撤換
47 攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者 辭退、撤換
48 嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身
及設(shè)備重大損害者 辭退并負(fù)法律責(zé)任
49 泄露公司機(jī)密文件或資料者 辭退并負(fù)法律責(zé)任
50 散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任
51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷(xiāo)售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負(fù)法律責(zé)任
52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任
53 貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負(fù)法律責(zé)任
54 有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者 辭退并負(fù)法律責(zé)任
55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負(fù)法律責(zé)任
56 因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負(fù)法律責(zé)任
57 因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任
58 1個(gè)月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理
注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動(dòng)作廢。
四、商戶管理制度
（一）、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定
1、品牌登記
１）、所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫(xiě)《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫(xiě)，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷(xiāo)售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書(shū)或代理證），留存相關(guān)銷(xiāo)售報(bào)表資料、畫(huà)冊(cè)。
2）、招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫(xiě)《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。
3）、品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層人員組成。
2、進(jìn)場(chǎng)審批
１）、品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。
２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見(jiàn)到繳費(fèi)憑證后方可簽批。
３）、商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。
3、簽訂合同
１）、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過(guò)后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。
２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書(shū)，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷(xiāo)費(fèi)、合同期限、員工工資、銷(xiāo)售提成等要項(xiàng)。
３）、財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。
４）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。
4、廠商進(jìn)場(chǎng)
１）、《聯(lián)營(yíng)合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門(mén)審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢(qián)，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購(gòu)買(mǎi)《商戶管理手冊(cè)》，廠商方可進(jìn)場(chǎng)裝修。
２）、廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)。
（二）、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范
１、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)者，身份等同導(dǎo)購(gòu)員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。
２、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專(zhuān)柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。
３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專(zhuān)用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。
４、銷(xiāo)售規(guī)定：本商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，各商戶也不得將團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店。
５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷(xiāo)售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。
６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見(jiàn)《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》）。
７、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。本商場(chǎng)采取聯(lián)營(yíng)形式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。
８、人員規(guī)定：專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購(gòu)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購(gòu)員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見(jiàn)專(zhuān)柜人員管理）。
９、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。
１０、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額４０％的獎(jiǎng)勵(lì)。
（三）、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定
１、審批管理程序
１）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開(kāi)關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過(guò)后，工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門(mén)審核。
２） 、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書(shū)（附）。
３） 、商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。
４） 、商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。
２、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令：
１）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款１０００元。
２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。
３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。
４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。
５）、嚴(yán)禁在配電箱開(kāi)關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。
６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２００元。
７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。
８）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。
９）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。
１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。
１１）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。
１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。
１３）、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。
１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。
１５）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。
３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定
１）、嚴(yán)禁外來(lái)無(wú)操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。
２）、未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門(mén)審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。
３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開(kāi)除處理。
４）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。
５）、開(kāi)關(guān)箱電源線必須用BVR—4、φ20阻燃PVC管。
６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過(guò)5個(gè)者必須加裝PZ型開(kāi)關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開(kāi)關(guān)。
７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。
８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開(kāi)商場(chǎng)原有開(kāi)關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開(kāi)關(guān)等。
９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無(wú)條件時(shí)可以用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。
１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。
１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂(lè)開(kāi)始，商戶區(qū)域照明開(kāi)啟；清場(chǎng)音樂(lè)開(kāi)始，區(qū)域確認(rèn)無(wú)顧客時(shí)照明關(guān)閉。
１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。
１３）、庫(kù)房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。
４、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定
１）、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。
２）、夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。
３）、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類(lèi)工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。
４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。
５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。
６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒(méi)收處理，并處罰款500-1000元。
７）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。
８）、施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。
９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。
１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書(shū)，交保安部統(tǒng)一管理。
１１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽(tīng)從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。
１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。
５、 裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定
１）、各部門(mén)應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。
２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書(shū)）。
３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開(kāi)業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門(mén)，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。
４）、各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開(kāi)業(yè)。
５）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開(kāi)業(yè)時(shí)間。
６）、各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門(mén)驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶私自接電。
７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。
８）、裝修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門(mén)審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門(mén)有權(quán)不予驗(yàn)收。
９）、電量申報(bào)不得超過(guò)審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。
６、費(fèi)用收?。?br>為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。
１）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。
２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。
３）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。
４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
５）、對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。
（四）、專(zhuān)柜人員管理
１、 上崗
１）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購(gòu)員的聘用及上崗手續(xù)。
２）、導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。
３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專(zhuān)柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專(zhuān)柜用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長(zhǎng)。
４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。
５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：
（１）、導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。
