摘要：流程銀行概念源于上世紀(jì)90年代興起的企業(yè)流程再造理論與銀行再造理論，是通過對(duì)銀行的業(yè)務(wù)流程、組織流程等的重新構(gòu)造，從而形成以流程為核心的全新銀行經(jīng)營(yíng)管理模式。相對(duì)于傳統(tǒng)的部門銀行的管理體制,流程銀行代表著銀行體制機(jī)制改革的未來方向,具有較為明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文以浙江瑞豐農(nóng)商行(以下簡(jiǎn)稱瑞豐銀行)流程銀行建設(shè)為例，對(duì)農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)流程銀行建設(shè)進(jìn)行了研究。
中國(guó)銀行業(yè)有其特殊的發(fā)展過程，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“國(guó)家會(huì)計(jì)”發(fā)展到深化銀行產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)改革、金融管制放松、金融市場(chǎng)全面開放、利率匯率市場(chǎng)化、銀行混業(yè)經(jīng)營(yíng)的階段，如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，滿足客戶需求，提高銀行“核心競(jìng)爭(zhēng)力”，是中國(guó)銀行業(yè)，特別是廣大農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)普遍面臨的困惑。
近年來，我國(guó)農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)開展了流程銀行建設(shè)探索，通過借鑒同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施流程化改造，極大加速了自身管理模式的跨越式發(fā)展，有效提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前流程銀行建設(shè)已逐漸成為我國(guó)農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)改革發(fā)展的必然趨勢(shì)，越來越在農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展中起著重要的指引作用。因此依托區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展特色，根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，不生硬照搬同業(yè)模式，打造具有自身鮮明特色的“流程銀行”，更好地服務(wù)客戶、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力是廣大農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)必須直面的挑戰(zhàn)。
瑞豐銀行經(jīng)過近五年流程銀行建設(shè)探索，已經(jīng)初步形成了具有自身鮮明特色的流程銀行管理模式，截至2015年12月末，流程銀行系統(tǒng)已上線業(yè)務(wù)管理、信貸管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理、法律合規(guī)、信息科技、人力資源、審計(jì)管理、保衛(wèi)監(jiān)察、綜合管理等11大類近200余個(gè)業(yè)務(wù)和管理流程，流程銀行系統(tǒng)已累計(jì)處理全行各類流程申請(qǐng)30萬次以上，目前流程銀行已與瑞豐銀行日常管理密不可分，流程化管理理念已潛移默化融入員工思想，為瑞豐銀行更好地服務(wù)客戶，提升合規(guī)管理水平提供了有效支撐和保障。
(一)突出服務(wù)客戶。瑞豐銀行流程銀行建設(shè)突出服務(wù)客戶，以滿足客戶有效金融需求為中心，圍繞及時(shí)、有效地向客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)行差異化流程設(shè)計(jì)。在流程建設(shè)中，瑞豐銀行強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程向外部客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，管理流程和支持保障流程向業(yè)務(wù)流程(內(nèi)部客戶)提供高效率的服務(wù)，在全行真正樹立起“一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)”的理念，以業(yè)務(wù)流程為中心，設(shè)計(jì)完整、靈活的業(yè)務(wù)和管理流程體系，并重塑組織架構(gòu)，建立了前中后臺(tái)相互分離、相互制約，扁平化、集中化、垂直化、專業(yè)化的組織管理架構(gòu)體系，設(shè)立了流程銀行專業(yè)管理部門，牽頭全行流程銀行整體規(guī)劃、日常管理和持續(xù)優(yōu)化，使業(yè)務(wù)部門更加專注業(yè)務(wù)營(yíng)銷和拓展，管理部門更加專注對(duì)業(yè)務(wù)部門的支撐和保障，確保了業(yè)務(wù)流程、管理流程、支持保障流程和監(jiān)督評(píng)價(jià)流程相互配合、流程多樣化和標(biāo)準(zhǔn)化有機(jī)融合、流程銀行能夠根據(jù)客戶類型提供差異化服務(wù)，全行服務(wù)質(zhì)量和工作效率有了顯著提高。
