來(lái)源：新汽車(chē) 15000億，你能相信這個(gè)數(shù)字就是中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模嗎?新汽車(chē)歷時(shí)180天為你揭開(kāi)個(gè)中暴利真相。 中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)正在積極融入全球市場(chǎng)體系，從生產(chǎn)到銷(xiāo)售到服務(wù)再到殘值管理，這無(wú)疑是一種全方位的融入。在產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)方面，中國(guó)市場(chǎng)勢(shì)必也要與全球趨同，這種趨向不可逆轉(zhuǎn)，只是時(shí)間問(wèn)題。 整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)已經(jīng)越來(lái)越薄弱，這不僅是中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)近幾年告竣的一致共鳴，更是全球汽車(chē)行業(yè)面臨的真實(shí)現(xiàn)狀。重新發(fā)現(xiàn)并挖掘汽車(chē)市場(chǎng)的制高點(diǎn)，成為各大品牌打造商和經(jīng)銷(xiāo)商的迫切任務(wù)。作為耐用消費(fèi)品的典型代表，他們希望能夠賣(mài)出更多的汽車(chē)，進(jìn)而得到更多的服務(wù)利潤(rùn)。產(chǎn)品日益同質(zhì)化的背景下，廠商對(duì)售后服務(wù)的正視程度正在快速提高，服務(wù)品牌的推廣以及售后服務(wù)的強(qiáng)化則成為他們競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)地點(diǎn)。 然而，在喧囂暗地里，中國(guó)各大汽車(chē)廠商的售后服務(wù)狀況到底如何?他們事實(shí)處于一種什么樣的生存狀態(tài)?在公然的材料中，我們無(wú)從得知，縱然稍有涉及，也是東鱗西爪，難觀全局。 作為中國(guó)汽車(chē)行業(yè)超卓的觀察者和報(bào)道者，《新汽車(chē)》雜志歷時(shí)近半年，借助專(zhuān)業(yè)調(diào)查伙伴之力，對(duì)中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行了深度的調(diào)查。 該組報(bào)道是迄今為止中國(guó)車(chē)市惟一一個(gè)關(guān)于售后服務(wù)的深度調(diào)查，并希望以此為讀者提供一條完整理解售后服務(wù)的渠道。 顯見(jiàn)的事實(shí)已經(jīng)擺在面前，中國(guó)車(chē)市的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)正發(fā)生著悄然的變化：海馬汽車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商憑借售后服務(wù)的利潤(rùn)，完全可以安然生存;廣州本田在北京的經(jīng)銷(xiāo)商，每年2000萬(wàn)元的售后服務(wù)收入也實(shí)屬正常。 爭(zhēng)奪售后服務(wù)利潤(rùn)的最大化，已成為所有廠商在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)生存的重要規(guī)則。就在數(shù)年前，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)還出現(xiàn)著完全差別的場(chǎng)合排場(chǎng)，整車(chē)銷(xiāo)售的豐厚利潤(rùn)絕對(duì)可以讓各大品牌的廠商高枕無(wú)憂(yōu)，險(xiǎn)些沒(méi)有誰(shuí)愿意在售后服務(wù)范疇花費(fèi)過(guò)多的精神。 但一切都在改變，并且越來(lái)越快。 在國(guó)際汽車(chē)業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源中，汽車(chē)銷(xiāo)售占10%，零部件銷(xiāo)售占10%，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20%，其它比例占10%，而來(lái)自售后服務(wù)的利潤(rùn)卻高達(dá)50%。只管和這樣的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)尚無(wú)疊合交叉的跡象，但中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)卻在逐漸靠近，這正是行業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。 中國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)以每年40%的速度遞增，打造售后服務(wù)范疇的核心競(jìng)爭(zhēng)力同樣成為各大廠商重要的戰(zhàn)略方向。如果按照2010年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)保有量5600萬(wàn)輛計(jì)算，其配套的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)將形成1萬(wàn)億～1.5萬(wàn)億元的“黃金市場(chǎng)”。挖掘這種驚人的利潤(rùn)潛力，對(duì)任何汽車(chē)廠商而言都是巨大的誘惑。 就目前而言，銷(xiāo)售利潤(rùn)在激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中仍被不停削減，不外，各大廠商還是稍感寬慰，因?yàn)閬?lái)自售后服務(wù)范疇的利潤(rùn)依然可以讓他們的年度財(cái)務(wù)報(bào)表充滿(mǎn)驚喜。 作為熬頭個(gè)將服務(wù)品牌帶進(jìn)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的整車(chē)廠商，2005年，上海通用僅別克品牌的整車(chē)廠配件收入就達(dá)16.4億元，店均配件加價(jià)收入達(dá)到192萬(wàn)元，店均工時(shí)收入為555萬(wàn)元，其車(chē)均配件毛利潤(rùn)約為534元。