微博上有這樣一個小故事：顧客在海底撈埋單時開完發(fā)票抬頭后，服務(wù)員贈送的果盤竟然拼成了顧客公司的LOGO，在場的顧客都被海底撈精細化的服務(wù)所感動，而海底撈員工卓越的服務(wù)能力也得到了完美體現(xiàn)。
相信海底撈的制度中并沒有規(guī)定贈送的果盤必須拼成顧客公司的LOGO，故這一行為應(yīng)來自于員工的創(chuàng)新。究其創(chuàng)新的本源，筆者認為是員工有權(quán)利并且愿意去進行創(chuàng)新。重要的是，海底撈對門店一線人員的高度授權(quán)為這種創(chuàng)新行為提供了成功的土壤。在此，我們不得不思考這樣一個問題：一線授權(quán)應(yīng)該有多大？如何去落實？

一線授權(quán)的好處

武俠世界里一直流傳著“天下武功，無堅不摧，唯快不破”的說法，即有速度優(yōu)勢的武功才能更勝一籌，對待客戶服務(wù)亦如此。顧客在消費時最關(guān)注的服務(wù)維度無非是產(chǎn)品、品牌、效率（速度、時間）、成本等幾個關(guān)鍵點。然而，企業(yè)一般都高度重視自己的產(chǎn)品、品牌和成本，鮮有企業(yè)在顧客服務(wù)效率上下工夫。
客戶在消費過程中接觸最多的自然是一線服務(wù)人員，所以他們能夠?qū)Ψ?wù)效率施加最大的影響。當(dāng)一線服務(wù)人員被動接收到客戶提出的各種訴求，或者通過現(xiàn)場與客戶的互動主動感知到客戶的內(nèi)在需求，并給予迅速滿足的時候，客戶的滿意度和回頭率會得到極大提升，畢竟維持一個良好的老客戶關(guān)系平均會帶來五個潛在的新客戶。
研究表明，通過對員工進行合理授權(quán)，授權(quán)者可將龐大的企業(yè)目標輕松地分解到不同的員工身上，讓員工感受到責(zé)任感，增強自我管理能力，同時也更愿意為企業(yè)負責(zé)，對工作更加投入，進而獲得更快的成長。與此同時，企業(yè)內(nèi)部減少了控制，擺脫了依從，團隊效率和業(yè)績水平都得到了提升。在此，有三個方面是企業(yè)在授權(quán)過程中應(yīng)當(dāng)予以關(guān)注的。
第一，授權(quán)應(yīng)基于信任的基礎(chǔ)。比如，海底撈在使用授權(quán)的過程中，員工得到了最大程度的信任，正是有了這樣的授權(quán)，一線服務(wù)人員才有可能更好地掌握并及時滿足顧客的需求；而美的也一直認為自己的經(jīng)理人是業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的人才，不斷給予他們最大的信任和支持?？梢?，信任是授權(quán)的前提和基礎(chǔ)，沒有信任，授權(quán)也無從談起。
第二，量能授權(quán)。根據(jù)員工能力大小和知識水平高低進行適當(dāng)授權(quán)，是授權(quán)得以成功的關(guān)鍵。以功授權(quán)，以資歷授權(quán)則會貽誤大事。企業(yè)可以通過績效評估、素質(zhì)測評、觀察、訪談等方法對員工能力進行排序，實施梯次授權(quán)。授權(quán)過少，會造成管理者的工作太多，一線員工的工作主動性受挫；授權(quán)過多，又會使工作雜亂無章，管理者職責(zé)淡化，企業(yè)運行失去控制。
第三，授權(quán)系統(tǒng)化。授權(quán)者應(yīng)該為被授權(quán)者制定明確無誤的任務(wù)目標，說明授權(quán)的范圍和限度、任務(wù)截止日期和驗收標準、期望的成果等。同時，要有管理人員向被授權(quán)者進行輔導(dǎo)和幫帶，在組織層面為被授權(quán)者提供人、財、物的全面配合和支持。