（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫(xiě)《萬(wàn)順達(dá)職位申請(qǐng)表》。導(dǎo)購(gòu)員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。
（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。辦理促銷(xiāo)牌時(shí)需交納５００元促銷(xiāo)保證金，促銷(xiāo)結(jié)束退回工牌可退促銷(xiāo)期費(fèi)用（促銷(xiāo)費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費(fèi)１０元。
（４）、導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。
（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。
（６）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書(shū)》并到衛(wèi)生防疫部門(mén)辦理健康證。
（７）、如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書(shū)》與健康證，即可換正式導(dǎo)購(gòu)員工牌。
２、調(diào)動(dòng)
１） 、調(diào)動(dòng)條件
（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。
（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。
（３）、專(zhuān)柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣(mài)員工不可以調(diào)動(dòng)。
２） 、調(diào)動(dòng)辦理
填寫(xiě)《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門(mén)簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。
３、辭職
１）、辭職手續(xù)
（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫(xiě)。
（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門(mén)辦理手續(xù)。
（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。
２）、未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。
４、工裝
１）、工裝穿著規(guī)定
（１）、導(dǎo)購(gòu)員上崗須著萬(wàn)順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過(guò)書(shū)面約定的形式由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購(gòu)員為商戶工作時(shí)間超過(guò)半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。
（２）、如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。
2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：
（１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。
（２）、填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。
（３）、樓層經(jīng)理審批通過(guò)后，報(bào)人事部審批。
注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專(zhuān)柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無(wú)論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。
3）、工裝更換管理規(guī)定
?。ǎ保?dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛(ài)惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。
?。ǎ玻?、工裝使用期限超過(guò)１年必須更換。
?。ǎ常?、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。
５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定
為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：
１）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開(kāi)據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無(wú)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或違約（書(shū)面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。
２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。
３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。
４）、工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。
５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。
６）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類(lèi)手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。
７）、如甲方無(wú)故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。
８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書(shū)》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書(shū)為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。
（四）、貨品進(jìn)出管理
１、上貨管理
１）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。
２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。
３）、商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。
２、出貨管理
凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。
１）、填寫(xiě)《物品出門(mén)單》。
２）、由所在樓層管理人員簽字。
３）、由指定出口出場(chǎng)。
４）、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。
（五）、結(jié)算管理
１、結(jié)算流程說(shuō)明
?。保⑸虉?chǎng)規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。
２）、各商戶在每月２６日——２８日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無(wú)法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。
?。常?、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷(xiāo)售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。
４）、雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。
２、降扣申請(qǐng)程序
１）、商戶自行推出的促銷(xiāo)活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。
２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。
３）、由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。
４）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開(kāi)通促銷(xiāo)大碼。
３、結(jié)算的一般原則
１）、銷(xiāo)售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。
２）、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。
３）、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。
４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。
５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。
（六）、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定
１、退場(chǎng)審批
１）、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌
（１）、廠商因品牌銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。
（２） 、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。
（３） 、招商主管填寫(xiě)《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字。
（４） 、總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。
（５） 、商戶跟據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)《物品出門(mén)單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。
２）、公司決定清退的品牌
（１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷(xiāo)售排名，或品牌在同類(lèi)區(qū)域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售排名情況，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報(bào)，招商部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。
（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。
（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。
２、注意事項(xiàng)
１）、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷(xiāo)售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類(lèi)區(qū)域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。
２）、商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷(xiāo)售分成。
３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣(mài)追索。
４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。
５）、對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。
６）、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
五、商品管理制度
(一)、商品銷(xiāo)售管理
１、必備商品知識(shí):
１）、導(dǎo)購(gòu)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)的商品。
（１）、商品的種類(lèi)、類(lèi)別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。
（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。
（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。
（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。
２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類(lèi)商品的屬性、區(qū)域、售賣(mài)專(zhuān)柜。
３）、熟悉和掌握購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)布局。
２、成交過(guò)程──五步驟
步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。
１） 、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十秒)與客人打招呼。
２） 、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說(shuō):“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，
而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。
３）、分析不同類(lèi)型的顧客。
（１）、對(duì)于全確定型顧客(買(mǎi)客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。
（２）、對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)行為。
（３）、對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。
步驟二:主動(dòng)促成成交
１）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。
以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。
（１） 、顧客不停對(duì)商品鑒賞。
（２） 、手拿商品考慮時(shí)。
（３） 、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)時(shí)。
（４） 、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。
（５） 、顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候。
（６） 、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。
２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。
?。ǎ保⒌却櫩蜁r(shí)
——堅(jiān)守固定的位置。
——保持良好的姿勢(shì)。
——進(jìn)行商品整理。
——做小范圍的清潔衛(wèi)生。
?。ǎ玻?、禁忌
——閑聊。
——前伏后靠，胡思亂想。
——串崗離崗。
——打哈欠，伸懶腰。
——四周張望。
——失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道。
（３）、應(yīng)付多位顧客時(shí)
——應(yīng)接一顧二招呼三。
（４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來(lái)應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。
?。ǎ担?、顧客高峰時(shí)
——依客人先后順序接待。
——盡量縮短接待顧客的時(shí)間。
——?jiǎng)e忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。
——接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。
（６）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式
——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。
——介紹代替的商品。
——如果有確切的到貨日期，要明確告知。
——為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。
——萬(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。
?。ǎ罚⒖齑蜢葧r(shí)
——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。
——用技巧幫助顧客完成成交。
——不可急著想下班。
——不可催促顧客。
?。ǎ福?、幫助顧客購(gòu)買(mǎi)
經(jīng)過(guò)介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：
——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開(kāi)顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松 地考慮是否購(gòu)買(mǎi)。
——根據(jù)你的專(zhuān)業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買(mǎi)建議。
——切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。
——聆聽(tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷(xiāo)。
——寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買(mǎi)一些他們不喜歡的貨品。
——無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。
步驟三:處理顧客異議
遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：
１）、清楚了解異議原因。
２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。
