文/吳勇毅
如果說中國未來新的餐飲巨頭沒有自己的餐廳，沒有自己的菜品，它卻只是一家網站，你信嗎?
從打車App到干洗，從家政到美甲應用、保健，再到外賣平臺，這些常常見諸報端的O2O應用正在讓隨叫隨到的即時服務變?yōu)楝F實。可以說，在名噪一時的打車應用大戰(zhàn)之后，最火爆的莫過于外賣應用。單減8元、滿20元立減10元、免配送費、免費喝飲料……這一兩年，外賣網站之間的各種大戰(zhàn)如火如荼，樂壞了不少宅男宅女，也炒熱了整個行業(yè)。
而隨著BAT、小米、美團和點評紛紛加入戰(zhàn)局之后，被資本加碼的外賣行業(yè)大有井噴之勢，大家都想方設法利用各種手段來連接用餐者與餐飲商家，“百賣大戰(zhàn)”的苗頭仿佛回到前幾年的“千團大戰(zhàn)”前夜。
如果幾年前團購的興起是餐飲O2O的第一個引爆點，那么如今，外賣訂餐則是最被看好的餐飲O2O發(fā)展新領域。資本之所以看好互聯網在傳統餐飲的前景，一方面是外賣的美好前景;另一方面，則是看好互聯網將成為未來外賣市場的制高點，掌控了制高點，就能在未來的市場中搶分更多的市場蛋糕。
幾家歡樂幾家愁
據了解，當前在線外賣O2O主要分為兩類。一類是像到家美食會、易淘食等所謂的重模式，不但有自己的網上訂餐平臺，也組建自己的配送團隊;另一類是像餓了么、淘點點、百度外賣等只搭建平臺的輕模式，配送則大多由餐飲商戶自行外賣，自己只做少部分配送工作。
目前，國內市場上切入外賣業(yè)務領域的餐飲品牌既有包括麥當勞、肯德基和必勝客等國際快餐巨頭，也有包括真功夫、海底撈等中式餐飲品牌，如今則大量興起一批將傳統餐飲行業(yè)與新時期電子商務相結合的專業(yè)性外賣O2O網站，如美食會、易淘食、餓了么、淘點點等。
外賣O2O市場被廣泛關注是在2013年以后，2014年達到高峰。而在此之前已經有不少商家在這個行業(yè)深耕細作，包括北京的生活半徑和杭州的點我吧都是成立較早的外賣O2O網。不過，由于區(qū)域性限制、時效性要求高、利潤點相對較低，加上信息不對稱、食品安全、物流配送、人力成本等諸多原因，外賣業(yè)務普遍失敗率高達30%-40%，該行業(yè)正在進行殘酷的優(yōu)勝劣汰。其實，外賣O2O行業(yè)的淘汰率其實不比早期的團購網低：早期的“飯是鋼”已成為外賣O2O先烈，后來的外賣單、綠淘等亦逐漸銷聲匿跡。
以外賣需要額外的人力、物力成本來說，就行業(yè)平均水平而計，一個大中城市送餐員的月工資4000元，按每天送15單算，平均一單的送餐成本是10元，如果再算上管理費用、物流成本，幾乎沒有盈利空間。如果日均3000單，則需要外送人員約200人，如此大量人工成本可是“山大的壓力”。
一份行業(yè)調查數據顯示，如果按一份快餐20元訂購金額，每單提成5%至6%計算(這個比例已經比較理想)，每月至少要有45萬訂單金額才能維持收支平衡，也就是一天需要有750個訂單。但是國內有多少家外賣網每天有將近1000個外賣訂單量?
如何避免重蹈團購網的覆轍
外賣O2O市場雖然仍困難重重，但在龐大的市場“錢景”面前，行業(yè)問題與瓶頸似乎沒有阻擋住外賣O2O拓展的熱情，甚至前赴后繼在所不惜。在困境之下，外賣O2O商家如何避免前期團購網的覆轍，搶占先機并脫穎而出呢?