(二)注重系統(tǒng)支撐。信息技術(shù)是流程銀行建設(shè)的物質(zhì)和技術(shù)基礎(chǔ)，只有通過信息技術(shù)才能將流程銀行建設(shè)的新流程、新理念和新組織等進(jìn)行固化，確保流程銀行持續(xù)健康發(fā)展。目前絕大多數(shù)農(nóng)村中小金融均自主開發(fā)或依托省聯(lián)社科技力量建立了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建了較為嚴(yán)密的業(yè)務(wù)流程管理體系，但在管理流程、支持保障流程和監(jiān)督評(píng)價(jià)流程構(gòu)建方面，部分農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)仍然缺乏科技支撐，流程銀行整體架構(gòu)存在短板。
在流程銀行建設(shè)實(shí)踐中，瑞豐銀行依托自主開發(fā)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)，連接省聯(lián)社核心系統(tǒng)和自主開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)以及智慧管理平臺(tái)等外圍系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)的有效整合，并以此支撐授信審批、貸款集中發(fā)放、銀行卡業(yè)務(wù)集中處理、業(yè)務(wù)集中授權(quán)等后臺(tái)處理中心的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)集中處理，為實(shí)現(xiàn)信息共享使用，流程并行改造，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)分散與集中之間的矛盾奠定了基礎(chǔ)，為流程銀行建設(shè)提供了必要的系統(tǒng)保障。
瑞豐銀行流程銀行管理系統(tǒng)以智慧管理平臺(tái)為載體，與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度整合，支持專用app、微信等軟件實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。瑞豐銀行流程銀行系統(tǒng)并非功能單一的網(wǎng)上表單審批系統(tǒng)，而是集成了表單審批、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示、辦結(jié)時(shí)限提示、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成、網(wǎng)絡(luò)評(píng)分表決、知識(shí)管理、制度管理等一系列功能，并可通過后臺(tái)配置快速實(shí)現(xiàn)流程新增和修改，以滿足流程銀行持續(xù)發(fā)展和優(yōu)化的需要。
(三)強(qiáng)調(diào)合規(guī)管理。流程銀行是基于規(guī)則運(yùn)行的銀行。在流程再造過程中，流程劃分和邊界界定，流程之間的協(xié)調(diào)，都必須有詳細(xì)的作業(yè)規(guī)程和要求，具有高度程式化。因此合規(guī)是流程銀行建設(shè)必需遵守的核心準(zhǔn)則。
瑞豐銀行在流程銀行建設(shè)實(shí)踐中，始終將合規(guī)放在最重要的位置，通過組織架構(gòu)再造設(shè)立了專業(yè)合規(guī)部門做為流程銀行建設(shè)的牽頭部門，并落實(shí)專門崗位負(fù)責(zé)流程銀行持續(xù)優(yōu)化、日常管理、操作培訓(xùn)以及與科技部門的溝通，確保了流程銀行始終運(yùn)行在合規(guī)管理框架之下。
在流程銀行建設(shè)實(shí)踐中，瑞豐銀行堅(jiān)持流程與制度匹配原則，要求新增流程必需要有相應(yīng)制度，必須先進(jìn)行合規(guī)性審核，制度變化流程也必需進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，確保流程與制度的一致性。瑞豐銀行通過不斷拓展流程管理邊界，使流程逐步覆蓋全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理行為，將流程作為制度執(zhí)行的重要載體，運(yùn)行流程即執(zhí)行制度，確保了流程銀行的合規(guī)性與權(quán)威性。