別克品牌的各項(xiàng)收入指標(biāo)已經(jīng)居于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前列，如果再加上雪佛蘭和凱迪拉克兩大品牌，上海通用無(wú)疑是目前服務(wù)范疇中的最大贏家。縱然如一汽豐田這樣市場(chǎng)保有量不足30萬(wàn)輛的企業(yè)，2005年整車(chē)廠配件收入也接近6億元，店均配件加價(jià)收入為79萬(wàn)元，店均工時(shí)收入為137萬(wàn)元，其車(chē)均配件毛利潤(rùn)更是達(dá)到677元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)和北京現(xiàn)代三大廠商。 跟著市場(chǎng)保有量的快速增多，汽車(chē)售后服務(wù)范疇的配件收入和盈利比重還將加大，中國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)慷慨地敞開(kāi)了自己的懷抱，只管這還是一片處于混沌狀態(tài)的新墾荒地。 然而，蛋糕變大并不料味著所有的人都能吃到奶油，除了整車(chē)廠商扶持下的4S店外，越來(lái)越多的搶食者開(kāi)始進(jìn)入到這個(gè)范疇，而他們所看中的，正是隱藏其中有待挖掘的無(wú)窮商機(jī)。 高利潤(rùn)暗地里的“陰影” 世上沒(méi)有永恒的勝利者，尤其是在一個(gè)尚不完美的市場(chǎng)上。 占據(jù)著售后服務(wù)市場(chǎng)的大部分利潤(rùn)，4S店只管光彩依舊，身下的寶座卻開(kāi)始搖搖欲墜?；⒁曧耥裾弑?，躍躍欲試者眾，沖擊它的競(jìng)爭(zhēng)名單正在日益拉長(zhǎng)。 攜帶快修連鎖模式，險(xiǎn)些所有的外資汽車(chē)售后巨頭都在中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)上發(fā)起了全面進(jìn)攻。 全球第二大零部件供應(yīng)商博世(Bosch)頒布揭曉，到2010年前，建在中國(guó)的汽車(chē)維修店要達(dá)到1000家;最大的汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商黃帽子(YellowHat)在中國(guó)開(kāi)設(shè)熬頭家專(zhuān)賣(mài)店之后，計(jì)劃在2015年前將中國(guó)直營(yíng)店與加盟店數(shù)目增加到500家;最大的汽車(chē)用品服務(wù)連鎖企業(yè)澳德巴克斯(Butobacs)與上海派安集團(tuán)合資，在華成立了澳德巴克斯派安公司;殼牌(Shell)海外控股有限公司、殼牌(中國(guó))有限公司與上汽集團(tuán)聯(lián)手推出安吉-杰菲汽車(chē)快修連鎖店計(jì)劃…… 如果說(shuō)外資國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)在尚未成形的中國(guó)售后市場(chǎng)還需一段時(shí)日去適應(yīng)，那末占據(jù)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)豆剖瓜分的社會(huì)維修店，卻已是車(chē)水馬龍。在和4S店的對(duì)抗中，他們的日子看起來(lái)依然不錯(cuò)。 整車(chē)廠商的品牌庇護(hù)于它們而言并不重要，耗費(fèi)大量資金去堆積高昂的成本也絕非其經(jīng)營(yíng)之道。這就好比專(zhuān)家門(mén)診與平凡門(mén)診的區(qū)分，只管沒(méi)有堂皇的裝飾，沒(méi)有寬敞的空間，沒(méi)有全面的宣傳資料，但社會(huì)維修店更低的收費(fèi)、更高的效率、更方便的地理位置，卻吸引了不少原本屬于4S店的目標(biāo)客戶(hù)，整車(chē)廠商在售后服務(wù)范疇的份額和利潤(rùn)正在不停被侵蝕。 縱然沒(méi)有外部的競(jìng)爭(zhēng)和沖擊，從目前汽車(chē)企業(yè)的市場(chǎng)保有環(huán)境來(lái)看，相對(duì)飽和的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也將難于負(fù)擔(dān)復(fù)雜的維修服務(wù)量。 以廣州本田為例，在全國(guó)共分布256家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，均等每家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可支撐2700輛的保有量。這樣算來(lái)，廣州本田最多可支持69.1萬(wàn)輛的維修服務(wù)，但廣州本田現(xiàn)有70.2萬(wàn)輛的保有量，注定其中還有1.1萬(wàn)輛的汽車(chē)無(wú)法在指定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)得到正常維修。 總有心急的用戶(hù)，不肯意在等待的長(zhǎng)隊(duì)中去支付本就昂貴的服務(wù)費(fèi)用，這在一定程度上，為社會(huì)維修商提供了生存盈利的空間。更何況，就像所有的整車(chē)廠商擔(dān)憂(yōu)的那樣，廣州本田根本沒(méi)有把握，能讓69.1萬(wàn)輛的維修量都在自己的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中得到實(shí)現(xiàn)，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)中國(guó)的售后服務(wù)市場(chǎng)尚無(wú)幾多忠誠(chéng)度可言。 高利潤(rùn)暗地里隱藏著巨大的陰影，跟著車(chē)型上市時(shí)間的延長(zhǎng)和保有量的擴(kuò)大，價(jià)格下調(diào)、服務(wù)流失和配件流失將成為售后服務(wù)管理的最大挑戰(zhàn)，各大整車(chē)廠商寄希望4S店獨(dú)霸售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)、爭(zhēng)奪更多目標(biāo)客戶(hù)的目標(biāo)，距離現(xiàn)實(shí)正在走遠(yuǎn)，而并非拉近。 揭開(kāi)價(jià)格的“面紗” 用戶(hù)開(kāi)始發(fā)泄自己的強(qiáng)烈不滿(mǎn)意了。浩繁研究機(jī)構(gòu)對(duì)整車(chē)廠商所做的對(duì)勁度調(diào)查報(bào)告顯示，售后服務(wù)對(duì)勁度不僅是全般汽車(chē)價(jià)值鏈中得分最低的一個(gè)環(huán)節(jié)，并且普遍低于銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)勁度。