隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展和“服務(wù)型”社會的來臨，餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響客戶在餐廳的消費態(tài)度、消費水平以及餐企的聲譽、形象和經(jīng)濟效益。因此如何加強餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，不斷地優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，早已成為餐飲界人士要考慮的重要問題。其實，影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，首先表現(xiàn)在“硬件”方面，我們要為顧客提供一個良好的就餐環(huán)境，其次在“軟件”方面，比較突出的就是我們要為顧客提供良好的服務(wù)?，F(xiàn)在中國吃網(wǎng)為大家請來了餐飲職業(yè)經(jīng)理人李衛(wèi)東先生，請他從就餐環(huán)境、餐飲服務(wù)規(guī)范和餐飲服務(wù)質(zhì)量控制三方面來對餐飲服務(wù)質(zhì)量管理話題發(fā)表自己的看法。
李衛(wèi)東，從1993年就開始從事餐飲行業(yè)，具有近20年的餐飲管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。于1993年在廣漢濱江大酒店從服務(wù)員做起走上管理崗位，從此走上餐飲職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)生涯。隨后，1997～2002年在成都新津榕樹林生態(tài)休閑園任經(jīng)理；2002～2007在邛崍鏡花園度假村任總經(jīng)理；2007～至今在新津金竹山莊任執(zhí)行總經(jīng)理。從山莊修建、籌備﹑開業(yè)﹑營運至今，一直處于盈利狀態(tài)。
憑借多年的豐富經(jīng)驗，李衛(wèi)東先生認為，要做好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，首先為客戶提供一個良好的就餐環(huán)境，其次要規(guī)范服務(wù)，最后就是在實施服務(wù)過程中要注意服務(wù)質(zhì)量的控制。以下的訪談內(nèi)容就緊緊圍繞這三方面展開，下面讓我們一起來聽聽。
營造良好的就餐環(huán)境為“軟服務(wù)”配上好“硬件”
服務(wù)是一種無形的東西，它是在有形的餐廳環(huán)境內(nèi)實現(xiàn)的，因而營造一個良好的就餐環(huán)境，對服務(wù)質(zhì)量的提升會有很大的幫助。那如何才能營造一個良好的就餐環(huán)境呢？下面李衛(wèi)東先生從餐飲服務(wù)場所內(nèi)部空間、座位等的安排與布局、餐飲服務(wù)場所的光線等設(shè)施的調(diào)節(jié)與設(shè)置以及如何控制好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生幾個方面分享了他的看法。
中國吃網(wǎng)：營造一個良好的就餐環(huán)境，對服務(wù)質(zhì)量的提升有很大幫助。而要給就餐者提供一個舒適的就餐環(huán)境，首先要對餐飲服務(wù)場所內(nèi)部空間、座位等進行良好的安排與布局。那么，在進行餐飲服務(wù)場所內(nèi)部空間、座位等的安排與布局時應(yīng)注意哪些技巧？
李衛(wèi)東先生：餐飲服務(wù)講求產(chǎn)出，餐廳的定位決定投入金額的大小，而投入的大小決定了餐廳的空間大小、布局、裝修、家具、設(shè)備等，具體來說，就是要看您是投資哪種類型的餐館，是中餐還是西餐，是小炒還是火鍋，是大眾餐飲還是高端餐飲，再決定您要給顧客提供一個什么樣的環(huán)境，舉例說，大眾餐飲講求的是規(guī)模，顧客的要求是速度和效率，而快餐講究小空間大容量，店內(nèi)偏向用小桌面。而高端餐飲，講求舒服，那么大廳就要較為寬敞等。所以，要根據(jù)定位和實際需求要設(shè)置餐飲服務(wù)場所內(nèi)部空間、座位等的安排與布局。
