說到用戶體驗(yàn)，大家都已經(jīng)耳熟能詳了。無論是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品還是傳統(tǒng)軟件行業(yè)的產(chǎn)品，都越來越重視用戶體驗(yàn)，都已經(jīng)把用戶體驗(yàn)提示到一個新的高度。大家談?wù)撚脩趔w驗(yàn)的方式也有很多，每個人都有不同的見解，在讀過《用戶體驗(yàn)要素》這本書后，發(fā)現(xiàn)其中所描述的五個用戶體驗(yàn)要素與我們?nèi)粘．a(chǎn)品設(shè)計當(dāng)中的過程非常相似，都是概念設(shè)計>>功能設(shè)計>>信息架構(gòu)和交互設(shè)計>>界面設(shè)計>>視覺設(shè)計這樣的過程，這個過程也被視為是產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)過程。在這個過程當(dāng)中融合進(jìn)用戶體驗(yàn)的元素，可以讓產(chǎn)品在尚未上線運(yùn)營就已經(jīng)具備了基本的用戶接受度，使產(chǎn)品占得先機(jī)。
細(xì)細(xì)品味產(chǎn)品的五個用戶體驗(yàn)要素，是否感覺和馬斯洛的需求層次理論有點(diǎn)相近?都是從底層到上層的過程，從概念框架到界面視覺，逐漸面向用戶的界面，逐步的接觸到用戶的實(shí)際體驗(yàn)。主要有如下五個層面：
戰(zhàn)略層：確定產(chǎn)品的范圍，表明產(chǎn)品的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及你所想通過這個產(chǎn)品所達(dá)到的目的;主要關(guān)注用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo); yixieshi.com
范圍層：包含產(chǎn)品的各種特性和功能，任何一個功能是否該包含在這個產(chǎn)品當(dāng)中，是范圍層要決定的;主要關(guān)注功能組合和內(nèi)容需求;
結(jié)構(gòu)層：用來設(shè)計用戶如何到達(dá)某個頁面，在用戶操作之后能去什么地方;主要關(guān)注信息架構(gòu)和交互設(shè)計; yixieshi.com
框架層：在表現(xiàn)層之下，用于優(yōu)化設(shè)計布局，以使文字、圖片、表格等元素達(dá)到最大的效果和效率;主要關(guān)注信息設(shè)計和界面設(shè)計;
表現(xiàn)層：用戶看到的是一系列的界面，一般來說由文字、圖片、Flash等元素組成，可能這些文字、圖片是可以點(diǎn)擊并執(zhí)行某種功能的;主要關(guān)注視覺設(shè)計;
跟蓋房子一樣，用戶體驗(yàn)也需要從地基開始建設(shè)，實(shí)現(xiàn)用戶的需求，馬斯洛的需求層次理論為滿足人們生理上的需求>>安全上的需求>>情感和歸屬的需求>>尊重的需求>>自我實(shí)現(xiàn)的需要，對應(yīng)到產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)上則是有沒有滿足用戶需求的產(chǎn)品>>這產(chǎn)品能不能用，是否可靠>>產(chǎn)品好不好用，是否足夠吸引人>>產(chǎn)品用的爽不爽，是否靈活響應(yīng)用戶需求>>產(chǎn)品還有什么可改進(jìn)的地方，參與到產(chǎn)品的建言獻(xiàn)策當(dāng)中去。用戶從產(chǎn)品上線運(yùn)營或交付使用的那一刻起，就一直伴隨著產(chǎn)品的成長，這是產(chǎn)品人都希望看到的事。
有沒有好的產(chǎn)品
首先是產(chǎn)品的定義問題，這個主要解決產(chǎn)品是什么，要做什么樣的一件事，定下要做出什么樣的一件產(chǎn)品，闡述產(chǎn)品的愿景、目標(biāo)市場、市場競爭分析、戰(zhàn)略目標(biāo)和解決用戶什么樣的需求。很多時候大家做產(chǎn)品其實(shí)都不是很明確，往往有了一個領(lǐng)導(dǎo)的愿景，一個比較模糊的目標(biāo)市場就開始動工做了，很多做法都只是停留在理論層面而沒有實(shí)際行動。但是做為一個產(chǎn)品人，基本的素質(zhì)素養(yǎng)就是要遵循一定的產(chǎn)品定義流程，該做市場分析、競品分析的，決不能馬虎，要對自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。
