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文 | 德菲喜（Manfred Kets de Vries）
編輯| 敦夢楠
導(dǎo)語 / 一個CEO的管理能力與公司的發(fā)展息息相關(guān)。如果公司的CEO在管理中缺乏同理心，處理不好團(tuán)隊之間的關(guān)系，導(dǎo)致各部門各行其是，那這家公司就會處于危險的境地。
戰(zhàn)略會議正在有條不紊地進(jìn)行。為了向CEO作這場關(guān)于企業(yè)轉(zhuǎn)型計劃的最終匯報，高管團(tuán)隊已經(jīng)緊張準(zhǔn)備了好幾天。CEO的態(tài)度難以捉摸，誰也吃不準(zhǔn)他究竟會支持還是反對。
當(dāng)CFO開始發(fā)言時，CEO的電話響了。令所有人驚訝的是，CEO直接拿起電話，走出了房間。CFO停頓了片刻，不確定是否要繼續(xù)。很快，她調(diào)整方向，開始向其他人陳述她的觀點，但是心中暗暗有些氣惱。30分鐘后CEO回來了，只是簡單說了聲“抱歉”。后面的討論進(jìn)行得有些勉強(qiáng)，機(jī)會被浪費了。
這已經(jīng)不是CEO第一次這么做了，他似乎從不關(guān)心其他人的感受。但是這一次，缺乏同理心讓他付出了慘重的代價。高管團(tuán)隊的很多人都受夠了他的這種做派，開始只關(guān)注自己部門的事務(wù)，管它公司整體表現(xiàn)如何，只要自己的一畝三分地看起來還不錯就行。不出所料，這家公司的戰(zhàn)略靈敏度越來越差，市場份額日益萎縮，最終不滿的股東紛紛“叛逃”，數(shù)百名員工被解雇。
這次戰(zhàn)略會議過后很久，我從CEO本人那里聽到了這個故事。我建議他提升一下自己的同理心。他相當(dāng)驚訝。他當(dāng)然知道“同理心”是什么意思，事實上他認(rèn)為自己是一個同理心相當(dāng)強(qiáng)的人，但是他同時也認(rèn)為，同理心太強(qiáng)會阻礙員工完成工作。他的公司所處的行業(yè)競爭相當(dāng)激烈，他認(rèn)為公司執(zhí)行委員會的每個成員都應(yīng)該足夠強(qiáng)悍，不能被一些個人問題影響。
同理心與同情不同，后者摻雜著憐憫、悲傷、遺憾等情緒。同理心是在自己心中想象另一個人的情緒感受的能力，比如對方的痛苦、喜悅和憤怒。因此，在有效和理想的人際關(guān)系中，同理心是核心要素。它可以幫助我們搞清什么該說、什么不該說，什么該做、什么不該做。它可以增強(qiáng)我們接受、處理信息以及處理問題的能力。
同理心可以使信任的紐帶更牢固，是人們與生俱來的正義感的基礎(chǔ)。對他人負(fù)面情緒的感知更是重要的行為提示，因為這些情緒往往會導(dǎo)致不友好或帶有毀滅性的行為。
在人類的進(jìn)化過程中，同理心在強(qiáng)化父母養(yǎng)育保護(hù)子女的機(jī)制中扮演著關(guān)鍵角色。事實上，同理能力的高低在很大程度上可追溯至孩童時期與父母及其他照料者的共同經(jīng)歷。
同理心也與神經(jīng)有關(guān)。與同理心有關(guān)的化學(xué)物質(zhì)的傳遞由某些神經(jīng)傳遞素控制，比如內(nèi)啡肽、多巴胺、5-羥色胺、催產(chǎn)素，它們會讓我們感覺良好。尤其是催產(chǎn)素（也被稱為‘愛情荷爾蒙’），它可以讓我們對其他人的情緒更加敏感，在社會聯(lián)結(jié)中發(fā)揮著重要作用。
正如前面那位CEO一樣，組織中總會有許多人（往往是成功者）嚴(yán)重缺乏同理心。某些高層管理者相當(dāng)自戀，由于過分以自我為中心，他們很難設(shè)身處地為別人著想。另外一些管理者則可能擁有反社會特性，他們表現(xiàn)得很真誠，但事實上他們完全無法體會他人的感受，而且對此不以為然。還有一些人甚至將同理心轉(zhuǎn)化為一種破壞性的能力，他們利用自己對他人情緒狀態(tài)的敏銳感知，操控或動搖對方。更多人跟那位CEO很像，他們擔(dān)心承認(rèn)“個人感受”的存在，會帶來難以控制的混亂。
在現(xiàn)在這個日益走向網(wǎng)絡(luò)化的社會，以上這些行為都要付出極高的代價。
而富有同理心的管理者能夠更好地進(jìn)行關(guān)系處理。他們能夠創(chuàng)建一個安全的環(huán)境，人們可以在其中自由表達(dá)他們的期望和擔(dān)憂。同理心還可以“傳染”，因而能使談判、合作以及沖突處理開展得更好。同理心對有效的團(tuán)隊建設(shè)也非常重要。當(dāng)表達(dá)同理心成為企業(yè)文化時，組織的壓力水平就會降低。所有這些優(yōu)勢都能使組織更加團(tuán)結(jié)，使人們更有動力做出高出期望值的行為。
那位CEO聽懂了我的話，接下來他問道：我要怎么做才行呢？
同理心被形容為一種從外部視角審視自己和感知對方內(nèi)心感受的能力。從外部視角審視自己，意味著認(rèn)識和接受自己的感受。要感知對方的內(nèi)心感受，關(guān)鍵是仔細(xì)、耐心地聆聽，且不加評判。讓對方感覺到你全身心在場是非常重要的，不要刷朋友圈，不要接電話。你需要對對方的非語言行為非常敏感。還要注意，不要在對方說完后立馬給出你的建議，當(dāng)心你自己固有的觀點會妨礙你真正地理解對方。引用一句莫里哀的話，“在想要指責(zé)他人之前，我們需要先用很長的時間來審視自己”。
后來那位CEO承認(rèn)，自己對那位發(fā)言者缺乏足夠的同理心?；仡^再看當(dāng)時的情景，他也認(rèn)為盡管那位CFO表面上仍保持冷靜，但她可能相當(dāng)緊張，希望得到他的贊同。然后這位CEO告訴我，當(dāng)時他的母親病得很重，電話是他姐姐打來的。他在突然離席和回來的時候都在掩飾自己的悲傷。
我同意，在那次會議上，那位CFO和其他高管的同理心也可以更強(qiáng)一些。應(yīng)該有人問問看CEO是否有什么事情，至少可以在會后私下里問一下。但是沒人這么做，這說明整個公司的同理心水平都出了問題?？雌饋恚谶@家公司里沒有人對他人的負(fù)面行為擁有同理心，就像沒有一個人試圖去搞清楚CEO突然離席的粗魯行為背后到底是什么原因。
缺乏同理心使人無法察覺到別人的感受，即便在組織里也是如此，而且會導(dǎo)致遲鈍和誤解。同理心是我們的人生經(jīng)歷里非常早期和關(guān)鍵的要素，因此可以說，拒絕在組織里表達(dá)同理心，就是在否定人之所以為人的一個基礎(chǔ)特征。明確表達(dá)對他人的關(guān)心是一種互利行為，同理心能夠喚來同理心。
努力提升自己的同理心，對從外部視角審視自己和感知對方內(nèi)心感受擁有更大的好奇心，你的組織會變得更美好。
