李俊 發(fā)表于 2013-07-09 9:03
7月4日，品途網采訪了一位從事旅游O2O的創(chuàng)業(yè)者，她的切入點非常新穎。受訪者發(fā)現，在旅游市場中很多喜歡自由行的旅客，因為沒有跟隨旅行團出行，到達一個陌生的城市，如何玩及去哪里玩成為擺在游客面前一個很現實的問題。雖然自由行的人大多都會事先在網上查詢相關旅行路線、景點、交通路況、餐飲酒店等信息，但真的到達當地后會因種種原因，導致所查詢的信息與現實情況不很吻合。很多人糾結于找乘車地點、找用餐場所、找計劃要去的景點，對于自由行的旅客來說，能有一個熟悉景點的導游陪伴左右成為游客眼下迫切的需求。受訪者以在線導游為切入點，希望把線下的導游資源整合起來，給出門旅游的人士以方便。
下文是采訪實錄：
品途網：目前做在線旅游的企業(yè)有很多，包括淘寶、攜程、去哪兒這些PC端的巨頭都在發(fā)力在線旅游市場，還有像蟬游記這類旅行游記面向小眾化市場。你們與他們有什么不同之處么？
e地游：我們主要做的是自由行目的地向導服務，跟蟬游記和在路上這類游記類的平臺不一樣。我們主要是做線下服務，比如，接機、定客棧、定路線、帶著你玩等，發(fā)展當地向導成為我們的服務。這是一個自由行人士與當地向導之間的互信溝通平臺?？梢赃@么說，目前我們第一站是麗江，現在線上大部分的向導是旅行社的導游。
品途網：在實際發(fā)展過程中，你們怎么樣解決信任、標準化、激勵用戶點評的問題？
e地游：信任的確是一個迫切需要解決的問題。我們平臺上的向導，都是實名認證的。有評價反饋體系，另外，游客去之前他們可以自由溝通，在平臺上預訂下訂單，服務滿意了才會付款。當然，還有一系列的問題，目前產品剛上線，還不很完美，現在也在慢慢改善中。這個模式目前正在驗證，也是針對當下中國的旅游行業(yè)中存在的問題而做的互補產品，我想應該可以讓旅行能更加自由、自主，暢快。
品途網：“服務滿意了才會付款”，是付給你們，還是付給旅行社呢？這兩者之間其實還是有蠻大差別的。
e地游：目前主要還是付給我們，我們再根據用戶的反饋，付給向導個人，跟旅行社沒有關系。我們現在還有PC端口，會根據用戶的反饋進行評級，服務好的等級高，價格也自然會高些，不同的價格會享受不同品質的服務；我們平臺會提供免費保險，同時一旦出現問題，平臺進行先行賠付，優(yōu)先保證用戶的權益。
品途網：如何約束用戶體驗感覺滿意，卻不在線上付款的問題？還有你們和向導之間的分成問題與用戶反饋評價之間的關系如何？
e地游：您提的問題的的確確是存在的，我們也在研究這個問題的解決辦法。至少，目前產生的幾單中沒有出現這個問題。分成，前期我們只按每單10元收費，象征性的培養(yǎng)用戶付費習慣，后期我們會跟向導有一定比例分成！
品途網：其實愿意出去自由行的人，一般情況素質還是相對來說比較高的，但現在每單只收10元錢的話，那向導的利益如何保證呢？
e地游：不，這10元，是我們象征性的對向導收的，游客付的錢扣除10元，全部是向導的?？蛻艟€上跟向導交流——預訂——下訂單——付定金——享受服務——付全款給我們，我們是在全款中扣除10元?，F在，向導們沒有賺到想賺到錢，他們的利益及我們利益和游客的利益沒有完全的綁定在一起，所以，我們現在做的，就是靠關系公關，盡量的保持時刻溝通。
品途網：還有一個困惑，對于你們現在提供的這個服務，不管是線下還是線上，付給你們還是付給導游，作為一個消費者，一次體驗需要支付多少錢？現在你們產品已經有多少人在使用？
