一
2005年，崔永元接受一次采訪時(shí)說：“我們臺(tái)一個(gè)主持人在做談話節(jié)目，采訪一位藝術(shù)家，這個(gè)藝術(shù)家很投入，很忘情，主持人也在現(xiàn)場(chǎng)號(hào)召大家向他學(xué)習(xí)。這個(gè)主持人出來后卻說'這傻×今天真配合’。”
雖然當(dāng)時(shí)他沒有點(diǎn)名指出這名主持人是誰，但由于其含混的描述，媒體普遍將矛頭指向《藝術(shù)人生》主持人朱軍。后來因?yàn)檫@個(gè)事情，崔永元還在微博上向朱軍專門道歉。
在江蘇衛(wèi)視的《非誠(chéng)勿擾》這檔節(jié)目最火的時(shí)候，主持人孟非經(jīng)常調(diào)侃：作為一檔大型生活服務(wù)類節(jié)目，嘉賓有什么需求都盡量去滿足——你要唱歌就唱歌，想跳舞就可以跳舞，想變魔術(shù)、耍武術(shù)節(jié)目組都盡量提供方便。
有人開玩笑說我們是“爺爺孫子文化”：不少人的目標(biāo)都是當(dāng)爺爺，但在還沒有成為爺爺之前先要“裝孫子”！
許多人心理都有“等級(jí)”的觀念：我職務(wù)高、權(quán)力大、錢多、學(xué)歷高、學(xué)問大等等，我就比你牛，我就當(dāng)爺爺！
就是欠缺平等交流、互相服務(wù)的意識(shí)，欠缺研究用戶真實(shí)需求、理解用戶的能力。
在梁寧那篇刷屏的文章《一段關(guān)于國(guó)產(chǎn)芯片和操作系統(tǒng)的往事》中也提到，永中office的創(chuàng)始人所謂的創(chuàng)新：
曹參對(duì)永中的核心競(jìng)爭(zhēng)力定義為“數(shù)據(jù)集成”。
他分析說“微軟Office軟件有著相當(dāng)明顯的缺陷：Word、Excel和Power Point是三個(gè)獨(dú)立的、無法集成的應(yīng)用軟件。
如果把文檔處理、電子表格以及幻燈片制作集成在同一個(gè)程序里，那么用戶修改了文檔里的數(shù)據(jù)后，電子表格和幻燈片里相應(yīng)的數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)修改過來，不需要用戶再親自逐一找出必須修改的地方?！?/p>
我去！一個(gè)數(shù)據(jù)要同時(shí)在Word、Excel和Power Point被引用，這是一個(gè)非常非常低頻的應(yīng)用場(chǎng)景好不好？
我剛剛回憶了一下過去5年，我自己的文檔操作，用不到一次“數(shù)據(jù)集成”。
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有多少聰明的人都是這樣“創(chuàng)新”的呀？
站在自己的立場(chǎng)上，認(rèn)為我有一個(gè)好東西、有一個(gè)偉大的發(fā)現(xiàn)、有很好的資源，然后用戶一定趨之若鶩等等！
二
在歷史上，無論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，擁有知識(shí)的人都是驕傲的。
工業(yè)革命以來，資本主義國(guó)家有了完善的分工體系，擁有知識(shí)的人將自己的知識(shí)跟流程、生產(chǎn)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)了爆發(fā)式增長(zhǎng)。這時(shí)候人們發(fā)現(xiàn)知識(shí)除了完善自我修養(yǎng)還有這么大的價(jià)值：所以大量的學(xué)校和教育體系被設(shè)置，通過這個(gè)體系大量培養(yǎng)擁有知識(shí)、可以從事生產(chǎn)的人，進(jìn)而引發(fā)了生產(chǎn)力的革命，人類效率極大提升。
著名管理學(xué)家彼得德魯克所說的知識(shí)工作者已經(jīng)成型，不同專業(yè)和資歷的知識(shí)工作者在各種公司中從事研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和市場(chǎng)的工作，他們通過自己的專業(yè)知識(shí)贏得尊重和收入，被稱為“白領(lǐng)”，而那些主要通過體力獲取收入的人被稱為“藍(lán)領(lǐng)”。
經(jīng)過這樣的歷練，西方的知識(shí)工作者認(rèn)可了知識(shí)的功用價(jià)值，并用來?yè)Q取收入以維持生活和尊嚴(yán)。
而我國(guó)知識(shí)分子則欠缺這一方面的訓(xùn)練，所以造成雖然他們也用知識(shí)解決具體問題，但對(duì)于知識(shí)的服務(wù)思維或多或少是有抵觸情緒的，在這種狀況下就表現(xiàn)為對(duì)用戶需求的漠視(覺得用戶不懂)、對(duì)用戶需求研究和挖掘的忽視，造出了許多雖然可用但總讓使用者感覺不是特別好、特別舒服的產(chǎn)品和服務(wù)。
而能夠做到真心服務(wù)的就顯得更加厲害!
