一、正確認(rèn)識(shí)溝通
很多企業(yè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因是沒(méi)有溝通或者溝通不善，溝通技巧有問(wèn)題也容易導(dǎo)致很多問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在工作生活中，有75%的損失和誤會(huì)來(lái)自于溝通，溝通能力成為基層管理者的軟肋。
1.溝通的重要性
馬克思說(shuō)：“人類(lèi)最具殺傷力的武器有兩個(gè)：大炮和舌頭?！彼怨芾碚?，特別是基層管理者，需要增強(qiáng)溝通的能力。如果基層管理者溝通能力不強(qiáng)，說(shuō)服不了員工，員工就不會(huì)配合他的工作。
杰克·韋爾奇說(shuō)過(guò)：“管理的秘訣就是溝通、溝通、再溝通?！焙芏鄦?wèn)題都可以通過(guò)溝通解決，很多關(guān)系可以通過(guò)溝通變得融洽。例如，中國(guó)人常說(shuō)“吃了嗎”，這不是一句廢話(huà)，它的價(jià)值是可以融洽雙方感情。
現(xiàn)代是一個(gè)溝通的時(shí)代，高效溝通是人們成就一生的首要能力，正如一段話(huà)所言：
通過(guò)溝通，冷戰(zhàn)時(shí)期結(jié)束了；
通過(guò)溝通，人際沖突平和化解了；
親子不溝通，孩子變成街頭游童；
夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)；
師生不溝通，校園悲劇層出不窮；
勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；
同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無(wú)用功；
我們不溝通，大好前程自己葬送。
由此可見(jiàn)，溝通是很重要的。
2.溝通的定義
溝者，構(gòu)筑渠道也；通者，順暢之。溝是手段，通是目的。溝通的意思是互通有無(wú)，目的是傳達(dá)信息，傳達(dá)的信息要準(zhǔn)確、及時(shí)。
例如，班組長(zhǎng)要把產(chǎn)品的品質(zhì)要求、生產(chǎn)方法和工藝要求，及時(shí)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給員工，讓員工在作業(yè)前充分了解這些內(nèi)容，以減少風(fēng)險(xiǎn)。
3.溝通的作用
溝通的作用，主要包括：
第一，收集信息，決策合理；
第二，改善人際關(guān)系；
第三，激勵(lì)員工，激發(fā)員工的積極性和責(zé)任心；
第四，控制下屬，確保下屬按照公司的要求作業(yè)。
4.有效溝通的原則
要做好溝通，需要掌握有效溝通的幾個(gè)原則：
以問(wèn)題為導(dǎo)向
溝通要以問(wèn)題為導(dǎo)向，而不是以人為導(dǎo)向，也就是說(shuō)，溝通是為了實(shí)現(xiàn)一定目的，或是為了解決一個(gè)問(wèn)題。所以，班組長(zhǎng)要以有利于問(wèn)題解決的方式和手段進(jìn)行溝通。例如，班組長(zhǎng)溝通完以后要反問(wèn)自己“我的溝通目的實(shí)現(xiàn)了嗎？”如果員工沒(méi)有聽(tīng)懂，就沒(méi)有實(shí)現(xiàn)溝通的目的。
采用描述的方式
班組長(zhǎng)要采用描述方式而非評(píng)價(jià)方式進(jìn)行溝通，就是要就事論事，對(duì)事不對(duì)人，少夾雜評(píng)價(jià)，不要因?yàn)橐患露穸ㄒ粋€(gè)人。
講員工聽(tīng)得懂的話(huà)
班組長(zhǎng)與員工溝通時(shí)要講大實(shí)話(huà)，即員工聽(tīng)得懂的話(huà)。需要遵循以下步驟：
第一，講給他聽(tīng)。
第二，做給他看。特別是對(duì)新員工，作業(yè)的可操作性比較強(qiáng)，所以要做給他看。
