來源：營銷智匯（yingxiaobaijia)
假如，今年是你公司創(chuàng)建以來的第5年、第10年、第17年，你知道公司的客戶是誰嗎？
去年的客戶這個月有沒有再次購買，你的客戶群是不是改變了？
追蹤現(xiàn)有客戶和潛在客戶非常重要，需要像追蹤現(xiàn)金流一樣投入精力，因為現(xiàn)金流是客戶創(chuàng)造的，而現(xiàn)金流是公司生存的源動力。
一旦清楚客戶是誰，通過折扣和獎勵來激起他們的興趣就顯得尤為重要。只有這樣，才能從你那里再次購買，并且把產(chǎn)品或服務推薦給他們的朋友。
評價一種產(chǎn)品是不是好產(chǎn)品，需求度是非常重要的因素。一些產(chǎn)品能賣出，是因為它滿足了公眾的需求，而客戶資料是方便你能輕松了解客戶需要，所以客戶資料越詳細越好，比如他們的特殊要求、反饋信息和購買費用等等。
為潛在客戶和現(xiàn)有客戶創(chuàng)建通訊錄，以贈送優(yōu)惠券和會員優(yōu)惠卡為吸引條件，通訊錄不僅可以幫助你追蹤潛在客戶和現(xiàn)有客戶，還能幫潛在客戶變成現(xiàn)有客戶。
促進銷售增長的關鍵在于與現(xiàn)有客戶和潛在客戶保持聯(lián)系。定期通過電話或者其他通訊方式聯(lián)系客戶，宣傳你的新產(chǎn)品，獲得他們對此前購買經(jīng)歷的反饋信息，或向客戶請教如何提高業(yè)務質量。至少每兩個月與客戶聯(lián)系一次，如有更多優(yōu)惠的信息，聯(lián)系可以更頻繁。
銷售員有限，贈品有限，意味著你能聯(lián)系維護的客戶群也有限。你應該把關注重點放在誰身上，是現(xiàn)有客戶還是潛在客戶？當然是和現(xiàn)有客戶發(fā)展良好關系更有價值。因為現(xiàn)有客戶和你做過生意，他們比潛在客戶更容易為產(chǎn)品買單，如果客戶對你的服務滿意，他們會把你推薦給朋友，為你增加新的潛客。
給現(xiàn)有客戶和潛在客戶不能享有的優(yōu)惠待遇，這種策略會讓現(xiàn)有客戶感到自己很特別，讓潛在客戶心生艷羨，想要和你打交道。比如，你可以讓現(xiàn)有客戶優(yōu)先挑選限量款產(chǎn)品、享受特殊折扣、再次購買提供免費送貨服務等，也可以記錄客戶的生日信息，當他們生日來臨之際，送上特別的折扣或免費禮物，多花點心思，做長期回報投資。
如果你知道一位客戶在一段時間內能創(chuàng)造多大的消費量，你就會更清楚自己應該重點關注哪類客戶，如何對待特定類型的客戶，在爭取新客戶的過程中如何投入。
客戶的終生價值等于一位普通客戶的終生消費這種產(chǎn)品或服務所產(chǎn)生的總收益，減去所有廣告、營銷、產(chǎn)品或服務所需費用。
比如，一位客戶在首次消費中為你創(chuàng)造了150元的收益，她后來每年消費3次，每次消費產(chǎn)生的平均收益為150元。如果他的平均消費時間為2年，那么這位新客戶的價值就是1050元。
每次消費的平均收益X終生消費次數(shù)=客戶終生價值
從理論上說，你花1050元開發(fā)這位客戶不虧本，如果你現(xiàn)在非常清楚新客戶在短期和長期內的價值，你將遙遙領先于競爭對手，事實上，不管是哪類消費群體，不管他們購買產(chǎn)品或服務，你能通過分享他們的消費模式和行為找到更進一步的機會，這里“更進一步”是以更高的價格提供更專業(yè)、更高級的產(chǎn)品或服務。這樣你就能很快利用現(xiàn)有客戶群創(chuàng)造新的收益來源。
比如，銷售一種價格為2000元的產(chǎn)品，你預估購買這種產(chǎn)品的客戶有25%還會購買價值8000元的支持服務。在這些客戶中，一部分人為了充分享受原先2000元產(chǎn)品的實惠，肯定會購買長期的一對一服務，價格可高達1.5萬元，這群人中的大約5%會變成長期的私人客戶，每個客戶將創(chuàng)造3萬元的收益，最后，這5%的客戶中有些人還想要更多服務，而這些客戶創(chuàng)造了好幾百萬元的收益，所有這些收益，都來自最初2000元的常規(guī)銷售。
如果你記錄過客戶信息，你肯定會從中篩選出一份非活躍客戶清單。這些客戶有一段時間沒從你這里購買東西，他們也許只是忘了你提供什么產(chǎn)品或服務。不要讓他們錯過你的產(chǎn)品，給他們發(fā)微信、打電話提醒他們，他們可能會回來再次購買，或者說明不再光顧的原因。你可以根據(jù)這些反饋信息采取行動，改善產(chǎn)品或服務，吸引他們再次消費。
總結
企業(yè)生存靠什么？不是靠員工，不是靠有價值的產(chǎn)品，而是靠有效地持續(xù)消費產(chǎn)品的客戶。一群只有短期價值的客戶不足以讓企業(yè)持續(xù)地生存發(fā)展，唯有提升和挖掘客戶的終生價值，才能讓企業(yè)持續(xù)地規(guī)?；匕l(fā)展壯大。
