來(lái)源：銷售與市場(chǎng)發(fā)布時(shí)間：2010年10月18日 17:13作者：林雷
PDCA與5個(gè)管理核心
為推行以客戶滿意度為導(dǎo)向的管理變革，廠商對(duì)經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理的五大核心管理職能提出了新的要求
林雷
新華信國(guó)際信息咨詢（北京）有限公司聯(lián)合總裁和CEO
這些年來(lái)，新華信運(yùn)作過(guò)眾多汽車廠商的經(jīng)銷商能力評(píng)估項(xiàng)目，走訪了上千家4S店。我們深知客戶滿意度僅是結(jié)果表現(xiàn)，經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理能力才是內(nèi)在因素。
比如：1、經(jīng)銷商盈利能力不足，自身利潤(rùn)無(wú)法得到保障，無(wú)心進(jìn)行客戶滿意度管理；2、經(jīng)銷商人員激勵(lì)制度不合理，員工滿意度尚且不足，客戶滿意度更是無(wú)法得到保障；3、經(jīng)銷商客戶滿意度管理制度流程存在漏洞，管理效率低下，客戶滿意度無(wú)法得到有效提升；4、雖然經(jīng)銷商客戶滿意度管理積極性較高，但苦于缺少相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有對(duì)標(biāo)參照物，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足。
因此，廠商為了提高經(jīng)銷商的客戶滿意度管理水平，必須首先提升經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)管理能力，使經(jīng)銷商在自身健康經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)之上，進(jìn)行有動(dòng)力、有方法、有參照、有目標(biāo)的客戶滿意度管理。廠商在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)充分運(yùn)用PDCA管理方法，通過(guò)不斷地管理循環(huán)改進(jìn)。
首先是檢查（Check），開(kāi)展經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理能力評(píng)估；調(diào)整（Adjust），廠商通過(guò)渠道評(píng)估發(fā)現(xiàn)目前存在的主要問(wèn)題，明確管理方向，調(diào)整管理標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)劃（Plan），廠商幫助經(jīng)銷商制定客戶滿意度管理改進(jìn)計(jì)劃，推進(jìn)標(biāo)桿管理與最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享；執(zhí)行（Do），廠商監(jiān)督檢查改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行狀況，聽(tīng)取經(jīng)銷商改進(jìn)反饋意見(jiàn)，落實(shí)改進(jìn)計(jì)劃。
為推行以客戶滿意度為導(dǎo)向的管理變革，廠商對(duì)經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理的五大核心管理職能提出了新的要求：
第一，人力資源管理。應(yīng)以建設(shè)穩(wěn)定性高、執(zhí)行力強(qiáng)的人員團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，為客戶滿意度提供基礎(chǔ)平臺(tái)?；镜墓芾硭悸肥牵阂詥T工的職業(yè)生涯規(guī)劃為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶滿意度管理需求，在完善的培訓(xùn)體系的保障下，穩(wěn)步提升員工職業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平；通過(guò)全崗位KPI的考核，有效提升員工客戶滿意度管理執(zhí)行力。為了實(shí)現(xiàn)該管理目標(biāo)，經(jīng)銷商需要進(jìn)行良好的人才儲(chǔ)備及開(kāi)發(fā)管理，制定適合本店的薪酬激勵(lì)機(jī)制，推行合理的培訓(xùn)管理，建立良好的工作氛圍。
第二，財(cái)務(wù)管理。應(yīng)以為經(jīng)銷商提供穩(wěn)定合理的利潤(rùn)保障為導(dǎo)向，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與健康經(jīng)營(yíng)提供基礎(chǔ)平臺(tái)。
基本的管理思路是：以良好的財(cái)務(wù)規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)控制為基礎(chǔ)，通過(guò)提高整車周轉(zhuǎn)率、降低整車庫(kù)存費(fèi)用等方式，降低整體財(cái)務(wù)費(fèi)用。同時(shí)，應(yīng)協(xié)同業(yè)務(wù)部門積極開(kāi)發(fā)汽車衍生業(yè)務(wù)等新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
第三，客戶關(guān)系管理。應(yīng)以整合經(jīng)銷商內(nèi)部資源、提升客戶滿意度管理效率為導(dǎo)向，在經(jīng)銷商內(nèi)部充分起到監(jiān)督、檢核、督促改進(jìn)的管理職能。
基本的管理思路是：通過(guò)規(guī)范客戶關(guān)系部客戶信息系統(tǒng)管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理和俱樂(lè)部會(huì)員管理四大核心職能，實(shí)現(xiàn)提高DMS系統(tǒng)信息準(zhǔn)確性、有效提升客戶滿意度、及時(shí)有效處理客戶投訴、完善俱樂(lè)部會(huì)員管理的目的。
第四，銷售管理。應(yīng)以提高銷售顧問(wèn)客戶接待能力為主要途徑，細(xì)化客戶接待過(guò)程管理，從根本上提升客戶滿意度管理水平。
基本的管理思路是：以有效的人員滿意度激勵(lì)管理為基礎(chǔ)，通過(guò)針對(duì)性市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、完整的銷售客戶管理、細(xì)致的客戶滿意度過(guò)程管理，重視提升試乘試駕、交車流程執(zhí)行力，形成系統(tǒng)的客戶滿意度管理方案。
同時(shí)，需要廠商及時(shí)總結(jié)并共享相關(guān)可借鑒管理經(jīng)驗(yàn)，從而細(xì)化客戶滿意度相關(guān)管理流程，保證客戶滿意度管理水平能夠不斷提升。
第五，服務(wù)管理。應(yīng)以延長(zhǎng)客戶滿意度管理鏈條、細(xì)化客戶滿意度管理環(huán)節(jié)為主要途徑，讓客戶在細(xì)節(jié)中感知經(jīng)銷商的關(guān)懷服務(wù)，從而提升客戶滿意度管理水平。
基本的管理思路是：以滿意度為向?qū)В贫ǔ黾?xì)致全面的客戶關(guān)懷流程，以規(guī)范的制度來(lái)促進(jìn)服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)技師、客戶服務(wù)人員、客戶休息室管理人員共同努力，用細(xì)致的客戶關(guān)懷服務(wù)打動(dòng)客戶，提高客戶滿意度管理水平。
提升客戶滿意度管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要廠商、經(jīng)銷商、第三方公司（包括滿意度研究機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷商能力評(píng)估機(jī)構(gòu)、滿意度培訓(xùn)公司）等多方的配合。
