把客服篇放在本次超市“全家”總動(dòng)員系列策劃的最后一期，并不代表客服方面的內(nèi)容不重要，反而更是體現(xiàn)出了策劃者對(duì)超市顧客服務(wù)的特別保留。在超市行業(yè)已經(jīng)來(lái)臨的春節(jié)銷售高峰期間，作為超市企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者又該在顧客服務(wù)方面做好哪些方面的工作呢？客服部門工作人員是否已經(jīng)關(guān)注到了春節(jié)期間客服工作的特殊性了呢？——編者
“大客服”托起銷售高峰
□ 策劃/本刊編輯部
相對(duì)于其他行業(yè)的客服工作來(lái)講，超市企業(yè)的客服工作涉及的內(nèi)容要更為寬泛，服務(wù)臺(tái)、收銀線、購(gòu)物班車、停車場(chǎng)、購(gòu)物車（籃）數(shù)量是否能夠滿足顧客需要、是否有良好的送貨服務(wù)等都是超市客服工作關(guān)注的重要工作內(nèi)容。
重點(diǎn)關(guān)注細(xì)節(jié)
服務(wù)臺(tái)在春節(jié)銷售高峰期內(nèi)，不僅要做好諸如辦理會(huì)員卡、開(kāi)具發(fā)票、存包、處理客訴、播放音樂(lè)、退換貨等日常工作，而且還要參與到營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)中，包括組織發(fā)放海報(bào)，熟悉相關(guān)商品的買贈(zèng)情況，包括根據(jù)供應(yīng)商提供給企業(yè)門店的贈(zèng)品來(lái)策劃執(zhí)行相關(guān)的活動(dòng)等。
在很大程度上，門店服務(wù)臺(tái)的形象也是這家門店經(jīng)營(yíng)水平的體現(xiàn)。在銷售的高峰期，也是投訴容易出現(xiàn)的高發(fā)期，由于工作強(qiáng)度的提高，商品周轉(zhuǎn)的加快，服務(wù)率的相對(duì)較低，就會(huì)不可避免的出現(xiàn)顧客不滿的情況，而服務(wù)臺(tái)客服人員往往就是顧客發(fā)泄不滿情緒的首選。另外，此階段也是出現(xiàn)顧客退貨的高發(fā)階段，值得注意的是服務(wù)臺(tái)人員在接受顧客退貨時(shí)一定要按流程通知相關(guān)營(yíng)運(yùn)部門人員、保安、值班店長(zhǎng)、顧客共同簽字確認(rèn)方可退貨，應(yīng)特別注意所退商品的“身份”。
收銀員可以說(shuō)是直接接觸顧客最多的崗位，在熟練業(yè)務(wù)規(guī)范收銀操作的基礎(chǔ)上，作為合格的收銀員還應(yīng)該熟悉本檔期內(nèi)促銷商品的優(yōu)惠政策，以免造成收銀的誤差招致顧客的投訴或者給超市帶來(lái)?yè)p失。為了保障客流高峰期的收銀線開(kāi)機(jī)率、減少顧客排隊(duì)結(jié)賬的等待時(shí)間，有些門店就已經(jīng)針對(duì)課長(zhǎng)以及處長(zhǎng)或店長(zhǎng)在內(nèi)的人員進(jìn)行收銀強(qiáng)化培訓(xùn)以備不時(shí)之需；另外設(shè)立快速結(jié)賬通道、按照各部門人員支援收銀線裝袋安排抽調(diào)其他部門人員等都可以提高收銀效率。
購(gòu)物班車也是體現(xiàn)超市競(jìng)爭(zhēng)力、突破高峰銷售瓶頸的重要手段。如果說(shuō)平時(shí)門店的購(gòu)物班車有“作秀”之嫌的話，那么在銷售高峰期，購(gòu)物班車卻能實(shí)實(shí)在在地為門店銷售帶來(lái)實(shí)惠。
在購(gòu)物班車安排方面一方面要考慮門店的商圈覆蓋、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，另一方面，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到在春節(jié)期間顧客的客單價(jià)，購(gòu)物班車在最大限度的籠絡(luò)顧客的同時(shí)，也扮演了為顧客免費(fèi)送貨的角色。在購(gòu)物班車的路線以及班次方面，也應(yīng)該根據(jù)商圈的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，在銷售的高峰期，也應(yīng)該班車作用發(fā)揮最大化的時(shí)期。另外，對(duì)于停車場(chǎng)的高效管理也應(yīng)該引起重視，保障停車場(chǎng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
服務(wù)制勝賣場(chǎng)
從廣義上來(lái)講，客服工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是客服處一個(gè)部門的事，包括超市營(yíng)運(yùn)部門在內(nèi)的幾乎所有部門都應(yīng)該屬于客服的范疇。團(tuán)購(gòu)部門要針對(duì)重點(diǎn)客戶做好全方位的服務(wù)，按時(shí)按量將商品送達(dá)；財(cái)務(wù)部門則要隨時(shí)處理好團(tuán)購(gòu)客戶的付款支付相關(guān)工作；人事部門在保證門店人力資源工作正常的情況下，也應(yīng)該積極地投入到一線服務(wù)顧客的工作當(dāng)中，比如協(xié)助收銀、協(xié)助收銀線裝袋等。自然營(yíng)運(yùn)處的各個(gè)部門人員也都是服務(wù)顧客的一線員工，保證賣場(chǎng)商品的貨源充足，協(xié)助顧客進(jìn)行購(gòu)買等是營(yíng)運(yùn)部門的主要職責(zé)。
