【導(dǎo)讀】“大客戶”對我們來說已不再是個陌生的名詞了，“得大客戶者，得天下”是不少老板的共識。越來越多的企業(yè)開始注重大客戶營銷，并且開始嘗試大客戶管理，以此來穩(wěn)固企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系。小額營銷的思路對大客戶營銷有效嗎？如何才能對大客戶營銷取得實質(zhì)性的進展？認真實施大客戶滲透流程，你也能牢牢把握“天下”。
【正文】大客戶銷售的思路、流程與方法與小額產(chǎn)品本質(zhì)有區(qū)別，客戶采購的時間、參與決策人員、客戶需求等都與小額產(chǎn)品采購不一樣。很多銷售員拜訪客戶半年，甚至很久，但卻始終沒有業(yè)務(wù)，盡管他的產(chǎn)品也有優(yōu)勢，也能符合客戶的需求。很多銷售員總是不停地拜訪客戶某個人，卻不知客戶的采購決策者和流程是什么。很多銷售員拜訪客戶時總是那老三套：某經(jīng)理最近如何、介紹公司產(chǎn)品如何如何好、要求客戶下單。如此做大客戶銷售，有用嗎？沒有。那如何來解決這些問題，推進客戶采購決策呢？
了解客戶滲透思路
一切銷售必須從客戶角度出發(fā)，相信很多銷售員同意。但在實踐中，依然發(fā)現(xiàn)很多人是穿著時尚的外衣、懷舊的內(nèi)衣。思想是現(xiàn)代的，行為卻又回到推銷。打著銷售顧問的旗幟，卻干起綁架客戶的勾當。如果不能有效地進行大客戶內(nèi)部滲透，就算你球踢進去了，還是要彈出來的。因為在江湖混，遲早是要還的。
客戶滲透思路是以了解客戶采購流程為主線，了解客戶采購動機、采購標準、客戶內(nèi)部角色，并采取銷售行為一一對應(yīng)的指導(dǎo)思想。
如何進行客戶滲透
找到線人。有很多老師把線人講成是內(nèi)奸、間諜。我個人不贊成這樣的說法，為什么？內(nèi)奸或間諜是以損壞對方利益為代價。而我們大客戶營銷的目的不是干倒客戶，是要創(chuàng)造客戶價值。線人主要目的是縮短你與客戶溝通的時間，更快地掌握你需要的信息。
哪些人可以成為線人？成為線人的三個條件，第一是和你沒有利益沖突；第二能夠提供業(yè)務(wù)相關(guān)準確情報；第三愿意支持和幫助你。根據(jù)這三個條件，比較理想的線人有客戶內(nèi)部的采購主管、采購文員、銷售人員或生產(chǎn)崗位關(guān)鍵人員。線人一般最好找2～3個，便于全面了解客戶信息。特別是對方公司的銷售人員。銷售人員惺惺相惜，能夠有共同語言，接觸銷售人員能更多了解客戶生意運轉(zhuǎn)情況和客戶產(chǎn)品存在的一些問題和需求。
怎么拉近線人關(guān)系？任何一家大客戶內(nèi)部都是很復(fù)雜的，可以通過熟人介紹。大客戶銷售最好的熟人應(yīng)該是誰呢？有人說老客戶介紹，朋友圈子找。其實最高效的方式就是找到你的非競爭同盟。比如我做化工銷售，非競爭同盟就是同樣和目標客戶有業(yè)務(wù)的其他材料供應(yīng)商，比如設(shè)備、原料、輔助材料。別人怎么樣愿意幫你呢？想別人幫你，你就要先給到對方利益。
客戶信息收集。通過線人的接觸，接下來要做客戶信息收集。大客戶銷售主要收集哪些信息呢？
第一是客戶基本信息。比如公司性質(zhì)、主營業(yè)務(wù)、市場、投資者等。這一點銷售員都可以做到，但很多銷售員只停留在這一點上。
第二是客戶的組織結(jié)構(gòu)。從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到基層。從角色來看，大客戶主要有4種角色：采購、技術(shù)或生產(chǎn)、使用、決策者。這個時候要關(guān)注客戶內(nèi)部政治，為我所有。通過信息收集，了解最終決策者。