３）、無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō):“不，你錯(cuò)了!”。
４）、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。
５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表示同意。
６）、倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如(假如我是你我便
會(huì)…)等評(píng)語(yǔ)。
７）、扼要而全面地回答問(wèn)題。
８）、向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。
９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。
加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。
步驟四:成交
１）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫(xiě)一式三聯(lián)的銷(xiāo)售單。
第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺(tái)留存
第二聯(lián) 賣(mài)場(chǎng)聯(lián) 銷(xiāo)售柜組留存
第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷(xiāo))
２）、銷(xiāo)售單開(kāi)妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位
置，請(qǐng)顧客交款。
３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購(gòu)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷(xiāo)售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記 錄。
４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷(xiāo)售單合計(jì)金額是否相符。
５）、均無(wú)誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購(gòu)員留下賣(mài)場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。
步驟五:跟進(jìn)與道別
１） 、有禮貌詢問(wèn)顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。
２） 、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。
３） 、與顧客告別。
（１）、顧客已購(gòu)物。
——微笑著雙手把商品交給顧客。
——提醒顧客帶好隨身物品。
——請(qǐng)顧客妥善保管好銷(xiāo)售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品
出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用。
——感謝顧客購(gòu)買(mǎi)公司的商品。
——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門(mén)或向顧客介紹連帶商品。
——對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。
（２）、顧客沒(méi)有購(gòu)物
——微笑、眼神接觸。
——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門(mén)。
——道別，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。
３、發(fā)票的開(kāi)具
１）、必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開(kāi)具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開(kāi)具發(fā)票。
２）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。
３）、開(kāi)具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷(xiāo)售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開(kāi)具，貳仟元以下同本開(kāi)具。
４）、填寫(xiě)發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫(xiě)填開(kāi)。
５）、填寫(xiě)發(fā)票必須按順序開(kāi)具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。
６）、開(kāi)具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫(xiě)作廢字樣，誤填作廢同此辦理。
７）、開(kāi)具的發(fā)票必須加蓋商場(chǎng)發(fā)票專(zhuān)用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。
（二）、商品陳列管理
１、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)
１）、保持貨柜陳列豐滿。
２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。
３）、平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品。
４）、模特兒、商品展示器械不占道。
５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，不錯(cuò)不漏。
６）、一貨一卡，卡貨相符。
２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)
１）、顯眼的陳列
為使(最想賣(mài)的商品)容易賣(mài)出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。
２）、易選擇、易取拿的陳列
商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。
３）、提高商品活力
運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。
４）、提高商品價(jià)值
當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。
５）、引人注目
運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。
３、有效陳列方法要決
１）、善用黃金線
黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。
２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。
３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。
４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。
５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。
４、P0P陳列要求
１）、P0P應(yīng)在明顯的地方。
２）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫(xiě)明促銷(xiāo)活動(dòng)的起止日期。
３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。
４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。
５）、POP廣告如果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。
（三）、商品管理
１、 實(shí)物管理
１） 、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。
２）、顧客購(gòu)買(mǎi)商品成交時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員憑己繳妥款的銷(xiāo)售小票才能發(fā)貨，無(wú)論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。
３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。
４）、周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。
５）、專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類(lèi)商品應(yīng)整熨后上柜)，以 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。
２、 賬目管理
１）、各專(zhuān)柜必須建立“商品保管帳”。
２）、各專(zhuān)柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷(xiāo)調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。
３）、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。
３、 交接班管理
１）、各專(zhuān)柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。
２）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤(pán)點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專(zhuān)柜所有人員承擔(dān)。
３、商品價(jià)格管理
１）、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。
２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。
六、服務(wù)管理制度
（一）、顧客的購(gòu)買(mǎi)心理
１、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為。
２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。
顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。
（二）、服務(wù)的要素
１、物美價(jià)廉的感覺(jué)。
２、優(yōu)雅的禮貌。
３、令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。
４、讓顧客得到滿足，方便。
５、提供售前及售后服務(wù)。
６、商品具有吸引力。
７、提供完整的選擇。
８、站在顧客的角度看問(wèn)題。
９、全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。
１０、顯示自我尊榮，受到重視。
１１、前后一致的待客態(tài)度。
１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。
（三）、顧客服務(wù)守則
１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念
?。保?、讓顧客滿意。
?。玻?、幫助顧客解決—個(gè)問(wèn)題。
３）、顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。
?。矗?、顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決
實(shí)際問(wèn)題。
?。担?、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。
６）、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。
?。罚㈩櫩褪欠裨敢庀麓喂馀R，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購(gòu)員能否讓他這一次滿意而
歸。
?。福⒁粋€(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。
９）、幫助顧客買(mǎi)東西，而不是向他賣(mài)東西。
?。保埃?、顧客心中所期望的被滿足方式。
?。保保?、誠(chéng)摯的友誼?！?br>２、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則
?。保?、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。
?。玻ⅰ邦櫩拖胍摹迸c“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。
?。常⒂肋h(yuǎn)不要與顧客為敵。
４）、提供他喜愛(ài)的商品。
?。担?、保持工作區(qū)域清潔。
?。叮?、笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。
?。罚?、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。
?。福?dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
?。梗?、從顧客進(jìn)門(mén)的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)
度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。
３、顧客抱怨的處理原則
１）、處理顧客抱怨的步驟。
?。ǎ保⒓芯?，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。
（２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。
?。ǎ常?、將顧客的意思重新組合整理。
?。ǎ矗?、通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。
?。ǎ担⒘糇☆櫩停嘿r償，口頭道歉。
?。ǎ叮?、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。
?。玻⑻幚眍櫩捅г箷r(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)
?。ǎ保?、克制自己的情緒。
（２）、要有自己代表公司的感覺(jué)。
?。ǎ常?、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。
?。ǎ矗⒁缘谌叩慕嵌缺３掷潇o。
?。ǎ担?、傾聽(tīng)。
?。ǎ叮⒀杆?、第一。
?。ǎ罚⒄\(chéng)意。
（８）、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。
（９）、必須恢復(fù)顧客的依賴感。
?。ǎ保埃?、絕對(duì)不要以顧客為敵。
（四）、接待顧客規(guī)范
１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范
１）、站立位置。
營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接
近顧客的位置上。
?。玻?、站立姿勢(shì)。
站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身
前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
３）、態(tài)度。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。
２、接觸顧客的行為規(guī)范
?。保⑦x準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。
?。ǎ保?、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。
?。ǎ玻?、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。
?。ǎ常?、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。
（４）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。
?。ǎ担?、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。
（６）、當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。
?。玻⒄f(shuō)好第一句話
要求是：用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱(chēng)呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，
合乎情理。切忌稱(chēng)謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。
（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范
１、適時(shí)主動(dòng)。
２、準(zhǔn)確敏捷。
３、禮貌得體。
（六）、介紹商品的規(guī)范
１、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。
２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
３、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類(lèi)型商
品比較的差異。
４、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。
５、介紹滯銷(xiāo)商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。還要向顧客
講清其原價(jià)，處理價(jià)。
（七）、特殊情況下的待客規(guī)范
１、急于購(gòu)買(mǎi)商品的顧客?！ ?br> １）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。
?。玻?、記清面容，以免接待時(shí)忘記。
?。常?、做好必要的解釋。導(dǎo)購(gòu)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解
后給予照顧。
?。矗?、快速結(jié)算，快速成交。
２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。
?。保?、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。