在浩繁的汽車(chē)投訴案例中，因服務(wù)費(fèi)用分歧理而孕育發(fā)生的膠葛也占據(jù)了相當(dāng)大的比例。對(duì)許多用戶(hù)而言，銷(xiāo)售人員當(dāng)初在賣(mài)車(chē)階段中的可掬笑容，更像是為日后高額的服務(wù)賬單埋藏了一顆隱形炸彈。 在整車(chē)廠商的品牌影響下，4S店看似較社會(huì)上的“非正式隊(duì)伍”擁有更多的信譽(yù)保證，但在具體的服務(wù)過(guò)程中，相關(guān)費(fèi)用的交來(lái)和標(biāo)準(zhǔn)的缺失，一直都無(wú)法得到用戶(hù)的認(rèn)可，因?yàn)樗麄兯枰模⒉粌H僅是舒適的環(huán)境和良好的服務(wù)立場(chǎng)。 “有關(guān)服務(wù)費(fèi)用的訴苦我們聽(tīng)得多了，天天都有，很正常?！痹谧咴L過(guò)程中，一家4S店的接待人員語(yǔ)氣平淡地告訴《新汽車(chē)》。事實(shí)云云，用戶(hù)對(duì)4S店的服務(wù)費(fèi)用已是長(zhǎng)期處于敏感階段。 《新汽車(chē)》調(diào)查結(jié)果顯示，無(wú)論是保養(yǎng)、常規(guī)維修還是變亂維修，95%以上的車(chē)主都認(rèn)為4S店交來(lái)的費(fèi)用偏高。并且跟著車(chē)型使用年限的增加，由于質(zhì)保期的局限，車(chē)主對(duì)于4S店的價(jià)格不滿(mǎn)意將會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。 按照慣例，4S店在售后服務(wù)范疇交來(lái)的費(fèi)用包括了工時(shí)費(fèi)和配件價(jià)格兩部分。但從目前環(huán)境來(lái)看，在差別品牌的4S店之間，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在著巨大的差異，差別品牌而處于同樣價(jià)格區(qū)間的產(chǎn)品，在售后服務(wù)方面的價(jià)格差異往往能夠高達(dá)數(shù)倍。 所謂工時(shí)費(fèi)，并不像多數(shù)人理解的那樣，只是單為維修保養(yǎng)所花費(fèi)時(shí)間支付的報(bào)酬。根據(jù)行業(yè)同一規(guī)定，工時(shí)包括生產(chǎn)工時(shí)、管理工時(shí)、庫(kù)存工時(shí)和全般行業(yè)社會(huì)勞動(dòng)必要時(shí)間等。它并非一個(gè)簡(jiǎn)單的時(shí)間概念，平時(shí)所謂修理一輛車(chē)，小修要幾多工時(shí)，大修要幾多工時(shí)，具體是指各個(gè)環(huán)節(jié)的單位價(jià)值總和，而非維修時(shí)所用的時(shí)間。 業(yè)內(nèi)子士告訴《新汽車(chē)》，目前各家4S店對(duì)于工時(shí)費(fèi)的交來(lái)，尚無(wú)一個(gè)明確的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家對(duì)此也沒(méi)有相關(guān)規(guī)定。 《新汽車(chē)》調(diào)查結(jié)果顯示，同樣在索賠管理環(huán)節(jié)中，上海通用的基本工時(shí)費(fèi)為100元/鐘頭，廣州本田、北京現(xiàn)代都為80元/鐘頭，而一汽豐田則為70元/鐘頭。 由于各大整車(chē)廠商的維修技術(shù)、維修量和專(zhuān)項(xiàng)水平差別，所以維修所用的工時(shí)也差別。同樣的服務(wù)項(xiàng)目，有的4S店可能是50元，有的4S店可能是 100元。如果在50元的4S店需要6個(gè)工時(shí)，那末在100元的4S店或許只會(huì)用2個(gè)工時(shí)。表面看來(lái)，花費(fèi)50元的車(chē)主會(huì)比花費(fèi)100元的車(chē)主節(jié)省一半的費(fèi)用，但按照均等每鐘頭的費(fèi)用計(jì)算，花費(fèi)50元的車(chē)主實(shí)際是不劃算的。 在不成熟的中國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)，這筆賬就像是一個(gè)無(wú)解的方程式。沒(méi)有幾多用戶(hù)能夠算得清楚。他們對(duì)工時(shí)費(fèi)也無(wú)法辨別清楚，更多環(huán)境下，尤其是車(chē)齡較短的用戶(hù)群，對(duì)工時(shí)費(fèi)和配件價(jià)格甚或不能作出準(zhǔn)確的區(qū)分，加上配件價(jià)格通常都能占到服務(wù)總費(fèi)用的60%～70%，往往超出了用戶(hù)的心理承受范圍。是以，服務(wù)費(fèi)用不可避免地成為眾矢之的。在用戶(hù)看來(lái)，4S店的工時(shí)費(fèi)交來(lái)不僅混亂，配件價(jià)格更是處于一種虛高狀態(tài)。調(diào)查過(guò)程中，《新汽車(chē)》得知：一汽豐田規(guī)定全國(guó)的配件加價(jià)率最高為原廠價(jià)的33%，上海通用和東風(fēng)日產(chǎn)的配件加價(jià)率最高為原廠價(jià)的30%，而北京現(xiàn)代的配件加價(jià)率最高則為原廠價(jià)的25%。 在社會(huì)維修店的低價(jià)計(jì)謀影響下，4S店由于原裝配件的過(guò)高定價(jià)，往往將自己的用戶(hù)推出門(mén)外。只管在非正規(guī)渠道進(jìn)行維修保養(yǎng)的確存在著質(zhì)量隱患，但在用戶(hù)始終敏感的價(jià)格因素面前，整車(chē)廠商的品牌影響力和服務(wù)承諾要想快速奏效彷佛并不太容易。 用戶(hù)不會(huì)再根據(jù)廠商的價(jià)目表而輕易打開(kāi)自己的錢(qián)包，他們對(duì)于4S店的配件價(jià)格也開(kāi)始形成了自己的認(rèn)可范圍。  經(jīng)由過(guò)程PSM(產(chǎn)品結(jié)構(gòu)配置管理)研究方法可知，以社會(huì)維修站100元標(biāo)價(jià)的配件為例，消費(fèi)者認(rèn)為4S店的最優(yōu)價(jià)格應(yīng)為121元，最高邊際價(jià)格應(yīng)為127元，最低邊際價(jià)格則為105元。換句話(huà)說(shuō)，4S店為配件加價(jià)的合理范圍應(yīng)該控制在5%～27%之間，而最優(yōu)值實(shí)際應(yīng)為21%，這無(wú)疑對(duì)于配件的定價(jià)有著意要的參考意義。 