禮儀形象學(xué)
自古以來，中國素有“禮儀之幫”的美譽，現(xiàn)代社會的人際交往，更是離不開禮儀文化。禮儀是一個人，一個組織乃至一個國家道德修養(yǎng)和文明程度的樗，禮儀雖然有種種的外在表現(xiàn)形式，但卻也深刻的表現(xiàn)著精神文明的內(nèi)涵，正確的禮節(jié)形式，禮貌的語言表達都建立在禮儀基礎(chǔ)之上。一個人的儀表、舉止、神情、氣質(zhì)，用語習(xí)慣乃至體態(tài)語言都在傳遞著禮的信息，反應(yīng)著禮的內(nèi)在修養(yǎng)。
禮儀的原則：
1、尊重
尊重是禮儀的本質(zhì)，它包括自尊和尊重他人。只有人與人之間互相尊重，才能保持和諧的人際關(guān)系。古語云：“敬人者，人恒敬之。”只有懂得尊重他人的人，才能贏得他人的尊重，尊重是相互的。
2、真誠
真誠是人與人相處的基本態(tài)度，是禮儀活動的基礎(chǔ)。“真”指真實，即言行一致;“誠”指誠懇，即與人為善。“精誠所至，金石為開”
3、守信
守信指在人際交往中要講真話，遵守諾言，實踐諾言。是真誠的外在表現(xiàn)，古人云“人而無信，不知其可也”
4、寬容
寬容指心胸寬廣，忍耐性強。寬容是一種美德，“寬則得重”，寬廣的胸懷常常帶來寬廣的事業(yè)
5、平等
平等指對待任何交往對象都要一視同仁，給予同等程度的禮遇。
中國有句古語：主賢客便來。這主指的是我們的員工，客指顧客。賢指禮儀形象
將人際交往活動按照時間的順序分為4個發(fā)展階段，即可將人的形象分為四個層面：第一階段為“六秒鐘的震撼”，即六秒鐘內(nèi)一個人會在交往對象的心目中留下非常強烈的第一印象，即心理學(xué)上所說的“首因效應(yīng)”，它包括人的形體，服飾和儀容。
哈佛商學(xué)院《事業(yè)發(fā)展研究》一書中說，在事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應(yīng)是你的能力的九位，隨著雙方交往的深入，第二形象開始展現(xiàn)在人們的面前，它主要來自于人的儀態(tài)，其中舉止、言談、表情在這一階段是樹立形象的關(guān)鍵因素。
隨著雙方對有關(guān)問題進一步探討、交往，就會涉及到人際交往的一些規(guī)則和規(guī)范，人際交往活動進入第三階段，即人的第三印象開始展現(xiàn)出來，社交禮儀是這一階段樹立形象的關(guān)鍵因素。
這三個層面形象的共同之處就在于它們均屬于人的外在形象，只要一個人有意識地練習(xí)和準備，就可以迅速地改善人際關(guān)系，在短期內(nèi)樹立良好的個人形象，但要樹立長久的形象就非一日之功，這需要付出一定的勤奮和努力，才能進入人際交往活動的第四個階段，一個人的內(nèi)涵，它包括一個人的態(tài)度、知識和水平。
第一節(jié) 儀表形象
儀表：指人的外表，它包括人的形體、服飾和儀容，是一個人內(nèi)在修養(yǎng)的反映
人的儀表對社會的方方面面都產(chǎn)生一定的影響：對自己，它影響著一個人能否健康成長；對他人，它影響著人際關(guān)系是否融洽、和睦；對社會，它影響著社會秩序與社會環(huán)境是否正常與良好，對于銷售行業(yè)的營業(yè)人員，在日常工作中應(yīng)力求儀表端莊，不矯揉造作，高雅大方，不輕浮放肆；適度得體，不卑不亢。
習(xí)俗禮儀：體聲不外響，體毛不外露，體味不外匯，內(nèi)衣不外穿
一、西裝禮儀
西裝是一種國際性服裝，是現(xiàn)代社會交往場合的常用裝，穿著西裝講究“五配套”，即：上下配套、領(lǐng)帶配套、襯衣配套、鞋襪配套、色彩配套
1、穿西裝前，務(wù)必將位于上衣左袖口上的商標、純羊毛標志拆除
2、鈕扣
3、口袋
4、領(lǐng)帶
二、制服禮儀
1、整齊
2、挺括
3、清潔
4、大方
三、化妝禮儀
化妝可以幫助人們增強自信心，營造良好的情緒；既自我愉悅、又取悅于人，“人不是因為美麗而可愛，而是因為可愛才美麗”，化妝就是一個讓人既美麗又可愛的過程
1、適度
化妝應(yīng)與時間、空間、服飾、環(huán)境相適應(yīng)
2、協(xié)調(diào)
a注意與年齡相符合
b注意與身份職業(yè)相一致
第二節(jié) 儀態(tài)形象
儀態(tài)：是指人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風(fēng)度，它包括舉止、言談、表情等
