俗話說(shuō)：打蛇打七寸。
管理過(guò)程復(fù)雜多變，環(huán)節(jié)很多，其中一定有一些需要特別注意的環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)稍不注意就可能會(huì)導(dǎo)致管理失效或?yàn)?zāi)難。抓住了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，管理就不會(huì)出現(xiàn)大的問(wèn)題，管理就會(huì)事半功倍;抓不住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就會(huì)忙不到點(diǎn)子上，就會(huì)事倍功半。
國(guó)內(nèi)比較流行的說(shuō)法——“抓手”，其本質(zhì)就是要找到管理過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要不然，你就不知從哪里入手。所謂關(guān)鍵控制點(diǎn)就是經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的一些限定性因素。選擇并把握關(guān)鍵控制點(diǎn)的能力是一種管理藝術(shù)，有效的管理控制取決于這種能力。
關(guān)于這類(lèi)關(guān)鍵控制點(diǎn)的說(shuō)法，可以追溯到28原理。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)現(xiàn)，大部分的效果往往源自小部分的要素，80%的豌豆往往是20%的植株產(chǎn)生的。后來(lái)很多人進(jìn)而演化為：20%的事情決定了80%的結(jié)果。那么，這20%就是所謂的關(guān)鍵要素，用在管理中，就是關(guān)鍵控制點(diǎn)。
所以，找到關(guān)鍵控制點(diǎn)，在關(guān)鍵控制點(diǎn)上發(fā)力，就會(huì)產(chǎn)生“四兩撥千斤”的效果。
海底撈為什么會(huì)如此火?看過(guò)了《海底撈，你學(xué)不會(huì)》等一系列“撈”書(shū)后還是感到困惑，要不就完全歸結(jié)為籠而統(tǒng)之的變態(tài)服務(wù)，要不就說(shuō)其管理標(biāo)準(zhǔn)化和流程厲害，或者說(shuō)其對(duì)員工的人性化管理。我覺(jué)得，這些說(shuō)法都是對(duì)的，但卻不是海底撈火起來(lái)的關(guān)鍵因素。
通過(guò)幾次現(xiàn)場(chǎng)的考察，我從一個(gè)消費(fèi)者的角度發(fā)現(xiàn)了其火起來(lái)的秘密：海底撈在消費(fèi)過(guò)程中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上做出了顛覆性的變化，從而形成了“變態(tài)”的服務(wù)鏈。
第一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)是消費(fèi)者的等待。幾乎所有去餐館吃飯的人都會(huì)有一個(gè)體會(huì)，既喜歡去那些人丁興旺的餐館去吃飯，又不愿意等著別人的座位空下來(lái)，餐前在飯館的等待是一個(gè)既讓人感到難熬的時(shí)刻，又是一個(gè)挺覺(jué)得沒(méi)有面子的事情，特別是有點(diǎn)身份的人。只要你一說(shuō)要等，馬上轉(zhuǎn)身就走了?？墒?，他們往往是消費(fèi)能力較強(qiáng)的，應(yīng)該是餐館的消費(fèi)中堅(jiān)。大多餐館均沒(méi)有什么好的解決方式，要么你就提前訂房間、要么你就等著，有時(shí)連個(gè)凳子都沒(méi)有，誰(shuí)讓咱們家餐館比較火呢!不少餐館就用從清朝開(kāi)始使用的發(fā)號(hào)方式。而海底撈則首先意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，將等待變成了期待：等待中的女顧客可以做做美甲、磕磕免費(fèi)的瓜子、嘗嘗免費(fèi)的水果、上上免費(fèi)的網(wǎng)吧、聽(tīng)聽(tīng)網(wǎng)上的音樂(lè)，實(shí)在煩悶了，給你付撲克牌打打。一下子把等待變成了娛樂(lè)休閑的過(guò)程，甚至出現(xiàn)了女顧客有意提前到場(chǎng)做美甲的現(xiàn)象。男士呢?除了上述服務(wù)外，還可以讓這里的服務(wù)生擦擦皮鞋。
等待的過(guò)程充滿了娛樂(lè)休閑的味道，枯燥變成了有趣的“占便宜”過(guò)程。這樣，一大批顧客來(lái)了就是等著也不會(huì)流失了。
第二個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)自然就是顧客進(jìn)食過(guò)程了。這可是至關(guān)重要的一環(huán)。就火鍋店而言，進(jìn)食過(guò)程，顧客最關(guān)注兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是進(jìn)食的過(guò)程快樂(lè)而不煩。什么意思呢?有些餐館為了搞特色，在顧客吃飯的過(guò)程中，找?guī)讉€(gè)歌手或樂(lè)器手來(lái)演奏或者讓服務(wù)員自己編幾個(gè)舞蹈來(lái)表演，如果那音樂(lè)和緩還好，有點(diǎn)音樂(lè)刺耳，與顧客的聲音放在一起，變成了嘈雜變奏曲，服務(wù)員的舞蹈變成了小丑的表演。你笑是笑了，但是這種笑可能會(huì)影響你的胃口。