在IT廠商、系統(tǒng)集成商、服務(wù)商的服務(wù)協(xié)議中，經(jīng)?？梢钥吹姐@石級(jí)、金牌、銀牌、銅牌等表示服務(wù)等級(jí)的術(shù)語(yǔ)。然而眾多用戶對(duì)于“服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）”的概念卻不甚了了，往往簡(jiǎn)單地把廠商的服務(wù)協(xié)議整體上等同于“服務(wù)等級(jí)協(xié)議”。
目前，隨著信息化建設(shè)的深入，許多企業(yè)要求服務(wù)提供者遵循一定的服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）。SLA 可以保證企業(yè)為之付費(fèi)的IT 服務(wù)的可靠性。
SLA是一個(gè)服務(wù)合同
服務(wù)等級(jí)協(xié)議（service-level agreement）（SLA）是服務(wù)提供者和客戶之間的一個(gè)正式合同，用來(lái)保證可計(jì)量的網(wǎng)絡(luò)性能達(dá)到所定義的品質(zhì)。SLA是一個(gè)經(jīng)服務(wù)雙方談判而成的正式協(xié)議，它約定了服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)雙方的職責(zé)，是服務(wù)雙方為達(dá)到和維持特定的服務(wù)質(zhì)量而協(xié)商制訂的一套相關(guān)目標(biāo)和過(guò)程。
通常，對(duì)于服務(wù)的需求方來(lái)說(shuō)，他們并不關(guān)心服務(wù)在技術(shù)上是如何構(gòu)成及如何實(shí)現(xiàn)的，他們最為關(guān)心的是服務(wù)品質(zhì)。例如，Web訪問(wèn)包括桌面、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)等多個(gè)相互獨(dú)立的服務(wù)。從用戶的角度來(lái)看，如果這幾項(xiàng)服務(wù)中的任何一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如網(wǎng)絡(luò)連接）不可用，那么Web服務(wù)就被認(rèn)為是不可用的。
為了規(guī)范和表達(dá)服務(wù)提供者和服務(wù)需求方對(duì)服務(wù)品質(zhì)的共同理解，服務(wù)等級(jí)（Service Level）是近來(lái)網(wǎng)絡(luò)管理常見(jiàn)到的術(shù)語(yǔ)。
在Web服務(wù)中，一般用來(lái)定義某個(gè)已部署的 Web 服務(wù)應(yīng)達(dá)到的性能，其度量指標(biāo)有：平均響應(yīng)時(shí)間、支持的吞吐量、服務(wù)可用性等。
在 Web 服務(wù)的部署過(guò)程中，服務(wù)資源可以重新配置，以便按照用戶的需求提供一定的服務(wù)等級(jí)。即使是同一 Web 服務(wù)，也可以通過(guò)為不同的 Web 服務(wù)請(qǐng)求的執(zhí)行，來(lái)動(dòng)態(tài)分配資源，從而為不同的客戶提供不同的服務(wù)等級(jí)。
服務(wù)需求方對(duì)QoS（服務(wù)品質(zhì)）的期望，促使用戶與服務(wù)提供者就服務(wù)等級(jí)進(jìn)行協(xié)商,以便確定服務(wù)提供商對(duì)不同服務(wù)等級(jí)的品質(zhì)所提供的支持和保障。因此，為了在服務(wù)等級(jí)方面取得一致的看法，客戶需要與服務(wù)提供者達(dá)成關(guān)于特定 Web 服務(wù)的服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）。
協(xié)商好服務(wù)內(nèi)容與費(fèi)用
作為一種約束服務(wù)提供者和用戶之間的合同，SLA的關(guān)鍵有兩個(gè)，一個(gè)是雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)容以及所應(yīng)達(dá)到的服務(wù)品質(zhì)（如可靠性、可用性）、服務(wù)等級(jí)的約定，另一方面是雙方就服務(wù)費(fèi)用達(dá)成的協(xié)議。
費(fèi)用是決定用戶能得到何種質(zhì)量的服務(wù)的最重要因素。一個(gè)完整的SLA就是一份合法的合同協(xié)議，其中指明了當(dāng)事人雙方，即服務(wù)提供者和用戶，包括了協(xié)議的條款，服務(wù)提供者提供的應(yīng)用和業(yè)務(wù)，詳細(xì)規(guī)定了違反協(xié)議條款的懲罰措施、費(fèi)用、服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，條款的修正，報(bào)告（包括生成報(bào)告的周期和報(bào)告的具體細(xì)節(jié)），及當(dāng)事人雙方的職責(zé)等等。
SLA還說(shuō)明了服務(wù)提供者對(duì)用戶在工作負(fù)載和資源使用方面的要求。
在眾多的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，部署和使用 Web 服務(wù)的成功，有賴于分析、制定、簽署和管理恰當(dāng)?shù)腤eb 服務(wù)的服務(wù)級(jí)。
服務(wù)等級(jí)協(xié)議不但明確規(guī)定了Web服務(wù)的品質(zhì)要求、性能要求，而且隨著電子商務(wù)的發(fā)展，同樣的服務(wù)可按不同的服務(wù)等級(jí)以不同的價(jià)格提供。
不論什么情況下，客戶都期望服務(wù)提供者通過(guò)個(gè)性化SLA保證一定的性能級(jí)別。任何違反事先達(dá)成一致的服務(wù)級(jí)的行為，將導(dǎo)致對(duì)服務(wù)提供者一方進(jìn)行懲罰性評(píng)估。類似地，某個(gè)服務(wù)應(yīng)用會(huì)被一個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)資源提供者托管，它會(huì)使用SLA來(lái)保證被托管服務(wù)的服務(wù)級(jí)。這同以白金級(jí)、黃金級(jí)和其它的服務(wù)等級(jí)來(lái)提供不同的機(jī)票預(yù)定是相似的。