e地游：每個向導的服務價格不一樣，這個僅僅是向導服務費用，一般在100-200之間。線上線下付款的唯一區(qū)別就是有無保險問題，線上支付到我們賬戶，游客有10萬元的保險，一旦有問題，我們會先行賠付；線下支付方式，沒有保險，錢是直接支付給向導的，跟我們平臺沒有任何關系。我們第一期產品6月份剛上線，所以用戶數目前還不是特別多。
品途網：向導們一般情況下知識文化水平偏低，很多人都不會使用互聯(lián)網產品。之前打車app也有這樣的問題，但他們?yōu)槊總€司機提供了廉價的平板電腦，然后手把手教他們使用。您這個產品如何讓向導們學會使用？
e地游：我們現在也是這么做的，麗江那邊的向導的確是這樣，我們有人在麗江常駐，就是負責這個事情的。
品途網：現在目前還是只專注在麗江這邊開展業(yè)務嗎？
e地游：對，這個模式還沒被驗證，如果全面鋪開，風險太大。產品6月份才上線，麗江作為第一個試點城市。當年的大眾點評網其實也是這樣做的，先在上海取得進步，形成影響力后，再向周邊城市發(fā)展，這樣一步步中才能發(fā)現問題解決問題，走的踏實點比較好，期待好的建議，創(chuàng)業(yè)的團隊更期待好的想法融入。
采訪后記
旅游其實是一個非常大的市場，現在太多的公司做什么游記之類，感覺太浮。在未來如何把線下的資源整合起來，將是一個趨勢。品途網認為在線導游是一個很好的方向，目前國內還較少有人在做這個領域的事情。通過為用戶提供線下導游服務，很好的解決了眾多app困擾的商業(yè)模式問題。此外，一些地區(qū)向導們的文化水平可能偏低，使用互聯(lián)網產品會遇到一些問題。品途網認為如果能和一些旅游學校合作，找一些學生做向導，市場可能比較容易打開，旅游學校的學生一方面具備旅游的專業(yè)知識，另一方面對互聯(lián)網也比較熟悉。
愿意自由行的人，雖然一般情況素質相對來說較高，隨著在線導游市場的不斷發(fā)展，不排除會存在支付方面的問題，尤其是在沒有一定制約機制的前提下。用戶體驗完服務后，如果不付款，將沒有辦法約束。創(chuàng)業(yè)者結合用戶反饋的價格體系，設計上其實沒有錯，但服務好等級高，價格就高，這點并不可?。浩湟粚в畏帐莻€非標產品，不容易衡量；其二，用戶需要體驗后才能判斷服務質量是優(yōu)是劣，在沒有體驗前列出服務等級容易造成誤導。
總的來說，品途網認為e地游存在三大問題亟待解決：
第一，信任
這個是中國企業(yè)做O2O最大的困難之處，打車、家政、短租，以及在線導游，都會遇到這方面的問題。自由行旅客和導游都會存在對安全問題的顧慮，平臺會存在用戶體驗服務后不付款的情形。所以，在品途網看來，在線導游平臺必須要事先做好旅客與導游之間的溝通，實行線上和線下雙重身份認證，可采用第三方支付，引入保險機制等，解決好陌生人之間的信任障礙。
第二，標準化
每個導游的能力都會不同，有的經驗豐富，給用戶帶來好的體驗，有的可能會敷衍用戶。線下導游來源較為散亂，絕大多數人都沒有參加過任何專業(yè)技能的培訓，很多人都是憑借自己多年的從業(yè)經驗提供服務，這會造成服務標準化存在問題。
第三，用戶反饋
具體一個用戶對某個向導的評價問題，如何吸引他們在線上給你們反饋？如果獲取不到用戶的點評反饋，那么對于平臺所設計的通過評分機制是不是會存在問題。
品途網記者 李俊
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