其次是好產(chǎn)品的定義問題，何為“好產(chǎn)品”?比較為人所接受的一種說法就是直接滿足用戶某種需要、要求或者訴求的，間接發(fā)掘出用戶某種需要、要求或者訴求并滿足的產(chǎn)品都可以算是“好產(chǎn)品”。要做到這樣的程度，說起來很容易，就是要深入用戶的日常生活習(xí)慣、日常操作行為和日常工作內(nèi)容中去發(fā)掘需求，或者是能夠想出某種具有引爆點(diǎn)的金點(diǎn)子，但真正做起來卻沒幾個好產(chǎn)品，沒有最終得到用戶的認(rèn)可，那就還是不夠細(xì)致，沒有發(fā)現(xiàn)那個可以讓產(chǎn)品有生命力的點(diǎn)。有的時候無法獲取到大多數(shù)的用戶，但要是能夠精確定位到一部分小眾用戶，也是可以獲得成功的，前提是這部分小眾用戶有足夠大的潛在消費(fèi)能力。
最后是推廣你的產(chǎn)品，讓用戶使用起來。再好的產(chǎn)品做出來如果沒有人知道、沒有人用或者用不起來，那也是白搭，這比做出一個糟糕的產(chǎn)品讓用戶所唾棄還可憐，因?yàn)檫@已經(jīng)不是產(chǎn)品的問題，而是做產(chǎn)品的那幫子人的問題了。所以現(xiàn)在很重視產(chǎn)品運(yùn)營，好的產(chǎn)品都是運(yùn)營出來的;開始流行產(chǎn)品引導(dǎo)性提示，用戶使用都是有一定的學(xué)習(xí)成本的。另外要說一句的是，一句好的宣傳語能極大提升推廣的效果，如“支付寶，知托付!”，“微信，是一個生活方式!”。
產(chǎn)品能不能用
從產(chǎn)品功能性角度來看，當(dāng)產(chǎn)品提供了某種功能來滿足用戶的某個需要時，一方面是指這個功能有沒有用，即用戶在使用的過程當(dāng)中能否順利的完成操作;另一方是指這個功能能不能用，即用戶使用了之后能否達(dá)到預(yù)期的效果。如果是前者，那基本上這個用戶用過一次之后不會再來第二次，對用戶來說這是一次糟糕的使用體驗(yàn)，印象分為0;如果是后者，在沒有達(dá)到預(yù)期效果的情況，若有折中的使用體驗(yàn)?zāi)軡M足用戶的需求，也會給用戶留下一個“還行”的印象，有些專家型用戶還會提出一些意見反饋，這就達(dá)到了產(chǎn)品能不能用的要求。應(yīng)該來說這是一個基本的要求，若是不能完整使用的產(chǎn)品投放出去，只能算是半成品，是對產(chǎn)品不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。
從產(chǎn)品使用性角度來看，用戶選擇使用某個產(chǎn)品的時候，肯定都帶有某種目的或者期望，當(dāng)其發(fā)現(xiàn)使用了這個產(chǎn)品無法達(dá)到其目的或者期望時，用戶就會放棄使用這個產(chǎn)品。這是非常正常的現(xiàn)象，我們無法滿足全部用戶的需求，但我們要滿足產(chǎn)品的目標(biāo)用戶的使用期望，如果連目標(biāo)用戶人群都覺得這個產(chǎn)品沒有解決任何問題，那這個產(chǎn)品還是一個無用的產(chǎn)品，對用戶來說沒有任何價值。一個沒有用戶愿意使用的產(chǎn)品，功能性沒有問題的話，就肯定是需求分析出了問題，沒有找到真正的用戶需求，還是沒有達(dá)到產(chǎn)品能用的要求。 互聯(lián)網(wǎng)的一些事
產(chǎn)品好不好用
基于上面部分產(chǎn)品能用的前提下，產(chǎn)品的好用程度會影響用戶的留存度?，F(xiàn)在產(chǎn)品市場競爭這么激烈，除非是藍(lán)海的產(chǎn)品，別人都沒有的，剩下的都需要考慮競爭的問題。有競爭就會有比較，同樣功能和使用的產(chǎn)品，一比之下立馬就能見分曉。一般好用的評價標(biāo)準(zhǔn)是，在滿足用戶需求的前提下，用盡量少的操作步驟去得到結(jié)果。為什么大家都在優(yōu)化/簡化產(chǎn)品使用流程，就是這個道理。一個很常見的例子就是電子商務(wù)網(wǎng)站的購物流程，在相同的購物目的下，用戶在整個購物流程當(dāng)中，需要六個步驟完成和只需三個步驟完成的體驗(yàn)是不一樣的，需要注冊登錄才能下單和直接就可下單的體驗(yàn)也是不一樣的。 互聯(lián)網(wǎng)的一些事