以前的SLA只包括對(duì)可用性及用戶支持等方面的保證。如，服務(wù)提供者對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種各樣的問(wèn)題所做出的響應(yīng)時(shí)間等等。這種服務(wù)類似于產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著Internet上商業(yè)應(yīng)用的不斷增加和擴(kuò)展，SLA也就有必要提供對(duì)響應(yīng)時(shí)間、備機(jī)、軟件升級(jí)等的服務(wù)保證。
一個(gè)SLA由多個(gè)SLO（service level object 服務(wù)等級(jí)對(duì)象）組成。每個(gè)SLO包括一個(gè)或多個(gè)服務(wù)部件的性能測(cè)量參數(shù)。每個(gè)參數(shù)又規(guī)定了相應(yīng)的約束條件，即閾值。如果一些比較重要的測(cè)量參數(shù)值落在了指定的閾值范圍內(nèi)，那么就稱該SLO是適合的。SLO在到達(dá)適合狀態(tài)之前可能需要一段時(shí)間，稱為操作時(shí)期。由于Internet具有統(tǒng)計(jì)特性，所以它不可能時(shí)時(shí)都保證正常的服務(wù)質(zhì)量。為此，在SLA中定義了運(yùn)行周期和適合比例。適合比例表示SLA處于適合狀態(tài)的時(shí)間占整個(gè)運(yùn)行周期的比例。
例如，某電信服務(wù)商提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SLA承諾包括：網(wǎng)絡(luò)連通、電力持續(xù)供應(yīng)、緊急情況報(bào)告、初裝以及各環(huán)節(jié)的承諾，并保證：99.9%的網(wǎng)絡(luò)連通率、99.99%的電源持續(xù)供電率、24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)、機(jī)房24小時(shí)開放。
一種雙贏策略
采用SLA，明確在服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)提供過(guò)程中，如何保障服務(wù)品質(zhì)，對(duì)服務(wù)提供者和用戶都有明顯的好處。
對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，其好處在于：
◆ 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。比如說(shuō)，國(guó)外提供電信服務(wù)的服務(wù)商Sprint通信有限公司，為其Internet和Intranet用戶提供了網(wǎng)絡(luò)性能保證，該公司在服務(wù)運(yùn)營(yíng)商家中開創(chuàng)了自愿為所提供的服務(wù)未達(dá)到一定規(guī)定而承擔(dān)責(zé)任的先河。
◆ 確保用戶明確服務(wù)質(zhì)量期望與相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)所需費(fèi)用之間的關(guān)系。例如，對(duì)于某一個(gè)服務(wù)，用戶向供應(yīng)商支付了20元。這意味著服務(wù)提供商不能保證這個(gè)服務(wù)總是可靠或快速。如果用戶愿意支付高一些的費(fèi)用，ISP（Internet服務(wù)提供商）就會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量保證，也就可以提供基于價(jià)錢的多種等級(jí)的服務(wù)（金、銀、銅），從而吸引越來(lái)越多的客戶。
◆ 明確規(guī)定了服務(wù)提供商對(duì)用戶在負(fù)載和資源利用方面的要求。例如，服務(wù)提供商保證對(duì)一個(gè)Web服務(wù)器在負(fù)載不超過(guò)8000reqs/sec時(shí)，響應(yīng)時(shí)間〈2秒。如果用戶對(duì)該Web服務(wù)器的請(qǐng)求速率超過(guò)了8000 reqs/sec，那么這個(gè)保證就不可用了。
◆ 是便于分析和診斷服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題的通用語(yǔ)言。SLA明確指出了用戶在分析和診斷問(wèn)題的過(guò)程中如何與問(wèn)題進(jìn)行通信，如何尋求幫助。
◆ 快速識(shí)別，有助于為用戶提供更好服務(wù)的性能問(wèn)題。憑借SLA，供應(yīng)商可從用戶的角度來(lái)管理服務(wù)，在用戶意識(shí)到問(wèn)題存在之前就探測(cè)并解決問(wèn)題，為用戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量。
SLA給用戶帶來(lái)的好處包括：
◆ 比較不同供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量，從而做出費(fèi)用和性能適當(dāng)?shù)恼_選擇。用戶可以用SLA作為選擇服務(wù)提供商的工具。
◆ 將管理和維護(hù)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的任務(wù)移交給服務(wù)提供商。
◆ 核實(shí)服務(wù)提供商提供的服務(wù)性能等級(jí)工具，也是用戶在所接受的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)規(guī)定時(shí)，進(jìn)行調(diào)查取證的工具。
◆ 確切了解服務(wù)保證。在服務(wù)提供商制定的服務(wù)保證條款中，一般都包括了端對(duì)端的保證。除非服務(wù)提供商是真正擁有整個(gè)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，否則要保證端對(duì)端的服務(wù)是很難的。
服務(wù)提供商必須定義可測(cè)量及可審核的SLA，以保證用戶滿意的服務(wù)質(zhì)量。隨著關(guān)鍵的商業(yè)活動(dòng)對(duì)服務(wù)應(yīng)用的依賴程度的不斷增加，SLA已逐漸成為服務(wù)系統(tǒng)中不可分割的一部分。服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)用戶的商業(yè)要求來(lái)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
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