大客戶(hù)管理的動(dòng)態(tài)規(guī)則 什么是大客戶(hù)？是規(guī)模大的客戶(hù)嗎？是一定不能失去的客戶(hù)嗎？是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶(hù)嗎？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶(hù)嗎？是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)嗎？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶(hù)嗎？事實(shí)上這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。
就像生活中的許多事情一樣，正確答案要視情況而定——要看我們所在的市場(chǎng)、我們的期望、我們成功的程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，此外還有很多其他因素。
當(dāng)然，我們可以在此提出大客戶(hù)的一些標(biāo)準(zhǔn)：
他們占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分；
他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響；
他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)；
他們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定；
他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力；
企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。
但是，只是指出這些標(biāo)準(zhǔn)還是不夠的。應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)的是，有關(guān)什么是大客戶(hù)的規(guī)則只有一個(gè)，那就是企業(yè)來(lái)制定規(guī)則。企業(yè)的大客戶(hù)管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的。去年的最大客戶(hù)未必是明年的最大客戶(hù)。原來(lái)的中小客戶(hù)如果做得成功也會(huì)成為大客戶(hù)。在快速變化的市場(chǎng)上，銷(xiāo)售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。
建立長(zhǎng)久關(guān)系
大客戶(hù)是企業(yè)為自己的未來(lái)正確地投入時(shí)間、金錢(qián)及資源的客戶(hù)。既然大客戶(hù)是筆投資，那么就意味著企業(yè)要為自身的努力尋求一定的收益，這是大客戶(hù)管理的顯著特色。同時(shí)，大客戶(hù)管理不是短期銷(xiāo)售的驅(qū)動(dòng)力。大客戶(hù)管理的核心是建立關(guān)系，而這需要時(shí)間。為此，大客戶(hù)管理根本不應(yīng)被視為一項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃，而應(yīng)被看作是一項(xiàng)與企業(yè)整體有關(guān)的計(jì)劃。企業(yè)中的每個(gè)人都要理解為什么大客戶(hù)管理如此重要，以及他們?nèi)绾文茏詈玫胤?wù)于這些客戶(hù)。
大客戶(hù)管理離不開(kāi)兩點(diǎn)：一是拓展客戶(hù)關(guān)系以增進(jìn)了解；二是根據(jù)這種了解調(diào)整企業(yè)活動(dòng)以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
很多人對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)，也就是對(duì)4P，都提出了批評(píng)，認(rèn)為它太注重短期，太注重策略，太注重“交易”本身，因此，應(yīng)該用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)。從本質(zhì)上說(shuō)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)關(guān)注供應(yīng)商與客戶(hù)之間的關(guān)系，將整個(gè)企業(yè)面向客戶(hù)進(jìn)行調(diào)整。這與大客戶(hù)管理的目標(biāo)非常相似。大客戶(hù)管理強(qiáng)調(diào)以共同利益為目標(biāo)和客戶(hù)結(jié)成伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系的構(gòu)建須遵循三個(gè)黃金規(guī)則：著眼于長(zhǎng)期；尋求雙贏方案；信任比金錢(qián)更重要。歸根結(jié)底，大客戶(hù)管理不是你為客戶(hù)去做事情，而是你和客戶(hù)一起做事情。
一言以蔽之，大客戶(hù)管理就是要建立長(zhǎng)久維持的良好的客戶(hù)關(guān)系，因?yàn)檫@種關(guān)系是企業(yè)最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)。這份財(cái)產(chǎn)會(huì)在將來(lái)為企業(yè)、也為大客戶(hù)帶來(lái)源源不斷的紅利。
管理“大客戶(hù)管理”
大客戶(hù)管理是一個(gè)苛刻的命題，它不是一項(xiàng)“銷(xiāo)售活動(dòng)”，而是一個(gè)嚴(yán)肅的、跨部門(mén)的管理流程，需要來(lái)自公司上層的嚴(yán)格管理。大客戶(hù)管理需要有計(jì)劃，有明確的目標(biāo)和結(jié)果，需要尋求企業(yè)資源與市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間的適當(dāng)平衡。
