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太多的突發(fā)事件，太多的問題糾結(jié)，使得我們的日常工作陷于混亂無序中。如何從根本上減少或消除突發(fā)事件的發(fā)生？怎樣從被動(dòng)的救火狀態(tài)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的出擊管理？這些任務(wù)的完成要依靠問題管理方法與流程，問題管理的目標(biāo)是設(shè)法找到突發(fā)事件的根本原因，采取根除這些原因的措施，徹底消除突發(fā)事件或潛在的突發(fā)事件。問題管理流程可幫助我們：

• 避免發(fā)突發(fā)事件重復(fù)出現(xiàn)
• 確保對業(yè)務(wù)的不利影響降至最低
• 建立復(fù)發(fā)故障知識(shí)庫，方便員工輕松地找到解決方案

問題管理與突發(fā)事件管理緊密銜接，但又有著明顯的區(qū)別：突發(fā)事件管理提出折衷方案，以業(yè)務(wù)連續(xù)性為中心，而問題管理則強(qiáng)調(diào)制定永久性的解決方案；兩者在管理的方法與具體的流程上有著明顯的不同。課程將通過大量實(shí)際案例模擬練習(xí)，使學(xué)員充分理解。

課程目標(biāo)：

系統(tǒng)介紹問題管理的國際標(biāo)準(zhǔn)化流程，通過實(shí)際案例，使學(xué)員了解問題管理與突發(fā)事件管理的密切關(guān)系，掌握問題管理中問題控制、錯(cuò)誤控制和主動(dòng)問題管理等環(huán)節(jié)的方法、流程、人員責(zé)任與實(shí)用工具。

內(nèi)容綱要：

• 問題管理流程的輸入、輸出、活動(dòng)及角色
• 問題過濾器的閾值設(shè)定原則
• 問題控制、錯(cuò)誤控制管理流程
• 被動(dòng)式和主動(dòng)式問題管理轉(zhuǎn)化
• Troubleshooting Tree 分析方法
• Pareto分析法
• 避免問題重復(fù)發(fā)生的管理舉措與技術(shù)落實(shí)
• 問題管理報(bào)表工具與分析

• 希望深入了解問題管理相關(guān)實(shí)用知識(shí)的問題管理經(jīng)理
• 負(fù)責(zé)在問題管理流程內(nèi)執(zhí)行任務(wù)的資深I(lǐng)T人士
• 對問題管理感興趣的其他IT經(jīng)理。

• 學(xué)會(huì)如何分析和調(diào)查障礙，掌握快速、有效地解決問題的技術(shù)。
• 學(xué)會(huì)如何管理問題和已知錯(cuò)誤，從而最大化使用公司資源。
• 掌握實(shí)用問題定位、分析工具，借鑒成熟經(jīng)驗(yàn)
• 學(xué)會(huì)識(shí)別與其它ITSM流程組間的聯(lián)系。

• IT戰(zhàn)略與規(guī)劃
• 突發(fā)事件管理
• 變更管理
• 配置管理
• 項(xiàng)目管理
• 項(xiàng)目管理實(shí)踐
• 服務(wù)級(jí)別管理
• 可用性管理
• 成本管理
• 容量管理（IT規(guī)模管理）

• 具有鮮明的"高效"、"實(shí)戰(zhàn)"特點(diǎn)
• 講師由經(jīng)驗(yàn)豐富資深的惠普經(jīng)理組成
• 案例學(xué)習(xí)實(shí)用,可操作性強(qiáng)
• 培訓(xùn)教材有很強(qiáng)指導(dǎo)性
• 互動(dòng)式的教學(xué)模式
• 優(yōu)良的培訓(xùn)環(huán)境