把軟硬件維修、報(bào)修工作提升至醫(yī)院信息科重要管理抓手的高度。
IT運(yùn)維是所有信息系統(tǒng)的運(yùn)行基礎(chǔ)和最終呈現(xiàn)，對支持流暢的臨床工作和良好的患者就醫(yī)體驗(yàn)至關(guān)重要。
上海市靜安區(qū)中心醫(yī)院（復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院靜安分院）是一所具有悠久歷史的三級乙等綜合性醫(yī)院，是上海市首批區(qū)域性醫(yī)療中心之一，信息化建設(shè)通過互聯(lián)互通四級甲等測評。
2022年8月，上海市靜安區(qū)中心醫(yī)院進(jìn)行了專題討論和梳理，成立信息運(yùn)維呼叫中心。一年以來，信息運(yùn)維呼叫中心梳理了醫(yī)院IT運(yùn)維的服務(wù)內(nèi)容和范圍，整合了服務(wù)流程，優(yōu)化了IT運(yùn)維工作的崗位配置，致力于為臨床、患者提供更加快捷、高效、溫馨的服務(wù)。
設(shè)立信息運(yùn)維呼叫中心，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
上海靜安區(qū)中心醫(yī)院設(shè)立統(tǒng)一院內(nèi)報(bào)修電話分機(jī)，且接受微信掃碼、微信群等各種渠道發(fā)起的軟件、硬件運(yùn)維訴求，由信息運(yùn)維呼叫中心（以下簡稱“中心”）統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一回訪。中心成立一年以來，大大提升了信息部門對日常各類IT運(yùn)維問題的處理效率和處置能力，提高了信息部門的人效比、費(fèi)效比。中心將IT運(yùn)維訴求分為軟件報(bào)障、硬件報(bào)修、需求受理、其他報(bào)障（IT耗材申領(lǐng)、任務(wù)管理、巡檢管理等）幾類，分別由不同小組負(fù)責(zé)管理。IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程如圖1所示。圖1 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程這種一站式服務(wù)模式明確了分工，增強(qiáng)了信息部門各小組的合作能力，提高了信息部門的整體保障水平。同時(shí)我們在事后進(jìn)行服務(wù)完成情況分析、滿意度調(diào)查等工作，這些客觀的數(shù)據(jù)分析也有力地支撐了科室內(nèi)部管理，提升了服務(wù)質(zhì)量，形成有效的PDCA閉環(huán)。信息資產(chǎn)掃碼報(bào)修二維碼如圖2所示，用戶移動(dòng)掃碼報(bào)修閉環(huán)如圖3所示，信息科工程師移動(dòng)端閉環(huán)管理如圖4所示。圖2 對全院信息資產(chǎn)實(shí)行“一物一碼”管理，二維碼兼具報(bào)修功能
圖3 用戶移動(dòng)掃碼報(bào)修閉環(huán)圖4 信息科工程師移動(dòng)端閉環(huán)管理為實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的有效管理，有許多基礎(chǔ)工作需要重視，提前規(guī)劃設(shè)計(jì)，并在運(yùn)營過程中不斷根據(jù)實(shí)際進(jìn)行優(yōu)化、完善。中心設(shè)立專職客服崗位，統(tǒng)一受理、調(diào)度所有院內(nèi)IT運(yùn)維需求，并進(jìn)行統(tǒng)一督辦與回訪，從而提高信息部門的故障響應(yīng)效率和故障處理完成效率?？头ぷ髋_(tái)界面如圖5所示。圖5 客服工作臺(tái)2.建立運(yùn)維服務(wù)知識(shí)庫，培訓(xùn)上崗為加強(qiáng)IT運(yùn)維的規(guī)范性，中心編寫了“服務(wù)劇本”，將服務(wù)受理流程標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)化到每一步，并制定中心工作流程、回訪流程、崗位工作職責(zé)、管理制度、智能知識(shí)庫等。工作人員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后上崗，提供服務(wù)時(shí)有章可循，不至于盲目或隨意工作，從而盡可能地避免錯(cuò)誤的發(fā)生。