【導(dǎo)讀】全面推進社區(qū)銀行建設(shè)，既是農(nóng)信社經(jīng)營轉(zhuǎn)型、“深耕四區(qū)”(農(nóng)區(qū)、社區(qū)、商區(qū)、園區(qū))重大戰(zhàn)略的要求，也是提高城區(qū)行社金融服務(wù)水平、增強城區(qū)行社市場競爭力的迫切需要，更是農(nóng)信社未來工作的新常態(tài)。
隨著金融競爭日趨激烈，國內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)紛紛改變戰(zhàn)略、下移重心，向社區(qū)發(fā)力，各種模式的社區(qū)銀行層出不窮。近年來，十堰農(nóng)商行敢闖敢試，移植“進村入戶”經(jīng)營農(nóng)村市場經(jīng)驗，積極探索社區(qū)銀行建設(shè)，闖出了一條適合農(nóng)信社具體實際的“十堰模式”。全面推進社區(qū)銀行建設(shè)，既是全省農(nóng)信社經(jīng)營轉(zhuǎn)型、“深耕四區(qū)”重大戰(zhàn)略的要求，也是提高城區(qū)行社金融服務(wù)水平、增強城區(qū)市場競爭力的迫切需要，更是農(nóng)信社未來工作的新常態(tài)。學(xué)習(xí)借鑒“十堰模式”和他行經(jīng)驗，必須立足農(nóng)信社市場定位、客戶基礎(chǔ)、社會經(jīng)濟環(huán)境以及銀行業(yè)生態(tài)，迎合社區(qū)大眾金融服務(wù)主流需求，積極探索適合本土社區(qū)銀行的發(fā)展之路。
當前國內(nèi)社區(qū)銀行發(fā)展的主要模式
民生銀行“金融便民店”模式。主要是利用自助設(shè)備延伸網(wǎng)點服務(wù)，安排派遣工攬存、銷售理財產(chǎn)品。這種模式能以較少的投入和較低的用工成本，快速彌補其物理網(wǎng)點少、社區(qū)觸角不廣的缺陷，有利于其實現(xiàn)“強力聚焦兩小”的發(fā)展戰(zhàn)略。
招商銀行“咖啡銀行”模式。招商銀行和韓國“咖啡陪你”連鎖合作，在咖啡店內(nèi)以智能設(shè)備為基礎(chǔ)開辦“咖啡銀行”，將咖啡廳休閑、輕松的氛圍和咖啡文化植入銀行服務(wù)，銀行傳統(tǒng)的服務(wù)場景為之一變，給客戶帶來了全新的體驗?？蛻粼谙硎苄蓍e、舒適、小資的咖啡店環(huán)境的同時，得到了專業(yè)的金融服務(wù)。
平安銀行“口袋社區(qū)”模式。2014年10月14日，平安銀行宣布推出“口袋社區(qū)”。作為銀行業(yè)內(nèi)通過移動端拓展社區(qū)“O2O”生態(tài)圈的嘗試，“口袋社區(qū)”通過整合社區(qū)資源，為社區(qū)居民提供“線上預(yù)約下單、線下消費體驗”的全新商業(yè)模式，是一個集合社區(qū)購物、金融服務(wù)、便民服務(wù)于一體的智能服務(wù)平臺。平安龐大的客戶資源以及堅信互聯(lián)網(wǎng)金融顛覆銀行生態(tài)的理念，將對社區(qū)銀行模式產(chǎn)生重大沖擊。
珠海農(nóng)商行“融入社區(qū)”模式。珠海農(nóng)商行定位為“全球最好的社區(qū)零售銀行”，整體向社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型，通過優(yōu)質(zhì)的金融、非金融服務(wù)，深度融入社區(qū)，使銀行成為社區(qū)的一部分，成為社區(qū)配套服務(wù)設(shè)施的一個重要環(huán)節(jié)。
十堰農(nóng)商行社區(qū)銀行的實踐與探索
以“進村入戶”模式經(jīng)營社區(qū)。十堰農(nóng)商行在對接社區(qū)金融服務(wù)時發(fā)現(xiàn)，如果把一個社區(qū)看成一個公司客戶，那一定是一個資產(chǎn)負債率低、現(xiàn)金流量充沛、盈利能力強的AAA級企業(yè);如果把一個個社區(qū)抓到手，就擁有了一座座巨大的“富礦”;既然在經(jīng)濟欠發(fā)達的農(nóng)村，農(nóng)商行可以“進村入戶”與農(nóng)戶交朋友，如果把這種模式加以改造，然后移植到城區(qū)，一定更有價值。因此，十堰農(nóng)商行把進村入戶的營銷方式運用到社區(qū)，將社區(qū)居民、商戶和小微企業(yè)作為主要服務(wù)對象，開創(chuàng)了獨具特色的社區(qū)銀行新路子。