缺憾的是，《新汽車(chē)》在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，目前4S店的配件價(jià)格已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了用戶(hù)所能接受的范圍。與社會(huì)維修店比擬，百元左右的后視鏡，在4S店可賣(mài)到五百元以上;二三百元的保險(xiǎn)杠，在4S店可賣(mài)到兩千元左右，看似相同的配件，兩者之間最多可達(dá)到近10倍的差價(jià)。 “是誰(shuí)在打造配件市場(chǎng)的暴利?”由于對(duì)配件定價(jià)并無(wú)實(shí)質(zhì)的控制權(quán)，4S店在面對(duì)指責(zé)時(shí)更多只是無(wú)奈的心情。 據(jù)業(yè)內(nèi)子士透露，4S店所供應(yīng)配件是由整車(chē)廠商采用集中招標(biāo)的方式，權(quán)力委托給固定的零部件企業(yè)生產(chǎn)，并進(jìn)入到廠家直供網(wǎng)絡(luò)。雖然同一配送的方式可以減少流通環(huán)節(jié)中的運(yùn)作成本，但由于差別品牌都會(huì)采用配件專(zhuān)營(yíng)的方式，品牌的溢價(jià)能力在配件價(jià)格上需要得到充分體現(xiàn)。同時(shí)，為了防止非原裝配件進(jìn)入售后服務(wù)市場(chǎng)影響產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象，整車(chē)廠商在配件供應(yīng)體系中需要負(fù)擔(dān)較高的管理成本，加上整車(chē)廠商指導(dǎo)下的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是獲得原裝配件的唯一正當(dāng)路子，配件價(jià)格自然是居高不下于。 整車(chē)廠商不肯放棄原來(lái)屬于自己的領(lǐng)地，更不肯因?yàn)榉鋼矶恋膬r(jià)格批判而丟失自己的目標(biāo)客戶(hù)。他們需要用更多的措施來(lái)平息這場(chǎng)非議。 部分整車(chē)廠商開(kāi)始有了新的舉動(dòng)。在逐漸同一區(qū)域工時(shí)費(fèi)的基礎(chǔ)上，它們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)、外部替代件價(jià)格以及用戶(hù)對(duì)價(jià)格的認(rèn)知環(huán)境進(jìn)行了具體的調(diào)研，并希望經(jīng)由過(guò)程差異化定價(jià)來(lái)改變用戶(hù)對(duì)配件價(jià)格的敏感性，從而打消他們對(duì)服務(wù)費(fèi)用的疑慮。 《新汽車(chē)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于對(duì)配件市場(chǎng)相對(duì)生疏，用戶(hù)對(duì)差別的配件有著差別的認(rèn)知，這就決定了他們對(duì)配件價(jià)格有著差別的敏感程度。如果用戶(hù)的認(rèn)知度越高，那末這部分配件就屬于“高敏感件”;反之則屬于“低敏感件”。是以，整車(chē)廠商對(duì)配件的降價(jià)行為將可能主要集中在“高敏感件”方面。同時(shí)，整車(chē)廠商在不停用各種手段，降低用戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性。 據(jù)《新汽車(chē)》了解，當(dāng)新車(chē)型上市的時(shí)候，由于發(fā)念頭、變速箱等核心部件在整車(chē)廠商的壟斷下，都會(huì)受到嚴(yán)密的“掩護(hù)”。新車(chē)用戶(hù)對(duì)車(chē)輛又有著較強(qiáng)的掩護(hù)意識(shí)，是以縱然屬于“高敏感件”，整車(chē)廠商在定價(jià)過(guò)程中，也只需將配件的成本和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的配件價(jià)格作為參考依據(jù)，從而計(jì)算出較高的終端輸出價(jià)格。 但跟著車(chē)型上市時(shí)間的增長(zhǎng)，用戶(hù)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的次數(shù)相對(duì)頻繁，而部分配件此時(shí)也從完全壟斷件變?yōu)榱松鐣?huì)競(jìng)爭(zhēng)件，4S店再也不是可以選擇的唯一場(chǎng)所，社會(huì)維修店將是用戶(hù)緩解經(jīng)濟(jì)壓力的最好去處。此時(shí)，整車(chē)廠商將可能經(jīng)由過(guò)程降低配件價(jià)格的方式，以挽回這部分有流失跡象的車(chē)主。所以，在市場(chǎng)上，越來(lái)越多的降價(jià)新聞發(fā)生在零部件市場(chǎng)。 在特殊環(huán)境下，如果某些認(rèn)知度較高的配件具有用戶(hù)認(rèn)可的獨(dú)特別降低值，縱然用戶(hù)對(duì)這部分配件的價(jià)格太過(guò)敏感，整車(chē)廠商也會(huì)經(jīng)由過(guò)程各種宣傳方式，讓高敏感件向低敏感件進(jìn)行轉(zhuǎn)化并定出響應(yīng)的高價(jià)。 至于輪胎等配件，因?yàn)楸旧淼拇蛟焓袌?chǎng)就非常成熟，整車(chē)廠商一般會(huì)選擇在該配件市場(chǎng)上占有率最大的一兩家企業(yè)，結(jié)成同盟定價(jià)。無(wú)論是在這些打造商的維修店還是在4S店，這部分配件都會(huì)形成全國(guó)同一的價(jià)格或者因地區(qū)差別而孕育發(fā)生穩(wěn)定的價(jià)差，用戶(hù)將不太可能在這部分配件上享受到低價(jià)的待遇——除非他們?cè)敢獠捎脽o(wú)任何憑證的非正規(guī)配件。 在價(jià)格方面，《新汽車(chē)》調(diào)查結(jié)果表白，只如果用戶(hù)感知不較著、更換不頻繁的配件，或是廠商完全有把握控制的配件，在未來(lái)很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，都將會(huì)保持原價(jià)甚或提高價(jià)格。 無(wú)論整車(chē)廠商如何千方百計(jì)降低用戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性，它們的服務(wù)費(fèi)用永恒也不可能達(dá)到與社會(huì)維修商劃一的水平。從某種程度而言，整車(chē)廠商對(duì)配件的調(diào)價(jià)行為更像是一場(chǎng)賭局，用戶(hù)的認(rèn)可接受是它們贏得籌碼的關(guān)鍵。