對于一個銷售人員來說，嘴巴是最重要也是最基本的“配置”，說它重要因為如果你是啞巴，那你不用做銷售了；說它基本因為嘴巴說出的話表達(dá)的是你大腦的意向。
在銷售過程中用嘴的機率是非常高的，以下我們針對電話銷售這一環(huán)節(jié)談?wù)動米?。電話已?jīng)為現(xiàn)代人際交往最為直接和高效的溝通方式，電話銷售并不等于隨機地打出大量電話，它需要一定的策略和技巧。其實只要在開始電話銷售之前先花上一些時間和力氣，加強個人打電話的技巧，就可以帶來令自己滿意的通話效果和回報。
一、電話銷售作用
1、電話是公司為你提供的免費資源，是桌上的一座寶藏；俗話說：電話一響，黃金萬兩；
2、電話是公司的形象代言人，良好的電話溝通可以提升公司的正面形象；
3、讓每位客戶感到特殊的禮遇，因為所有的來、去電都能創(chuàng)造價值；
4、打電話是最簡單、有效的創(chuàng)造業(yè)績的溝通方式；
5、電話是一種心理學(xué)的游戲，成功的電話溝通可以幫助自己建立自信心；
6、給每位與你通話的人留下深刻的印象，達(dá)到了解客戶需求并獲得面談機會的目的；
二、電話銷售準(zhǔn)備
事前做好完善的規(guī)劃，可以避免事倍功半，以下是開始通話前必須做好的重要準(zhǔn)備工作。
1、研究客戶基本資料
在給客戶打電話之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過，銷售人員才能確定這次銷售的重點，并投其所好；
2、準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料
包括產(chǎn)品的價格表、宣傳資料、賣點等，便于客戶想詳細(xì)了解時可以及時準(zhǔn)確的傳遞給客戶；
3、自我狀態(tài)調(diào)整
在開始通話前，一定要保持愉悅的心情、充沛的體力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶健康熱情的聲音。聲音可以反應(yīng)出關(guān)懷或冷陌，充滿興趣或漠不關(guān)心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓客戶接受你，就必須讓他透過你的聲音感受到你的笑容和友善。
4、物品準(zhǔn)備
通話目標(biāo)提綱、用來記錄的筆和紙、一杯溫開水（當(dāng)說話太久時，喝水可以松弛聲帶）。
三、電話銷售目標(biāo)
銷售人員在打電話給客戶之前一定要明確此次通話的目標(biāo)是什么。我要傳達(dá)給客戶一個什么樣的信息，常見的目標(biāo)有以下幾種：
1、獲取客戶本人的相關(guān)信息；如貴姓、工作性質(zhì)、居住區(qū)域、是否需要購買自住或投資的產(chǎn)品；
2、引起準(zhǔn)客戶的興趣；若客戶有需求，調(diào)動客戶興趣，如現(xiàn)在有個規(guī)模很大配套完善的小區(qū)很適合自住，占用您一點時間為您介紹下；
3、根據(jù)客戶實際情況確定客戶需求產(chǎn)品類型；如：客戶現(xiàn)在居住在金域藍(lán)灣那么他能接受的產(chǎn)品類型就非常多了；
4、銷售出簡單的產(chǎn)品或服務(wù)；若遇到經(jīng)濟能力較強的客戶，主要推銷自己的服務(wù)，這一點主要是讓客戶記住你，切記；
5、讓準(zhǔn)客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細(xì)的講解；此時，你的電話銷售已經(jīng)成功了一半。
6、約定上門看產(chǎn)品的時間；這點非常重要，一定要約客戶具體的時間，某日某時，最后加一句：“那我提前2小時給你去個電話嘍”
四、電話銷售技巧（重中之重）
1、語言；
你所要表達(dá)給客戶的內(nèi)容一定要有很清晰的邏輯性，可以體現(xiàn)出你的專業(yè)程度。盡量使用“第一、第二”這樣的詞語。講話時一定要用積極的措辭，如：這種戶型我也推薦給了我另外一個客戶，她帶家人看完后非常滿意。交流中特忌吞吞吐吐，“可能、大概”之類模棱兩可的詞最好不用。
此外，肢體語言也是非常重要的。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。肢體語言中最重要的就是微笑，也是最容易通過聲音傳遞的肢體語言。
2、聲音；
語調(diào)要熱情，不要讓客戶在電話的另一頭感覺你很疲憊，但是凡事都應(yīng)有個度，也不要太過熱情，這樣會讓客戶感覺有點兒假而產(chǎn)生戒備心。
語速要適中、音量要合適、發(fā)音要清晰、善用停頓，這就需要自己多加練習(xí)了。
3、提問；
提問是電話銷售中很重要的環(huán)節(jié)。提問也可以定義為與客戶的互動交流，如果銷售人員一味的自己講自己的，不向客戶提問那這個電話不會起到很好的作用。重要詞匯：： “哪里”、“怎么樣”、“為什么”、“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”，通過這些詞匯，你能了解到客戶的很多重要信息。
如：我給您推薦一個很適合您家庭的三房戶型，我想知道您打算投入怎樣的資金范圍我好為您推薦合適的樓層？
4、傾聽；
學(xué)會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。
（1）對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與客戶溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實。
（2）在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。
（3）在進(jìn)行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。
五、電話銷售問題
1、罵人客戶問題；
電話銷售，什么樣的客戶都可能遇到，如果遇到罵人的客戶，一定要面帶微笑說：“真不好意思打擾到您，我表示非常的歉意，以后不會再打擾您了。”掛了電話，重拾心情打下一通電話。
2、反對問題；
問題一 客戶不太需要你所銷售的商品或服務(wù)（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間）；
問題二 銷售人員銷售技巧不好（向電話銷售高手學(xué)習(xí)，再看看這篇文章，多練習(xí)吧）；
問題三 業(yè)務(wù)人員說的太完美，讓人生疑（說優(yōu)點的同時，適當(dāng)釋放一些無足輕重的缺點）
問題四 價格太貴問題（用反問法或強調(diào)產(chǎn)品價值、賣點,提高客戶身價激發(fā)其虛榮心，如旁邊的XX小區(qū)都已經(jīng)到1萬的價格了，您覺得我們賣1萬2還貴嗎？）；
問題五 不希望太快做決定（施加購買壓力，增強緊迫感，如：利用銷售數(shù)據(jù)）；
問題六 不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候（了解對方的工作時間，預(yù)約再談）；
問題七 電話銷售人員不夠?qū)I(yè)，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題 （加強專業(yè)知識培訓(xùn)）；
六、電話銷售結(jié)束
當(dāng)通話進(jìn)入最后階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是被拒絕，一種結(jié)果是被接受。如果遭到拒絕，也一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，因為這次客戶雖然沒有接受你，但當(dāng)他有需求時，如果你給他留下良好印象，仍然有機會和他成交。另外，這通電話因為遭到拒絕就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面的情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的感受。那么當(dāng)客戶接受你說推銷的產(chǎn)品，切記不要頭腦發(fā)熱，一定要有效的結(jié)束語與客戶的通話，如：感謝您的接聽，真不好意思打擾您，那我們XX（你與客戶約定的上門時間）見了。
電話銷售往往不會讓客戶一次就接受你的建議或產(chǎn)品，因為某些原因你無法在這次電話中達(dá)到預(yù)期的目的，而必須再安排下一次通話。通話前要根據(jù)上次的記錄設(shè)計好有效的話術(shù)。