而海底撈則沒(méi)有多余的表演，只是把與就餐有關(guān)的過(guò)程變成了類(lèi)舞蹈動(dòng)作，如抻面過(guò)程、收拾桌子的過(guò)程等等，讓你感到新奇有趣又不多余，同時(shí)也增加了服務(wù)員工作的快感;另一個(gè)問(wèn)題是希望服務(wù)人員隨叫隨到。在一些火鍋店涮肉的時(shí)候，你的鍋快干了，你不說(shuō)，店里就不來(lái)加水，你找服務(wù)員找不到，你喊半天過(guò)來(lái)一個(gè)。大家深知，吃飯的時(shí)候，顧客最煩悶的是喊半天無(wú)人回應(yīng)，而海底撈則是按時(shí)加水，不需要你找，同時(shí)，你有需求，只要一伸手，最近的那個(gè)服務(wù)員就會(huì)過(guò)來(lái)打招呼，即使是正在送菜的服務(wù)員，如果他看到你這里沒(méi)有相關(guān)服務(wù)員，也會(huì)馬上過(guò)來(lái)問(wèn)“您需要什么?”。這種隨時(shí)隨地回應(yīng)顧客的做法讓顧客在吃飯的過(guò)程中會(huì)感到?jīng)]有被忽視。
第三個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)是洗手間。一說(shuō)起洗手間，我估計(jì)，經(jīng)常在外就餐的熱你就會(huì)感同身受。五星級(jí)、四星級(jí)的酒店餐廳或者高檔餐廳不用說(shuō)了，如果說(shuō)是中低檔的餐廳，甚至北京城的高檔火鍋店洗手間，基本上會(huì)讓你望而生畏，估計(jì)從那里走出來(lái)就不想繼續(xù)吃飯了。中低檔的餐廳之洗手間似乎成了死角，甚至認(rèn)為可有可無(wú)。當(dāng)年只有麥當(dāng)勞、肯德基的美式快餐進(jìn)來(lái)以后，人們才知道，中低檔快餐的洗手間也是可以做得干干凈凈的。就在人們已經(jīng)習(xí)慣了中低檔餐館的洗手間狀態(tài)的時(shí)候，海底撈來(lái)了，她把洗手間搞成了高檔會(huì)所式的洗手間，不僅里面的便池用的是高檔品牌，還在洗手間配置了專(zhuān)門(mén)遞毛巾和提醒你的保潔員，是不是有點(diǎn)五星級(jí)賓館的感受了?當(dāng)你出來(lái)洗手的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，洗手池這里既有洗手液，還有啫喱水、牙刷、牙膏和一次性的梳子等，可以隨時(shí)刷刷牙或者整理一下自己的頭發(fā)。這是不是有點(diǎn)高檔會(huì)所的感受了?只此一點(diǎn)，很多餐館都不愿投入，其實(shí)不用多少錢(qián)，關(guān)鍵是很多餐館經(jīng)營(yíng)者都習(xí)慣了一些不良習(xí)俗：洗手間不是餐館重要的地方，不需要搞得很整潔，投入了不劃算。要學(xué)海底撈，那就先從洗手間開(kāi)始下功夫吧。
第四個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)是廚房。有人說(shuō)，火鍋店不需要廚師，那廚房也就是配菜的地方了，有什么關(guān)鍵哪?!確實(shí)，我們很多中餐館中，盡管廚房是核心部位，但卻似乎沒(méi)有享受核心位置，只要你進(jìn)到廚房里面，要不就是黑乎乎一片，要不就是一片狼藉，味道刺鼻，看完了就不想吃飯了。結(jié)果，很多餐館的廚房成了衛(wèi)生死角。很多餐館還在廚房門(mén)口掛一個(gè)牌子“閑人免進(jìn)”，盡管您是消費(fèi)者，但對(duì)廚房來(lái)講，您是閑人。有點(diǎn)餐館覺(jué)得這樣寫(xiě)有點(diǎn)不好意思了，就改成了“貴賓免進(jìn)”。總而言之，廚房，消費(fèi)者是不能進(jìn)的，有些餐館為了讓顧客吃得放心，把廚房的部分改成了透明的，你可以通過(guò)玻璃來(lái)看。但是，海底撈出了一個(gè)讓餐飲業(yè)都感到意外的招數(shù)：顧客可以參觀廚房。為此，我在上海、北京分別進(jìn)行了考察。結(jié)果是，上海海底撈的開(kāi)放程度更超過(guò)北京，讓你參觀廚房的程度更深、更仔細(xì)。參觀過(guò)程中，店里會(huì)派專(zhuān)門(mén)的服務(wù)員給你帶路、給你講解：這是上菜間、這是配菜間、那是冷藏室，這是冰柜等，介紹的很是詳細(xì)。有意思的是，整個(gè)廚房里沒(méi)有其他餐館廚房里的那種泔水味道，甚至可以說(shuō)沒(méi)有什么味道。其原因也很簡(jiǎn)單，就是保潔員隨時(shí)而幾乎不停的擦拭。廚房看完了，你的食欲會(huì)大增，而且會(huì)放心去吃。
大家可以看到，海底撈選中的這四個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)幾乎個(gè)個(gè)都是很多中餐館不愿意面對(duì)的甚至覺(jué)得習(xí)以為常的地方。所謂“學(xué)不會(huì)”可能首先是對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)思維的沖擊吧。
服務(wù)就是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)中，關(guān)鍵細(xì)節(jié)最重要。能夠發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵細(xì)節(jié)并加以改善是歌中高手。我的總結(jié)是：海底撈的所謂變態(tài)服務(wù)，其實(shí)就是將高端會(huì)所式的服務(wù)引入餐飲業(yè)，尤其是中檔餐飲業(yè)。當(dāng)然，他這個(gè)開(kāi)放廚房應(yīng)該是個(gè)創(chuàng)舉。某種意義上，這也應(yīng)該算是餐飲業(yè)的一種升級(jí)。
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