應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快
速購(gòu)物后離去。
?。玻?、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。
應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從其無(wú)名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱
情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴。
３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購(gòu)員稍有怠慢便出言不遜。
應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。
（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟
１、程序：
顧客?導(dǎo)購(gòu)員?主管
樓面經(jīng)理
顧客──────?服務(wù)臺(tái)
２、原則：
１）、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。
２）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。
３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。
４）、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。
５）、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。
３、七大步驟
１）、耐心聆聽(tīng)
鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問(wèn)題。
?。玻⒈硎就?br> 讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)商場(chǎng)懷有信心。
３）、不管是非曲直，要虛心道歉。
４）、決不進(jìn)行議論與辯解。
?。担?、提出解決方法
設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦
法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。
６）、獲取顧客同意
對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客
再次不滿，弄巧成拙。
７）、跟進(jìn)結(jié)果
取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。
（九）、商品退換管理
１、商品退換原則：
１）、盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)退款或換貨。
２）、如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按購(gòu)買(mǎi)價(jià) 退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。
２、退貨或退款導(dǎo)購(gòu)員按以下程序操作：
１）、退貨或退款必須由所退貨品所在專(zhuān)柜的導(dǎo)購(gòu)員辦理。
２）、導(dǎo)購(gòu)員審核票據(jù)即銷(xiāo)售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：
（１）、若為銷(xiāo)售小票收銀公私章必須正常。
（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。
３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專(zhuān)柜售出的，必須保持原樣。
４）、填寫(xiě)“退款單”寫(xiě)明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。
５）、在填寫(xiě)退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。
非無(wú)單退貨、無(wú)單換貨則按以下方式填寫(xiě)：
（１）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題退、換貨的，填寫(xiě)質(zhì)量問(wèn)題退或質(zhì)量問(wèn)題換。
（２）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買(mǎi)等，則填寫(xiě)顧客原因退或 顧客原因換。
?。ǎ常?、如果質(zhì)量問(wèn)題與顧客原因都難以界定的，填寫(xiě)其它原因。
６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。
７）、營(yíng)業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。
３、若換貨必須要新購(gòu)商品所開(kāi)的“銷(xiāo)售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。
４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí)。
１）、原則上不允許無(wú)單退貨。
２）、無(wú)單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。
（１）、所退貨必須是在萬(wàn)順達(dá)百貨購(gòu)買(mǎi)的。
（２）、所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題。
（３）、上述兩個(gè)問(wèn)題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員、主管簽字。
３）、持銷(xiāo)售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。
４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。
（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定
１、退換貨及修理總原則
１）、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。
２）、為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)盡量說(shuō)服顧客換貨、修理。
３）、如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確需退款者:
（１）、顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)價(jià)格辦理退款。
（２）、顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。
４）、國(guó)家規(guī)定不能退換的五類(lèi)商品不予退換：
（１）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。
（２）、食品類(lèi)(包括煙酒)。
（３）、感光材料類(lèi)(如照像機(jī)膠卷)。
（４）、藥品類(lèi)。
（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。
５）、無(wú)有效發(fā)票或銷(xiāo)售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用
電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題一律不予退換。
２、 退換貨及修理程序
１）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：
（１）、顧客出示銷(xiāo)售單據(jù)是否正常。
（２）、查看商品是否保持原樣。
（３）、判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類(lèi)商品具體更換、退貨、修
理期限及規(guī)定請(qǐng)參見(jiàn)退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。
２）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。
（１）、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照萬(wàn)順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
?。ǎ玻?、對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求退換的商品，按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定
的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見(jiàn)退換貨細(xì)則)。
?。ǎ常?、對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定
時(shí)間交付顧客。
?。ǎ矗⑼?lèi)質(zhì)量問(wèn)題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情
收取折舊費(fèi))，無(wú)貨可換應(yīng)予以退貨。
３、商品退換、修理細(xì)則
１）、化妝品類(lèi)
（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。
（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過(guò)敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無(wú)條件退換。
（３）、特殊化妝品類(lèi)如減肥霜、生發(fā)水等，按說(shuō)明正確使用，療程達(dá)到而未見(jiàn)療效的，給予退換。
２）、工藝制品類(lèi)
（１）、工藝品
——工藝品在購(gòu)買(mǎi)時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。
——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購(gòu)員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。
——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。
?。ǎ玻?、銀器、玉器
——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者， 一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換。
——玉器屬天然飾品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問(wèn)題。
３）、鐘表類(lèi)
（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無(wú)質(zhì)量，問(wèn)題不予退、換。
（２）、有質(zhì)量問(wèn)題的退、換貨及修理范圍。
——自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。
——經(jīng)柜臺(tái)校時(shí)24小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超過(guò)國(guó)家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開(kāi)啟，表蓋、表面、表托無(wú)損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。
——自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類(lèi)故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑
發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時(shí)間的長(zhǎng)短及外觀損壞情況折價(jià)后予以退換。
——自出售之時(shí)起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無(wú)法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按
日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)。
（３）、保修范圍及期限
凡在本場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)故障均可保修，保
修期限為一年。
４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類(lèi)
（１）、黃金飾品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不能退換。
（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問(wèn)題，予以退換。
——出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市級(jí)以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的，無(wú)條件退貨。
——出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克
以內(nèi))無(wú)條件退貨。
（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問(wèn)題，實(shí)行免費(fèi)修理。
（４）、黃金飾品的以舊換新：
——凡本商場(chǎng)出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
——以舊換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。
（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量問(wèn)題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問(wèn)題。
（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問(wèn)題，不予退換及維修；
——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；
——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；
——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。
５）、皮具、箱包類(lèi)
（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。
（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。
（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問(wèn)題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。
６）、鞋類(lèi)
（１）、修理范圍及“三包”期限。
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以
上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。
——凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)
予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。
（２）、更換、退貨范圍及期限
——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。
——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠
(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。
——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú)
同類(lèi)型號(hào)給予免費(fèi)退貨。
——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。
（３）、以下情況之一，不實(shí)行三包。
——保管或使用不當(dāng)而損壞的。
——標(biāo)明“處理品”的。
——無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的。
——發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。
——票、卡、物不相符的。
——超過(guò)“三包”期限的。
——自行修理或人為損壞的。
——非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。
７）、針棉內(nèi)衣類(lèi)
（１）、內(nèi)衣類(lèi)、襪類(lèi)
——按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類(lèi)屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，
原則上不予退換。
——出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換。
——在內(nèi)衣、襪類(lèi)商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。
——內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。
（２）、針棉T恤、羊毛衫類(lèi)
——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換。
——屬于質(zhì)量問(wèn)題，15天內(nèi)予以退換。
——顧客洗滌過(guò)的商品，不能保持原樣，不予退換。
——商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
８）、床上用品類(lèi)
（１）、床上用品原則上不予退貨。
（２）、床上用品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。
（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，予以換貨。
（４）、正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。
９）、兒童用品類(lèi)
（１）、童裝類(lèi)