中國吃網(wǎng)：除了要對內(nèi)部空間、座位等進行良好的安排與布局，如何進行餐飲服務(wù)場所的光線、色調(diào)、溫度、WIFI等設(shè)施的調(diào)節(jié)與設(shè)置也很重要。那么，在進行這些設(shè)施的調(diào)節(jié)與設(shè)置時應(yīng)注意哪些方面？
李衛(wèi)東先生：餐廳的光線和色調(diào)，分兩個方面，對于大眾消費而言，要求節(jié)奏快，光線講求明亮，這樣無形中可以提高客人的消費速度；若是中高檔餐廳，要用柔和的光線，用暖色光源，有利于促進酒水消費，最適宜的溫度是21攝氏度，不能過高也不能過低?，F(xiàn)在很多年輕人喜歡上網(wǎng)，WIFI設(shè)備最好選擇好一點的，要不然老掉線，本來是好東西，反而變成了雞肋。
中國吃網(wǎng)：在座位布局、光線的明暗設(shè)置等細節(jié)方面做好后，還要注意在日常工作中保持整個餐廳的環(huán)境衛(wèi)生良好。請您談?wù)効刂撇蛷d的環(huán)境衛(wèi)生方面有哪些技巧？
李衛(wèi)東先生：在日常運作中，餐廳的基本衛(wèi)生必須按照操作流程做好?？梢酝ㄟ^培訓指導(dǎo)，使員工形成良好的職業(yè)習慣，在開餐前半小時，員工要形成自我檢查的習慣，而上級管理人員也要定期進行抽檢?？傊?，必須將衛(wèi)生檢查形成一套制度，把好的一面留給客人。
無規(guī)矩不成方圓 規(guī)范服務(wù)有技巧
有了優(yōu)雅舒適的餐廳環(huán)境，還需積極推行標準化和規(guī)范化服務(wù)，讓員工在日常工作中對自己的言行舉止有章可循，形成參照標準和目標，這樣更有利于打造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)來贏得客戶，不斷增強業(yè)務(wù)經(jīng)營核心競爭力。就此，李衛(wèi)東也從以下幾個方面發(fā)表了自己的看法。
中國吃網(wǎng)：前面我們談到如何營造良好的就餐環(huán)境，以便為“軟服務(wù)”配上良好的硬件。那么，有了好的硬件后，我們就要思考如何建立一定的標準和規(guī)范，以便提供優(yōu)質(zhì)而標準的服務(wù)。現(xiàn)在，請和我們分享一下如何才能建立有效的服務(wù)規(guī)范？
李衛(wèi)東先生：我們要結(jié)合餐廳自身的條件，制定適合的流程和服務(wù)規(guī)范，并且在執(zhí)行的過程中，不斷地完善和優(yōu)化。具體的細則可參照別的餐館來設(shè)立，把不適合的細則剔除，借鑒適合的，包括衛(wèi)生、服務(wù)等方面。
中國吃網(wǎng)：有了一系列的服務(wù)規(guī)范后，要員工執(zhí)行，就會牽涉到員工培訓的問題。那么，如何對服務(wù)員進行培訓呢？
李衛(wèi)東先生：對服務(wù)員的培訓，要分為兩方面，首先，開店前，必須進行上崗前的崗位系統(tǒng)培訓，合格后才能上崗，否則是一團亂麻，具體要涵蓋客人進店到客人離店一系列流程，進行系統(tǒng)的培訓；其次，在正常運營中要及時搜集客人的一些資料，尋找有效的解決方案，在生意最清淡時，要開展培訓。如此反復(fù)，才能越來越扎實，流程才會越來越優(yōu)化。
服務(wù)質(zhì)量控制“三部曲”--餐前、餐中和餐后
前面，我們談了如何提供良好的就餐環(huán)境和對服務(wù)進行規(guī)范，但是要做好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，除了為客戶提供一個良好的就餐環(huán)境和對服務(wù)進行規(guī)范外，還需在實施服務(wù)過程中注意服務(wù)質(zhì)量的控制。以下李衛(wèi)東先生從餐前有效準備、餐中有效執(zhí)行、餐后有效反饋三個環(huán)節(jié)分享了他在服務(wù)質(zhì)量控制方面的技巧，我們姑且將這三個環(huán)節(jié)稱為服務(wù)質(zhì)量控制“三部曲”。下面讓我們一起來聽聽李衛(wèi)東先生這“三部曲”該如何“演奏”？
第一部“曲”：餐前服務(wù)（有效準備）
我們知道想在實施服務(wù)過程中對服務(wù)質(zhì)量進行良好的控制，首先要從餐前的有效準備開始。從客人進店到客人就餐前這個環(huán)節(jié)非常重要，如果我們想在這個階段給客人留下良好的印象，就要顧及餐前的人員安排、開餐所需的物資資源控制、餐前衛(wèi)生質(zhì)量的控制等方面。下面李衛(wèi)東先生就這幾方面和我們分享了他的處理技巧。