第三，確認(rèn)員工是否聽(tīng)懂，員工聽(tīng)懂后，要求他現(xiàn)場(chǎng)做一遍，班組長(zhǎng)進(jìn)行確認(rèn)和糾正。
班組長(zhǎng)與員工溝通，或者對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，往往是保姆式的手把手教，這就要求班組長(zhǎng)必須講得簡(jiǎn)單、具體、明了，確保員工能夠聽(tīng)懂。
5.溝通的技巧
溝通的過(guò)程是一個(gè)信息不斷丟失甚至變質(zhì)的過(guò)程。
圖1 信息溝通漏斗
如圖1所示，管理者想表達(dá)的是100%的信息，在溝通過(guò)程中，管理者表達(dá)能力可能不好，員工的理解能力可能較差，有時(shí)員工由于各種原因而不愿意落實(shí)，最后導(dǎo)致員工真正能執(zhí)行的信息不到20%。因此，好的溝通就是領(lǐng)導(dǎo)的意圖和想法被員工100%執(zhí)行，這需要做好下列環(huán)節(jié)：
用書(shū)面方式溝通
作為企業(yè)管理者，重要信息要用書(shū)面方式溝通。有些企業(yè)貪圖方便，很多重要信息通過(guò)口頭傳達(dá)，這樣就存在很多問(wèn)題：第一，員工可能聽(tīng)不清楚；第二，沒(méi)有追訴依據(jù)。
書(shū)面方式包括兩種：傳統(tǒng)的白紙黑字和電子版。例如，企業(yè)使用的OA系統(tǒng)。
善用肢體語(yǔ)言
溝通不只包括口頭表達(dá)，很多信息不是來(lái)自語(yǔ)言本身，而來(lái)自肢體語(yǔ)言。有時(shí)肢體動(dòng)作的效果比語(yǔ)言本身效果還要好。
肢體語(yǔ)言能夠提升感染力，所以管理者要增強(qiáng)表達(dá)能力，講話(huà)要有感染力，并輔助一些肢體動(dòng)作，彌補(bǔ)語(yǔ)言的不足。
尊重員工
溝通的黃金定律是：“你想怎樣被人對(duì)待，你就這樣對(duì)待別人。”也就是說(shuō)，班組長(zhǎng)想讓員工尊重自己，就要先尊重員工。
知深言深，知淺言淺
關(guān)系到了什么程度，講的話(huà)就深入到什么程度。如果雙方很熟悉，就可以講一些私話(huà)、私事、很深入的事情。
以別人喜歡的方式對(duì)待他
這是溝通的白金定律。員工喜歡在什么場(chǎng)合用什么方式溝通，班組長(zhǎng)就要采用這種方式溝通。語(yǔ)言是很復(fù)雜的，班組長(zhǎng)要善于聽(tīng)講話(huà)者的弦外之音，學(xué)會(huì)換位思考。
注意講話(huà)的時(shí)機(jī)
班組長(zhǎng)要善于察言觀(guān)色，不但善于觀(guān)察領(lǐng)導(dǎo)的臉色，也要揣摩員工的心思。
要善于傾聽(tīng)
善于傾聽(tīng)就是用耳朵、心、眼睛去聽(tīng)，理解對(duì)方的說(shuō)話(huà)意圖，做目光交流，觀(guān)察對(duì)方的反應(yīng)。
有句話(huà)說(shuō)得好：“會(huì)說(shuō)話(huà)的人想著說(shuō)，不會(huì)說(shuō)話(huà)的人搶著說(shuō)?！闭f(shuō)話(huà)的過(guò)程是傳達(dá)信息的過(guò)程，傾聽(tīng)的過(guò)程是收獲信息的過(guò)程。所以說(shuō)，傾聽(tīng)的時(shí)間要長(zhǎng)，收獲就會(huì)大。班組長(zhǎng)管理的關(guān)鍵是給員工表達(dá)的機(jī)會(huì)，即使員工犯了錯(cuò)，也要給他解釋的機(jī)會(huì)。
多提建議，少提主張
“我主張……”這種說(shuō)法會(huì)讓人感覺(jué)很武斷，因此班組長(zhǎng)要多提建議、少提主張。
講話(huà)對(duì)事不對(duì)人
班組長(zhǎng)講話(huà)對(duì)事不對(duì)人，才能保持公平公正。
適當(dāng)反饋