參見(jiàn)“針棉內(nèi)衣類(lèi)退換細(xì)則”。
（２）、童鞋類(lèi)
Ａ、修理范圍及“三包"期限
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。
——凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。
?。隆⒏鼡Q、退貨范圍及期限
——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，
自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)。
——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。
——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，
如無(wú)同類(lèi)型號(hào)給予免費(fèi)退貨。
——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。
Ｃ、以下情況之一，不實(shí)行三包
——保管或使用不當(dāng)而損壞的。
——標(biāo)明“處理品”的。
——無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的。
——發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。
——票、卡、物不相符的。
——超過(guò)“三包”期限的。
——自行修理或人為損壞的。
——非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。
（３）、玩具及兒童用品
——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換。
——童玩、兒童用品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。
——因人為損壞或私自拆開(kāi)修理的玩具，將不予退換及修理。
１０）、服裝類(lèi)退換規(guī)定
（１）、商品“三包期”
——紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。
——“三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。
（２）、“三包”范圍
Ａ、包退、包換
——商品自出售之日起，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。
——商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問(wèn)題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。
——襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。
Ｂ、包修：
——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)包修，如無(wú)法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
——商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過(guò)一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無(wú)條件給予換貨，無(wú)貨可換時(shí)按原價(jià)退款。
Ｃ、自行裁剪、修改、無(wú)法保持原樣的商品，一律不予退換。
Ｄ、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明，而未按說(shuō)明穿著造成商品損傷的，不予退換。
１１）、日用百貨類(lèi)
（１）、顧客選購(gòu)時(shí)應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題原則上不予退換。
（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之一給予退換：
——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開(kāi)裂、斑點(diǎn)、色澤不正的。
——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時(shí)對(duì)皮膚造成損傷的(無(wú)皮膚病并有醫(yī)院證明)。
——牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。
——?dú)⑾x(chóng)系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。
１２）、食品、藥品類(lèi)
（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定不予退換。
（２）、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問(wèn)題的可退可換。
１３）、大件商品(嚴(yán)格參照國(guó)家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則)
?。ǎ保傧铝星闆r之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：
——消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。
——非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的。
——無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的。
——三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的。
——因不可抗拒力造成損壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。
（２）、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。
（３）、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。
（４）、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。
（５）、各商品三包期限詳見(jiàn)《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。
４、 商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。
七、安全管理制度
（一）、防盜安全管理
１、個(gè)人及團(tuán)伙偷竊特征
１）、眼神異常。
２）、穿著不合體的寬衣服。
３）、幾個(gè)人與眾多顧客一同進(jìn)店。
４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。
５）、不斷地在柜臺(tái)徘徊走動(dòng)。
２、偷竊易發(fā)生的時(shí)間
１）、營(yíng)業(yè)高峰期。
２）、剛開(kāi)門(mén)時(shí)。
３）、交接班時(shí)。
４）、營(yíng)業(yè)清淡時(shí)。
３、偷竊的重點(diǎn)區(qū)域
１）、柜臺(tái)、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢谩?br>２）、照明較暗的場(chǎng)所。
３）、容易混雜的場(chǎng)所。
４）、通道狹小的場(chǎng)所。
４、一般偷竊的方法
１）、藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)。
２）、帶著商品走動(dòng)，尋找機(jī)會(huì)隱藏。
３）、幾個(gè)顧客一同來(lái)，一方吸引銷(xiāo)售人員，一方行竊或采取傳遞方式。
４）、帶著多件商品進(jìn)入試衣室。
５、防偷竊的方法
１）、消除賣(mài)場(chǎng)內(nèi)死角。
２）、導(dǎo)購(gòu)員合理定位。
３）、擴(kuò)大商品之間的通道。
４）、增強(qiáng)照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等。
５）、商品陳列整齊、井然有序。
６）、在易發(fā)生偷竊的時(shí)間、地點(diǎn)應(yīng)提高警惕。
７）、加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
６、防盜日常管理工作
１）、做好班前、班后的防盜安全檢查。
２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列 規(guī)律、習(xí)慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時(shí)核對(duì)，確認(rèn)被盜時(shí)要馬上報(bào)告樓層主管。
３）、做好被盜現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及警戒工作。
４）、各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時(shí)報(bào)告樓層主管，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場(chǎng)外。
５）、營(yíng)業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜柜員工承擔(dān)。
（二）、防火安全管理
１、樓面員工必須嚴(yán)格執(zhí)行“防火安全制度”。
２、做好班前班后的防火安全檢查。
３、熟悉自己柜臺(tái)周?chē)沫h(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。
４、牢記火警電話“119”和萬(wàn)順達(dá)百貨保安部消防電話“8611832”。
５、任何人無(wú)權(quán)將私人的易燃易爆危險(xiǎn)物品存放于樓面范圍內(nèi)。
６、在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。
７、如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時(shí)要及時(shí)報(bào)告，并積極采取措施進(jìn)行處理。
８、發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報(bào)告，報(bào)告時(shí)要講明**樓面、**區(qū)域、**柜位、燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況，本人姓名及工號(hào)， 接著向樓層主管報(bào)告。
９、樓面員工要聽(tīng)從保安消防人員及樓層主管的統(tǒng)一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān)氣閥，有爆炸危險(xiǎn)的要先采取防范措施。
１０、營(yíng)業(yè)員在未接到離崗?fù)ㄖ?，要?jiān)守所站的柜位。
１１、積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及警戒。
八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程
（一）、營(yíng)運(yùn)部日工作流程
１、營(yíng)業(yè)前工作：
步 驟 內(nèi) 容 要 求
1、８:2０－８:30
導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)場(chǎng) 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機(jī)位置,迎接員工列隊(duì)打卡入場(chǎng),檢查工裝、工牌及儀容儀表。 保安主管檢查各道門(mén)鎖安全情況無(wú)異常后開(kāi)啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位；電工開(kāi)啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。
2、８:3０－８:４０
晨會(huì)召開(kāi) 各部門(mén)管理人員組織早晨例會(huì),值班主管巡視各部晨會(huì)組織情況。 1、通報(bào)部門(mén)、柜組銷(xiāo)售狀況；
2、總結(jié)目前工作中存在的問(wèn)題及改正方法；
3、安排當(dāng)天工作并提出要求；
4、傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷(xiāo)信息等。
3、８:4０－９:００
導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行開(kāi)店前準(zhǔn)備工作 各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。 1、促銷(xiāo)員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；
2、專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)本專(zhuān)柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；
3、各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員整理貨品并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；
4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；
5、樓層主管?chē)?yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。
4、８:４０－９:００
值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)。 1、檢查各專(zhuān)柜在開(kāi)門(mén)前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。
2、按商品陳列的要求檢查各專(zhuān)柜的商品陳列狀況。
3、檢查專(zhuān)柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。
4、檢查收銀機(jī)開(kāi)啟狀況，收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況。
５、９:００
開(kāi)啟大門(mén)及電梯 值班主管同保安開(kāi)啟大門(mén)，電工開(kāi)啟電動(dòng)扶梯。 1、值班主管或保安部主管用對(duì)講機(jī)與門(mén)外保安隊(duì)員了解顧客情況。
2、若大門(mén)外有異常情況暫不開(kāi)門(mén)，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門(mén)外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開(kāi)門(mén)。
6、９:００－９:０５迎接顧客進(jìn)場(chǎng) 1、播音室播放迎賓曲。
2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意。 1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂(lè)聲。
2、臨時(shí)抽調(diào)兩臺(tái)收銀員作為迎賓小姐在大門(mén)口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
３、顧客進(jìn)場(chǎng)。
２、營(yíng)業(yè)中工作
步 驟 內(nèi) 容 要 求
1、各樓層主管分析本部銷(xiāo)售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)。 各樓層主管查詢前一日部門(mén)、品類(lèi)、品牌的銷(xiāo)售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門(mén)銷(xiāo)售狀況。 1、經(jīng)理對(duì)前一日各樓層銷(xiāo)售狀況進(jìn)行了解和分析。
2、各樓層主管對(duì)本部門(mén)及品類(lèi)甚至品牌進(jìn)行銷(xiāo)售分析。
3、經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施。
4、對(duì)各部門(mén)間問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。
5、對(duì)各部門(mén)提出新的工作要求。
2、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)指導(dǎo)工作。 各樓層主管深入專(zhuān)柜檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)定點(diǎn)巡查各樓層工作狀況。 1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問(wèn)題。
2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專(zhuān)柜的工作。
3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門(mén)的工作。
3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門(mén)了解情況。 經(jīng)理、值班主管分別到總服務(wù)臺(tái)了解各方面的情況。 1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。
2、了解商品退貨情況。
3、因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
4、屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，立即解決。
４、樓層值班日志記錄。 書(shū)寫(xiě)當(dāng)班工作情況
（各樓層） 1、已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄、處理記錄結(jié)果。
2、待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。
3、前一天的銷(xiāo)售記錄（《銷(xiāo)售日志》）。
５、員工午餐。 員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。 1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。
2、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。
3、第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開(kāi)崗位。
4、保安人員、樓層管理人員加強(qiáng)巡視。
5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6、值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位。
