優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳。但事實(shí)上，許多銷(xiāo)售員卻不具備這樣多面手的能力。 在拜訪客戶時(shí)，我們往往會(huì)遇到這樣的情況：新客戶要么避而不見(jiàn)或是在面談二、三分鐘后表現(xiàn)出不耐煩。 問(wèn)題來(lái)了，在拜訪前你自問(wèn)過(guò)這些問(wèn)題嗎？ 你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎？ 面談時(shí)，你說(shuō)的話多，還是客戶說(shuō)的話多？ 80%的人都只是做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作而已，見(jiàn)到客戶時(shí)的前三句話自然就是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問(wèn)他是否有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的興趣。往往，這就是犯了極大的錯(cuò)誤。 其實(shí)做銷(xiāo)售有五大步驟：事前準(zhǔn)備、需求探尋、產(chǎn)品介紹與展示、建立業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作都需要通過(guò)拜訪來(lái)完成。
初次拜訪客戶的主要目的嗎？
做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？
初次見(jiàn)面，前三句話是什么？
接下來(lái)，我們不以陌生拜訪和二次拜訪為兩個(gè)模塊，探討一下客戶拜訪技巧。
陌生拜訪
主要目的：讓客戶多說(shuō)
銷(xiāo)售員：只是一名學(xué)生和聽(tīng)眾；
客戶：一名導(dǎo)師和講演者；
在這之前，我們需要做一些準(zhǔn)備工作：
有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷(xiāo)售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿；
拜訪流程設(shè)計(jì)：
1、禮貌問(wèn)好：
在客戶未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！”
2、 自我介紹：
遞上名片后，對(duì)客戶抽空見(jiàn)自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您！”
3、 關(guān)系升級(jí)：
營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門(mén)的張工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。
4、話術(shù)設(shè)計(jì)：
提出議程——陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值——時(shí)間約定——詢問(wèn)是否接受；
如：“王經(jīng)理，今天我是專門(mén)來(lái)向您了解你們公司對(duì)XX產(chǎn)品的一些需求情況，以便為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？
5、 運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)讓客戶說(shuō)；
（1） 設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗；
通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷(xiāo)人員最基本的銷(xiāo)售技巧，在詢問(wèn)客戶時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。
如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷(xiāo)售趨勢(shì)和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”
（2）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法；
采用擴(kuò)大詢問(wèn)法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問(wèn)法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問(wèn)題的方向，在詢問(wèn)客戶時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。
如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問(wèn)法；
如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門(mén)去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢問(wèn)法；
而營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要采用封閉話題式的詢問(wèn)法，來(lái)代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷(xiāo)售XX產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧？”
（3） 對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；
根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；
如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽(tīng)到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎？”
6、 結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間；
在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。
如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎？”
二次拜訪：滿足客戶需求
銷(xiāo)售員的角色：一名專家型方案的提供者或問(wèn)題解決者；
客戶的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威；
在這之前，我們需要做這些前期的準(zhǔn)備工作：
整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿。
拜訪流程設(shè)計(jì)：
1、 電話預(yù)先約定及確認(rèn)；
如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來(lái)向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？”
2、 進(jìn)門(mén)打招呼：
第二次見(jiàn)到客戶時(shí)，仍然在他未開(kāi)口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，上午好啊！”
3、 再次破冰：
再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫(huà)啊，看起來(lái)真不錯(cuò)！。
4、 開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：
1、 確認(rèn)理解客戶的需求；2、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和和帶給他的利益；3、時(shí)間約定；4、詢問(wèn)是否接受； 如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購(gòu)＊＊產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問(wèn)題，他們分別是……，這次我們專門(mén)根據(jù)您所談到的問(wèn)題專門(mén)做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是……通過(guò)這套方案，您看能不能解決您所碰到的問(wèn)題，我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”
5、 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求；
我們先來(lái)科普下 FFAB，如果拆開(kāi)倆看，其實(shí)就是：
Feature: 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；
Function: 因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；
Advantage: 這些功能的優(yōu)點(diǎn)；
Benefits: 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益；
在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷(xiāo)售重點(diǎn)，然后再展開(kāi)FFAB。
在展開(kāi)FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)。
在這里，我們?cè)撚涀?，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買(mǎi)。
6、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)：
程序如下：
根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要；
總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過(guò)什么方式來(lái)滿足；
介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn)；
就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來(lái)的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求；
總結(jié)；
7、面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除
當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異；
當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；
當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)；
當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；
8、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系
重提客戶利益；
提議下一步驟；
詢問(wèn)是否接受；
當(dāng)銷(xiāo)售員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買(mǎi)愿望；一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息：
客戶的面部表情：
頻頻點(diǎn)頭；定神凝視；不尋常的改變；
客戶的肢體語(yǔ)言：
探身往前；由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開(kāi)放；記筆記；
客戶的語(yǔ)氣言辭：
這個(gè)主意不壞，等等……
那就要恭喜你，你的拜訪已成功地為你找到一個(gè)能買(mǎi)單的“主”了！
文章整理于天涯論壇市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 文/肖飛
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