是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
2、 禮貌：
是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。
禮貌、禮儀的實踐原則
1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規(guī)程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風，百里不同俗”的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。
2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規(guī)范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。
3、平等原則——“一視同仁，真誠關心”。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務的對象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。例如，在服務工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。
1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。基本站姿。站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。坐態(tài)。就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢： ⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； ⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； ⑷趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。 標準蹲姿。其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。 基本行進姿態(tài)要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時注意： ⑴盡量靠右行，不走中間。 ⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。 ⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 ⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。 ⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。 ⑹上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 ⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 酒店部分崗位人員的站態(tài)要求 ⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。 ⑵服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。 ⑶柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。 手姿。 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人?！ ?/font>
陪同引導
1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側(cè)。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側(cè)。
2、協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及時關照提醒。
4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/font>
攙扶幫助
在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
與客人對面相遇
1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”
2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務
微笑服務
酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性，也是員工實現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務”宗旨的具體體現(xiàn)。
酒店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。
酒店常用禮貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進感情。
一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對地位較高的官方人士，一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領，應加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。
舉止
1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。
2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。
3、服務員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。
4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內(nèi)客人應聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。
5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。
6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。
7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。
8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。
9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。
11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。
對賓客服務用語要求
1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。
2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。
3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。
4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”
6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。
9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
⑴詢問式：如：“請問……”
⑵請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）
⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？”
⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”
10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。
11、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。
另外，在對客服務中還要切記以下幾點：
⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言；
⑵不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；
⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；
⑷不高聲呼喊另一個人；
⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
⑹不講過分的玩笑；
⑺不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；
⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；
⑼不講有損酒店形象的語言
日常服務中要注意的禮節(jié)
1.客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務工作。
2.工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。
3.工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。
4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具，開關門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。
5.進入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。
6.清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。
7.客人房內(nèi)一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報。客人在讀書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶?、電函要及時轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。
8.舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。
9.與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說"對不起"。
10.凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。
11.接受客人委托購買物品，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不準代外賓購買藥品。
12.要關心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。
13.服務臺要隨時掌握來往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關人員進入客人房間。
14.客人到服務臺辦事，服務員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。
15.客人離開飯店后，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人；如來不及，則速交接待單位
國際交往的見面禮節(jié)
招呼禮
1、與西方人打招呼，要避免用中國式，如說：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他會認為你想探聽私事。也不要說：“你吃過飯了嗎？”否則對方會誤解為你想請他和你一道吃飯。
2、與日本人打招呼，最普遍的說法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“請多關照”、“對不起”、“失陪了”等。
3、在巴基斯坦及中東地區(qū)國家，由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國家則說：“愿菩薩保佑”。
鞠躬禮
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。
又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國、日本和朝鮮等國的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本，人們習慣行60度到90度的鞠躬禮雙手攤平扶膝，同時表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們在見面和離別時也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時面對客人慢慢退去，顯得非常誠懇。在西歐，行鞠躬禮時須脫帽，用立正姿勢，雙目注視對方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右
握手
握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男性伸手。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。
名片
名片先遞給長輩或上級。
把自己的名片遞出時，應把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。
對收到的名片要妥善保管，以便檢索。
介紹和被介紹的方式方法：
直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。
把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
男女間的介紹，應先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性