中國吃網(wǎng)：要做好餐前服務(wù)，就要顧及餐前的人員安排、開餐所需的物資資源控制、餐前衛(wèi)生質(zhì)量的控制、餐前事故的預(yù)先控制等方面?，F(xiàn)在，請李先生先和我們談?wù)劜颓暗娜藛T安排應(yīng)該怎么進行？
李衛(wèi)東先生：其實，在平日的工作中，就會對餐廳劃分為幾個區(qū)域，各個區(qū)域的人員肯定是早有安排的，比如說一個區(qū)域在門口，一個區(qū)域在雅間等，各個區(qū)域的人員一個星期循環(huán)一次，各自負責自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、擺盤、服務(wù)等等，這樣的工作流程，是早已安排好了的，不會有太大的問題，每天按部就班就行了。
我要強調(diào)一下的是，有新訂單來時如何進行人員安排，一般是訂單來時的前一夜，就要對已下的訂單進行審閱，然后再考慮現(xiàn)有人員的人數(shù)是否滿足能訂單生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面的工作，訂餐人員需要提前安排，預(yù)計需要幾個人，需不需要增派人手，按照所在區(qū)域要求服務(wù)水平的高低分派服務(wù)員。開餐前，要把區(qū)域定位好，注意事項要說明白，同時還要保留一兩個機動人員處理應(yīng)急問題。
中國吃網(wǎng)：前面我們談到餐前的人員安排的技巧，現(xiàn)在我們來了解一下，開餐所需的物資資源該如何控制？
李衛(wèi)東先生：關(guān)鍵是庫房要建立嚴格的出入庫流程，要做好餐前審核，有多少筵席，所需物資的大致數(shù)量是多少，領(lǐng)出要簽單，領(lǐng)出了多少，還回來多少，都要求嚴格審核。
中國吃網(wǎng)：無論是哪一個環(huán)節(jié)，食品的安全與衛(wèi)生問題都不容忽視，在餐前服務(wù)環(huán)節(jié)也不例外?，F(xiàn)在，請和我們探討一下應(yīng)該如何進行餐前衛(wèi)生質(zhì)量的控制？
李衛(wèi)東先生：基礎(chǔ)的衛(wèi)生必須做到位，要有嚴格的衛(wèi)生操作制度，如該戴手套要戴手套，員工自己身體有不適時，要提出來，要嚴把進貨關(guān)，切配原材料時，要把不符合要求的材料切出來，不能留給廚師進行烹制。總之，要杜絕一切安全隱患。
第二部“曲”：餐中（有效執(zhí)行）
在餐前服務(wù)完畢后，就進入“餐中”環(huán)節(jié)。在整個“餐中”環(huán)節(jié)，我們必須在點菜、上菜以及客戶投訴等方面做好，才能保持整個餐廳的服務(wù)流程暢通?，F(xiàn)在我們就這些方面來聽聽黃先生的建議。
中國吃網(wǎng)：在前面，我們談?wù)摿瞬颓胺?wù)要注意的方面。而在餐前服務(wù)完畢后，就進入“餐中”環(huán)節(jié)了。現(xiàn)在，請先和我們談?wù)勗诓椭幸龑?dǎo)客人點菜時，我們應(yīng)該怎么做？
李衛(wèi)東先生：必須做好餐前準備工作，作為員工來說，必須清楚什么必須要備齊，必須在餐前準備好的，就不要留到餐中服務(wù)中去做，否則就占用了餐中點菜環(huán)節(jié)服務(wù)的時間，影響服務(wù)的質(zhì)量和進程。在服務(wù)過程中，要注意在點菜環(huán)節(jié)時對客人的引導(dǎo)和對就餐時間進行合理安排，將服務(wù)時間進行合理的調(diào)配，才能做到有條不紊，忙而不亂。還有，在點菜時，最后所有服務(wù)人員要和客人復(fù)核一遍所點的菜單，以免一個環(huán)節(jié)出錯，影響整個餐廳的所有流程。
中國吃網(wǎng)：點菜后，上菜時也要控制好節(jié)奏。那么，怎么把握好上菜的節(jié)奏和時機呢？
李衛(wèi)東先生：根據(jù)就餐的時間，做好準備工作，一般實行先來先備，先就餐先備，燉菜先備，零餐為筵席讓步的原則。具體來說就是，雖然提前或延后，講求的是先來后到，但若先來的顧客人還沒到齊，還在等人，那就可以先給后面等著就餐的客人先備餐，而客人下單后，到廚房要先備燉菜，該解凍的解凍，要用高壓鍋燉要先燉。這樣，才會節(jié)約時間。
