昨晚睡前，在快手上看到一個(gè)短視頻，講了一個(gè)銷(xiāo)售中很常見(jiàn)的難題：當(dāng)客戶(hù)要退貨，應(yīng)該怎樣處理

故事概述：

老張開(kāi)了一家二手車(chē)行。一天，一位女顧客帶著老公來(lái)，要退車(chē)；

事情的緣由是這樣的；

老公買(mǎi)了一輛二手寶來(lái)，沒(méi)跟媳婦商量，沒(méi)想到媳婦也去4S店訂車(chē)了，兩人買(mǎi)重了，于是來(lái)到二手車(chē)行，要退車(chē)

銷(xiāo)售難題：當(dāng)客戶(hù)要退貨，退錢(qián)，怎么辦？

下面是銷(xiāo)售溝通記錄：

女顧客：我這個(gè)車(chē)今天必須要退

張老板：這怎么啦？

店員：他要退車(chē)，

張老板：退車(chē)啊，譚總呢？（譚總是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售后的）

店員：他不在

張老板：不在是吧？那我們到里面聊一下吧，

女顧客：我哪里都不要去，就在這里，

張老板：你這樣，你聽(tīng)我講完啊，你要退，怎么退，我覺(jué)得我們先把事情弄清楚啊，你說(shuō)在這里我怎么跟你聊呢？你要真想退，就到里面聊啊，如果要不行的話(huà)，那我也不管你，等譚總來(lái)吧

女顧客：你說(shuō)去哪里聊嘛？

張老板：到我辦公室好吧？你這個(gè)退車(chē)是什么原因??？是車(chē)況有問(wèn)題啊，還是咋回事??？

女顧客指著老公說(shuō)；他買(mǎi)車(chē)，他沒(méi)跟我商量，

老公說(shuō)：國(guó)慶節(jié)到了，本來(lái)想買(mǎi)這個(gè)車(chē)，跟她回老家玩玩，沒(méi)想到她（老婆）在4S店訂了車(chē)，買(mǎi)重啦，交了定金呢。

張老板：哦，原來(lái)是這樣子啊，當(dāng)時(shí)這個(gè)車(chē)在我們這里買(mǎi)是多少錢(qián)買(mǎi)的?

老公：買(mǎi)了一輛寶來(lái)，四萬(wàn)六千塊錢(qián)，

張老板：那你現(xiàn)在退的話(huà)，我沒(méi)辦法給你退呀，你先聽(tīng)我講啊，你看啊，如果說(shuō)每個(gè)人買(mǎi)車(chē)有個(gè)客觀原因來(lái)我這里退車(chē)，那我這個(gè)生意就沒(méi)法做了，對(duì)不對(duì)??？

你要想退的話(huà)，要不這樣好了，你把車(chē)放在我這里寄賣(mài)，看看我們能不能給你賣(mài)個(gè)四萬(wàn)四五啊，你虧個(gè)千把塊、兩千塊，你覺(jué)得你覺(jué)得怎么樣呢？

女顧客：但是我急需用這筆錢(qián)啊，新車(chē)錢(qián)不夠啊，

張老板：那這就比較麻煩，退真的是不能退。你看我給你出個(gè)方案，你說(shuō)你急用錢(qián)啊，你把4S店的錢(qián)退掉好了

女顧客：不行，我今天就要退這個(gè)車(chē)，

張老板：是不是4S店的定金退不了??？

女顧客：是的，4S店的車(chē)已經(jīng)給我發(fā)過(guò)來(lái)了，我們交的定金是不能退的。

張老板：我現(xiàn)在給你提供一個(gè)方案，你要能接受就接受，你要是不能接受的話(huà)，那讓我們?cè)贉贤?，你不是差點(diǎn)錢(qián)嗎？

現(xiàn)在我先給你四萬(wàn)塊錢(qián)，你車(chē)就扔在我這里寄賣(mài)，當(dāng)賣(mài)出去的時(shí)候啊，你這四萬(wàn)塊錢(qián)給我就行了。當(dāng)然了，你可能擔(dān)心我賣(mài)高價(jià)

我也跟你說(shuō)了，今天這個(gè)車(chē)我四萬(wàn)塊收對(duì)不對(duì)？

賣(mài)三萬(wàn)八就相當(dāng)于我自己，我活該我虧了兩千，我也不找你要了。你也不要擔(dān)心，說(shuō)我賣(mài)個(gè)四萬(wàn)六七，反正寄賣(mài)嘛，到時(shí)候你過(guò)戶(hù)你要來(lái)的，你也可以見(jiàn)到買(mǎi)家啊，到時(shí)候你可以自己?jiǎn)査瑢?duì)不對(duì)呢？

你看這個(gè)方案怎么樣？退我是不能退，這這不符合商業(yè)邏輯。

我覺(jué)得這個(gè)方案你要接受的話(huà)，就這么干，你不能接受的話(huà)我也沒(méi)辦法解決，這個(gè)車(chē)真的沒(méi)法退。你要說(shuō)車(chē)況有問(wèn)題或者怎么樣，你看當(dāng)時(shí)，大哥（顧客老公）已經(jīng)車(chē)況都給你對(duì)過(guò)了檢測(cè)單，三個(gè)季度都看過(guò)了吧？對(duì)吧？

所以就是你現(xiàn)在沒(méi)有理由退，今天我給你提供第三條路嘛，我借給你一些錢(qián)嘛，我也不怕，反正你車(chē)扔在我這里啊，你行的話(huà)就行，不行的話(huà)那我也沒(méi)辦法解決了

女顧客：我考慮一下吧。

張老板：也可以跟他商量一下啊，這都沒(méi)問(wèn)題啊，你跟他聊一聊好吧？

女顧客：好好 行

從這個(gè)案例故事中，你學(xué)到了什么？

我先說(shuō)幾點(diǎn)我的收獲：

1；把顧客拉到辦公室，或其他沒(méi)人的地方，這是處理矛盾的第一步，

2；心態(tài)平穩(wěn)，不卑不亢，不悲不喜

3；安撫客戶(hù)的情緒，了解客戶(hù)的情況，并對(duì)他的話(huà)表示理解和認(rèn)同

4；有原則，有底線(xiàn)，

5；少講“不能退”的原因，少解釋

6；多給客戶(hù)出主意，給他多套解決方案

7；

8；

9；

如果你有更多的收獲，歡迎你來(lái)補(bǔ)充

好啦，就寫(xiě)到這里；

我是賈修東：新媒體賺法聯(lián)盟二當(dāng)家的；《銷(xiāo)售與成交72絕技》作者；13年銷(xiāo)售老兵；

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