６、巡場(chǎng)。 經(jīng)理、各樓層主管保持常至賣(mài)場(chǎng)巡視。 1、要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次。
2、營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各樓層主管必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理。
3、在巡視過(guò)程中除賣(mài)場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡視。
4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須至收銀臺(tái)協(xié)助。
７、 常規(guī)營(yíng)業(yè)管理。 營(yíng)業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容 1、檢查賣(mài)場(chǎng)商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)簽等。
2、檢查賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，包括賣(mài)場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂(lè)等。
3、檢查客流情況，客單價(jià)，大宗購(gòu)物情況。
4、檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購(gòu)是否遵守商場(chǎng)的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。
5、對(duì)銷(xiāo)量或營(yíng)業(yè)額下降的專(zhuān)柜，及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議。
6、注意季節(jié)性商品的更換。
7、商品價(jià)格是否偏高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。
8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。
9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求。
１０、宣傳、促銷(xiāo)力度是否足夠。
１１、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。
１２、是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。
１３、假冒偽劣商品。
１４、對(duì)各級(jí)、各部門(mén)反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級(jí)匯報(bào)處理。
１５、突發(fā)事件及不良行為的處理。
８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。 晚班員工上班，早班同晚班開(kāi)始全面及工作交接。 １、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記。
２、填寫(xiě)交接班本，專(zhuān)柜完成工作交接。
３、經(jīng)理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況。
４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。
９、員工晚餐
17：30—18：30 員工分兩批就餐。 １、第一批就餐時(shí)間17：30—18：00，第二批就餐時(shí)間18：00—18：30。
２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。
３、保安、樓層主管在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；
４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。
１０、經(jīng)理定時(shí)巡視。 對(duì)前一日的銷(xiāo)售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷(xiāo)售分析。 1、分析、了解排名前后五名的專(zhuān)柜的根本原因。
2、與各部樓層主管一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距。
3、督促各部門(mén)的銷(xiāo)售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。
１１、值班經(jīng)理、樓層主管填寫(xiě)當(dāng)班日記。 記錄全天賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)情況。 1、員工情況記錄。
2、賣(mài)場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。
3、后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。
4、異常情況記錄及處理經(jīng)過(guò)。
１２、晚班下班前巡場(chǎng)。 在下班前進(jìn)行一次全面檢查。 1、了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況。
2、傾聽(tīng)廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容。
3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。
4、詢問(wèn)當(dāng)日專(zhuān)柜銷(xiāo)售情況。
5、指示導(dǎo)購(gòu)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。
１３、營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。 下班前再次工作檢查。 1、關(guān)閉上行電動(dòng)梯（關(guān)門(mén)前十分鐘）。
2、 保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門(mén)。
3、場(chǎng)內(nèi)開(kāi)始清潔整理。
4、專(zhuān)柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷(xiāo)售小票與商品數(shù)量。
5、電腦部銷(xiāo)售匯總。
6、組織晚會(huì)。
7、組織收銀員報(bào)表。
8、保安部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。
３、營(yíng)業(yè)后工作
1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)。 進(jìn)入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。 １、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，保安部按程序鎖好大門(mén)。
２、導(dǎo)購(gòu)員晚會(huì)后只準(zhǔn)走員工通道下班。
３、保安員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)員下班例行檢查。
2、員工離場(chǎng)。 員工離場(chǎng)打卡，接受檢查。 保安人員監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。
3、清場(chǎng)。 保安主管、保安員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行從六樓至負(fù)一樓的清場(chǎng)工作。 1、清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員漬留。
2、消防隱患檢查。
3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。
4、確認(rèn)無(wú)誤后由上而下清理賣(mài)場(chǎng)。
5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。
6、檢查收銀機(jī)是否切斷電源。
4、關(guān)閉后門(mén)。 保安部和持鑰匙人鎖好后通道門(mén)。 1、由上至下分層鎖門(mén)。
2、值班經(jīng)理同保安主管一起檢查鎖門(mén)情況。
3、值班經(jīng)理、保安下班。
（二）、開(kāi)閉店操作流程
１、開(kāi)店前1小時(shí)工作規(guī)程
時(shí)間段 各相關(guān)部門(mén)人員工作內(nèi)容
８：００ .保安人員開(kāi)啟相關(guān)通道。
８：１０－８：２０ .各樓層員工在外廣場(chǎng)按指定位置列隊(duì)等候、點(diǎn)名。
８：２０－８：３０ .保安人員打開(kāi)各樓層員工通道大門(mén)檢查員工進(jìn)場(chǎng)。
.各樓層值班人員組織員工進(jìn)場(chǎng)，并到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)開(kāi)晨會(huì)。
.清潔人員進(jìn)場(chǎng)，按各自分工要求，清潔、打掃…并在開(kāi)業(yè)前5分鐘撤離賣(mài)場(chǎng)。
８：３０－８：４０ 晨會(huì)時(shí)間。
８：４０－９：００ 開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備。
.營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關(guān)準(zhǔn)備工作。
.收銀員清潔收銀機(jī)的衛(wèi)生，并使其處于可工作狀態(tài)，迎接開(kāi)業(yè)。
.8：50電工人員進(jìn)場(chǎng)，巡視和檢查賣(mài)場(chǎng)的照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及各樓層內(nèi)散庫(kù)照明及線路是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。若有問(wèn)題盡快解決，保證正常開(kāi)業(yè)。
.8：55電梯負(fù)責(zé)人進(jìn)場(chǎng)，調(diào)試各樓層自動(dòng)扶梯運(yùn)行情況，全部啟動(dòng)（右上左下，按制定周期調(diào)整運(yùn)行方向）。
９：００－９：０５ .各專(zhuān)柜人員開(kāi)啟本專(zhuān)柜照明，并迅速到達(dá)迎賓位置，以標(biāo)注的禮儀站姿準(zhǔn)備迎賓。
.9：00廣播室打開(kāi)店鈴播放迎賓曲。
.9：05結(jié)束迎賓。
注：迎賓期間清潔人員不得在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行清掃工作。
２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程
2０：５0-21：０0 .廣播室播放送賓曲。
.送賓時(shí)間。
.各專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員如沒(méi)有顧客須將本專(zhuān)柜電源關(guān)閉。
.保安進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，各樓層客梯前留1名值班人員確?？吞輧?nèi)無(wú)滯留人員。
.保安關(guān)閉場(chǎng)內(nèi)消防門(mén)，引導(dǎo)顧客從其它大門(mén)離開(kāi)。
.20：55電工將關(guān)閉上行電梯（電梯統(tǒng)一改為下行）。
.第二遍送賓曲響時(shí)，各大門(mén)處保安委婉勸說(shuō)顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！
.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營(yíng)業(yè)員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺(tái)辦理。
21：00-21：30 .21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。
.21：00各專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員檢查庫(kù)房。
.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點(diǎn)排隊(duì)開(kāi)晚會(huì)，當(dāng)所在樓層無(wú)顧客時(shí)，通知保安人員，放員工退場(chǎng)（如有顧客購(gòu)物只留該專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員、保安及樓層值班人員即可。
.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫(kù)房、衛(wèi)生間、客梯、試衣間無(wú)不安全易患。
.各類(lèi)電器及照明電源關(guān)閉。
.各大門(mén)、出入口保證全部上鎖。
（三）、百貨值班經(jīng)理工作流程
１、公司安排值班經(jīng)理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉(zhuǎn)交相關(guān)人員一份。
２、值班經(jīng)理值班時(shí)間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。
３、值班經(jīng)理的工作職責(zé)如下：
１）、對(duì)當(dāng)天商場(chǎng)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機(jī)構(gòu)突然來(lái)訪等）。
２）、執(zhí)行定時(shí)、定點(diǎn)的巡視，依商場(chǎng)各項(xiàng)管理辦法及各單位不同人員的職責(zé)，監(jiān)督并記錄工作是否完成。
３）、對(duì)于影響商場(chǎng)正常營(yíng)運(yùn)和安全的一切事項(xiàng)，進(jìn)行本部門(mén)或跨部門(mén)的協(xié)調(diào)。
４、值班經(jīng)理當(dāng)日值勤范圍，除特殊情況下，均應(yīng)留守在商場(chǎng)中待命，若遇急事外出，須
經(jīng)最高主管核準(zhǔn)后尋得代理人，才的離開(kāi)值勤區(qū)域。
５、值班經(jīng)理的職權(quán)范圍不得超越其本身職務(wù)所定的職權(quán)權(quán)限，若遇上級(jí)主管外出，則由
值班經(jīng)理代為處理，事后須向當(dāng)事主管或上級(jí)主管匯報(bào)，并取得同意。
６、值班當(dāng)日發(fā)生的各類(lèi)事件若須跨日完成，值班經(jīng)理須詳細(xì)將事由填寫(xiě)在清館日志上，
并交辦次日值班經(jīng)理完成。
７、當(dāng)日值班經(jīng)理須詳細(xì)了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續(xù)跟催。
８、清館日志在每晚清館結(jié)束后須放置在保安部，方便次日值班經(jīng)理領(lǐng)取，當(dāng)日值班經(jīng)理須
檢查前日情況并隨時(shí)準(zhǔn)備總經(jīng)理抽查。
９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時(shí)補(bǔ)充。
（四）、突發(fā)事件的處理流程
除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見(jiàn)的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。
１、意外事件處理的原則
１）、預(yù)防為主，預(yù)防為先。
２）、誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。
３）、群防群治，人人有責(zé)。
２、意外事件應(yīng)變小組的編制和說(shuō)明
在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。
其組編如下：
說(shuō)明：
１）、總指揮：由常務(wù)副總擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。
２）、副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗苊馐聭B(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。
３）、救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。
４）、人員疏散組：組長(zhǎng)一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門(mén)的兩名員工組成。
（１）、廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此類(lèi)廣播事先需有總指揮或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的確認(rèn)許可。
（２）、保安員要盡速打開(kāi)安全門(mén)及收銀通道。
（３）、各部門(mén)的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門(mén)出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品。
５）、財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管。
６）、通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由人事部主管擔(dān)任
（１）、負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由現(xiàn)場(chǎng)的最高負(fù)責(zé)人下達(dá)。
（２）、醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)。
常務(wù)副總經(jīng)理須將門(mén)店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送商場(chǎng)備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。
３、應(yīng)變作業(yè)程序
不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：
１）、火（水）災(zāi)處理程序
（１）、事前預(yù)防：
a.編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案。
b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，立即處理。
