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主播：大寶

這本書的作者發(fā)現(xiàn)那些擅長溝通的高手，總能在意見不合、矛盾突出時，把對方說得心服口服。他歸納總結(jié)這些高手們的經(jīng)驗(yàn)技巧成書，一經(jīng)出版便大受歡迎，問鼎《紐約時報》的暢銷書榜首，全球累計銷量幾百萬冊。

今天我們分享書中的三個內(nèi)容，分別是識別關(guān)鍵對話、關(guān)鍵信息共享和氛圍調(diào)節(jié)步驟。

①

『識別關(guān)鍵對話』

對話有兩類。一類很高頻、很日常，比如和朋友閑聊，和同事交流工作進(jìn)展。一類很低頻、卻又很關(guān)鍵，被稱為關(guān)鍵對話，通常來講，關(guān)鍵對話有三個特征：

001 觀點(diǎn)差別大

對話的雙方有較大的分歧。比如和老板討論升職加薪，他認(rèn)為你還沒準(zhǔn)備好，而你覺得自己早該被提拔了?；蛘吆⒆酉雸罂纪獾氐拇髮W(xué)，而父母希望子女能離家近點(diǎn)。

002 結(jié)果影響大

對話的結(jié)果會產(chǎn)生較大的影響。比如對話決定了這筆生意是否能談成；或者男生去拜訪女方父母，雙方研究結(jié)婚的事情。

003 情緒反應(yīng)大

對話雙方的情緒反應(yīng)較大。例如出現(xiàn)音調(diào)變高，嗓門變大的跡象，比如客戶對服務(wù)態(tài)度不滿，憤怒地過來投訴；父母發(fā)現(xiàn)子女逃課，一方嚴(yán)厲地批評，一方振振有詞地頂撞。

研究人員曾通過「能否妥善處理關(guān)鍵對話」這一標(biāo)準(zhǔn)，來預(yù)測哪些夫妻會離婚、哪些企業(yè)會倒閉，準(zhǔn)確率近90%。很明顯，相比日常對話，關(guān)鍵對話更能影響到我們的生活質(zhì)量。

因?yàn)殛P(guān)鍵對話的這些特征，會引發(fā)人們產(chǎn)生不同尋常的情緒或反應(yīng)，很容易口不擇言，既傷了感情，事情也得不到解決。怎么辦好呢？答案是進(jìn)行關(guān)鍵信息共享。

②

『關(guān)鍵信息共享』

蕭伯納說：“溝通最大的問題，在于人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了?！焙芏嗾`解和沖突的開端，就是因?yàn)槿藗儧]有開誠布公地說出自己的想法。為了解決這個問題，把觀點(diǎn)共享給對方、形成一個「共享信息庫」，很有必要。這個信息庫越豐富，關(guān)鍵對話越容易成功。

我們來看一個小段子：小明把新校服帶回家，和家人說褲子長了兩寸，需要剪掉。睡覺前，媽媽剪掉兩寸，姑姑半夜醒來，想為侄子做點(diǎn)事，拿起剪刀也剪了兩寸。奶奶一大早醒來，想到孫子昨天的話，咔嚓咔嚓又剪了兩寸。于是，小明第二天只好穿著剛過膝蓋的褲子去上學(xué)。這就是沒共享信息鬧的笑話。

建立共享信息庫并不容易，很多時候，大家因?yàn)槿狈Π踩卸辉敢庹f。溝通有兩個要素，一是內(nèi)容，二是氛圍。相比于內(nèi)容，安全的氛圍更能夠提高談話成功的概率。

關(guān)鍵對話和日常對話最大的不同，就是要時時注意修復(fù)安全感，當(dāng)對方陷入沉默或者氣氛變得緊張時，最好先忘記談話內(nèi)容，重點(diǎn)去調(diào)節(jié)談話氛圍。

③

『氛圍調(diào)節(jié)步驟』

那么，如何調(diào)節(jié)談話氛圍呢？

有個女孩，大學(xué)畢業(yè)后開始求職，父母希望她的工作與專業(yè)對口又相對穩(wěn)定，而她堅持要挑戰(zhàn)一下自己，想根據(jù)自身興趣謀求一份職位。雙方都很不認(rèn)同彼此的想法，而且越說越激動，從一開始的平靜交流，慢慢升級為激烈的爭吵。

要改變這樣的談話氛圍，有三個步驟：

001 修復(fù)安全感

首先真誠地道歉，承認(rèn)自己有點(diǎn)過了，然后通過"我不...而是..."這樣的對比句式，表示自己并不想和對方作對。比如女孩可以這樣說“爸、媽，我不是非要去冒險，其實(shí)這件事我也做了很充足的準(zhǔn)備”，或者“我不是故意惹你們生氣，而是剛剛情緒有點(diǎn)激動?！?/span>

002 引導(dǎo)對方說出觀點(diǎn)

通過道歉和對比說明，調(diào)整好了氛圍，就可以引導(dǎo)對方往觀點(diǎn)庫里豐富信息?？梢灾苯诱埱髮Ψ秸f出具體想法，也可以用自己的推斷引導(dǎo)他們說，比如“你們覺得什么樣的工作算穩(wěn)定呢？”如果同意父母的回答，可以馬上加以肯定，引發(fā)共鳴，不同意也不要急著唱反調(diào)，而是說“我來做個補(bǔ)充”。

003 創(chuàng)建新目標(biāo)

當(dāng)觀點(diǎn)庫足夠豐富的時候，就容易創(chuàng)造出讓雙方都滿意的新目標(biāo)。比如女孩不想放棄自己的興趣，父母希望她少冒一點(diǎn)風(fēng)險，那就退一步想，也許兩者并不矛盾，目的其實(shí)是一致的，雙方都希望女孩能有一個穩(wěn)定又良好的發(fā)展。那就找一個新的解決方案，比如和父母約定半年左右的止損時間，如果做出成績了，那就干下去，如果還不行，就放棄。這樣既做了自己喜歡的事，也留有余地，減小了風(fēng)險，不讓父母擔(dān)心。

總結(jié)一下，我們今天分享的是在關(guān)鍵對話中，如何獲得預(yù)期的溝通結(jié)果。先識別出關(guān)鍵對話，提高警惕，然后在安全的氛圍下引導(dǎo)雙方共享信息庫，找到新的目標(biāo)，就能轉(zhuǎn)化為一段舒適的對話。跟著做，你也能成為別人眼中的溝通高手。