1.堅(jiān)持持之以恒。銀行業(yè)務(wù)流程再造是一個(gè)長(zhǎng)期的、不斷漸進(jìn)的過程，流程銀行建設(shè)是一系復(fù)雜系統(tǒng)性工程。農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，要堅(jiān)持整體設(shè)計(jì)、分步推進(jìn)的方法，通過不斷的連續(xù)性改進(jìn)，優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，改善與客戶的關(guān)系，提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效，重塑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);需要通過流程、組織架構(gòu)和人力資源三個(gè)方面的重新設(shè)計(jì)與構(gòu)造，在質(zhì)量、效率、成本、風(fēng)險(xiǎn)和公司價(jià)值等方面獲得根本性提高;需要以客戶為中心，通過業(yè)務(wù)流程再造，徹底的重新審視和重新構(gòu)造運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)行流程、組織架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)等體系的實(shí)質(zhì)性變革，實(shí)現(xiàn)從部門銀行向流程銀行的轉(zhuǎn)變，以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此流程銀行建設(shè)不可能一蹴而就，必然需要持之以恒。
從瑞豐銀行5年來流程銀行建設(shè)的路徑分析，前后共經(jīng)歷二次大規(guī)模制度梳理，一年系統(tǒng)開發(fā)，一次重大組織架構(gòu)再造，前后參與流程銀行建設(shè)人員超過百人，并設(shè)立專業(yè)部門從事流程銀行管理，每年組織流程銀行培訓(xùn)，實(shí)施流程分析、梳理和優(yōu)化，確保流程銀行持續(xù)優(yōu)化和更新，以水滴石穿，持之以恒的精神推進(jìn)流程銀行建設(shè)，終于使流程銀行建設(shè)取得成效，流程覆蓋全行業(yè)務(wù)和管理行為，成為廣大員工工作中不可或缺的重要組成部分。
2.堅(jiān)持系統(tǒng)支撐。信息系統(tǒng)建設(shè)在流程銀行建設(shè)中處于基礎(chǔ)地位，流程必然需要相應(yīng)的系統(tǒng)作為載體并發(fā)揮作用，沒有信息系統(tǒng)支撐的流程銀行是空中樓閣，徒有其名。因此流程銀行建設(shè)需信息系統(tǒng)建設(shè)先行，以瑞豐銀行流程銀行建設(shè)實(shí)踐為例：
流程銀行初期，因系統(tǒng)尚在開發(fā)中，瑞豐銀行也面臨著流程銀行缺乏載體，各類流程完成梳理但無法固化的尷尬局面，隨著流程銀行管理系統(tǒng)的投入運(yùn)行，瑞豐銀行流程銀行建設(shè)才步入快車道。在流程銀行系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，瑞豐銀行重視系統(tǒng)穩(wěn)定性、靈活性和可拓展性，確保流程銀行具有可靠的運(yùn)行載體，在瑞豐銀行流程銀行發(fā)展過程中，該系統(tǒng)又陸續(xù)增加了流程銀行移動(dòng)化、個(gè)性化支持等功能，形成了以系統(tǒng)保障流程銀行運(yùn)作，以流程銀行發(fā)展促進(jìn)系統(tǒng)提升的良性循環(huán)。
3.堅(jiān)持開拓創(chuàng)新。創(chuàng)新是銀行永恒不變的主題，流程銀行也應(yīng)順應(yīng)銀行業(yè)務(wù)和管理發(fā)展態(tài)勢(shì)，不斷進(jìn)行創(chuàng)新。以瑞豐銀行流程銀行建設(shè)實(shí)踐為例，每年均有所創(chuàng)新。例如：
為解決流程銀行剛性控制體系造成的審批節(jié)點(diǎn)滯緩、流程流轉(zhuǎn)效率降低的問題，瑞豐銀行開展了流程銀行移動(dòng)化建設(shè)，目前瑞豐銀行流程銀行移動(dòng)終端解決方案已經(jīng)完全成熟，在確保信息安全的前提下，員工可通過流程銀行專用app，微信等軟件登錄流程銀行系統(tǒng)，查閱各類通知、公文，審批各類流程，極大提高了工作效率，確保了流程暢通流轉(zhuǎn)。
為解決基層支行流程管理弱化問題，瑞豐銀行開展了支行流程銀行再造，根據(jù)不同支行管理情景，個(gè)性化定制流程，使流程盡可能覆蓋支行管理薄弱環(huán)節(jié)，融入員工日常工作，提升員工合規(guī)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，用流程潛移默化引導(dǎo)員工形成照章辦事，依法合規(guī)的良好職業(yè)習(xí)慣。
4.堅(jiān)持特色培育。“流程銀行”為農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)打破舊有管理方法、提升競(jìng)爭(zhēng)力指明了方向，但受限于自身觀念、管理、技術(shù)等方面的限制，流程銀行改造對(duì)廣大農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)來說是一項(xiàng)短期內(nèi)難以完成的艱巨任務(wù)，但有沒有“流程銀行”的定義不重要，是不是有“流程銀行”的帽子不重要，用“流程管理”的理念和思想重塑管理系統(tǒng)，形成真正屬于自身、能夠?yàn)樽陨戆l(fā)展提供有效支撐的核心競(jìng)爭(zhēng)力也是廣大農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)突破舊有觀念束縛，建立現(xiàn)代銀行管理體系，更好地服務(wù)客戶，健康成長(zhǎng)的有益實(shí)踐。(浙江瑞豐農(nóng)商行法律合規(guī)部總經(jīng)理陳杭城、副經(jīng)理王俠)
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