在始終存在的價(jià)格對(duì)比前面，整車(chē)廠商對(duì)配件的差異化定價(jià)還是很難解開(kāi)用戶(hù)對(duì)服務(wù)費(fèi)用的心結(jié)。 服務(wù)流失率的困擾 較早進(jìn)入中國(guó)的整車(chē)廠商最先收到來(lái)自服務(wù)市場(chǎng)的警告。 由于售后服務(wù)體系尚不健全，比擬那一些年青的汽車(chē)企業(yè)，它們不得不為復(fù)雜的市場(chǎng)保有量付出綦重繁重的代價(jià)。 典型的例子是上海大眾。他們目前在售后服務(wù)范疇的核心工作，恐怕就是思考如何有效地控制服務(wù)流失。作為中國(guó)市場(chǎng)保有量最大的整車(chē)廠商，加之普桑和桑塔納2000上市時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，其售后服務(wù)流失率不可避免地處在較高水平。無(wú)論是群體售后服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)還是維修服務(wù)，上海大眾的服務(wù)流失率基本都在50%左右。而一汽-大眾、上海通用等廠商，也因?yàn)檩^高的市場(chǎng)保有量，同樣面臨嚴(yán)重的服務(wù)流失環(huán)境。 但這并不能證明其他廠商在售后服務(wù)市場(chǎng)可以息事寧人，因?yàn)榉?wù)流失率與市場(chǎng)保有量之間存在著正比關(guān)系。既然沒(méi)有走到更高的階段，廠商的服務(wù)流失率自然相對(duì)較低。如果分車(chē)齡來(lái)看，上海大眾4年以下車(chē)齡段的服務(wù)流失率，實(shí)際上與競(jìng)爭(zhēng)廠商基本一致的。  中國(guó)四大廠商服務(wù)流失環(huán)境表  中國(guó)四大廠商各車(chē)齡段售后服務(wù)流失環(huán)境  事實(shí)上，險(xiǎn)些所有的整車(chē)廠商在售后服務(wù)范疇都遭受著同樣的命運(yùn)，因?yàn)橹灰?chē)型過(guò)了兩年保質(zhì)期，它們的服務(wù)流失率都會(huì)不約而同地大幅提升。整車(chē)廠商更多都在借助“保質(zhì)期”這一屏障，以留住屬于他們的目標(biāo)客戶(hù)。顯然，這是一個(gè)忠誠(chéng)缺乏的市場(chǎng)，服務(wù)口號(hào)雖然遍地生花，但中國(guó)的售后服務(wù)范疇看起來(lái)仍然是片貧瘠的土地。 通常環(huán)境下，當(dāng)市場(chǎng)保有量超過(guò)100萬(wàn)輛時(shí)，整車(chē)廠商在售后服務(wù)范疇的工作重心將集中在對(duì)服務(wù)流失率的控制上。在中國(guó)市場(chǎng)上，縱然保有量沒(méi)有超過(guò)100萬(wàn)輛的企業(yè)，也開(kāi)始面臨服務(wù)流失率增加的問(wèn)題。對(duì)服務(wù)流失的控制力度，儼然已是整車(chē)廠商在售后服務(wù)市場(chǎng)中前行的一大瓶頸。 當(dāng)4S店不得不為服務(wù)流失尋找治病良方之時(shí)，社會(huì)維修店卻在一旁暗自偷笑，因?yàn)閺?S店轉(zhuǎn)向他們的用戶(hù)比例正在持續(xù)增長(zhǎng)。不可否認(rèn)，4S店在整車(chē)廠商的扶持下，有著絕對(duì)的規(guī)模和強(qiáng)大的實(shí)力，對(duì)中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)依然還有左右的能力，但他們必須正視來(lái)自社會(huì)維修店的威脅。 中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)，好像一頭試圖在寸草不生的原野上藏身的麋鹿，根本無(wú)法保持低調(diào)的姿態(tài)。沒(méi)有誰(shuí)不對(duì)這塊市場(chǎng)趨附者眾，社會(huì)維修商與4S 店之間已經(jīng)展開(kāi)了持久的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。當(dāng)貴族與布衣較量之時(shí)，后者永恒都會(huì)獲得來(lái)自社會(huì)的廣泛支持，來(lái)自其它渠道的調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)83%的車(chē)主表示，一旦車(chē)輛過(guò)了保質(zhì)期，他們將再也不選擇4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)。 這是一個(gè)危險(xiǎn)的旌旗燈號(hào)，是什么緣故原由讓云云多的用戶(hù)都告竣共鳴?《新汽車(chē)》在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，各大品牌在流失緣故原由方面的群體趨向基本一致，定價(jià)問(wèn)題和便利性是導(dǎo)致服務(wù)流失的兩大關(guān)鍵因素。 在定價(jià)問(wèn)題上，或許整車(chē)廠商可以經(jīng)由過(guò)程出讓利潤(rùn)、控制成原來(lái)化解這一矛盾。比擬之下，便利性的解決卻顯得復(fù)雜而棘手。跟著城市化進(jìn)程的增速和城市規(guī)劃的調(diào)解，加上占地較大、環(huán)保要求較高，對(duì)售后服務(wù)的地點(diǎn)選擇正在逐漸脫離整車(chē)廠商的權(quán)力范圍，它們不得不考慮在郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部成立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這無(wú)疑會(huì)給用戶(hù)的維修保養(yǎng)帶來(lái)極大的地理未便。而在4S店困局初顯的環(huán)境下，整車(chē)廠商在售后服務(wù)范疇的擴(kuò)張勢(shì)頭也較著放緩，只管現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)不能饜足市場(chǎng)保有量的增長(zhǎng)，但在沒(méi)有絕對(duì)的把握之前，審慎的整車(chē)廠商不太可能為過(guò)剩的用戶(hù)進(jìn)行再投資。于是，在各大品牌的4S店門(mén)外，經(jīng)?？梢钥匆?jiàn)排成長(zhǎng)龍以等待檢修的用戶(hù)，而較長(zhǎng)的檢修周期又極有可能消磨用戶(hù)的等待耐心，因便利性造成的服務(wù)流失現(xiàn)象勢(shì)必還將進(jìn)一步加重。 