在有些超市企業(yè)，商管課也被視為客服部門，銷售的高峰自然也是商管課收貨的高峰，怎樣保證供應(yīng)商的送貨能夠及時(shí)地消化到門店庫(kù)房，需要商管團(tuán)隊(duì)的高效工作。但是收貨工作必須注意確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，以及嚴(yán)格區(qū)分商品與贈(zèng)品，從源頭上杜絕商品庫(kù)存的差異。
另外服務(wù)臺(tái)還承擔(dān)著門店“媒體”的作用。播放和諧輕快地賣場(chǎng)音樂(lè)，及時(shí)通知各個(gè)部門員工到服務(wù)臺(tái)簽退貨、到收銀線裝袋、協(xié)助處理客訴、播放賣場(chǎng)促銷信息等都是通過(guò)服務(wù)臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在海報(bào)的發(fā)放方面，客服部門往往也是承擔(dān)著組織者的作用。
對(duì)于一些細(xì)節(jié)但是重要的工作也不能忽視，比如根據(jù)對(duì)高峰期客流的預(yù)測(cè)，應(yīng)及時(shí)增加購(gòu)物車（籃）的數(shù)量?？梢酝ㄟ^(guò)兄弟門店之間的調(diào)配或者重新購(gòu)置。（軒昂）
客服篇 投訴處理
據(jù)相關(guān)研究，顧客對(duì)一家超市門店不滿時(shí)，4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，96%的顧客會(huì)選擇默然離去，其中90%的顧客不會(huì)再光顧，而這些顧客又會(huì)分別把不滿至少傳遞給8-12人，這8-12人中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)述給他們的朋友。如果門店能及時(shí)處理讓顧客滿意的話，82-95%的顧客會(huì)再光臨。
追逐“0”抱怨
從以上相關(guān)研究中可以看出，處理好顧客抱怨的重要性。年前的銷售高峰階段，也是顧客投訴頻率較大的時(shí)期，作為門店工作人員，雖然不能杜絕顧客投訴，但是消除客訴的不良影響，追求“0”抱怨是有可能實(shí)現(xiàn)的。
學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯。導(dǎo)購(gòu)在消除顧客不滿時(shí)，第一步就是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。即聆聽(tīng)顧客的不滿，聆聽(tīng)顧客不滿時(shí)，須遵循多聽(tīng)少說(shuō)的原則。導(dǎo)購(gòu)代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說(shuō)的牢騷話都說(shuō)完，同時(shí)用“是”“的確如此”等語(yǔ)言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。
迅速處理顧客抱怨。處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以，導(dǎo)購(gòu)代表在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口說(shuō)今天忙明天再說(shuō)，到了明天又說(shuō)負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客明顯地覺(jué)察到。如導(dǎo)購(gòu)代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告知顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求得顧客對(duì)事情的理解。
巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者——撤換當(dāng)事人、改變場(chǎng)所、換個(gè)時(shí)間。當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一種排斥心理，假如該導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會(huì)加劇。所以在此情況下，最好的方法是請(qǐng)?jiān)搶?dǎo)購(gòu)員暫時(shí)回避。