另一個(gè)方面，從1900到1960年代，基本上可以被稱作“生產(chǎn)年代”，那個(gè)時(shí)代世界上最有名的公司都是從事生產(chǎn)制造業(yè)的，福特、波音、通用是當(dāng)時(shí)最紅火的機(jī)構(gòu)；但隨著生產(chǎn)和制造不再是核心問題，社會(huì)就進(jìn)入了“分銷年代”，生產(chǎn)商不一定最牛，誰能將產(chǎn)品賣給消費(fèi)者才最有競(jìng)爭(zhēng)力，這個(gè)時(shí)代的王者是以沃爾瑪超市為代表的跟消費(fèi)者更近的機(jī)構(gòu)，這個(gè)時(shí)代持續(xù)到二十世紀(jì)九十年代。一
直到2010年左右，屬于IT的年代，亞馬遜、谷歌等公司大紅大紫。在其后，人們突然發(fā)現(xiàn)需要的東西都有人生產(chǎn)，而且價(jià)格便宜質(zhì)量還不錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滲入人們的生活，每個(gè)人都成了攝影師和記者，每個(gè)人都可以發(fā)聲，而且經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)的傳播聲音會(huì)很大，人們需要更個(gè)性化的產(chǎn)品而討厭千篇一律。
這個(gè)時(shí)候，社會(huì)才真正的到了用戶的時(shí)代，生產(chǎn)也在從B2C、C2C緩慢變革到C2B，即從廠家生產(chǎn)什么你就買什么（B2C）、不同消費(fèi)者之間的產(chǎn)品交換和買賣（淘寶的原意）到用戶可以定制自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
這個(gè)趨勢(shì)在中國(guó)也類似，二十世紀(jì)八十年代是工廠說了算，買產(chǎn)品要找關(guān)系批條子。后來國(guó)美蘇寧這類超市因?yàn)檎莆樟伺c用戶的接口，所以他們很強(qiáng)勢(shì)（國(guó)美的創(chuàng)始人黃光裕曾經(jīng)多次成為中國(guó)首富），再后來淘寶天貓京東這類電商網(wǎng)站出現(xiàn)，現(xiàn)在據(jù)說可以在海爾定制自己需要的冰箱和洗衣機(jī)，也有了許多上門量體專門定做的服裝供應(yīng)商。
三
作為致力于成為專家的人們而言，必須明白你所提供的服務(wù)只有被最終用戶認(rèn)可才有價(jià)值。
用戶不考慮你水平和能力多高，他們只在使用你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)才能感受你的水平和能力，所以想要有所成就，就必須考慮用戶：他們?yōu)槭裁匆媚愕漠a(chǎn)品和服務(wù)、在什么場(chǎng)景下用、用這些產(chǎn)品和服務(wù)解決什么顯性和潛在問題、你的產(chǎn)品和服務(wù)是否足夠便捷簡(jiǎn)單容易。
要真正的理解用戶，就需要能夠放下手段，愿意走到用戶中間去，真正了解他們對(duì)你產(chǎn)品和服務(wù)的需求。在這個(gè)過程中，一是意識(shí)，真的要有服務(wù)用戶的意識(shí)；第二個(gè)是能力，要有挖掘需求、研究需求的能力。
許多人是做企業(yè)產(chǎn)品的，所以認(rèn)為自己所提供的的產(chǎn)品和服務(wù)只要功能實(shí)現(xiàn)就可以，采購(gòu)愿意買單就可以，不用考慮用戶用的舒服不舒服。
這種將客戶和用戶對(duì)立起來的一種思維方式，在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下是有問題的。簡(jiǎn)單定義，客服是為你的產(chǎn)品和服務(wù)付款的人；而用戶是最終使用你的產(chǎn)品和服務(wù)的人。