牢牢地抓住4S店的服務(wù)軟肋，社會(huì)維修商在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了重要的先機(jī)。 目前分布在市場(chǎng)中的社會(huì)維修商，主要以綜合性修理廠、快修快保店和私人路邊店為主。由于三者的經(jīng)營(yíng)成本都遠(yuǎn)低于4S店，是以無(wú)論哪一種存在形式，所制定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)都不會(huì)有成本的壓力轉(zhuǎn)嫁到用戶(hù)身上，4S店始終缺少的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠性正是社會(huì)維修商的較著優(yōu)勢(shì)。而相對(duì)較小的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，也使得它們更容易選擇方便的建店位置，并饜足用戶(hù)對(duì)“便利性”的要求。 總體而言，群體實(shí)力與4S店相當(dāng)?shù)M(fèi)用更低的綜合性修理廠，成為整車(chē)廠商服務(wù)流失的主要場(chǎng)所;快修快保店由于剛剛開(kāi)始走，市場(chǎng)認(rèn)知度較低，缺乏強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，對(duì)4S店用戶(hù)的爭(zhēng)奪勢(shì)頭尚不較著。跟著外資汽車(chē)售后巨頭的進(jìn)入，這一服務(wù)形式將會(huì)得到快速地完美;而當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)一些小問(wèn)題時(shí)，私人路邊店則憑借便宜的費(fèi)用、簡(jiǎn)單的手續(xù)、方便的位置，比4S店更能吸引到大量的用戶(hù)。 從差別車(chē)齡用戶(hù)在4S店的流失環(huán)境來(lái)看，0～2年車(chē)齡的用戶(hù)在4S店的流失率相對(duì)較低，車(chē)輛處于保質(zhì)期固然是一個(gè)重要因素，但對(duì)車(chē)輛較高的愛(ài)惜程度使用戶(hù)更希望得到4S店的品牌承諾和誠(chéng)信服務(wù)(包括服務(wù)立場(chǎng)、服務(wù)費(fèi)用和維修質(zhì)量)。由于進(jìn)入汽車(chē)市場(chǎng)的時(shí)間較短，對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)缺乏一定了解，在這個(gè)過(guò)程中，如果整車(chē)廠商不注重服務(wù)口碑的打造，這部分用戶(hù)也很可能因?yàn)橛H戚朋友的推薦而選擇4S店之外的服務(wù)商。 當(dāng)車(chē)輛超過(guò)兩年保質(zhì)期后，用戶(hù)對(duì)于車(chē)輛的愛(ài)惜程度有所降落，服務(wù)流失現(xiàn)象開(kāi)始出現(xiàn)上漲勢(shì)頭。對(duì)價(jià)格的不滿(mǎn)意以及繁瑣的辦理手續(xù)，成為2～4年車(chē)齡用戶(hù)流失到綜合修理廠的主要緣故原由。如果涉及到簡(jiǎn)單保養(yǎng)、一般維修等營(yíng)業(yè)時(shí)，考慮到其間的技術(shù)含量并不太大，他們也會(huì)選擇快修快保店和私人路邊店。但綜合而言，4S店依然是這部分用戶(hù)進(jìn)行維修保養(yǎng)的主要場(chǎng)所。 一旦車(chē)齡超過(guò)4年，服務(wù)流失現(xiàn)象就會(huì)較著加重，險(xiǎn)些將近一半的用戶(hù)都會(huì)流失到4S店之外的服務(wù)場(chǎng)所。這是因?yàn)楦?chē)輛維修保養(yǎng)的頻率加大，高車(chē)齡段用戶(hù)對(duì)服務(wù)費(fèi)用變得更為敏感，對(duì)地點(diǎn)的便利性和快捷的服務(wù)方式也有了更苛刻的要求，加之在長(zhǎng)期的維修保養(yǎng)中，這部分用戶(hù)已經(jīng)獲得了更多可以信賴(lài)的社會(huì)服務(wù)渠道，他們?cè)俅芜x擇4S店的可能性并不太大。 面對(duì)差別車(chē)齡用戶(hù)的服務(wù)流失環(huán)境，擺在整車(chē)廠商面前的關(guān)鍵任務(wù)，則是有選擇性地確定自己的主要用戶(hù)。 如果整車(chē)廠和4S店希望將所有用戶(hù)都收歸到懷抱，這只是一個(gè)充滿(mǎn)野心的幼稚想法。因?yàn)楦?chē)型上市時(shí)間的增長(zhǎng)和市場(chǎng)保有量的擴(kuò)大，整車(chē)廠商對(duì)車(chē)輛提供服務(wù)的成本會(huì)不停增加。差別車(chē)齡段的用戶(hù)也會(huì)對(duì)4S店提出更多的具體需求，在確定主要用戶(hù)的過(guò)程中，整車(chē)廠商必須綜合考慮自己所能承受的市場(chǎng)規(guī)模，以及自己實(shí)現(xiàn)用戶(hù)差別需求的難易程度。 以上海大眾普桑為例，4～7年和7年以上車(chē)齡的普桑，他們對(duì)4S店的具體要求集中在“配件價(jià)格下調(diào)”和“店面位置便利”兩個(gè)方面。這兩個(gè)車(chē)齡段的配件消耗規(guī)模分別為10億元和11億元。超過(guò)10億元的配件消耗規(guī)模，使得4S店在為高車(chē)齡段用戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，必須負(fù)擔(dān)更多的成本壓力。是以，下調(diào)配件價(jià)格，甚或耗費(fèi)資金提高店面位置的便利性，得不償失。所以，4～7年和7年以上車(chē)齡的普桑并不屬于上海大眾需要控制流失的主要方向。 同為高車(chē)齡段，4～7年的帕薩特卻是一個(gè)例外。單車(chē)維修成本固然偏高，但較低的市場(chǎng)保有量卻使得廠商耗費(fèi)的配件規(guī)模僅為3.9億元。更何況，這部分用戶(hù)對(duì)4S店的需求，更多集中在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注上而并非價(jià)格的敏感，而這正是4S店的擅長(zhǎng)之道。 然而，這項(xiàng)細(xì)致而繁瑣的用戶(hù)明確承認(rèn)工作，一直都是整車(chē)廠商在售后服務(wù)范疇相對(duì)空缺的地帶。各大整車(chē)廠商在控制服務(wù)流失的過(guò)程中，通常都缺乏明確的控制目標(biāo)。