而在人流量高分期時，原則是打荷、傳菜部都要進行對單，若廚房同時只能制作5張訂單菜品的份量，那么傳菜員就要和客人進行溝通好，必要時可以適當引導(dǎo)下客人，如今天哪些菜比較多，就讓客人多點一些。若同樣的菜單是一次制作5份，就比一次只制作一份的速度要快了。
中國吃網(wǎng)：上菜后，客人在進餐過程中，極有可能會出現(xiàn)一些突發(fā)情況。那么，我們該如何處理餐中意外事件？如客戶投訴等問題？
李衛(wèi)東先生：我們要始終堅持一個原則，那就是始終把“對”讓給客人的原則，出問題時，若是客人錯了，要給他臺階下，若是餐廳的錯誤，要感謝客戶的提醒改進的機會，要馬上誠摯道歉，及時行動，改正錯誤，另外還要有一些補救措施，如給客人優(yōu)惠、菜品打折等等，到事后再找原因。要是生意不好時，我們會每個星期對員工進行培訓，具體是針對怎么為客人服務(wù)，怎么提高服務(wù)質(zhì)量等等。
第三部“曲”：餐后（有效反饋）
即使客人就餐完畢，黃先生建議，我們還要注意從客人那里收集服務(wù)質(zhì)量信息，然后再進行餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，才能越做越好。
中國吃網(wǎng)：餐后，我們要注意收集從客人那反饋回來的信息，才能越做越好。現(xiàn)在，請談?wù)劜秃笕绾斡行占?wù)質(zhì)量信息？
李衛(wèi)東先生：在這個方面，最好形成制度，即讓員工主動收集餐后服務(wù)信息卡或者服務(wù)信息單，必須對客人的就餐意見進行登記，對餐廳需要改進的地方提出意見，對我們不滿意的地方就是我們改進的地方。還有，就是進行問卷調(diào)查。當然，以上方法操作起來可以有些困難，因為現(xiàn)在很多顧客怕麻煩，或者可以適當送點禮物來吸引客人配合，當然他們給意見信息真實性也有可能不是太可靠。
在這方面，建議對顧客進行管理，進行會員營銷，要不然客人會不愿意留下自己的聯(lián)系方式如電話號碼、QQ、微博、微信等。還有，若是老熟客，他們可能會和管理人員和老板提意見，而當來了新顧客時，管理人員可以直接去問他們的意見。當然客人的意見要重視，能要改進的要積極改進，改進不了的，要和顧客說明，不要讓顧客覺得自己的意見沒有引起重視，打擊他們的積極性。
中國吃網(wǎng)：餐后有效收集服務(wù)質(zhì)量信息后，還要根據(jù)客人反饋的信息進行餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督才能有進步。那么，餐后如何進行餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督？餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查又主要包括哪些方面的內(nèi)容？
李衛(wèi)東先生：餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，我們要首先要從菜品身上下手，等客人離開后，師傅要觀察什么菜剩下比較多，然后再分析原因在哪里。若是客人點菜點多了可以理解，若不是，就要找原因，是熟客可以打電話問，聽取客人意見，然后在開會時候進行討論，綜合提出整改方案。出現(xiàn)問題時，管理人員必須重視，要不然后面的工作就不好做，因為產(chǎn)品質(zhì)量是生命，服務(wù)和營銷決定營業(yè)額。我們要按照客人的反饋意見及時改進，才能在買方時代市場中取勝。
聆聽了李衛(wèi)東先生的分享后，我們知道營造一個良好的就餐環(huán)境，就相當于餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升提供了良好的“硬件”，但是光有“硬件”也不行，還要有一些服務(wù)規(guī)程規(guī)范服務(wù)，然后還要注意服務(wù)質(zhì)量控制的“三部曲”即餐前有效準備、餐中有效執(zhí)行、餐后有效反饋。餐飲管理者可以結(jié)合自己的實際，將其運用到餐廳的服務(wù)質(zhì)量管理實踐中來，有針對性地改進和提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，縮小餐廳管理人員對客人需求和期望感知判斷之間的差距，這些差距的縮小就能提高服務(wù)的質(zhì)量。