“相貌之美高于色澤之美；而優(yōu)雅適宜的舉止之美又高于相貌之美”，這是美的精華
----培根
一、站姿
1、站的風(fēng)度
站姿的風(fēng)度是“站如松”。即站立時要如同直立挺拔的松樹，從正面看，身體中心線由兩條腿中間向上穿過脊柱及頭部。男子要如“勁”松，具有男子漢剛毅英武、穩(wěn)健有力的陽剛之氣；女子要如“靜”松，具有女性輕盈典雅、亭亭玉立的陰柔之美。
2、具體要領(lǐng)
頭正、頸直、肩壓、胸展、腹收、腰立、臂緊、膝提、趾抓
3、站姿的種類：溫和式站姿、丁字步站姿、跨位式站姿
4、訓(xùn)練方式：靠墻、頂物
二、走姿
1、走姿的風(fēng)度
走姿的風(fēng)度是“行如風(fēng)”。即行走如同吹拂的風(fēng)，灑脫飄逸；男子步伐要剛健有力，豪邁穩(wěn)重，女子步伐要輕盈自如，含蓄飄逸。
2、具體要領(lǐng)
a講究步姿
行走時，上身稍向前傾，兩臂自然前后擺動，兩手自然彎曲，昂首、插胸、收腹、提腰，上身不動，兩肩不搖，重心在大腳趾和二腳趾上。若腹部上提，更顯神采奕奕。
B講究步位
女一字步，男兩平行線
c講究步度
女士一腳長，男士一腿半長
d講究步速
女士118-120步/分鐘，男士108-110步/分鐘
三、坐姿
1、坐姿的風(fēng)度
坐姿的風(fēng)度是“坐如鐘”。要如鐘一般穩(wěn)定、端正，以表現(xiàn)人們的文雅自如
2、具體要領(lǐng)
a入座
（1）順序：要尊重先行或同輩之間同時入座，不可搶先入座。
（2）方位：通常都是側(cè)身走近座椅，從左側(cè)就座。
（3）體位：背對座椅，右腿后退一點，用小腿確定座椅的位置，上身正直，目視前方入座，不可彎腰低頭下看座椅或回頭后看座椅，必要時可以用手搭扶座椅的扶手。
（4）風(fēng)度：就座時要減慢入座的速度，動作要輕而穩(wěn)，盡量不發(fā)出任何響聲干擾別人，更不可雙手拖拉座椅入 座。
（5）女子：著裙裝入座時要事先從后向前雙手攏裙，切忌不可入座后整理衣裙。
b坐姿
（1）頭部：端端正正，雙目平視，面帶微笑，下巴內(nèi)收。
（2）軀干：挺拔直立，腰部內(nèi)收，不能塌腰放松成癱軟狀，通常只坐椅子的1/2-2/3左右，不坐滿椅子或只坐一邊兒。
（3）雙手，有膚手時，可以雙手搭放或一搭一放；無扶手時，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或輕放于雙腿之上，男子雙手掌心向下，可自然放于膝蓋上；但雙手不可以放在小腿之上。
（4）腿部：男子膝蓋可以分開，但不可超過肩寬；女子膝蓋不可以分開；腳部因腿位不同有不同的姿勢。
3、坐姿的種類
垂直式坐姿、丁字步坐姿、前伸式坐姿、原點式坐姿、分膝式坐姿
四、蹲姿
1、蹲姿的風(fēng)度
蹲要雅
2、具體要領(lǐng)
3、蹲姿的種類
高低式、單膝點地式、交叉式
五、手勢
手勢是人體語言中最豐富、最具有表現(xiàn)力的體態(tài)語言
1、手勢的標準規(guī)范
五指伸直并攏，注意將拇指并嚴，腕關(guān)節(jié)要伸直，手與前臂形成直線。通常掌心朝向斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲1400左右為宜，手掌與地面形成450
2、手勢揮動的規(guī)律
手勢強調(diào)成型后的靜態(tài)美，更強調(diào)擺動中的動態(tài)美。其揮動的規(guī)律為：先揚手仰，欲左先右，欲上先下
3、手勢的種類
橫擺式、斜式、招呼他人、揮手道別、指引方向、遞接物品、鼓掌、展示物品
舉止：
1、舉止要端莊，動作要文明，走坐要符合規(guī)定要求，迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客間穿行，不在酒店奔跑、追逐。
2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如抽煙、吃零食、掏鼻孔、剔雅齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施，掩飾或回避，在工作場所及平時，均不得隨地吐痰扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。