更為重要的是，目前的服務(wù)品牌還不夠完美，在細(xì)分用戶(hù)市場(chǎng)中，他們過(guò)分關(guān)注著昂貴的服務(wù)費(fèi)用，而沒(méi)有根據(jù)實(shí)際環(huán)境為差別的用戶(hù)打造出成形的服務(wù)產(chǎn)品。所以，用戶(hù)對(duì)服務(wù)商的轉(zhuǎn)換行為每天仍在發(fā)生。 光環(huán)漸褪的“原裝配件” 服務(wù)流失尚無(wú)消停跡象，售后渠道卻又喧囂起來(lái)。 在OEM件、替代件甚或進(jìn)口件的多方擠壓下，原裝配件在售后服務(wù)市場(chǎng)中的份額大有縮減趨向，整車(chē)廠商不得不在忙亂中去應(yīng)對(duì)那一些莫名出現(xiàn)的配件渠道。 所謂原裝配件，是指經(jīng)銷(xiāo)商從整車(chē)廠采購(gòu)并提供給終端用戶(hù)的備件。從目前環(huán)境來(lái)看，雖然難避“壟斷”之嫌，但險(xiǎn)些所有的整車(chē)廠商都會(huì)采用專(zhuān)賣(mài)形式，將維修保養(yǎng)與原裝配件的銷(xiāo)售一起納入到4S店中，以加強(qiáng)對(duì)配件市場(chǎng)的直接控制。 由于整車(chē)廠商對(duì)原裝配件負(fù)擔(dān)著響應(yīng)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)和索賠工作，用戶(hù)對(duì)原裝配件的信任程度，是其它渠道來(lái)源的配件無(wú)法比擬的。《新汽車(chē)》調(diào)查顯示，在用戶(hù)所認(rèn)知的配件來(lái)源中，原裝配件的認(rèn)知率高達(dá)78%。而OEM件、替代件和進(jìn)口件的認(rèn)知率卻均不足10%?？v然原裝配件以高出社會(huì)配件數(shù)倍的高價(jià)發(fā)售，某些用戶(hù)對(duì)4S店“是否使用原裝配件”的關(guān)注程度，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)配件價(jià)格的敏感——只管他們對(duì)價(jià)格的不滿(mǎn)意始終存在。 正因云云，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“原裝配件”的概念成為很多社會(huì)維修商獲得用戶(hù)信任、牟取銷(xiāo)售暴利的重要手段?！澳抢锏膸煾嫡f(shuō)是原廠件”，這是用戶(hù)在配件更換過(guò)程中經(jīng)常遇到的環(huán)境。 《新汽車(chē)》在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，由于對(duì)原裝配件沒(méi)有清楚的認(rèn)識(shí)，不僅50%的用戶(hù)不懂得4S店是原裝配件唯一的來(lái)源渠道，更有%的用戶(hù)無(wú)法正確區(qū)分原裝配件與非原裝配件的差異，在常識(shí)普遍缺乏的環(huán)境下，他們非常容易受到社會(huì)維修商的誤導(dǎo)。 同在機(jī)會(huì)均等的售后服務(wù)市場(chǎng)中，整車(chē)廠商并沒(méi)有權(quán)力去干預(yù)干與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)行為。當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己從社會(huì)維修商手中購(gòu)買(mǎi)的并非原裝配件時(shí)，整車(chē)廠商也只得接受用戶(hù)對(duì)自己“防范不力”的指責(zé)，苦心經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信形象自然在無(wú)奈的冤屈中大打折扣。 然而，整車(chē)廠商真正的懊末路卻并不僅僅云云，曾經(jīng)被奉為“護(hù)身符”的原裝配件，在配件市場(chǎng)中的占有率正在不停降落，配件流失已將整車(chē)廠商推向了尷尬的情境。 不僅是社會(huì)維修商，包括4S店在內(nèi)的所有服務(wù)商，都在宣揚(yáng)自己配件的純正性。事實(shí)誰(shuí)才是真正的誠(chéng)篤者呢? 按照整車(chē)廠商的相關(guān)規(guī)定，4S店是銷(xiāo)售原裝配件的唯一正規(guī)渠道，4S店為用戶(hù)所提供的也必須是來(lái)自廠家的原裝配件。而事實(shí)上，來(lái)自其它渠道的社會(huì)配件依然能夠進(jìn)入4S店的售后體系，原裝配件同樣也能夠在部分社會(huì)維修商的供應(yīng)渠道中出現(xiàn)。 業(yè)內(nèi)子士告訴《新汽車(chē)》，配件市場(chǎng)的混亂現(xiàn)狀，主要源于整車(chē)廠商對(duì)配件采購(gòu)環(huán)節(jié)的羈系不力，4S店外部采購(gòu)和配件外銷(xiāo)的狀況，都沒(méi)能得到有效的控制。 由于社會(huì)配件的采購(gòu)成本較原裝配件大大降低，部分4S店自然希望經(jīng)由過(guò)程相對(duì)便宜的外采件以次充好，獲取利潤(rùn)。但除了這一主觀緣故原由之外，配件缺貨以及配件供應(yīng)背時(shí)，也是導(dǎo)致4S店外部采購(gòu)的主要緣故原由?！缎缕?chē)》調(diào)查顯示，在4S店的配件體系之中，2年以上車(chē)齡段的缺貨率較著上漲，多數(shù)4S店對(duì)超過(guò)質(zhì)保期車(chē)輛需要更換的配件較著估計(jì)不足。 由于自身配套體系的不完美，縱然已經(jīng)明令禁止外部采購(gòu)，整車(chē)廠商在外采問(wèn)題上還是給4S鋪保留了一定的商榷空間。但正因?yàn)檫@個(gè)“空間”的存在，用戶(hù)就可能落空對(duì)4S店的信任，也有可能放棄曾經(jīng)對(duì)原裝配件的推崇。 在那一些有過(guò)不愉快經(jīng)歷的用戶(hù)看來(lái)，4S店已再也不是只供應(yīng)原裝配件的渠道，既然所謂的正規(guī)場(chǎng)所已不能保證原裝配件的提供，他們?yōu)槭裁催€要花費(fèi)更高的價(jià)格去購(gòu)買(mǎi)隨處可見(jiàn)的“非原裝配件”?至少社會(huì)維修商的低價(jià)計(jì)謀，可以減低他們?cè)诰S修保養(yǎng)過(guò)程中的款項(xiàng)支出。 比擬于4S店的外采行為，配件外銷(xiāo)的環(huán)境則更為復(fù)雜。 因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)的規(guī)定和約束，OEM打造商開(kāi)始越過(guò)整車(chē)廠商，將配件(包括整車(chē)廠商擁有自主產(chǎn)權(quán)的配件和OEM擁有自主產(chǎn)權(quán)的配件)直接供應(yīng)給4S店甚或是社會(huì)維修商，以賺取更多的利潤(rùn)。 