c.全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育。
d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門(mén)是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩。
e.進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙。
下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等。
檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理。
防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。
（２）、事中處置
a.報(bào)警
a).控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門(mén)
b).任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無(wú)電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：
——發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；
——燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大??；
——報(bào)警人的姓名、身份；
——是否有人員受傷。
報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人的到來(lái)，說(shuō)明情況。
b.火警的排除和確認(rèn)
接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。
a).火警的排除
誤報(bào)：
如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位。
謊報(bào)：
若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告保安部查找搗亂人員。
b).火警的確認(rèn)：
根據(jù)商城內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：
一級(jí)火警：系有煙無(wú)火。
二級(jí)火警：系有明火初起。
三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制。
c.報(bào)告制度
a).一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
b).二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門(mén)及主要管理人員
白天：a：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 b：保安部主管 c：行政部經(jīng)理
夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管
節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部主管
c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理
c).三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門(mén)主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。
d).報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理下達(dá)指令。但在緊急情況下可由經(jīng)理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
d.滅火與疏散
a).滅火：
門(mén)店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令。
控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開(kāi)啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋。
內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門(mén)開(kāi)啟，并保證通道暢通無(wú)阻，其余保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問(wèn)題。
工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
商場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。
重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門(mén)窗關(guān)好，撤離該室并在門(mén)口等候控制室人員到來(lái)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。
向“119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車(chē)輛。
滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道。
b).疏散：
人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮
辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門(mén)撤出。
庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類(lèi)帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散。
營(yíng)業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門(mén)將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、促銷(xiāo)員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)。
注意事項(xiàng)：
按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。
安全第一。
避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。
避開(kāi)電器設(shè)施。
只許出不許進(jìn)。
不用電梯，由安全門(mén)和疏散通道出去。
c.各部門(mén)處置火警程序
各部門(mén)應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。
a).控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備。
b).保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車(chē)輛進(jìn)入。
c).工程部：
——趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。
——配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位。
d).導(dǎo)購(gòu)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。
e).財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。
f).辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。
g).總務(wù)部：備好車(chē)輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。
h).醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員。
a.善后處置：
a).保安部：
負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)
迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因
火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)
經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí)
b).工程部：
從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因
檢查消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況
對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集
經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位
b.協(xié)同配合
發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。
c.特別職責(zé)
所有員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與寶商購(gòu)物中心同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：
a).堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。
b).疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。
c).只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。
d).臨危不驚，處事不慌。
e).英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。
f).加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。
擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳。
制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案。
撰寫(xiě)正式報(bào)告。
d.總務(wù)部：
拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。
e.人事部：
若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理。
２）、意外傷害的處理程序
（１）、事前預(yù)防：
a.考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。
b.電動(dòng)叉車(chē)、高叉車(chē)作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。
（２）、事中處置
a.顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理。
b.如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車(chē)支援，切勿搬動(dòng)受傷者。
c.顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同。
（３）、事后處理：
a.關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。
b.善后賠償事宜。
c.總結(jié)教訓(xùn)。
３）、故意搗亂
（１）、事前預(yù)防：
a.嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。
b.嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。
c.對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督。
b.堅(jiān)持憑卡進(jìn)入。
（２）、事中處置：
a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。
通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止。
撥打110報(bào)警。
阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理。
b.如有醉客躺在賣(mài)場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng)。
c.不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。
（３）、事后處理：
a.清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)。
b.如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠之依據(jù)。
４）、可疑爆炸物
（１）、事前預(yù)防
a.仔細(xì)檢查周?chē)h(huán)境
（２）、事中處置
a.經(jīng)總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警。
b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。
c.疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。
（３）、事后處理
a.靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)。
５）、停電處理程序
（１）、事前預(yù)防：
a.事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備。
b.安裝備用發(fā)電設(shè)。
c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作。
（２）、事中處置：
a.發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短。
b.啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)。
c.保安措施。
立即將金庫(kù)上鎖。
收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好。
必要時(shí)疏散顧客。
值班經(jīng)理要派人員到收銀臺(tái)附近及賣(mài)場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生。
誠(chéng)懇的語(yǔ)言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)彙?br> 由保安主管加強(qiáng)后門(mén)、側(cè)門(mén)的管理，防止員工的不良行為發(fā)生。
如沒(méi)有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入。
（３）、事后處理：
a.檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況。
b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。
３、設(shè)立緊急通訊錄
為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼、BP機(jī)、傳呼電話號(hào)碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。
此緊急通訊錄由人事部負(fù)責(zé)編印，存放于經(jīng)理辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。
九、附 錄
附錄一、禮貌用語(yǔ)100句
（一） 、招呼用語(yǔ)
與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)，不要呆若木雞，麻木不仁，愛(ài)理不理，不主動(dòng)，不親切。
１、歡迎：
１）、**，早晨好!(上午10點(diǎn)以前)
２）、**，您好!
３）、幾位同志，想看些什么?
４）、有什么可以幫忙的。
５）、不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，歡迎隨便看看。
６）、請(qǐng)稍等一下，我接待完這位**，就來(lái)。
２、售中：
７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。
８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。
９）、請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。
３、成交：
１０）、請(qǐng)拿著這份銷(xiāo)售單，到那邊收銀臺(tái)付款。
（二）、介紹用語(yǔ)
要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過(guò)其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。
１、商品介紹：
１１）、這是國(guó)內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。
１２）、這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是......
１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。
１４）、這種兩品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買(mǎi)回去用用看。
１５）、這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，你可以隨便選。
１６）、我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。
１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。
１８）、這東西不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。
１９）、托您買(mǎi)東西的那位同志個(gè)頭、年齡怎樣，我可以幫您選購(gòu)。
２０）、您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。
２１）、對(duì)不起您要買(mǎi)的品種剛剛賣(mài)完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?
２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?