我們通過歸類，在智能服務(wù)知識(shí)庫（如圖6所示）中，整理了醫(yī)護(hù)工作站、藥房收費(fèi)、硬件等15條常見服務(wù)知識(shí)，以及168條一般服務(wù)知識(shí)，目前該知識(shí)庫也正隨著日常應(yīng)用持續(xù)擴(kuò)充，方便客服預(yù)判，提升運(yùn)維溝通效率；通過知識(shí)庫，盡可能將IT運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、輕量化，提升溝通效率，改進(jìn)工作方法，更好地為臨床服務(wù)。圖6 智能服務(wù)知識(shí)庫通過IT運(yùn)維系統(tǒng)，我們對所有報(bào)修、保障、服務(wù)工單進(jìn)行全流程閉環(huán)跟蹤與滿意度反饋（如圖7所示），確保問題在當(dāng)天得到解決，有效保障“今日事今日畢”，提高臨床滿意度，并最大程度地杜絕遺留問題的產(chǎn)生。這也有助于更好地評估和改進(jìn)整體IT運(yùn)維工作。同時(shí)，我們要求對于當(dāng)日無法完成的事件進(jìn)行上報(bào)處理，制定了“12小時(shí)上報(bào)”、“24小時(shí)上報(bào)”“重大事件上報(bào)”等分級上報(bào)規(guī)則，對未能“今日畢”的事情進(jìn)行復(fù)盤、尋找問題根源，由專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)處置，找到問題癥結(jié)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。我們對全院約3000件信息資產(chǎn)實(shí)行“一物一碼”管理（如上文圖2所示），該資產(chǎn)管理碼同時(shí)兼有報(bào)修功能，突破了傳統(tǒng)的“盤點(diǎn)、錄入、貼標(biāo)”跑幾趟的方式。在賦碼貼碼的同時(shí)，完成資產(chǎn)信息的錄入、出庫、盤點(diǎn)、維修、報(bào)修等，若進(jìn)行資產(chǎn)變更，則要求重新貼碼，確保歸屬與信息一致。這種方式不僅減少了工作量，還保證了資產(chǎn)信息的及時(shí)更新，能清楚知道資產(chǎn)的使用狀況，方便維修員、科室資產(chǎn)管理員直觀了解資產(chǎn)歸屬，避免因挪動(dòng)、搬遷、維修等各種原因引發(fā)的資產(chǎn)錯(cuò)配。同時(shí)，由于報(bào)修工作的逐步線上化，這也進(jìn)一步促進(jìn)了資產(chǎn)歸屬的正確性，畢竟只有正確的資產(chǎn)標(biāo)簽才會(huì)引導(dǎo)IT運(yùn)維人員前往正確的資產(chǎn)歸屬地，從而保證了信息資產(chǎn)的全生命周期管理。信息資產(chǎn)使用科室可以通過手機(jī)端和電腦端，申領(lǐng)相關(guān)經(jīng)招標(biāo)協(xié)議通過的信息類耗材（圖8、圖9）。通過系統(tǒng)申領(lǐng)，有助于信息部門準(zhǔn)確了解各類耗材的使用數(shù)量、分布等信息，有助掌握各類成本分?jǐn)偟木唧w情況，實(shí)現(xiàn)信息耗材的SPD模式管理。圖8 移動(dòng)端信息資產(chǎn)耗材申領(lǐng)圖9 電腦端信息資產(chǎn)耗材申領(lǐng)為了方便臨床盡快定位問題，提高報(bào)修效率，我們整理收集了IT運(yùn)維常見問題，并通過溫馨的語言方式，放置到臨床科室的電腦桌面（如圖10所示）。通過這樣的溫馨桌面提示，將重要內(nèi)容前推到用戶桌面和工作場景中，幫助臨床用戶方便精準(zhǔn)地定位、描述問題，減少因溝通障礙帶來的運(yùn)維處置延誤，改善信息部門的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們也將常見問題集成到系統(tǒng)中，臨床用戶使用手機(jī)端時(shí)同樣可以查看。圖10 溫馨服務(wù)醫(yī)院IT運(yùn)維工作建設(shè)成效