以人性化思維改造網(wǎng)點。在營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)上，借鑒珠海農(nóng)商行的經(jīng)驗，按照結(jié)算業(yè)務(wù)有利于客戶自助、營銷宣傳有利于交流互動、休閑空間有利于吸引客戶、整體布局有利于擴展非金融服務(wù)的原則，聘請專業(yè)設(shè)計公司，對網(wǎng)點進行改造。將營業(yè)室后面的閑置房間改造為社區(qū)居民活動區(qū)，對營業(yè)室進行精心設(shè)計和品牌形象包裝，增加社區(qū)風(fēng)采、電子商務(wù)、金融書吧、咖啡吧、科技體驗、便民惠民等十多個功能區(qū)，為廣大社區(qū)居民提供了一個寬敞明亮、設(shè)施齊全、舒適溫馨的金融服務(wù)環(huán)境。
以滿足個性化需求拓展業(yè)務(wù)。針對不同的客戶，開展不同的業(yè)務(wù)，把業(yè)務(wù)一點一點浸入社區(qū)。一是針對所有住戶，借鑒地方政府對社區(qū)網(wǎng)格化管理的經(jīng)驗，建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)格化管理和營銷機制，全員走街串巷、掃街掃樓，挨家挨戶調(diào)查、一戶一策營銷。特別是在調(diào)查上，用心將“調(diào)查表”改為“服務(wù)表”，拉近與居民的距離。二是針對時尚一族，建立社區(qū)銀行線上服務(wù)平臺，推出微信銀行、微信官網(wǎng)等“微服務(wù)”，開展“O2O”網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)。三是針對創(chuàng)業(yè)一族，積極推廣“財政貼息貸款”“創(chuàng)業(yè)貸款”，研發(fā)“幸福通”(20萬以下免抵押信用貸款)信貸產(chǎn)品，推出提貨單、倉單、存貨、應(yīng)收賬款、保函、股權(quán)等10余種抵質(zhì)押方式。特別是在信貸產(chǎn)品命名上，用心把“下崗再就業(yè)貸款”改成“財政貼息貸款”或“創(chuàng)業(yè)貸款”，讓人感到體面，不傷自尊。四是針對公交一族，利用“車城通”公交IC卡平臺，開通“農(nóng)商行·車城通聯(lián)名卡”，讓市民除辦理常規(guī)金融業(yè)務(wù)外，還可在“車城通”覆蓋的城際、城市、城鄉(xiāng)及鎮(zhèn)村公交、商場購物、影視娛樂等場所終端進行刷卡支付。
以便民惠民宗旨創(chuàng)新服務(wù)。在服務(wù)上，圍繞社區(qū)居民需求，想點子、動腦子，推出了網(wǎng)點便民服務(wù)、社區(qū)文藝表演、送電影下鄉(xiāng)、扶貧捐款、義務(wù)勞動等13種服務(wù)，讓金融服務(wù)滲入到社區(qū)居民日常生活的方方面面。
以真情實感融入社區(qū)。一是融入社區(qū)有激情。從行長到柜員，個個激情滿懷。比如辦理創(chuàng)業(yè)貸款，每筆金額不大，手續(xù)卻很繁多，但工作人員沒有怨言。通過經(jīng)常辦貸款、跑部門，和金融辦關(guān)系搞好了，和財政局關(guān)系加深了，和街道辦、居委會、房管所關(guān)系融洽了，和貸戶親戚朋友關(guān)系搞熟了。更重要的是，創(chuàng)業(yè)者將生意做大后，成為了農(nóng)商行忠實的客戶，為未來的商業(yè)貸款培植了客戶資源。二是融入社區(qū)有親情。北京路支行把整個社區(qū)當成一個家，把每個居民當作親人。哪些客戶該交房貸了，哪些客戶存款要到期了，哪些理財產(chǎn)品要發(fā)售了，支行都會發(fā)送信息給予提醒或建議。有的客戶家中遇到上學(xué)難、看病難、子女找對象難時，員工還通過各種關(guān)系，積極協(xié)調(diào)，牽線搭橋，幫助解決，及時給周邊商戶換零錢兌殘幣、照顧留守老人和小孩等等，更是家常便飯。三是融入社區(qū)有熱情。北京路支行人不多，一個人干幾個人的活，“陽光下辦業(yè)務(wù)、月光下訪客戶、燈光下建檔案”，沒有一句怨言，沒有人請一天假。漢江支行的5個“娘子軍”，白天要上班，就利用晚上下班時間分頭跑客戶，挨家挨戶上門，大冬天，凌晨3點多起床，迎著刺骨的寒風(fēng)，到海鮮市場拉客戶，無怨無悔。事實證明，金融之道，常在金融之外。只有用親情、感情服務(wù)，時間久了，才能讓社區(qū)居民存款不請自來，而且非常穩(wěn)定。
切忌三種現(xiàn)象，提高思想認識