站在顧客的立場(chǎng)，誠(chéng)心解決問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)在道歉時(shí)要有誠(chéng)意，決不能口是心非，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個(gè)導(dǎo)購(gòu)在愚弄自己。因此導(dǎo)購(gòu)代表在處理抱怨時(shí)應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉意。（張平）
客服篇 情動(dòng)顧客
在客服的日常工作中，不同方式的語(yǔ)言表達(dá)有時(shí)會(huì)起到截然不同的效果。在客流的高峰期賣場(chǎng)服務(wù)的效率如何會(huì)直接影響門店的銷售數(shù)據(jù)，為了維護(hù)門店的和諧購(gòu)物秩序，賣場(chǎng)在服務(wù)提示方面尤其需要注意語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用。
感性悅動(dòng)顧客
關(guān)注一下效益好的門店，一般顧客很容易就能感覺(jué)到溫馨的感覺(jué)，即使是在超市的引導(dǎo)購(gòu)物的過(guò)程中，也很難有被強(qiáng)制的感覺(jué)。在一些細(xì)節(jié)的提示方面，語(yǔ)言的溫馨表達(dá)功不可沒(méi)。
“背包的顧客朋友，您辛苦了，請(qǐng)?jiān)试S我替您存包。”，這樣給顧客的感覺(jué)不再是“免費(fèi)存包，貴重物品，隨身攜帶”的死板感覺(jué)。
超市不允許顧客吸煙，可以在醒目的地方寫一些幽默的話。如“ 注意，請(qǐng)您熄火后進(jìn)店。”或“熄熄火！”等，使一種防火制度變成一句問(wèn)候，既可提高店內(nèi)的檔次，又給顧客留下美好印象。
在門店的一些墻壁上張貼一些煽情的話，如在一些個(gè)性化的貨架旁貼“我喜歡，有什么不可以?！泵姘鼌^(qū)張貼“你吃了嗎？”，出口為“我把心都給您了，您呢？”，這樣的話語(yǔ)會(huì)大大增加購(gòu)物的輕松氛圍。
對(duì)于不能讓顧客試穿和使用的商品，不再是“請(qǐng)勿打開(kāi)”，而改為“為了您和他人，請(qǐng)您不要打開(kāi)商品?！?對(duì)于店內(nèi)失竊率較高的貨架，寫道“您一時(shí)的沖動(dòng)，對(duì)于您和我們都將是血本無(wú)歸”等等，這樣的超市，不僅充滿人性，而且大大降低了“偷一罰十”或“本店有監(jiān)控設(shè)施”等容易產(chǎn)生與顧客的敵對(duì)情緒的情況。
客服人員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們滿意，關(guān)鍵是要采用靈活的接待技巧。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好印象。接待熟悉的老顧客要熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)。接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)買商品而誤事和發(fā)生矛盾。接待女性顧客，要注意推薦新品種，滿足她們求新的心態(tài)。
在退換的服務(wù)中，員工應(yīng)做到以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客所急，迅速幫顧客處理好退換。在退賠過(guò)程中，要先退賠顧客，再找供應(yīng)商，要向顧客誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉，并保證不再發(fā)生類似的事情。（李帆）
客服篇 案例解析
據(jù)統(tǒng)計(jì)，收銀線是最容易產(chǎn)生顧客投訴的地點(diǎn)，尤其是在節(jié)日銷售高峰期間，較長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)結(jié)賬很容易引起顧客的煩躁情緒，如果先前在購(gòu)物過(guò)程中稍有不滿情緒，此時(shí)如果收銀員服務(wù)稍有疏忽，就很容易引起顧客的不滿情緒“爆發(fā)”。
當(dāng)好結(jié)賬“濾清器”
王芳是一家超市的收銀員，今天對(duì)她來(lái)說(shuō)是個(gè)很倒霉的日子，因?yàn)樗奥┦铡辈⑶乙鹆祟櫩偷耐对V而扣掉10分。
事情經(jīng)過(guò)是這樣的。上午有位婦女買了一購(gòu)物車商品，出門的時(shí)候，稽核員在核查小票時(shí)發(fā)現(xiàn)購(gòu)物車最下面放著一條毛巾，沒(méi)有收款，便問(wèn)這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說(shuō)：“我買了500多元的商品，怎么會(huì)偷你一條毛巾？這是你們收銀員的失誤！”并大吵大鬧，引來(lái)很多人圍觀?；藛T找到為該顧客收款的收銀員王芳，王芳一口咬定，收銀臺(tái)上根本沒(méi)有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時(shí)，值班經(jīng)理趕來(lái)，再三調(diào)解，這位顧客才離開(kāi)。為此，王小姐在下班時(shí)接到了這張扣分單。