一線授權(quán)的理論支撐

海底撈董事長張勇認為，大多數(shù)人是有道德自律的，濫用權(quán)力的是少數(shù)，如果監(jiān)控得法，濫用的人就更少，因此，授權(quán)就利大于弊。因為大多數(shù)員工感到信任、受到激勵后，工作會更努力，處理客人投訴會更有效，顧客滿意率也就更高。張勇的人性假設(shè)理論與麥格雷戈的Y理論不謀而合。Y理論認為，要求工作是人的本性；在適當(dāng)?shù)臈l件下，人們不但愿意，而且能夠主動地去承擔(dān)責(zé)任；人們愿意實行自我管理和自我控制，以完成工作目標；大多數(shù)人都具有解決組織問題的豐富想象力和創(chuàng)造力。根據(jù)以上假設(shè)，企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮員工的自主權(quán)和參與意識，對員工予以充分的信任和尊重。
然而，目前國內(nèi)多數(shù)企業(yè)還在沿用20世紀初泰羅提出的“科學(xué)管理”方式來管理企業(yè)，將員工當(dāng)做沒有感情的機器。工業(yè)時代，企業(yè)的核心競爭力在于大量的勞動產(chǎn)出，因此泰羅制定的基于規(guī)模化生產(chǎn)、流水線作業(yè)的科學(xué)管理方式體現(xiàn)出了巨大優(yōu)勢；而在如今這個信息化、多元化、紛繁復(fù)雜、飛速發(fā)展的社會環(huán)境中，市場結(jié)構(gòu)和工作形態(tài)都發(fā)生了質(zhì)的變化，物質(zhì)極大豐富，勞動量不再是企業(yè)的核心競爭力，取而代之的是革命性的技術(shù)、創(chuàng)新的產(chǎn)品以及創(chuàng)意，這些都依賴于企業(yè)員工潛力的探索與開發(fā)。
管理學(xué)領(lǐng)域提出，不僅僅是顧客，員工也是企業(yè)的上帝。具有前瞻意識的企業(yè)已經(jīng)意識到了員工的重要性，意識到了員工隊伍的穩(wěn)定、創(chuàng)造性的大小、素質(zhì)的高低、凝聚力的強弱深刻影響著企業(yè)的效益和發(fā)展。對于企業(yè)來說，穩(wěn)定員工最好的激勵方式是重用員工。獨具慧眼的領(lǐng)導(dǎo)往往不是等到員工具備各種能力時才去用他，而是只要他具備基本素質(zhì)，就給他職位、責(zé)任、壓力，讓他在管理實踐中磨煉，在磨煉中展示各種潛能。在人才們干出驚天動地的事情之前，他們多與常人相差無幾，但只要有合適的機會，他們就會一鳴驚人。所以，領(lǐng)導(dǎo)如何發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、不僅影響到個人成長，更會關(guān)系到組織的發(fā)展。這也是授權(quán)工作的理論源泉所在。

最好的準備，最壞的打算

一線授權(quán)應(yīng)該有一套科學(xué)的方法論，來保障信任和尊重的價值觀落地。落地的步驟可以用“最好的準備、最壞的打算”來概括，具體說來，分為以下四個步驟：
第一步，明確哪些任務(wù)和工作是可以授權(quán)的。任何一項授權(quán)工作都應(yīng)在確定授權(quán)之前做到明確授權(quán)事項，這也是被授權(quán)者展開工作的前提條件。被授權(quán)者只有在明白了要做什么、怎么做、自己能調(diào)動多少資源、有多少時間、享有什么樣的權(quán)利、承擔(dān)什么樣的責(zé)任的情況下，才能為完成授權(quán)任務(wù)制定出自己的計劃。
第二步，制定計劃，明確授權(quán)的目標、標準與成果評估方法。對授權(quán)做預(yù)先控制的最基本手段就是提前制定明晰的計劃，明確控制目標的成果及評價原則。張先生是一家家具店的銷售人員，“每月月初，我都會擬訂自己的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)溝通，然后領(lǐng)導(dǎo)會根據(jù)公司的要求在工作方向和銷售額的設(shè)置上和我做一些探討，雙方確定后，我這個月的工作主線就出來了，除了每周的一個工作匯報以及必要的事項溝通，領(lǐng)導(dǎo)很少干預(yù)我的工作，因此我對自己的工作支配權(quán)就很高，工作的積極性也上來了”。通過采用這種目標管理、充分授權(quán)的方式，家具店一線員工的工作積極性得到了很大提升，工作業(yè)績也有了很大改觀。
第三步，及時配齊相應(yīng)的人、財、物等資源，安排合適的人到合適的崗位，給合適的人以合適的授權(quán)。授權(quán)工作在尋找合適的人完成特定工作的同時，其實也是在為企業(yè)培育后備人才。一代英才諸葛亮雖然為蜀漢“鞠躬盡瘁，死而后已”，但蜀國最先滅亡。究其原因，在于他事必躬親，乃至“自校簿書”，終因操勞過度而英年早逝，而因不善授權(quán)，諸葛之后，蜀漢幾無可用之才。同時，授權(quán)者應(yīng)將被授權(quán)者工作所需的財和物及時配置，避免被授權(quán)者“巧婦難為無米之炊”。
第四步，及時跟進，有效監(jiān)督，保證授權(quán)工作順利完成。授權(quán)者應(yīng)該與被授權(quán)者保持一定的聯(lián)絡(luò)，定期檢查進度，商討應(yīng)變措施。同時，在授權(quán)過程中，無論授權(quán)者還是被授權(quán)者，權(quán)力濫用都是一個值得警惕的問題。從根本上說，權(quán)力濫用屬于道德問題，所以，可以通過道德教育和制度規(guī)范相結(jié)合的形式，利用企業(yè)文化和強力懲罰等措施，將權(quán)力濫用控制在最小范圍之內(nèi)。