從使用界面角度來分析的話，好不好用還體現(xiàn)在產(chǎn)品的整體界面排版布局和視覺設(shè)計上。界面排版布局會影響用戶的操作軌跡，現(xiàn)在用戶的視線軌跡基本都認(rèn)可是“F”型，但操作軌跡卻不是，在單個頁面上最好是能一條直線的下去;多個頁面上的操作現(xiàn)在都比較流程TAB進(jìn)度條型操作提示，以引導(dǎo)和鼓勵用戶完成操作。視覺設(shè)計主要體現(xiàn)在色彩搭配上，現(xiàn)在流行的淡色系和小清新風(fēng)格，都是為了給用戶一個良好的使用情景，比如可以減輕一些焦躁的情緒，使用戶可以靜下心來去使用產(chǎn)品。
產(chǎn)品用的爽不爽
用戶用的爽的產(chǎn)品，非常適合培養(yǎng)忠實(shí)用戶，大家知道忠實(shí)用戶的數(shù)量多少對一個產(chǎn)品的價值的影響是非常大的。好的視覺設(shè)計也能給用戶創(chuàng)造出愉悅的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，使之可以掩蓋一些產(chǎn)品上的瑕疵。一個產(chǎn)品的精致程度，用戶很大程度上都是通過產(chǎn)品的外觀來衡量的。良好的視覺體驗(yàn)會讓用戶覺得我們是在用心做產(chǎn)品，也會增加去深入使用的好感度。讓用戶覺得“酷”的產(chǎn)品，他在使用的過程當(dāng)中也就會提升體驗(yàn)度。
另外一方面就是產(chǎn)品的使用體驗(yàn)有沒有超出用戶的預(yù)期。前面講到，用戶在使用某個產(chǎn)品的時候，都會有一個預(yù)先的目的或者期望，當(dāng)產(chǎn)品達(dá)到了這個期望，用戶會覺得“還行”;當(dāng)產(chǎn)品超出了這個期望，用戶就會覺得“不錯”;如果想讓用戶覺得“很好”，那就要看你這個產(chǎn)品到底能超出多少期望了。為了達(dá)到這個超出預(yù)期的效果，以前較為流行的一種做法是往產(chǎn)品上堆疊功能，附屬功能、擴(kuò)展功能、關(guān)聯(lián)功能一大堆，到最后用戶都找不到哪個是產(chǎn)品原來主要功能了，這種方式現(xiàn)在已經(jīng)被證明是不行的。現(xiàn)在說的較多的一種做法是術(shù)業(yè)有專攻，把產(chǎn)品的主要功能點(diǎn)做到極致，就是一種成功。拍照的APP那么多，為什么受歡迎的就那幾款，原因就在于它們找到了用戶使用的訴求，簡化了使用的操作，并且超出了用戶使用的預(yù)期。
產(chǎn)品還有什么可改進(jìn)的
能做到讓用戶主動參與進(jìn)來去提出意見反饋來改善的產(chǎn)品，這本身已經(jīng)是一種成功了，這證明你的產(chǎn)品不是一無是處，還是有可取之處的，用戶愿意在使用的過程中發(fā)表自己的看法，來幫助產(chǎn)品去逐步的完善和改進(jìn)。這里不包括BUG的反饋，主要還是意見建議類的能使產(chǎn)品得到提升的方面。在有選擇的前提下，用戶是很自由的，某個產(chǎn)品用的不爽，大可不必繼續(xù)用下去，可以換個功能類似的產(chǎn)品用，之所以停留，肯定是該產(chǎn)品有吸引用戶的地方，解決了一部分的問題，至于未解決的部分，用戶愿意告訴你如何去解決，需要的只是我們的專業(yè)性評估，以決定是否采納用戶的意見。這種時候用戶已經(jīng)完全參與進(jìn)來了，滿足了他們的一部分自我實(shí)現(xiàn)的需要。
從用戶體驗(yàn)層次這個方面來講產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，就沒有那么多技術(shù)術(shù)語，很多時候我們不知道什么是框架設(shè)計，什么是信息架構(gòu)，這都沒有關(guān)系，關(guān)鍵我們的目標(biāo)要非常的清楚，那就是要做一個好產(chǎn)品，一個讓用戶用的爽的產(chǎn)品，這點(diǎn)都是一致的，明白了這一點(diǎn)，自然而然的就會去做相應(yīng)的信息架構(gòu)和交互設(shè)計，只不過可能我們自己在做的時候不清楚哪部分是屬于信息架構(gòu)，哪部分是屬于交互設(shè)計而已。以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計，就是為了滿足用戶直接或間接的需要，滿足了就是好產(chǎn)品。 yixieshi.com
此文發(fā)表在《網(wǎng)絡(luò)傳播》2013年第9期
