星巴克的新年新品咖啡——栗香咖啡，惹了些麻煩，因?yàn)檫@款咖啡新浪微博團(tuán)隊(duì)有近30人腹瀉，而其后星巴克的善后和微博上發(fā)布的公告，卻暴露了之前高價門中沒有顯示出來的跨國企業(yè)的通?。喊谅?、緩慢，以及略顯傲嬌。
雖然沒有如央視等強(qiáng)勢媒體的跟進(jìn)，這場危機(jī)還控制在相對小的范圍，但星巴克中國可能真的需要反思一下“危機(jī)”應(yīng)對這道，這和新媒體無關(guān)，但和星巴克的口碑和粉絲忠誠度息息相關(guān)。
這場風(fēng)波并不曲折，真相也并不難查清，簡單的梳理過程如下：
—新浪微博某團(tuán)隊(duì)的頭請部門同事喝咖啡，30多杯，喝完后迅速有同事開始出現(xiàn)腹瀉；
—新浪微博喝了咖啡的那個團(tuán)隊(duì)立馬封存很喝的咖啡，并且和星巴克聯(lián)系；
—星巴克回應(yīng)相對緩慢，取走咖啡后但又沒有確實(shí)檢查是咖啡的問題還是其他的問題；
—新浪微博員工們在微博上發(fā)起維權(quán)話題，形成小范圍的熱點(diǎn)；
—星巴克排除人員和受影響新浪員工溝通，并且在微博發(fā)出兩條公告，如下圖。
網(wǎng)友們和新浪微博腹瀉的員工對這兩條公告有很大的意見，認(rèn)為這是很明顯的避重就輕以及沒有承擔(dān)責(zé)任的誠意，說的太過于官腔。
從目前根據(jù)對受到影響的新浪微博員工的個人微博來看，這場危機(jī)算是緩解了，但在這次危機(jī)中，星巴克方面必須要反思的是：
1、整個事件爆發(fā)48小時后才有“謹(jǐn)慎”的處理結(jié)果——慢！
2、食品安全無小事，即使到現(xiàn)在，仍然沒有弄清楚是食材問題，還是制作加工問題，又或者是保存問題？——回避！
3、聲明撰寫的四平八穩(wěn)，很有公文的格式感，但行文明顯透露出大企業(yè)的機(jī)械感，以及回避實(shí)際問題的態(tài)度——保守！
如果和之前央視爆料“高價門”的危機(jī)公關(guān)成功相比，星巴克此次的表現(xiàn)看成拙劣，所以有必要重新評估星巴克的危機(jī)預(yù)警和危機(jī)公關(guān)的能力。
在高價門的危機(jī)公關(guān)中，來自于民間和粉絲的口碑，維護(hù)了星巴克的聲譽(yù)，而星巴克在那次危機(jī)中反應(yīng)的緩慢被掩蓋了；而在這場還沒有鬧大的危機(jī)中，星巴克的危機(jī)公關(guān)表面并不盡如人意，引發(fā)相當(dāng)多的網(wǎng)友的批評。
如果把“危機(jī)公關(guān)”下放在一邊，對于引起這么多新浪的同學(xué)們腹瀉的原因究竟是什么，目前還沒有特別的說法，但個人可以推測有以下三個可能吧。
1，咖啡出問題——這個可能性不是很大，作為星巴克的粉絲還是相信星巴克在咖啡上的安全的；
2，環(huán)境和流程問題——有沒有可能是在咖啡加工過程中出現(xiàn)的問題？比如水..比如那批杯子..這個可能性要高一些；
3， 奶或者其他輔料——這個可能性應(yīng)該是也是有的，在之前，星巴克在很多區(qū)域都使用過蒙牛牛奶，所以是不是有可能這次還是奶的質(zhì)量引起的腹瀉，可能需要進(jìn)一步證實(shí)。
以上，僅為猜測，食品安全無小事，這場風(fēng)波雖已平息，但還是希望能夠有更深入的真相，而不是一如既往的不了了之，近30人的腹瀉是一件大事！
回到本次“危機(jī)“，星巴克的表現(xiàn)略蹩腳，但這可能不會對星巴克強(qiáng)大的品牌號召力造成影響；但千里之堤毀于蟻穴，星巴克在中國快速擴(kuò)大的同時，應(yīng)該比之前更重視“咖啡”和“安全”這兩件事兒，這是星巴克這家公司長青的基石。
作為一家倍受關(guān)注的品牌，星巴克在新媒體營銷上的表現(xiàn)相當(dāng)不俗，在諸多案例中都顯示了強(qiáng)有力的創(chuàng)新和號召力；但這不能成為危機(jī)公關(guān)表現(xiàn)不力的借口——產(chǎn)品是最重要的事，營銷是錦上添花的，對于星巴克而言，這次的危機(jī)如果能夠讓它們感受到警醒，也算是壞消息中的不那么壞的事兒吧。
對于跨國公司們的公關(guān)策略而言，都是有著強(qiáng)大的體系和公關(guān)公司為之服務(wù)的，在社會化媒體普及的當(dāng)下，品牌公司們都將輿論監(jiān)控當(dāng)做危機(jī)公關(guān)的重要預(yù)警的高度，發(fā)現(xiàn)—評估、預(yù)判——處理——平息，這個危機(jī)公關(guān)的鏈條也相當(dāng)?shù)那逦?，但仍然有很多大公司們在一些看起來不算大的危機(jī)中聲譽(yù)受損，比如西門子，雖然事情過后，西門子仍然在公司人喜愛的家電中名列前茅，但西門子在過去幾年的危機(jī)公關(guān)仍然是灰頭土臉的。
關(guān)于質(zhì)量和服務(wù)的危機(jī)從來都沒有小事，這不僅僅是公關(guān)部和公關(guān)公司的事兒，而是品牌層面的大事兒，實(shí)業(yè)就是這樣的時時需要謹(jǐn)小慎微，苦逼著。