在別人講話(huà)時(shí)，如果能夠有一些反饋，會(huì)讓人感覺(jué)到對(duì)方在聽(tīng)。需要注意的是，要慎用負(fù)面反饋，特別是在人多的場(chǎng)合，要少用批評(píng)。無(wú)論表?yè)P(yáng)還是批評(píng)，除非是公認(rèn)的事件或者重大成就，一般都要在背后進(jìn)行。
做事先準(zhǔn)備
俗話(huà)說(shuō)：“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功?！焙玫臏?zhǔn)備是成功的一半，班組長(zhǎng)給員工傳達(dá)要求、給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，要先理清楚思路。
多一些幽默
一般而言，員工在工作中都感到很累，班組長(zhǎng)就要在小事情上多一些幽默，給工作添一些潤(rùn)滑。但是要注意謹(jǐn)言慎行，不說(shuō)沒(méi)把握的事，不承諾做不到的事。
情緒中不溝通，不做決定
用智不用情，用腦不用心。在企業(yè)管理中，經(jīng)常有人在頭腦發(fā)熱使做決策，事后又會(huì)感到后悔。所以人在生氣、不理智的時(shí)候，要先冷靜下來(lái)，不要輕易決策。
敢于承認(rèn)錯(cuò)誤
敢于承認(rèn)錯(cuò)誤也是一種自信的表現(xiàn)。例如，員工從內(nèi)心和行為上表現(xiàn)出不接受班組長(zhǎng)時(shí)，班組長(zhǎng)要善于承認(rèn)錯(cuò)誤。
二、溝通技巧的具體運(yùn)用
1.與上司溝通的技巧
和上司溝通的目的是獲得支持，班組長(zhǎng)要掌握以下技巧：
kiss原則
kiss原則是指keep it simple and stupid，即言簡(jiǎn)意賅。
公司高層往往很忙，與基層的溝通時(shí)間有限。班組長(zhǎng)與高層領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，一般只說(shuō)三句話(huà)：第一，先說(shuō)結(jié)果；第二，怎么做的；第三，為什么這樣做。
及時(shí)做記錄
一方面，及時(shí)做記錄是一種姿態(tài)，可以讓領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得自己受到尊重；另一方面，班組長(zhǎng)可以通過(guò)這種方法及時(shí)記錄一些重要數(shù)字，避免遺忘。
少用模棱兩可的詞
“基本上”“還可以”“或許行”都屬于模棱兩可的詞，班組長(zhǎng)和高層領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)要少用這些詞，多用數(shù)字。
中國(guó)人說(shuō)話(huà)喜歡含糊、模棱兩可，是因?yàn)榕鲁袚?dān)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者有義務(wù)承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)該給員工明確的指示，不能讓員工產(chǎn)生歧義。否則，就是責(zé)任心不夠、不愿意承擔(dān)責(zé)任、不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
選擇時(shí)機(jī)
時(shí)機(jī)能夠影響溝通效果，所以班組長(zhǎng)與上司溝通時(shí)要注意時(shí)機(jī)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)合。對(duì)于重要的問(wèn)題或事情，要采用正式的溝通方法，例如會(huì)議或書(shū)面方式；對(duì)于簡(jiǎn)單的小事，可以采用日常簡(jiǎn)單溝通方式，做到言簡(jiǎn)意賅。
多給選擇題，少給問(wèn)答題
基層管理者要帶著答案請(qǐng)示上級(jí)，要有自己的想法，讓領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得自己是一個(gè)有主見(jiàn)的人。