我院信息部門通過打造一站式IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合多種信息化手段，有效建立了IT運(yùn)維的跟蹤、質(zhì)控、考核體系，實(shí)現(xiàn)可視化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、規(guī)范化服務(wù)行為、量化人員工作數(shù)量、優(yōu)化改進(jìn)數(shù)據(jù)支撐，不僅提高了服務(wù)能力和效率，同時(shí)進(jìn)一步提高了科室管理能力，包括對各類軟硬件服務(wù)公司的整體管理和對外包駐場人員及公司的監(jiān)管等。主要建設(shè)成效如下：1.統(tǒng)籌管理，提升效率。基于智慧服務(wù)平臺(tái)建立信息運(yùn)維呼叫中心，高效服務(wù)患者和臨床，提高整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控，閉環(huán)跟蹤。通過大屏展示（圖11），實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前IT運(yùn)維服務(wù)工作狀態(tài)，體現(xiàn)IT運(yùn)維價(jià)值；幫助信息部門從IT運(yùn)維數(shù)據(jù)中找到提高未解決問題的追查和追蹤能力，確?！笆率掠兄洹?。圖11 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)大屏展示3.減少故障，提高滿意度。通過對中心近一年的報(bào)修量與滿意度回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)：越來越多的醫(yī)護(hù)人員愿意通過中心進(jìn)行報(bào)修。如圖12所示，通過不斷的流程優(yōu)化，臨床滿意度得到大幅提升。圖12 IT運(yùn)維工單量及滿意度統(tǒng)計(jì)4.總結(jié)反思，不斷改進(jìn)。定期總結(jié)、分析運(yùn)維數(shù)據(jù)（圖13），并將其作為管理抓手，信息部門可輕松找到運(yùn)維過程的通用問題，有方向、有目的地減少重復(fù)勞動(dòng)。圖13 多維度IT運(yùn)維數(shù)據(jù)分析通過定期復(fù)盤、主動(dòng)整改，信息部門的管理水平與技術(shù)水平得到提升。例如，我們通過對報(bào)修時(shí)間段的分析，發(fā)現(xiàn)門急診、體檢中心在早上8:00-10:00的報(bào)修量特別高。中心在經(jīng)過充分調(diào)研和討論后，制定了優(yōu)化方案：每天早上7:00-10:00，安排專人到門急診、體檢中心定點(diǎn)值守，提前打開電腦、自助機(jī)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，檢查耗材余量，逐一測試確保功能正常；同時(shí)，也采取了升級硬件配置、部署備用機(jī)等配合措施。經(jīng)過2周的驗(yàn)證，門急診、體檢中心的報(bào)修量減少了78.2%。同時(shí)，通過對報(bào)修類型的細(xì)化分析，我們組織軟硬件團(tuán)隊(duì)，由呼叫中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)梳理常見故障及解決方案，并通過系統(tǒng)及相應(yīng)持續(xù)性項(xiàng)目管理機(jī)制，以呼叫中心作為統(tǒng)一入口，主動(dòng)整理歸類，盡可能將重復(fù)性問題、通用性問題進(jìn)行總結(jié)，主動(dòng)前置，統(tǒng)一優(yōu)化解決，使得常見故障報(bào)修減少了30.9%，平均通話時(shí)間減少了57.2%，接單響應(yīng)時(shí)間加快了81%。醫(yī)院信息化工作任重道遠(yuǎn)，我院信息科通過信息運(yùn)維呼叫中心的建立和持續(xù)實(shí)施改進(jìn)，把軟硬件維修、報(bào)修工作提升至信息科重要管理抓手的高度，以積極主動(dòng)的心態(tài)和前置解決問題的方式，改進(jìn)“老大難”問題，于細(xì)微處見真章，有效促進(jìn)了醫(yī)院信息化工作的提質(zhì)增效，提高了臨床滿意度。徐珂，上海靜安區(qū)中心醫(yī)院（復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院靜安分院）信息科主任。
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