3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，做到三輕，走路輕
4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入房間時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能開門進入，客人放在房間內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動，翻閱，打掃房間時，避免發(fā)出大的聲響。
5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向您的崗位走來時，無論您在干什么，都應(yīng)暫停下來招呼客人
6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷漠了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。
7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號
8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動
9、對客貌體態(tài)奇怪或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳，或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心、周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示
10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能“事不關(guān)己，高高掛起”
11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人
12、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)匯在客人身上
名片遞送禮儀
1、遞送名片時要做到：
需將本人名片遞交給對方時
a需起身站立，走向?qū)Ψ?，面含微笑，雙手捧著正面，面對對方的名片，以齊胸的高度，不緊不慢地遞送過去，同時應(yīng)說“請多關(guān)照，希望今后保持聯(lián)絡(luò)”
b遞送名片時要由尊而卑或由近而遠
2、接受名片時要做到
a需起身站立，迎上前去，口稱謝謝，然后用雙手將對方的名片鄭重地接過來，捧到胸前，從頭至尾仔細地默念一遍
b將對方的名片收藏于自己的名片或上衣口袋之內(nèi)
3、互換名片時忌諱
a用左手或單手去接
b接過名片后看也不看，隨手亂丟亂掖
c接受他人名片后，不遞上自己的名片，是非常失禮的
2、握手禮儀
握手時要注意伸手的次序
a和女士握手時，女士先伸手
b和長輩握手時，長輩先伸手
c和上級握手時，上級先伸手
3、握手的方式方法
右臂自然向前伸出，與身體略呈五六十度的角度，手掌向左，掌心微向上，拇指與掌分開，其余四指并攏并微向內(nèi)曲。
4、握手時的注意事項
a注意伸手的次序
b必須用右手，站立
c不允許戴手套
d和女士握手時，只輕握對方的手指部分
介紹的禮儀
1、介紹的順序
a將男士介紹給女士：在介紹過程中先提到某個人的名字是對此人的一種尊重，在介紹過程中應(yīng)先提到女士的名字，如張小姐，我來給你介紹一下，這位是王先生
b將地位低者介紹給地位高者
例：張經(jīng)理，請允許我介紹***
楊總，我想請你認識一下***。
c將年輕者介紹給年長者
例：王伯伯，讓我來介紹一下，這位是我的同事***
2、介紹時，正確的姿式是：
a介紹人和被介紹人都要起立
b當(dāng)給雙方介紹后，介紹人不能馬上離開
筷子禮儀
筷子已形成基本的規(guī)則和禮儀
1、擲筷子
2、叉筷，筷子不能一橫、一豎交叉擺放，筷子在放在？的旁邊，不能擱在碗上
3、插筷子，用餐者因故須離開，應(yīng)把筷子擱在桌上或餐碟邊，不能插在碗里
4、舞筷子，用餐過程中，不能把筷子當(dāng)成道具，在餐桌上亂舞
五、接電話的禮儀
1、電話鈴響三聲以前必須接呼
2、電話接通后要先自報家門
3、等領(lǐng)導(dǎo)掛電話之后再掛電話