２３）、這種商品眼下很時(shí)興，買(mǎi)回去送朋友或留作自己用都可以。
２、缺貨時(shí)
２４）、真不巧，您問(wèn)的商品我們剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。
２５）、這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。
２６）、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式。
３、問(wèn)路
２７）、您要買(mǎi)的商品在*樓出售，那邊有自動(dòng)扶梯上樓。
２８）、您要去的地方在**，可乘*路車(chē)到*站下車(chē)......
（三）、收、找款用語(yǔ)
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對(duì)顧客的尊重和不尊重。
２９）、收您***元錢(qián)
３０）、這是找您的**元錢(qián)，請(qǐng)收好。
３１）、您買(mǎi)東西共計(jì)**元，收您**元錢(qián)，找您**元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。
３２）、您的錢(qián)數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。
３３）、同志，您要兌換零錢(qián)，我來(lái)幫您換。
３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請(qǐng)點(diǎn)好。
３５）、請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)?
（四）、包裝商品用語(yǔ)
要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個(gè)塑料袋就完事。
３６）、請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。
３７）、這是您的東西，請(qǐng)拿好。
３８）、您買(mǎi)的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。
３９）、請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。
４０）、如果需要禮品包裝，請(qǐng)到**臺(tái)。
４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。
４２）、東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。
４３）、這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。
４４）、這東西易臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。
４５）、這東西怕擠，乘車(chē)時(shí)請(qǐng)注意。
４６）、東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。
４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。
４８）、請(qǐng)帶好隨行物品。
（五）、道歉用語(yǔ)
要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。
４９）、對(duì)不起，讓您久等了。
５０）、對(duì)不起，剛才忙沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我。您買(mǎi)什么?
５１）、對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)?
５２）、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。
５３）、對(duì)不起，這問(wèn)題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)?br>５４）、對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。
５５）、剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。
５６）、我可以將您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。
５７）、對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。
５８）、您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們編錯(cuò)了，向您道歉。
５９）、真是對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給他。
６０）、您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。
６１）、請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。
６２）、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。
６３）、我說(shuō)話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解。
６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問(wèn)問(wèn)別的導(dǎo)購(gòu)，看他們能否解答，請(qǐng)稍候。
６５）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒!
（六）、解釋用語(yǔ)
要求委婉、細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。
６６）、對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問(wèn)題，我給您退換。
６７）、實(shí)在對(duì)不起，這種衣服伸縮性較差，穿過(guò)容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞?br>６８）、請(qǐng)?jiān)?，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。
６９）、對(duì)不起，這種商品是直接接觸人體的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)選好了再試用。
７０）、對(duì)不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。
７１）、實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已試用過(guò)了又不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。
７２）、同志，您這件商品已買(mǎi)了三個(gè)月，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，請(qǐng)到質(zhì)量跟蹤站鑒
定一下，確屬質(zhì)量問(wèn)題，保退保換。
７３）、這雙鞋已超過(guò)包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請(qǐng)?jiān)彙?br>７４）、商品有毛病要處理，我沒(méi)有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
（七）、調(diào)解用語(yǔ)
要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題、看問(wèn)題、處理問(wèn)題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。
１、勸解糾紛
７５）、實(shí)在對(duì)不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強(qiáng)教育。
７６）、我是***，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎?
７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。
７８）、同志，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)?，好?
７９）、請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。
８０）、同志，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，有服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)?，需要什么，我?guī)湍x。
８１）、沒(méi)關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。
８２）、對(duì)不起，您先消消氣，待會(huì)兒我讓他來(lái)給您賠個(gè)禮，道個(gè)歉。
８３）、同志，這件事屬質(zhì)量問(wèn)題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)到職能部門(mén)解決好嗎?
８４）、兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)執(zhí)，有話慢慢說(shuō)。
２、在收、找貨款發(fā)生糾紛時(shí)
?。福担⒛鷦e著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢(qián)，請(qǐng)您再回憶一下。
８６）、實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的**元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙?br>８７）、請(qǐng)以后一定要注意，自己的錢(qián)應(yīng)心中有數(shù)，當(dāng)時(shí)點(diǎn)清。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。
８８）、對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們核對(duì)一下貨款帳再說(shuō)。
８９）、對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有少找給您錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙?br>３、有顧客故意刁難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)
９０）、您這樣說(shuō)話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相等重。
９１）、有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。
９２）、請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。
（八）、道別用語(yǔ)
要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說(shuō)下次再來(lái)，再見(jiàn)!
９３）、謝謝，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)。
９４）、這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝!
９５）、請(qǐng)您走好。
９６）、不客氣，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。
９７）、不合適沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。
９８）、您還想買(mǎi)其他東西嗎?請(qǐng)到別的柜臺(tái)隨便看看。
９９）、您買(mǎi)的大件商品，外面有送貨車(chē)，我?guī)湍偷剿拓浱帯?br>１００）、歡迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧，謝謝!
附錄二、忌諱用語(yǔ)8句
要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉語(yǔ)，避說(shuō)忌諱語(yǔ)，把話說(shuō)得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客。
１、 對(duì)高個(gè)子的男人，忌諱說(shuō)“太高了”“不和諧”。應(yīng)說(shuō)“魁梧”、“強(qiáng)干”。
２、 對(duì)矮個(gè)子的人忌諱說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說(shuō)“小巧”、“干練”。
３、 對(duì)失明的忌說(shuō)“瞎”、“眼睛不好”。應(yīng)說(shuō)“眼神不太好”。
４、 對(duì)腿腳殘疾者忌說(shuō)“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”。
５、 為胖人選衣服忌諱說(shuō)“太胖了”、“沒(méi)有長(zhǎng)短”。應(yīng)說(shuō)“選寬松的”、“合體的”。
６、為瘦人選衣服忌諱說(shuō)“太瘦了”、“長(zhǎng)得細(xì)長(zhǎng)”。應(yīng)說(shuō)“合體的”、“號(hào)小的”
７、對(duì)老年人忌諱說(shuō)“臉色不好”、“身子弱”、“老了” 。應(yīng)該說(shuō)：“多吃補(bǔ)品”、“身子骨硬朗”。
８、對(duì)帶小孩的母親忌諱說(shuō)小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說(shuō)“機(jī)靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。
附錄三、服務(wù)禁語(yǔ)30句
１、 嘿!
２、 不買(mǎi)看什么
３、 你吃飽了撐的呀!
４、 聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。
５、 價(jià)簽上都寫(xiě)著呢(墻上貼著)，您不會(huì)自己看呀。
６、 問(wèn)別人去。
７、 不知道。
８、 管不著
９、 有完沒(méi)完。
１０、 到底要不要，看好了沒(méi)有。
１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。
１２、剛才和您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)。
１３、我就這態(tài)度。
１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。
１５、現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。
１６、您買(mǎi)得起就快點(diǎn)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)
１７、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒
１８、不買(mǎi)就別問(wèn)
１９、您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)
２０、沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。
２１、喊什么，等會(huì)兒!
２２、交錢(qián)，快點(diǎn)！
２３、沒(méi)零錢(qián)了，自己出去換去。
２４、沒(méi)錢(qián)找，等著。
２５、越忙越添亂，真煩人
２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的
２７、有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。
２８、我解決不了愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。
２９、你買(mǎi)的時(shí)候，怎么不挑好。
３０、誰(shuí)賣(mài)給你的，你找誰(shuí)。
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