這明顯就不是簡單的意外，而是在管理和意識上出了嚴(yán)重的問題。
不能因其它同類企業(yè)不道歉，所以海底撈道歉就是偉大的。
對服務(wù)提供商要求嚴(yán)格是我們的權(quán)利，因?yàn)槟慊隋X就應(yīng)該享受到更好的服務(wù)。
這明顯就不是簡單的意外，而是在管理和意識上出了嚴(yán)重的問題。
不能因其它同類企業(yè)不道歉，所以海底撈道歉就是偉大的。
對服務(wù)提供商要求嚴(yán)格是我們的權(quán)利，因?yàn)槟慊隋X就應(yīng)該享受到更好的服務(wù)。
最近以服務(wù)著稱的海底撈突然遭遇了危機(jī)，在記者臥底海底撈近四個(gè)月的時(shí)間里，看到老鼠在后廚亂竄，打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具在一個(gè)水池子里浸泡混洗，用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……消費(fèi)者大跌眼鏡。每天笑臉相迎對顧客賓至如歸的企業(yè)，竟然在背后同樣做出見不得人的事情。隨后海底撈道歉，并表示一個(gè)月內(nèi)整改完畢，很多消費(fèi)者紛紛表示：不愧是海底撈。
我不知道是不是水軍在引導(dǎo)輿論，但我作為喜歡了海底撈這么多年的消費(fèi)者，我是有不同想法的。首先，從記者的暗訪顯示，在四個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從普通的服務(wù)員到經(jīng)理，沒有一個(gè)人對這些事情感覺到不適，這明顯就不是簡單的意外，而是在管理和意識上出了嚴(yán)重的問題。
其次，道歉是應(yīng)該的，但值不值得原諒要看后續(xù)整改的措施，不能因其它同類企業(yè)不道歉，所以海底撈道歉就是偉大的。這都挨不上，如果消費(fèi)者就這個(gè)需求層次，我們這個(gè)國家的消費(fèi)者還真配不上更好的商業(yè)文明。更何況現(xiàn)在餐飲業(yè)可不都是廚房沒法看，不信你去大型Shopping Mall看一下，很多店的廚房都是開放式透明的，還有些是有監(jiān)控?cái)z像隨時(shí)給消費(fèi)者直播監(jiān)督的。既然想成為一家偉大的企業(yè)，就應(yīng)該往上比優(yōu)秀，而不是跟同行里的垃圾比誰更垃圾。
最后作為消費(fèi)者，對服務(wù)提供商要求嚴(yán)格是我們的權(quán)利，因?yàn)槟慊隋X就應(yīng)該享受到更好的服務(wù)。有人說人家都道歉了，你還要人家怎么樣？我還要它提出具體的整改舉措，不排除對之前的消費(fèi)者進(jìn)行賠償。我還要它把北京整改的措施在全國推廣，目前海底撈的整改只承諾了北京，那其它城市有沒有同類問題需要整改呢？只有消費(fèi)者苛刻，才會有商業(yè)文明的進(jìn)步，否則光靠危機(jī)公關(guān)技巧，靠水軍輿論引導(dǎo)，這國家的商業(yè)就永遠(yuǎn)有作惡的可能。
說起作惡這件事，我記得曾經(jīng)有一家很出名的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，把“Don’t be evil”作為企業(yè)底線，大家喜歡將之翻譯為：不作惡。現(xiàn)在想想我們每天面對的商業(yè)環(huán)境，這句話做到，何其難也。我理解的企業(yè)“不作惡”應(yīng)該有三個(gè)層次。
不作惡的第一個(gè)層次，是企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)上保持恪守最基本的底線。如果你做產(chǎn)品就提供符合質(zhì)量的產(chǎn)品，如果你做服務(wù)就解決客戶最根本的問題。曾經(jīng)有一個(gè)朋友想拉我一起做面膜生意，還信誓旦旦承諾我可以成為一個(gè)霸道小總裁。我問你面膜賣多少錢一片？他說五塊錢。我說那我的進(jìn)貨成本呢？他說兩毛多錢。我問為什么這么便宜？他說其實(shí)本質(zhì)上他做的就是一張紙加點(diǎn)水，有沒有用主要看客戶心理按摩的能力。這叫沒商業(yè)道德。你做化妝品的就要保證基本的效果，你做餐飲的就要保證食品衛(wèi)生和安全，你做手機(jī)的就要保證不爆炸，你做三聚氰胺的就不能總在里面摻牛奶。
不作惡的第二個(gè)層次，是企業(yè)在信息不對稱的情況始終要考慮客戶的利益。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者和企業(yè)之間存在著巨大的信息不對稱鴻溝。比如很多互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品，你完全不知道資金的去向和盈利模式。那么在這種誘惑之前，企業(yè)完全可以通過資金的騰挪轉(zhuǎn)移在客戶不知情的情況下轉(zhuǎn)移走。當(dāng)客戶知曉的時(shí)候，企業(yè)已經(jīng)人去樓空。再比如很多在線旅游平臺，利用客戶的“失誤”，默認(rèn)客戶購買一大堆根本不需要的所謂保險(xiǎn)或者貴賓廳服務(wù)等等。在當(dāng)今手機(jī)支付便捷的時(shí)代，一家企業(yè)要通過不正當(dāng)手段賺錢非常容易，但能否保持克制，除了法律法規(guī)監(jiān)管，還有就是不作惡的自我約束了。再聯(lián)想到海底撈的后廚，在廚房沒有透明的情況下，如何保持道德約束，提供干凈衛(wèi)生的餐具食品，這是考驗(yàn)海底撈高層的道德自律了。
不作惡的第三個(gè)層次如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，企業(yè)要認(rèn)真道歉改正，而不是耍手段通過各種技巧來避實(shí)就虛。這幾年特別流行危機(jī)公關(guān)這個(gè)詞，我在網(wǎng)上混了這么多年，見多了企業(yè)拿錢來收買輿論。我覺得世界根本就沒有危機(jī)公關(guān)這件事，有的只是及時(shí)回應(yīng)、真誠溝通、誠實(shí)面對。是人都會犯錯(cuò)，是企業(yè)都會有不足，當(dāng)不足被人發(fā)現(xiàn)曝光時(shí)，企業(yè)要做的應(yīng)該是認(rèn)真反思，而不是投機(jī)取巧。
真心希望通過這次海底撈的事件，中國的消費(fèi)者開始學(xué)會苛刻，中國的企業(yè)學(xué)會不作惡，中國的商業(yè)文明才能切切實(shí)實(shí)的前進(jìn)一步。
思考題： 為什么每次“受傷的”都是消費(fèi)者？到底是我們的要求太低，還是企業(yè)們的生存環(huán)境太差？