此外，班組長(zhǎng)在與上司溝通時(shí)還要做到：做事多一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效益高一點(diǎn)。
2.與同事溝通的技巧
在工作中，基層管理者難免要和其他部門(mén)的同級(jí)別人員溝通，以獲得配合。班組長(zhǎng)與同事溝通時(shí)要有同理心，學(xué)會(huì)換位思考。
3.與下屬溝通的技巧
與下屬溝通的目的是獲得服從，班組長(zhǎng)要掌握以下技巧：
說(shuō)大實(shí)話(huà)
與下屬溝通時(shí)，班組長(zhǎng)要多說(shuō)小話(huà)、少說(shuō)大話(huà)，這是最主要的技巧。
廣開(kāi)言路
班組長(zhǎng)與不同職務(wù)的員工溝通時(shí)，廣開(kāi)言路獲得的信息量比較充分，決策的效果更好。
要了解下屬
了解是溝通的前提，班組長(zhǎng)只有了解員工，才能知道如何溝通更有效。
巧妙贊揚(yáng)、批評(píng)
表?yè)P(yáng)和批評(píng)也是溝通的過(guò)程，班組長(zhǎng)要學(xué)會(huì)如何表?yè)P(yáng)和批評(píng)，否則可能起到反作用。
以下是班組長(zhǎng)最不應(yīng)該講的十句話(huà)：
“不關(guān)我的事?！?/p>
“我也沒(méi)辦法呀！”
“聽(tīng)天由命！”
“你真的很笨！”
“我隨時(shí)可以把你炒掉?！?/p>
“老子天下第一！”
“這些都不是很好。”
“都很好（蠻不錯(cuò)的）?！?/p>
“我好，你好，大家好?！?/p>
“好好先生。”
批評(píng)是一門(mén)藝術(shù)，批評(píng)的目的不是讓人痛苦、讓人尷尬，而是：第一，禁止做不應(yīng)該做的事；第二，提升被批評(píng)者的素質(zhì)。
批評(píng)方式。員工犯錯(cuò)時(shí)，由輕到重有五種批評(píng)方式：第一，暗示。對(duì)于最輕的小錯(cuò)誤，應(yīng)以暗示代替批評(píng)。第二，忠告。表面上體諒，其實(shí)是間接指出問(wèn)題。第三，告誡。問(wèn)題慢慢嚴(yán)重后，口氣就要更加嚴(yán)厲。第四，斥責(zé)。問(wèn)題屢教不改、后果比較嚴(yán)重的，就帶有批評(píng)的意思。第五，制裁。對(duì)于大問(wèn)題、屢教不改的，要用公司制度、經(jīng)濟(jì)處罰，甚至開(kāi)除、辭退等方式進(jìn)行制裁。針對(duì)問(wèn)題的輕重程度，班組長(zhǎng)應(yīng)采用相應(yīng)的方式進(jìn)行解決。
要點(diǎn)提示
由輕到重的批評(píng)方式：
①暗示；
②忠告；
③告誡；
④斥責(zé)；
⑤制裁。
批評(píng)原則。要做好批評(píng)工作，班組長(zhǎng)需要遵循十四個(gè)原則：一是先弄清事實(shí)，調(diào)查收集第一手資料；二是即使員工犯了錯(cuò)，也要傾聽(tīng)員工的辯解，給他解釋的機(jī)會(huì)；三是堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人；四是對(duì)不同性格的人選擇不同的批評(píng)方式；五是學(xué)會(huì)利用無(wú)聲的批評(píng)；六是要簡(jiǎn)潔、簡(jiǎn)單地批評(píng)，不要揪著不放；七是批評(píng)時(shí)要注意改變員工的態(tài)度，讓員工心服口服；八是先表?yè)P(yáng)再批評(píng)，最后再鼓勵(lì)；九是要營(yíng)造一個(gè)氛圍，把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)；十是用解決問(wèn)題的方式批評(píng)；十一是批評(píng)完以后，要告訴員工應(yīng)該怎么做；十二是用提醒代替批評(píng)；十三是就事論事；十四是友好地接受批評(píng)；
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