十年前，我寫第一本有關(guān)溝通與領(lǐng)導(dǎo)力的書時，霍華德·舒爾茨便是我采訪的第一人。在那次兩小時的電話采訪中，舒爾茨數(shù)十次提及“激情”一詞。重溫采訪記錄時，我有所頓悟?！凹で椤焙汀翱Х取眱蓚€詞，從未出現(xiàn)在同一個句子中。你看，舒爾茨喜歡咖啡，但是令他充滿激情的是“打造一家尊重個人的公司”。他認(rèn)為，咖啡是星巴克的產(chǎn)品，“但并不是我們從事的行當(dāng)。”那次采訪后十年里，舒爾茨仍在向外傳遞同樣的信息，采用同樣的指導(dǎo)原則，激勵員工并讓顧客感受驚喜。
奧普拉最近一期《超級靈魂星期天》（Super Soul Sunday）節(jié)目中采訪舒爾茨，讓我回想起那次采訪經(jīng)歷。奧普拉選擇了同我一樣的主題—咖啡并非舒爾茨激情所在。奧普拉問舒爾茨，他的激情是在咖啡上，還是在“服務(wù)欲望”上？舒爾茨卻娓娓道來一段家事：舒爾茨的父親一直從事藍(lán)領(lǐng)工作，一輩子沒有找到工作的意義或成就感。后來父親在工作中受傷，由于沒有醫(yī)療保險或工傷賠償，家庭陷入困頓。這段經(jīng)歷留給舒爾茨終身難忘的記憶。
“并非是咖啡的召喚，而是要打造一個父親從來沒有機會工作過的公司的夢想，”舒爾茨說?！伴_辦星巴克，就是想創(chuàng)造一套價值觀、指導(dǎo)原則和文化?！卑凑帐鏍柎牡恼f法，星巴克是美國第一家向全體員工提供綜合醫(yī)療保險以及股票期權(quán)的公司，甚至包括臨時員工。
舒爾茨一貫的信息，是凝聚公司的關(guān)鍵因素。2007年，舒爾茨曾對奧普拉解釋過，當(dāng)他出任公司總裁（而非首席執(zhí)行官），公司銷售出現(xiàn)下滑，股票下跌。“我們迷失了方向，”他說道。“追求利潤成為我們的目標(biāo)，而那不是星巴克立身之本……我們要做的就是，超越顧客期望?！背鲇凇皭邸焙汀凹で椤保▽Γ质沁@個詞），他重新?lián)问紫瘓?zhí)行官。舒爾茨召來一萬名星巴克經(jīng)理，在新奧爾良連開了四天的大會，會上他扮演著溝通總指揮的角色。那么他的目的何在？為了親自“激勵”并鞭策每位員工，對店中的所有事情都負(fù)起責(zé)任來。這一萬人離開新奧爾良時，心中充滿了正能量。激勵型交流官對周圍人群就有這樣的效果。舒爾茨表示，過去兩年里，星巴克收入、利潤和股價不斷創(chuàng)新高。
我們能從中學(xué)到什么？你所從事的與你熱衷的，是不同的概念。你的產(chǎn)品并非你的傳奇。你的傳奇應(yīng)該是產(chǎn)品改善員工和顧客生活的過程。當(dāng)與領(lǐng)導(dǎo)者首次見面時，我總會提及與舒爾茨的那次訪談經(jīng)歷?！拔覍δ闵a(chǎn)什么并不感興趣，相反，我倒是對你熱衷什么感興趣。你真正從事的行業(yè)是什么？”
激勵型領(lǐng)導(dǎo)者能通過不斷講故事，切入核心原則，展示真實激情并與別人分享。“當(dāng)所有人都為了一個共同目標(biāo)燃燒激情，還有什么事情是辦不到的，”舒爾茨告訴我。舒爾茨便是這句話的佐證。講出你的故事，分享你的激情。
本文作者為世界知名企業(yè)擔(dān)任溝通教練。他是廣受歡迎的演說家，并有多本著作，包括全球暢銷書《喬布斯的魔力演講》（The Presentation Secrets of Steve Jobs）。即將出版的《像TED那樣演講》（Talk Like TED），將展示全球頂尖人士公眾演講的9條秘密。
譯 郭延航 校 丁盈幸