這兩種角色有時(shí)是同一人，但有時(shí)則不是。譬如你自己買一個(gè)東西自己用，這時(shí)候你既是客戶又是用戶；但如果你給你夫人買一套化妝品做禮物，這個(gè)時(shí)候你就是客戶，但不是用戶。
在產(chǎn)品短缺和消費(fèi)者缺位的時(shí)代，人們只考慮滿足客戶就可以了，因?yàn)榭蛻舾犊睿劣谫I回去用戶用不用大家不想管，拿到錢就行了。但在今天充裕的環(huán)境下，在每個(gè)人實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，你除了要讓客戶滿意愿意買單，也必須考慮讓用戶滿意。
雖然是老公買化妝品，但如果老婆覺得不好用，估計(jì)也不會(huì)有再次購(gòu)買。除了讓你的產(chǎn)品和服務(wù)有人買單外，那些看起來對(duì)采購(gòu)沒有決策權(quán)的用戶，才最終是你的衣食父母：因?yàn)樽罱K是這些人使用你的產(chǎn)品和服務(wù)，采購(gòu)可能買一次，但如果用戶說用得不好，后面很難有持續(xù)的購(gòu)買，而且他們會(huì)通過社交工具告訴全世界。
四
在成就專家的道路上，一方面你要在專業(yè)上全身心地投入學(xué)習(xí)、實(shí)踐、思考，通過自己能力的提升擁有專業(yè)的尊嚴(yán)和驕傲，這是每個(gè)專業(yè)人士值得追求的方向；另一個(gè)方面，也需要放低自己，考慮用戶需求，為他們服務(wù)，理解他們的痛苦和困惑，這樣才能有機(jī)會(huì)將你的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、見解和洞察轉(zhuǎn)化成社會(huì)價(jià)值。
所以用戶思維是專家必須有意識(shí)去培養(yǎng)的一種思維方式，這也是專家得以實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的基礎(chǔ)。
在成就專家的路上，一定有許多跟用戶交流、討論的機(jī)會(huì)，這里面一定也有沖突、不解的時(shí)刻，這時(shí)候同理心就很重要。
通過同理心，你可以發(fā)現(xiàn)用戶那些看起來匪夷所思的想法、需求、建議的背后其實(shí)都有自己的邏輯與目的。同理心通常也被叫做換位思考或共情，指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，即在我們的人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。這種方法主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面。
在專家學(xué)習(xí)、完成任務(wù)的過程中，一定與用戶有許多強(qiáng)關(guān)系的人際交往，而同理心就適合這樣的場(chǎng)景。與有同理心的人交往、合作會(huì)順利舒服，這是一把利器，可以讓你與用戶建立良好的協(xié)作關(guān)系，發(fā)現(xiàn)他們的需求。
互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之所以能夠?qū)崿F(xiàn)許多切合人們需求的創(chuàng)新，核心在于他們對(duì)用戶需求的深入研究和洞察，所以這個(gè)行業(yè)能夠快速發(fā)展和升級(jí)。
而那些欠缺服務(wù)能力的、站在自己立場(chǎng)上、覺得自己很牛，從來認(rèn)為自己是“管理別人”、指導(dǎo)他人的人，注定會(huì)被用戶拋棄！
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