一是堅持形神兼?zhèn)洌屑伞胞W鵡學(xué)舌”。十堰農(nóng)商行北京路支行的五點做法，其中：經(jīng)營模式、網(wǎng)點、業(yè)務(wù)、服務(wù)四個方面只是其“形”，唯有真情實感才是其“神”，是靈魂，是核心。社區(qū)銀行實際上就是感情銀行、親情銀行、熟人銀行。學(xué)習(xí)十堰模式，如果只學(xué)別人裝修網(wǎng)點，不學(xué)別人的作風(fēng)，不學(xué)別人的真情投入，那就是鸚鵡學(xué)舌，即使網(wǎng)點裝得再好，效果也不會很好。
二是堅持發(fā)揮所長，切忌“邯鄲學(xué)步”。各個地方具體情況不一樣，風(fēng)俗習(xí)慣有差異，在開展社區(qū)活動時要因地制宜、發(fā)揮所長。不能照搬照抄十堰模式，依葫蘆畫瓢。要仿十堰的框架，填自己的內(nèi)容，做到各具特色。
三是堅持持之以恒，切忌“虎頭蛇尾”。社區(qū)銀行建設(shè)要經(jīng)歷起步、培育、維護等階段，最后才是收獲，培育是一個長期而艱苦的過程，維護更是沒有止境。需要堅忍不拔、持之以恒。不能只保持三分鐘熱度，看不到效果就打退堂鼓。更不能把抓社區(qū)服務(wù)工作忙作為不完成任務(wù)的借口。
處理好“三個關(guān)系”，切實抓出實效
一是處理好存款業(yè)務(wù)與貸款業(yè)務(wù)的關(guān)系。目前，一些地方在社區(qū)銀行建設(shè)上，把主要精力甚至全部精力放在抓存款上，有的網(wǎng)點沒有信貸營銷資格，喪失了經(jīng)營靈活優(yōu)勢，把銀行經(jīng)營的主業(yè)丟掉了。抓存款目的是為了放貸款、創(chuàng)效益。社區(qū)銀行融入社區(qū)后，接地氣、聚人氣、熟悉情況，放貸款更有優(yōu)勢。社區(qū)銀行一定要配備熟悉信貸業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理，研發(fā)適合社區(qū)的信貸產(chǎn)品，下放貸款權(quán)限，簡化貸款審批手續(xù)，把信貸業(yè)務(wù)做起來。
二是處理好社區(qū)內(nèi)與社區(qū)外的關(guān)系。有的地方一心只盯社區(qū)，把社區(qū)外給忽視了，導(dǎo)致社區(qū)外的客戶流失。因此，不能因為只抓社區(qū)內(nèi)而忽視社區(qū)外，顧此失彼。對社區(qū)內(nèi)和社區(qū)外的客戶，要同等重視，同樣服務(wù)。對社區(qū)內(nèi)要做好“乘法”，讓客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)口口相傳，使開戶量、存款額成倍數(shù)增長。對社區(qū)外要做好“加法”，一如既往地把社區(qū)外客戶服務(wù)好，保持存款穩(wěn)步增加。同時，要特別處理好大客戶與小客戶的關(guān)系。抓存款“無大不快，無小不穩(wěn)”，大客戶要服務(wù)好，對小客戶的基礎(chǔ)性服務(wù)，更要長年累月抓，絲毫不能松懈。
三是處理好大堂服務(wù)與外圍服務(wù)的關(guān)系。目前，一些行社在大堂經(jīng)理配備上使用“三種人”：有的是業(yè)務(wù)不熟練、容易錯賬錯錢、不適合一線崗位的人;有的是有過違規(guī)違紀行為、不敢托付重任的人;有的是“人不夠、保安湊”。讓這“三種人”充當大堂經(jīng)理，是自毀形象，自砸招牌。搞社區(qū)服務(wù)，目的就是把人引到大堂來。每一個走進大堂的人，都是有需求的客戶。如果大堂服務(wù)都做不好，辛辛苦苦到外面對接就沒有任何意義。因此，在做好外圍服務(wù)的同時，一定要重視大堂。要堅守“贏在大堂”理念，每個社區(qū)銀行都要配備高素質(zhì)的大堂經(jīng)理，每個班子成員、網(wǎng)點負責(zé)人都要成為優(yōu)秀的大堂經(jīng)理。行社領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月至少到網(wǎng)點擔(dān)任半天大堂經(jīng)理，機關(guān)部門負責(zé)人、一級支行行長每月要擔(dān)任一天大堂經(jīng)理。這樣才能熟悉業(yè)務(wù)、了解情況、推動工作。
最后，各機構(gòu)要像督辦“進村入戶”工作一樣，督辦社區(qū)銀行建設(shè)。對社區(qū)銀行網(wǎng)點的客戶結(jié)構(gòu)，與社區(qū)的互動頻率，社區(qū)管理者、居民、商戶對社區(qū)銀行的認知度和滿意度等內(nèi)容，一同納入考核體系。(作者系湖北省聯(lián)社黨委書記、理事長)
文章來源：中國農(nóng)村金融雜志社