在技能上，大客戶(hù)管理要掌握的技能與能力驚人地廣泛：除了具備銷(xiāo)售人員的基本能力如了解產(chǎn)品與市場(chǎng)、了解客戶(hù)、處理人際關(guān)系、陳述與談判、自我組織與時(shí)間管理、獨(dú)立的自我激勵(lì)等之外，還必須能夠進(jìn)行戰(zhàn)略策劃、管理變革與創(chuàng)新、做好項(xiàng)目管理、精確分析和監(jiān)控、幫助客戶(hù)開(kāi)發(fā)自身市場(chǎng)等。沒(méi)有一個(gè)人可以全知全能，為此，企業(yè)可以建立專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員彼此互補(bǔ)，互相促進(jìn)，具備跨職能部門(mén)的執(zhí)行能力，同大客戶(hù)之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶(hù)提供及時(shí)而周到的服務(wù)。
在系統(tǒng)和程序上，企業(yè)財(cái)務(wù)人員和信息技術(shù)人員將全力支持大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對(duì)企業(yè)而言，要實(shí)施“全面”的大客戶(hù)管理不是件容易的事。如果沒(méi)有合適的運(yùn)營(yíng)程序和系統(tǒng)，那么交貨時(shí)間的影響、對(duì)靈活性的要求以及一些“定制”產(chǎn)品的結(jié)果，都可能使一個(gè)企業(yè)從盈利走向虧損。企業(yè)應(yīng)運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，為相關(guān)的部門(mén)和人員提供客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)分享，以保障部門(mén)間的工作銜接，搭建良好的交流平臺(tái)。還應(yīng)為客戶(hù)反饋提供多種渠道，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)持續(xù)的雙向溝通。
在制度規(guī)范上，不少企業(yè)推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，解決前后臺(tái)的脫節(jié)現(xiàn)象。企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，是由企業(yè)所屬的各個(gè)部門(mén)和人員，通過(guò)不同的事件與方式，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)與客戶(hù)的不同部門(mén)和人員的接觸來(lái)形成、發(fā)展和維護(hù)的，是一種涉及全員的非常具體而又復(fù)雜的關(guān)系。在一個(gè)團(tuán)結(jié)的企業(yè)里，客戶(hù)服務(wù)并不只是某一個(gè)部門(mén)的事，它是一種組織承諾，而且，客戶(hù)正是通過(guò)每一次的接觸在驗(yàn)證著企業(yè)的這種承諾。
如果實(shí)施大客戶(hù)管理的目的是建立一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，打破部門(mén)觀念，根據(jù)客戶(hù)的滿意程度來(lái)衡量業(yè)績(jī)，按照大客戶(hù)的需要來(lái)進(jìn)行企業(yè)決策，那么企業(yè)還必須實(shí)行組織上的轉(zhuǎn)變，讓每個(gè)部門(mén)及每個(gè)員工集中力量向同一方向前進(jìn)。
這種轉(zhuǎn)變的實(shí)質(zhì)，是構(gòu)建客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型組織。傳統(tǒng)的垂直組織結(jié)構(gòu)把工作劃分為職能和部門(mén)，然后再劃分崗位和任務(wù)。這種組織結(jié)構(gòu)對(duì)客戶(hù)的需求變化不能靈敏反應(yīng)，不能盡快了解客戶(hù)的變化并作出應(yīng)對(duì)?？蛻?hù)驅(qū)動(dòng)型組織應(yīng)當(dāng)是一種水平結(jié)構(gòu)，它是從客戶(hù)的角度建立的，由幾個(gè)核心業(yè)務(wù)流程構(gòu)成，比如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)及客戶(hù)服務(wù)。
在資源上，企業(yè)必須把有限的企業(yè)資源向大客戶(hù)傾斜，提供客戶(hù)需要的各種附加利益，以使客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)得到預(yù)期回報(bào)，實(shí)現(xiàn)利益最大化。在產(chǎn)品特征相近的情況下，提供附加利益還可以使企業(yè)形成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)，使客戶(hù)感到企業(yè)時(shí)刻為他們的利益著想，逐步贏得客戶(hù)的好感并加深信任。對(duì)企業(yè)而言，它所做的不僅是接受訂單。客戶(hù)希望企業(yè)能在自己身上花費(fèi)很多時(shí)間，能和他們一起準(zhǔn)備促銷(xiāo)活動(dòng)、調(diào)整產(chǎn)品種類(lèi)、分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，甚至實(shí)施產(chǎn)品種類(lèi)管理。
曾經(jīng)有一位母親向她即將開(kāi)始獨(dú)立生活的兒子提出一個(gè)很好的建議，她說(shuō)：“永遠(yuǎn)買(mǎi)好鞋和好床，因?yàn)槟阌邪肷谛隙冗^(guò)，其余半生在床上度過(guò)。”這句話折射出一個(gè)正確的原則：永遠(yuǎn)都不要在最重要的東西上打折扣。凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶(hù)身上打折扣。因?yàn)閷?duì)大客戶(hù)打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)安全打折扣。