第三是客戶個人信息。包括愛好、家庭情況、文化、性格、價值觀。在中國做業(yè)務(wù)，往往要先從個人層面去突破。你做到了，對手沒有，自然客戶更加傾向你。一說到個人關(guān)系，很多銷售員會說吃飯、送禮。我每次聽到這樣的回答，心中很是擔心。為什么？環(huán)境變了，整個國家經(jīng)濟低速運行時候，客戶自然更多關(guān)注企業(yè)內(nèi)部管理。和供應(yīng)商的合作，要了解供應(yīng)商的理念和服務(wù)等。傳統(tǒng)營銷三板斧，吃喝、桑拿、回扣越來越成為挑戰(zhàn)，不是不需要，是作用弱化?？蛻羲饺擞泻芏嘈枨蟮模P(guān)注對方的價值觀，關(guān)注高雅的愛好，要能與對方交心并真誠地幫助對方解決私人的問題。
第四是競爭者信息。關(guān)鍵點是競爭者和客戶內(nèi)部誰關(guān)系好，誰對競爭者有意見。一次拜訪客戶，客戶的采購經(jīng)理被同行“潛規(guī)則”。這個同行業(yè)務(wù)員很牛，有一次由于送貨卸貨問題，讓客戶車間主任不開心。我在拜訪車間主任時候，他表示討厭同行，就希望我能把業(yè)務(wù)做進來。
信息分析。收集信息不是目的，是要做分析，為你的對策服務(wù)。通過信息收集，最后要分析出來什么呢？從需求、角色、性格三個維度，每人都有需求，需求分業(yè)務(wù)需求和個人需求，兩方面必須關(guān)注；角色決定職責分工，對方和你業(yè)務(wù)關(guān)注點是什么？性格不一樣，溝通方式不一樣，見人說人話、見鬼說鬼話的意思不是讓你去忽悠對方，是要因人而異的溝通方式。最后還要分析出客戶的采購流程是什么樣的？采購標準是什么？
差異化接近。很多銷售員面對不同的客戶總是使用同一個方法，有時候是做成業(yè)務(wù)了，有時候卻難。沒有分析為什么客戶和你成交？為什么客戶不和你成交？因為沒有差異化對策。
具體的對策有哪些呢？可以運用的工具和方法是什么？在大客戶銷售里面，了解需求、方案展示是非常核心的環(huán)節(jié)，但客戶內(nèi)部角色不一樣，要區(qū)分使用。
1.接近采購。成本和風險是對方比較重要的指標。可以運用信任建立法則。但一般采購很難告訴你他們存在的問題，如果被同行“潛規(guī)則”的話，那就更難。
2.接近使用人員。操作方便、安全等是關(guān)注的重點。
3.接近技術(shù)把關(guān)人員。關(guān)注重點是你產(chǎn)品的技術(shù)領(lǐng)先性，穩(wěn)定性。
4.接近決策者。他關(guān)注利益與風險。
以上四步的流程核心也就是通過線人，透過一扇窗看到客戶內(nèi)臟。通過基層了解問題、面對高層刺激痛苦、中層關(guān)注關(guān)系，打通接天氣和地氣的通道。
調(diào)整對策。如果通過以上工作，但業(yè)務(wù)中依然遇到了障礙，要進一步分析，調(diào)整對策。這個階段主要關(guān)注點要放在人際關(guān)系拓展上。一般客戶內(nèi)部有三種人，第一是支持你的人，第二是中間派，第三是反對派。很多時候，關(guān)鍵的角色中因為有人反對，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受阻。怎么辦呢？比如采購支持，生產(chǎn)反對，我們改變不了對方，你接受不接受，他都在。
可以利用對方內(nèi)部矛盾，讓支持你的人幫你影響決策者，拉攏中間派，小恩小惠打擊或拉攏反對派。要么拉進來，要么孤立對方。弱化敵對，爭取拉攏，激化矛盾，為我所用。
以上大客戶滲透流程做到位了，你與客戶的關(guān)系才可能穩(wěn)固，才可能進一步地推進。