顧客與超市員工之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾，但如果服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)恰當(dāng)會(huì)避免很多糾紛，在這個(gè)故事里，很明顯有這樣幾個(gè)失誤。
稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問(wèn)毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說(shuō)：“您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺(tái)去付款？”這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。
收銀員在收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認(rèn)所有商品都放在收銀臺(tái)上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)他所有的商品都在收銀臺(tái)上，同時(shí)讓顧客自己核對(duì)。該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車?yán)?，借此機(jī)會(huì)也可以復(fù)核數(shù)量。
不可與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題首先檢討自己的錯(cuò)誤，可以說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了?！币悦庖鹌渌櫩蛧^，堵塞通道。王芳在工作中，沒(méi)有注意到這些細(xì)節(jié)，應(yīng)該按照規(guī)定受到超市處罰。
由于此類現(xiàn)象涉及到事件的定性以及責(zé)任問(wèn)題，應(yīng)該調(diào)查清楚。如果真是顧客的疏忽，由于收銀員沒(méi)有檢查到購(gòu)物車的所有商品，那主要責(zé)任就在收銀員了，應(yīng)該向顧客道歉并接受處罰；如果是顧客有意識(shí)的隱藏商品，導(dǎo)致“漏掃”，那顧客就有盜竊的嫌疑，當(dāng)然收銀員也應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任。
另外，遇到類似情況，還可以通知監(jiān)控中心，檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng)，對(duì)該顧客的付款過(guò)程，進(jìn)行復(fù)查，查看事件真相。（李志輝）
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●顧客投訴方面的工作應(yīng)該尤其引起重視。這個(gè)時(shí)期一方面投訴會(huì)變多，應(yīng)該及時(shí)做好處理，甚至可以送抱怨的顧客一些小禮品，因?yàn)榇汗?jié)是傳統(tǒng)口碑營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻；另一點(diǎn)是做好重點(diǎn)會(huì)員的定向服務(wù)，顧客服務(wù)有時(shí)也需要有所側(cè)重；另外，過(guò)年了，人們交往頻繁，這時(shí)候是話題營(yíng)銷的好機(jī)會(huì)，如果我們的服務(wù)做得有亮點(diǎn)，那么春節(jié)期間，對(duì)我們的正面宣傳自然就會(huì)被放大。
——王景增
山東全福元商業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理助理
●節(jié)日期間的購(gòu)物高峰也是考驗(yàn)客服部門服務(wù)水平的關(guān)鍵時(shí)期。春節(jié)期間也是顧客咨詢服務(wù)需求較頻繁的時(shí)期，總服務(wù)臺(tái)要保證有充足的人員，另外，收銀線、團(tuán)購(gòu)部門、收貨部門、營(yíng)銷部門等都要保證充足的人力，大的銷售數(shù)據(jù)需要有大的客服理念。
——班東升
衡水市吉美超市有限公司
●人性化服務(wù)是超市門店客服追求的最高目標(biāo)。春節(jié)銷售高峰期內(nèi)，要把人性化服務(wù)貫徹到實(shí)際工作當(dāng)中，更需要服務(wù)部門人員的共同努力。但是往往在實(shí)際工作中，客服的服務(wù)工作總是會(huì)有不盡人意的地方，這也是體現(xiàn)一家門店服務(wù)形象的關(guān)鍵點(diǎn)，做好了人性化服務(wù)的門店，一定是一家銷售數(shù)據(jù)良好的門店。
——張軍輝
華潤(rùn)萬(wàn)家華東區(qū)營(yíng)銷經(jīng)理
●客服部門的服務(wù)水平代表著一家門店的經(jīng)營(yíng)水平與門店形象，客服部門工作人員是與顧客接觸較為頻繁并且在與顧客交流中更需要技巧的工作。面對(duì)年前的銷售高峰期，在處理各種顧客問(wèn)題的時(shí)候更需要客服人員在語(yǔ)言的表達(dá)與交流的技巧上達(dá)到較高的水平。
——鄧小林
美食林商貿(mào)集團(tuán)有限公司企劃部長(zhǎng)
