“時刻專注于用戶”，這是亞馬遜成立十多年來的主要策略，也是其在任何地方成功的基石。事實上，現(xiàn)在的卓越亞馬遜越來越懂得“取悅”消費者——產(chǎn)品品類從5萬種增加到120萬種，用戶個性化的購物頁面，而送貨時間也更快更有保障。
“消費者基本的需求大致是三個方面。第一，消費者的購物需求是不是能夠在我們網(wǎng)站得到滿足；第二，消費者要購買商品的價格在我們網(wǎng)站上是不是有競爭力；第三，消費者的需求什么時間能夠得到滿足。”卓越亞馬遜總裁王漢華說。 看得見的變化 當(dāng)?shù)卿涀吭絹嗰R遜的首頁時，根據(jù)每個消費者的風(fēng)格、愛好、購物習(xí)慣等行為數(shù)據(jù)，卓越亞馬遜的后臺會自動匹配其可能感興趣的商品，為其量身打造專屬頁面。
這只是卓越亞馬遜改善用戶體驗的一個方面。事實上，為了更好地把握消費者的購物體驗，從銷售圖書起家的卓越亞馬遜明顯加快了向綜合性網(wǎng)上商城轉(zhuǎn)變的步伐。6年的時間，卓越已經(jīng)被亞馬遜改造成為一家商品齊全的在線百貨商店，小到美容化妝、鞋帽圖書、玩具軟件，大到電視電腦、空調(diào)洗衣機甚至家居裝修和體育健身，這個曾經(jīng)的“網(wǎng)上書店”已然轉(zhuǎn)變成為“網(wǎng)上百貨商店”。
“去年9月，我們非圖書類商品銷售額已經(jīng)超過整體銷售額的50%。”王漢華說。這也意味著卓越亞馬遜成為一家真正意義上的綜合性B2C網(wǎng)上商城。
目前，共有涵蓋高中低端700多個品牌的2萬多種化妝品在卓越亞馬遜上銷售，對于日益火爆的家電網(wǎng)購，卓越亞馬遜的力量同樣不可小覷。與此同時，卓越亞馬遜也加大了對于后臺服務(wù)的力度。 看不見的70% “事實上，消費者看得見的變化只占30%，看不見的那部分卻占到70%。”在王漢華眼里，這“看不到的70%”正是企業(yè)的供應(yīng)鏈管理。“供應(yīng)鏈管理才是卓越亞馬遜的核心競爭力，消費者雖然看不見，但對其體驗確實有幫助。”
“電子商務(wù)企業(yè)的IT能力尤為重要，它是供應(yīng)鏈優(yōu)化和運營效率提升的驅(qū)動力。”卓越亞馬遜IT總監(jiān)高明輝認為，第二代以“商務(wù)”為重的電子商務(wù)平臺，正在轉(zhuǎn)型成為以“IT技術(shù)”為驅(qū)動力的第三代平臺。在B2C電子商務(wù)在價格、選品這些商務(wù)層面的指標(biāo)都趨于同質(zhì)化的情況下，未來B2C企業(yè)比拼的重點將是IT能力——因為這直接關(guān)系到消費者在網(wǎng)站上尋找、購買、推薦的用戶體驗，以及消費者看不到的那部分帶來的、卻是通過IT習(xí)系統(tǒng)優(yōu)化的用戶體驗：揀貨、出貨、運輸、配送、物流、快遞的速度。
在過去的半年的時間里，卓越亞馬遜完成了一項其重要性幾乎可以等同于2004年收購的任務(wù)——卓越亞馬遜實現(xiàn)了與美國亞馬遜所有后臺IT系統(tǒng)的對接，一項歷時數(shù)年的項目。
2009年初，卓越亞馬遜的跨國業(yè)務(wù)平臺遷移正值最關(guān)鍵的時期：2004年亞馬遜收購卓越網(wǎng)以來，便開始向后者輸出主業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在卓越亞馬遜IT總監(jiān)高明輝看來，這場歷經(jīng)5年的IT架構(gòu)改造最復(fù)雜和最具挑戰(zhàn)的階段，實際上是IT改造后期，大量的系統(tǒng)要更換、大量的系統(tǒng)要和美國的IT后臺對接。IT團隊需要在保持業(yè)務(wù)連貫性的同時，將亞馬遜的核心業(yè)務(wù)平臺、運營平臺系統(tǒng)無縫對接到卓越亞馬遜，并且兼顧中國市場的本地化特點進行了創(chuàng)新。
到2009年下旬，卓越亞馬遜已經(jīng)完成了從前臺的商品搜索、推送、下達訂單到后臺的訂單處理、倉儲物流等系統(tǒng)的對接、改造和優(yōu)化。舉個簡單的例子，客戶頭天下午下單，第二天一早就收貨，而目前消費者可在接近900個城市實現(xiàn)貨到付款的方式以及自建快遞隊伍，也是卓越亞馬遜根據(jù)中國用戶的消費習(xí)慣所作的本土化改造。 “智能”的倉庫 去年11月，位于成都的卓越亞馬遜第四大運營中心開始啟動，這將卓越亞馬遜在西部地區(qū)的配送速度提升了1-3天。在它的對面，是京東商城新建立的倉儲中心——兩家B2C平臺都在后臺倉儲物流上大力投資，未來比拼的將是以IT為引擎的配送效率和速度。
某個消費者下了訂單，該由哪個倉庫送貨最便捷？消費者付費加急訂單，應(yīng)該在什么時間送出才會不耽誤收貨？這些都在考驗著卓越亞馬遜的供應(yīng)鏈管理水平。據(jù)卓越亞馬遜運營及客戶服務(wù)副總裁劉貴國介紹，依托于亞馬遜總部遷移的倉儲物流系統(tǒng)，現(xiàn)在運營中心可以精準(zhǔn)地計算出任何一種商品的成本、配送時間和利潤率，從而計算出最快和最低成本的方式。
接下來，通過采用卓越亞馬遜的庫存管理系統(tǒng)，可以即時地追蹤到每個客戶訂單在運營中心的操作狀態(tài)，而全條碼掃描處理系統(tǒng)則應(yīng)用于收貨、上架、揀貨和發(fā)貨各個環(huán)節(jié)，有效地提高了處理訂單的準(zhǔn)確度，每個運營中心平均每天可以處理數(shù)以萬計的訂單。
不僅如此，通過對接亞馬遜IT系統(tǒng)，卓越亞馬遜對于訂單的響應(yīng)正在由被動變?yōu)橹鲃恿恕?/p>
在過去，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理多是被動地反映消費者的需求，消費者下了訂單，由訂單帶動整個供應(yīng)鏈滿足消費者的需求。而卓越亞馬遜所打造的良性供應(yīng)鏈管理，則是通過預(yù)測消費者的需求，主動反應(yīng)訂單經(jīng)過多年的累積的龐大的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)會據(jù)此預(yù)算出某產(chǎn)品的某一型號在某地區(qū)一天能有多少訂單，以及保證每個庫房有足夠庫存。
業(yè)務(wù)融入IT中，正是亞馬遜IT驅(qū)動業(yè)務(wù)創(chuàng)新的源泉，也是貝索斯始終稱亞馬遜為一家IT公司而不單是網(wǎng)上零售公司的原因之一。
“中國是亞馬遜全球業(yè)務(wù)增長最快的國家，先進的電子商務(wù)IT系統(tǒng)和智能化的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，就會變成我們很大的優(yōu)勢。”對于未來的發(fā)展，王漢華樂觀地說。