據(jù)《新汽車(chē)》了解，除發(fā)念頭、變速箱、車(chē)身等重要配件外，整車(chē)廠商的很多部件都是由其指定的OEM打造商所完成。由于與整車(chē)廠商共享配件平臺(tái)，跟著車(chē)齡的增加，OEM外銷(xiāo)件憑借劃一的質(zhì)量，更優(yōu)的價(jià)格，勢(shì)勢(shì)必成為整車(chē)廠商在配件市場(chǎng)中的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 以上海大眾為例，目前其原裝配件僅占到配件來(lái)源市場(chǎng)的27.9%，而在對(duì)其進(jìn)行沖擊的其它配件來(lái)源中，OEM外銷(xiāo)件卻占據(jù)了將近一半的市場(chǎng)份額。 “一無(wú)疑問(wèn)，中國(guó)的售后服務(wù)市場(chǎng)很大，此刻已經(jīng)體現(xiàn)出來(lái)了。預(yù)計(jì)到2010年，中國(guó)汽車(chē)的保有量將超過(guò)美國(guó)和德國(guó)，售后服務(wù)市場(chǎng)是我們要去占領(lǐng)的。目前OEM與售后市場(chǎng)的銷(xiāo)售收入比例為9∶1，在不減少OEM的環(huán)境下，我們將進(jìn)一步擴(kuò)大售后服務(wù)市場(chǎng)?！彪娧b(中國(guó))投資有限公司上海分公司的市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部課長(zhǎng)笠井敦已經(jīng)明確表示了他們的雄心壯志。 因?yàn)槔麧?rùn)的誘惑，OEM打造商走向了“叛逆”。但隨行者卻不僅僅只有OEM打造商，當(dāng)整車(chē)廠商將分歧理的配件銷(xiāo)售指標(biāo)分?jǐn)偨o4S店時(shí)，部分4S 店為了緩解自己的壓力，也會(huì)選擇將整車(chē)廠商的原裝配件外銷(xiāo)給社會(huì)維修商。這實(shí)在有“煮荳燃萁”的意味。但整車(chē)廠商經(jīng)常有心無(wú)力，因?yàn)榻^大多數(shù)的整車(chē)廠商并沒(méi)有對(duì)它們成立嚴(yán)格的考評(píng)體系和羈系流程。 越來(lái)越多的廠商意識(shí)到，并且在加強(qiáng)配件的管理?！缎缕?chē)》雜志獲悉，目前明確規(guī)定不允許配件外銷(xiāo)的整車(chē)廠商包括上海通用、北京現(xiàn)代、廣州本田、長(zhǎng)安福特等，而寶馬、奧迪、一汽-大眾、上海大眾、東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)日產(chǎn)、奇瑞等整車(chē)廠商，為饜足部分用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)原裝配件的需求，對(duì)配件外銷(xiāo)則保持著相對(duì)寬容的立場(chǎng)。 在一汽-大眾的4S店中，一位員工這樣解釋道：“我們從來(lái)沒(méi)有規(guī)定零部件不可以外賣(mài)給用戶(hù)，在我們店里更換配件和購(gòu)買(mǎi)配件，價(jià)格都是相同的?！?不外，這些允許外銷(xiāo)的廠商都明確表示，只要原裝配件在4S店之外的維修商處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，整車(chē)廠商和4S店一律不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。但不可否認(rèn)，在為用戶(hù)大開(kāi)方便之門(mén)的同時(shí)，這也是社會(huì)維修商獲得原裝配件的又一個(gè)路子。 原裝配件的市場(chǎng)秩序就這樣被打亂了。 社會(huì)維修商不會(huì)去探究整車(chē)廠商默認(rèn)外采、允許外銷(xiāo)的真正緣故原由是什么。它們所關(guān)注的，只是如何在4S店露出的“馬腳”中為自己爭(zhēng)奪到更多的用戶(hù)。配件市場(chǎng)的混亂，直接導(dǎo)致了原裝配件市場(chǎng)份額的降低，廠商售后渠道競(jìng)爭(zhēng)能力的削弱，用戶(hù)對(duì)4S店的信任程度較著降低，一切都預(yù)示著整車(chē)廠商在配件市場(chǎng)中的不利地位。 這不是整車(chē)廠商愿意看到的場(chǎng)合排場(chǎng)。他們本希望原裝配件在饜足用戶(hù)質(zhì)量需求的同時(shí)，可使自己獲得盡可能多的利潤(rùn)，并以此塑造用戶(hù)在售后服務(wù)范疇的忠誠(chéng)度。但在配件外采與配件外銷(xiāo)的雙重壓力下，這個(gè)愿望日漸有幻滅之虞。 事實(shí)上，跟著車(chē)輛使用時(shí)間的增長(zhǎng)，用戶(hù)在整車(chē)廠商渠道之外選擇非原裝件是必然趨向。但整車(chē)廠商完全可以經(jīng)由過(guò)程對(duì)售后渠道的管控和改進(jìn)，來(lái)延緩這種現(xiàn)象的發(fā)生。 《新汽車(chē)》對(duì)桑塔納進(jìn)行了具體的統(tǒng)計(jì)，在復(fù)雜的市場(chǎng)保有量下，由于上海大眾對(duì)售后渠道缺乏羈系力度，配件流失環(huán)境非常嚴(yán)重。2003年和 2004年的總體金額流失率分別高達(dá)76%和82%。(注：金額流失率指流失備件金額“總體市場(chǎng)規(guī)模扣除整車(chē)廠售后備件實(shí)際銷(xiāo)售金額”，占總體市場(chǎng)規(guī)模的比例)，而合理的配件流失預(yù)期實(shí)際應(yīng)該控制在37%以?xún)?nèi)。 其實(shí)控制配件流失的方法很簡(jiǎn)單，在對(duì)用戶(hù)加強(qiáng)“原裝配件”宣傳教育的基礎(chǔ)上，整車(chē)廠商需要與4S店成立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。如果整車(chē)廠有足夠的原裝配件資源不去外采，能夠制定嚴(yán)格的羈系流程杜絕一切外銷(xiāo)現(xiàn)象，配件市場(chǎng)絕不會(huì)像此刻這般混亂，整車(chē)廠商的金額流失也不會(huì)云云殘酷。 但這一切的前提則是，配件價(jià)格必須處于用戶(hù)所能認(rèn)可的范圍之中，不然縱然能夠暫時(shí)壟斷市場(chǎng)，配件流失現(xiàn)象依然會(huì)一步步加重。 |
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