當前，外賣O2O的主要競爭者不是同行其他的平臺，而是社區(qū)化本地化的快餐店、餐館、大排檔、酒店、美食城等，所以聚集資源，做好社區(qū)化的營銷和服務是外賣運營的重點。如何讓社區(qū)的普通居民覺得方便，讓有中高收入的居民覺得超值，如何強化和突出有差異化的菜品，是外賣商家贏得競爭的關鍵。比如可以社區(qū)為單位，實現城市區(qū)域的網絡訂購，通過與地方性的第三方物流深度合作，保證菜品能夠在單個城市快速及時地流通、配送。
沒有觀念，就沒消費。對于還沒有網購外賣餐飲習慣的國內消費市場來說，餐飲外賣需要培育市場，引領消費轉變傳統到店消費習慣。通過常用的營銷手段包括社區(qū)營銷、社區(qū)團購、概念營銷等，并通過視頻、圖片等展現形式，引導消費者聯想外賣模式將給自己的就餐生活帶來十分便捷的可喜變化。還有，微博營銷、SNS社交媒體、微信傳播、LBS(基于位置的服務)等本地推廣都是可以幫助餐飲外賣商家深入目標消費者中間、達到宣傳推廣目的的有效途徑。
外賣O2O網界面用戶體驗很重要，其根本在于樹立以用戶為中心的應用規(guī)劃、功能設計、界面設計、流程設計等，改變了由餐廳單方面主導、規(guī)劃、設計的業(yè)務流程，從“我要提供給用戶什么”轉變?yōu)椤坝脩粢姨峁┦裁础?，從粗放的展現與交互設計到注重細節(jié)、遵循規(guī)范、美觀方便的設計開發(fā)方式，最終達到不斷完善消費者網上消費體驗的目的。
外賣O2O網包括餐廳商戶基礎服務(頁面設計、餐廳基本信息管理、菜品管理、用戶CRM系統管理等)、業(yè)務流程及服務(遠程及近場點單服務、支付服務、團購優(yōu)惠促銷服務等系統服務)，要根據餐廳的不同業(yè)態(tài)品類，能夠靈活地組合拆分組件以滿足不同的業(yè)務流程，并且能夠實現基礎服務共享，服務網上消費者。
外賣O2O的核心是服務，平臺如何吸引餐廳和用戶?靠的就是服務。不管做什么，至少要有一個達標的服務，然后用戶才能夠真正頻繁來使用。如果服務本身都不能達標的話，那界面做得再美觀也沒有用。網上訂餐也好，手機訂餐也好，大家都能做，但如果這個飯送到以后，都涼了，PC端、手機客戶端做得再好再漂亮也沒有太大的意義?！白詈笠还铩钡姆詹贿_標，本地生活服務就不會爆發(fā)。如果一個人點三次餐有兩次遲了40分鐘，那他肯定很難再點第四次。
抓住外賣核心，保送軟硬條件須達到信息化標準
“最后一公里”是第三方外賣的核心之一，也是物流水平的體現，它決定了經營的成本與成敗。比如同樣的人力，但不同的物流公司的成本卻大相徑庭。
成本的控制在于調度，調度的核心在于如何用最少的人力最少的路程滿足最多的訂單。與傳統的人為調度方式不同，比如趣活美食為配送開發(fā)了一套有賴于計算機的智能化系統。
智能化調度系統猶如一家外賣網配送運作的中樞，它連接著用戶端和送餐員。當某一用戶在網上下了單，系統會在半分鐘之內將包括派單信息、訂單信息、調度信息推送到送餐員裝有智能調配系統APP的手機上，而送餐員的地理位置、送達時間也都會在用戶端有所體現，讓用戶有個心理預期。通過智能化系統，并單率可以達到50%以上，而手動調度的并單率僅為10%到20%。
此外，一般來說每個外賣人員每天送15單是基本要求，但這個單量即便對于客單價高(100元左右)的外賣網來說也難以養(yǎng)活配送團隊;而對其他客單價更低的商家來說，效率要求更高，即便是每個配送人員每天多的時候可以送30單，但也只能養(yǎng)活配送團隊。要想使公司整體盈利還得繼續(xù)提升公司的總單量。
但這也表明了一個不得不接受的事實：光靠餐飲外賣已難以實現盈利，如何利用智能IT系統把配送人員4小時餐飲配送高峰時段以外的閑時盤活并利用好將十分關鍵，而進行品類擴展、多元化是不得不做的事。
此外，在餐飲的物流中，還不僅是路線的問題，菜品的不同種類通常也對物流保送條件有較大的要求，比如餐箱的大小、針對性的設備。因此，要做好“最后一公里”的末端服務，智能、個性和輕便的保送軟硬設施、條件必須達到工業(yè)級水準、信息化標準。
當然，餐飲外賣O2O畢竟還是一個新生事物，需要業(yè)界不斷地去探索與嘗試。
（編輯/天下網商 盛婷，本文來源于IT168CIO俱樂部，經i天下網商編輯，轉載請注明作者和出處）
